客房服務(wù)100答

1、客房服務(wù)100答 1、客人提出的問題你不清楚怎么辦？答：請客人稍等，請示上司，以最快的速度回復客人，若你沒有聽清楚客人說的事，就禮貌地請客人重復一遍。2、遇見穿戴、相貌、舉止異常的客人怎么辦？答：你在樓層的走廓中看到異常的客人，非住店客人，應(yīng)面帶微笑的詢問客人：“我可以幫助您嗎？”如果客人表現(xiàn)異常，你要及時通知大堂副理或上司，多加巡視所屬區(qū)域。3、遇上心情不佳的客人怎么辦？答：遇上心情不佳的客人，盡量少去打擾客人，多加觀察，注意在客人不經(jīng)意間的情況下給客人細微的照顧，讓他在酒店感到賓至如歸的感覺，如果有機會和客人交流也要避免談客人不愉快的事。4、遇上刁難你的客人怎么辦？答：遇上刁難客人時，首先

2、你要面帶微笑，讓客人感覺你的親和力，客人提出的要求，你以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意，不合理要婉言謝絕。5、客人罵你怎么辦？答：無論客人怎么罵你，切記不要反駁客人，從事酒店業(yè)的服務(wù)人員，必須有一個良好的心態(tài)，要樹立客人永遠是對的，客人是上帝的理念，客人是我們的衣食父母，我們的工作就是要讓客人滿意。6、客人對服務(wù)員有不禮貌行為怎么辦？答：服務(wù)人員舉止要大方得體，服務(wù)需要進入客人房間時，發(fā)現(xiàn)客人有不禮貌的意圖，應(yīng)馬上說明：“酒店規(guī)定進入客人房間不許關(guān)門，請多原諒！”若客人對你糾纏不休，影響正常工作和秩序，馬上報告上司處理。7、客人引誘你時怎么辦？答：首先要以委婉禮貌的語言拒絕客人，不要有曖昧的語言讓客人有

3、機可乘，找一個適當?shù)睦碛呻x開。8、客人糾纏你時怎么辦？答：如果自已在工作遇到客人對你糾纏，可禮貌的詢問客人有什么可以幫助嗎？如果客人不需要任何的服務(wù)，還不停的糾纏，你可以委婉的告訴客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多體諒，可以介紹一些酒店的娛樂場所讓客人有一些消譴的地方。9、客人對服務(wù)員粗言穢語時怎么辦？答：服務(wù)員如果遇到客人粗言穢語，切記不要回敬客人，要以禮貌體現(xiàn)我們的素質(zhì)，讓客人自感覺失理。10、客人對我們的服務(wù)質(zhì)量提出批評時怎么辦？答：要耐心的聽取客人的意見，感謝客人給我們的寶貴意見，告訴客人：“您的意見有助于我們改進工作！”11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯怎么辦？答：要給客人道歉，請求客

4、人原諒，前及時找出補救的方法。12、客人對我們的服務(wù)質(zhì)量贊揚時怎么辦？答：感謝客人對我們工作的肯定，告訴客人：“這是我們應(yīng)該做的，能夠得到您的滿意使我們感到高興，我們會加倍努力。”13、客人送人禮品或小費時怎么辦？答：如果送你非常貴重的禮物，你應(yīng)該道謝委婉的拒絕；如果只是對你服務(wù)滿意，送一些小小的禮物或者適量小費來嘉許你，要感謝客人后接受。14、遇到醉酒客人，該如何處理？答：發(fā)現(xiàn)有醉酒的客人，一是細心照料，二是注意安全。客人在走廓上發(fā)現(xiàn)的，須要扶其進房間，必要時，要在床前擺放垃圾桶，以便嘔吐。并視醉酒客人情緒令其安靜，有的醉酒客人會大吵大鬧，影響到其它住店客人，甚至破壞家具，這時服務(wù)員應(yīng)通知上

5、司、保安人員，安排其回房休息，同時要保持警惕，觀察房內(nèi)動靜。15、如遇住店人告訴服務(wù)員要求延住，應(yīng)該如何處理？答：應(yīng)該馬上告知前臺接待處聯(lián)系客人辦理有關(guān)手續(xù)。16、你在給客人打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將床罩或自己的厚衣服放在枕頭下面，你應(yīng)該如何處理？答：服務(wù)員該發(fā)現(xiàn)客人是因為覺得酒店的枕頭太矮，睡不習慣，你應(yīng)該到工作間把備用枕頭，多拿一個給客人，讓客人感覺我們時刻在為他們服務(wù)。17、客人不在房，來訪者要進入客人房間，該如何處理？答：禮貌的勸阻來訪者離開樓層，不得泄露住店客人的任何情況，請來訪者自已與客人聯(lián)系。如來訪者不離開，馬上通知大堂副理和保安部。18、來訪者查詢住房客人的房號，如何處理？答：禮貌

6、的勸阻來訪者離開樓層，不得泄露住店客人的任何情況，請來訪者自已與客人聯(lián)系。如來訪者不離開，馬上通知大堂副理和保安部。19、商務(wù)客房的客人告訴服務(wù)員說客房燈光太暗，影響工作了，該如何處理？答：如果遇到此類問題，應(yīng)立即通知工程部門，讓電工師傅盡可能的給客人把燈光調(diào)亮。20、遇到客人生病在房內(nèi)，你應(yīng)該如何處理？答：首先詢問客人病情，看看客人是否有自帶藥品，征求客人意見是否去醫(yī)院：如果發(fā)現(xiàn)客人病情嚴重，應(yīng)及時通知上司，聯(lián)系大堂副理處理。21、客人入住后，發(fā)現(xiàn)床單上有毛發(fā)，該如何處理？答：服務(wù)員帶上干凈的床單，到房間后先給客人道歉，求得客人的體諒，征得客人同意后，給客人重新?lián)Q干凈的床單，如果不愿意等，應(yīng)

7、與前臺聯(lián)系，給客人換房。22、晚上客人房間電視壞了，你應(yīng)該如何處理？答：馬上通知工程部維修，若修不好，在共他空房重新?lián)Q一臺電視給客人：若房間全滿，通過上司或大堂副理從餐飲部或桑拿臨時借一臺電視。23、客人入住后，投訴客房沒有一次性拖鞋，應(yīng)該如何處理？答：以最快的速度給客人送到房間，并向客人道歉，詢問客人是否還有其他需要。24、客人進房間后告訴服務(wù)員內(nèi)少一個杯子，應(yīng)該如何處理？答：首先回客人是否要立即補上，如果客人說不需要，他只是告訴我們，以免退房時有誤會，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，并且做好記錄。25、如果服務(wù)員在走廊里發(fā)現(xiàn)有男客人，不穿上衣走來走去，你應(yīng)該如何處理？答：向客人問好，提醒客人穿上衣服小

8、心著涼，感謝客人配合。26、在走廓里，客人叫服務(wù)員去幫他買香煙，你應(yīng)該如何處事？答：問清楚客人住的房間號，香煙的品牌，請客人稍等，聯(lián)系行李生為其購買。27、如果房間有客人在打牌，聲音很大，你聽到后該如何處理？答：敲門，然后委婉的請求客人不要在房間大聲說話，以免影響其他客人休息，希望他們能夠體諒。28、如果客人詢問南昌市有哪些著名的旅游景點地方可以游玩？答：南昌市最具特色的四個景點：（1）第一個是滕王閣。它建于唐永徽四年，是唐高祖李淵的第二十二個兒子李元纓人洪州都督所建的。李元纓在貞觀現(xiàn)年間曾被封為滕王，故此閣名為滕王閣。它與湖北的黃鶴樓、湖南的岳陽樓合稱為江南三大名樓。（2）第二是八一起義紀念

9、館。它建于一九二四年，是當時南昌首屈一指的建筑。一九二七年七月   起義部隊到南昌后就租下整幢樓，成立了起義總指揮部。（3）第三個是八大山人紀念館。它是為紀念明末清初一位具有很高藝術(shù)成就的繪畫大師朱聳而建立的“八大山人”名號。現(xiàn)在是我市向全國、全世界、海內(nèi)外畫家、專家、學者進行文化交流的窗口。（4）第四個是西山萬壽宮。它是一個道教圣地，供奉的是“許真君”，相傳“一人得道，雞犬升天”的典故就是源發(fā)于此。29、客人詢問南昌市哪里有特色小吃品嘗？答：先向客人介紹一些本酒店的特色菜肴，然后再告訴客人南昌市比較有特色的飲食一條街在孺子路。30、客人問詢江西有哪些特產(chǎn)時怎么辦？答：豐城

10、凍米糖、信豐臍橙、煌上煌烤鴨、贛南板鴨等。31、如遇到客人在房內(nèi)吵架，該如何處理？答：發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)大聲吵架，要立即通知上司和大堂副理。在上司末到之前，時刻注意此房間動態(tài)。32、客人向服務(wù)員要消炎藥，可是酒店沒有該如何處理？答：我們店內(nèi)沒有醫(yī)務(wù)室，先請客人諒解，如客人生病，請客人保重身體盡快去看醫(yī)生。要留心該房間的客人。33、新客入住，發(fā)現(xiàn)客人的房卡不能開門，該如何處理？答：先用客人的房卡開門，如不能開門，應(yīng)查看客人的歡迎卡或者押金單核對日期和房號是否正確，如無誤，先幫客人打開房門，請客人稍候然后新的房卡馬上送到。聯(lián)系前臺重新制卡至客人房間。34、如果你發(fā)現(xiàn)正大打掃的房間，住客是正在通緝的逃犯

11、，該如何處理？答：首先自己要鎮(zhèn)靜，不要害怕或者驚慌，按日常程序把房間打掃干凈，在打掃的同時要注意房內(nèi)是否有危險品，例如：槍支、炸藥之類，確定一下房間內(nèi)其住著幾個客人，打掃完畢后，及時給上司匯報。35、當客人來到服務(wù)臺，服務(wù)員正在接聽電話怎么辦？答：應(yīng)面帶微笑與客人點頭示意，要盡快結(jié)束通話，放下聽筒后，立即向客人道歉，詢問客人有什么需要幫助。36、當客人住下后，要求調(diào)房怎么辦？答：首先要了解客人要求調(diào)房原因（房太小、位置、設(shè)備等問題或其他原因）應(yīng)及時與前臺聯(lián)系，若房間緊張，應(yīng)跟客人解釋，待有空房馬上換，若是設(shè)備問題應(yīng)及時報工程部，提高房間使用率。37、客人呼喚進房時應(yīng)怎么辦？答：敲門三次報身份，

12、征得客人同意，進入房間并禮貌的詢問客人：“有什么需要幫助？”若客人關(guān)門，應(yīng)告訴客人酒店規(guī)定：服務(wù)人員進入客人房間不可關(guān)門。客人讓座時，以示謝意但不能坐。對客人的吩咐要留心聽清楚，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，不宜在房間內(nèi)逗留，離開時要面對客人，輕輕關(guān)上房門。38、發(fā)現(xiàn)客人的房門末關(guān)上，怎么辦？答：這時服務(wù)員應(yīng)提高警惕，先按門鈴，報身份，沒有人回應(yīng)時，應(yīng)進房察看是否有行李：當有行李末見客人時，應(yīng)把門關(guān)上做好記錄：當有人時應(yīng)馬上說：“對不起，打擾了！”并告知客人：“您的房門末鎖好！”應(yīng)面對客人退出房間，輕輕地關(guān)上房門。39、當客人提出電視不清楚時怎么辦？答：先查看電視不清晰的原因，如解決不了，

13、應(yīng)向客人道歉，通知工程維修，如是電視臺的原因，我們應(yīng)向客人解釋說明原因。40、當客人借出的東西，本酒店沒有時怎么辦？答：在確定本酒店沒有此樣東西時，應(yīng)向客人道歉。41、如客人手里拿著文件要借用膠水或我們幫助貼，怎么辦？答：應(yīng)向客人有禮貌的打招呼，和辦公室確定客人所借文具是否有，若有馬上送給客人，若客人需求幫助整理文件或粘貼東西，需告知客人商務(wù)中心有此項服務(wù)，可幫客人聯(lián)系商務(wù)中心。42、如客人租的麻將太小，向服務(wù)員提出換時怎么辦？答：若酒店的麻將沒有大的，應(yīng)在客人租麻將時就提醒客人。如疏忽應(yīng)先向客人道歉，并說明沒有大的麻將，我們可以幫客人換。43、如正在做衛(wèi)生時，客人需要加床時怎么辦？答：當服務(wù)

14、員接到客人要加床時的要求時，應(yīng)禮貌的告訴客人，請客人與前臺聯(lián)系辦理加床手續(xù)，我們接到通知就會馬上為客人加床。44、客人需要借充電器怎么辦？（本酒店沒有）答：當知道本酒店沒有充電器時，先向客人道歉，如客人借用的XX型號與自已的同樣時，我們可以將自已的借給客人，以免給客人帶來不便，服務(wù)員想客人之所想急客人之急。45、當客人要借用物品（水果刀、借水果盤、吹風機、衣架、借雨傘、充電器、多用插座、指甲鉗）時怎么辦？答：先問清客人房號，請客人稍等，聯(lián)系服務(wù)中心。客人所借物品是否有，若有取到物品后，填寫物品借用單，馬上送到客人房間，請客人在單上簽名，通知前臺收取即可，收回時要檢查是否完好。46、當客人不在房

15、間，服務(wù)員清潔房間時，看見有洗衣怎么辦？答：應(yīng)檢查客人是否將洗衣單填寫完整了，衣物數(shù)量與所填的數(shù)量是否符合，有無脫線、破損、鈕扣是否脫落等，如果確定無誤，可收取洗衣。47、當客人不在房間，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)洗衣，但洗衣的件數(shù)與洗衣單上件數(shù)不符怎么辦？答：不收取洗衣，然后在客人的洗衣上放一張卡片（洗衣房發(fā)出的），上面注明不收取的原因。48、當客人不在房間，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)洗衣，但衣服上有污漬怎么辦？答：先讓洗衣房的專業(yè)人士，確定衣服污漬經(jīng)過特殊處理能去除的，方可收取。若經(jīng)確定衣服上的污漬不能處理的，則不收取，并在洗衣上放一張洗衣房發(fā)的卡片，上面注明不能收洗的原因。49、當收取的客衣客人末分干、濕洗，而洗衣房發(fā)

16、現(xiàn)某件衣服不能濕洗只能干洗怎么辦？答：如客人在房間，可直接和客人說明此事，得到客人答復才能收取，并更改洗衣單?？腿瞬辉诜块g的情況下，先與客人聯(lián)系，由客人確定后在洗。50、當衣服送錯房間怎么辦？答：應(yīng)立即報告上司，并向客人致歉，并迅速的查找收送客衣登記本，盡快將客衣返還給客人。51、送還洗衣時客人說所送衣服少了一件時怎么辦？答：應(yīng)立 即報告上級，并立即核對洗衣單，如洗衣單上末填寫所送衣物，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否那件衣服末送洗，如確定是工作疏忽少了客人衣服應(yīng)向客人致歉，并盡快把所缺衣服返還給客人。52、洗衣房洗客衣時把客人鈕扣遺失該如何處理？答：協(xié)助洗衣房間客人說明此事，然后詢問客人鈕扣在哪里能買到

17、，或找到相似的鈕扣，盡量做到讓客人滿意為止。53、由于工作的失誤，忘記把客人洗衣收出，客人發(fā)現(xiàn)衣服末洗而投訴怎么辦？答：應(yīng)立即向客人道歉，并報告上級，如客人堅持要洗此衣物，應(yīng)立即通知洗衣房收取洗衣，在最短時間內(nèi)把客人衣服送回，多出的費用由失職者賠償。54、當客人不在房間，客人將臟衣服放在洗衣袋里，但末填寫洗衣單怎么辦？答：不收取，因為你無法確認客人是否要清洗，但你應(yīng)立即請示上司。55、客人處出幾天要帶走客房的被子、床單、枕頭等怎么辦？答：立即請示上司，若客人喜歡可購買。56、客人要購買房間內(nèi)某物品做為紀念品時，怎么辦？答：應(yīng)立即請示上級，按酒店售價賣給客人。57、要清潔的房間掛“DND”怎么辦

18、？答：假如在下午兩點鐘住客房仍掛“DND”，請報告樓層領(lǐng)班，由樓層領(lǐng)班打電話至房間，若電話無人接聽，由樓層領(lǐng)班敲門進房視情況在打掃。58、正在房間做清潔，客人回來怎么辦？答：應(yīng)禮貌的向客人問好，并告知客人：“為了您的財產(chǎn)安全，請出示你的房卡?！比粲匈|(zhì)疑，應(yīng)不能離開該房間，一直等到你的上司來處理。59、發(fā)現(xiàn)客人徹夜末歸怎么辦？答：報告你的上司并注明在工作表上。60、發(fā)現(xiàn)客人生病菌怎么辦？答：應(yīng)報告上級或大堂副理，細心照顧該客人，視病情經(jīng)客人同意后送往醫(yī)院。61、客人要洗的衣物中，有錢物怎么辦？答：若客人在場應(yīng)立即將錢物交還給客人，若客人不在，應(yīng)報告上級并將錢物交由上級處理。62、正在做房時房間電

19、話鈴響了怎么辦？答：若是住客房的電話，服務(wù)人員不能接聽，以免引起誤會。若是退房的電話，則可以接聽。63、客房內(nèi)有蚊蟲老鼠怎么辦？答：若住客房應(yīng)立即報告上級或大堂副理，若為退房則直接報告上級，再由上級報告客房經(jīng)理做消殺處理。64、打掃退房時發(fā)現(xiàn)房間有遺留物品怎么辦？答：應(yīng)立即將遺留物品交至房務(wù)中心作遺留物品處理，房務(wù)中心將對該物品進行詳細的登記并保存。65、查退房時服務(wù)員報下去的酒水客人對此有爭議怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)立即報告上級并保留現(xiàn)場，上級會對前班次做調(diào)查，若確認該房出售時是OK房，大堂副理會做出處理。66、查退時，客人對所報下去的地毯煙洞有質(zhì)疑怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)保留現(xiàn)場，并報告上級和大堂

20、副理做處理。67、客人要求服務(wù)員外出買東西怎么辦？答：應(yīng)禮貌的告訴客人，聯(lián)系行李生，電話號碼“XXX”，也可以經(jīng)客人同意代客人聯(lián)系行李生。68、客人洗的衣服，但客人已經(jīng)退房了怎么辦？答：遇到這種情況，應(yīng)在客人退房時告知前臺客人，還有洗衣末送回，在由前臺詢問客人如何處理，如果客人說先放在酒店下次來取，應(yīng)把衣服掛好并疊好，交由房務(wù)中心登記保管至下次客人來取為止。69、客人在填寫洗衣單時把房號寫錯了怎么辦？答：如果客人在房間，可向客人說明并更正房間，如果客人不在房間，可更改房號，并收取洗衣，送回時告訴客人知曉此事。70、送返洗衣時，客人末簽收已收到洗衣怎么辦？答：送返洗衣時，客人末在房，末簽收已收到

21、洗衣的單子，應(yīng)告知文員客衣已送到房間，但客人末在沒有簽收，將衣服放在床尾，讓客人回來后能看到客衣，并在報表上注明客衣已送返。71、客人要求與你合影留念怎么辦？答：應(yīng)禮貌地答應(yīng)客人的要求。72、發(fā)現(xiàn)客人內(nèi)使用大功率的電器怎么辦？答：應(yīng)立即報告上級或大堂副理，他們會與客人聯(lián)系，并告訴客人為了您和酒店的安全，客房內(nèi)不能使用電器。73、客人要借用西瓜刀等利器怎么辦？答：水果刀可借，其他的不借。74、查CO房時發(fā)現(xiàn)房間的家俬損壞怎么辦？答：應(yīng)立即報告上級和大堂副理處理，并保留現(xiàn)場。75、當有你不能確定身份的客人堅持要求你為其開門怎么辦？答：堅決不能為其開門，并禮貌地請客人到前臺去開“開門條”，若在必要的

22、情況下可請示上級通知保安員和大堂副理。76、當有客人因為房間的設(shè)備問題而受傷時怎么辦？答：應(yīng)立即的報告上級和大堂副理，處理在必要的情況下他們會陪同客人去醫(yī)院就診。77、遇到同事與客人爭吵怎么辦？答：應(yīng)立即向客人道歉，服務(wù)人員不得與客人爭吵。78、客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)員衣服鈕扣末扣好怎么辦？答：應(yīng)向客人表示歉意，并立即扣好，并注意以后上崗前檢查儀容儀表。79、出現(xiàn)服務(wù)員工公共場合相互爭吵怎么辦？答：應(yīng)立即上前制止，并勸其在工作間說，在必要時報告上級處理。80、服務(wù)員在樓道做清潔時，客人走過怎么辦？答：應(yīng)立即停下手中的活，站直微笑向其問好，在客人離開后在做事。81、看到客人不小心摔倒怎么辦？答：應(yīng)立即上前

23、扶起客人，詢問客人傷勢如何，在必要時報告上級和大堂副理處理。82、客人有特殊要求怎么辦？答：應(yīng)禮貌地向客人介紹我們酒店的娛樂場所，并告訴客人這些場所的內(nèi)部電話，請客人與其聯(lián)系。83、客人要求在房間用餐時怎么辦？答：應(yīng)詳細記錄好客人的要求，必須重復一遍客人的要求，后與中餐的用餐服電話聯(lián)系后，告訴用服務(wù)客人的要求及房號。84、發(fā)現(xiàn)開重房怎么辦？答：應(yīng)安排其中的一批客人進入房間，另外一批客人安排至另外一間客房休息。并立即聯(lián)系前臺和上司，若時間重房與客人要求的房型相符，而此房又無預定的情況下，前臺會安排客人入住此房間。85、客人要求要重新布置房內(nèi)的家具設(shè)備怎么辦/答：在不影響大局的情況下允許客人重新布

24、置，但要報告上級知曉。86、如果樓層房間地毯很臟，急需清洗，而又有預定怎么辦？答；首先詢問前臺，清楚的了解客人具體預定的時間，如時間允許應(yīng)立即清洗地毯，并用吸水機將地毯盡量吸干水份，放上吹風機并開打空調(diào)，如天氣好，將窗戶打開，縮短地毯干燥的時間，如時間不允許則應(yīng)立即作換房處理。、87、當發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有遺留物品時怎么辦？答：應(yīng)第一時間送到客房服務(wù)中心做遺留物品處理品，并詳細填寫遺留品報告清單，告之上級大堂副理，以便客人領(lǐng)取。88、當發(fā)現(xiàn)有客人在洗手間面盆里嘔吐怎么辦？答：首先將垃圾箱放到面盆下水彎管處將下水彎管拆下，用清水將嘔吐物沖下倒掉，裝上彎管用清潔劑全面清潔面盆，定于后噴空氣清新劑。89、如果發(fā)現(xiàn)洗手間內(nèi)有客人在吸毒或基