商務溝通方法與技能(全)-1

1、商務溝通方法與技能1第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝

2、通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案l溝通過程溝通過程l溝通的對象和類型溝通的對象和類型l溝通障礙溝通障礙l克服溝通障礙克服溝通障礙第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、

3、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案l單項與雙向單項與雙向l正式與非正式正式與非正式l溝通方向溝通方向l溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第

4、四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素影響口頭溝通的因素第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言

5、溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案個體外表個體外表肢體語言肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文

6、件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案書面內(nèi)部文件：書面內(nèi)部文件：備忘錄備忘錄會議議程會議議程會議紀錄會議紀錄報告報告通告通告企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)

7、部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案書面外部文件：書面外部文件：致意便條致意便條商務信函商務信函商業(yè)計劃商業(yè)計劃年度報告年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件傳真與電子郵件短信服務短信服務第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章

8、、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案視覺溝通：視覺溝通：表格表格/ /條形圖條形圖/ /柱狀圖柱狀圖/ /曲線圖曲線圖/ /統(tǒng)計地圖統(tǒng)計地圖/ /象形圖象形圖/ /餅狀圖餅狀圖/ /散點圖散點圖/ /表格重構(gòu)表格重構(gòu)/Z/Z形圖形圖第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通

9、第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學生成長檔案學生成長檔案難易難易 題型題型Core（1）考試時間考試時間2小時小時45分鐘分鐘 包括15分鐘的案例分析時間 （2）滿分）滿分100分分 必答題60分，選答題40分（3）考試題型）考試題型 均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）； 每道材料題下有2-4個小問題，故共

10、有15道左右的小問題。 n 2.2.1 1考試題型分析考試題型分析n 2.2.1 1 考試題型分析考試題型分析 123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應用：投訴信、商業(yè)計劃等） 是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：每道材料題下小題類型分析： 共有三種共有三種簡述題（識記簡述題（識記) )分析題（理解)決策題（應用)n 2.2.2 2難易程度比例分析難易程度比例分析 難難: :中中: :易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例分析各章節(jié)的分值比例分析 第一章、學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要

11、性（第二章、商務溝通的重要性（1010分）分）第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（第四章、口頭溝通（1515分）分）第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件第六章、書面商務文件-內(nèi)部溝通文件（內(nèi)部溝通文件（3232分）分）第七章、書面商務文件第七章、書面商務文件-外部溝通文件（外部溝通文件（2323分）分）第八章、視覺溝通（第八章、視覺溝通（2020分）分）n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例各章節(jié)的分值比例 一.教材的使用1.課程內(nèi)容： 商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與

12、同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容2.溝通與商務技能3.學習指導各章后面都有本章練習題，在每章講完課之后，我會帶領大家做課后的練習題，練習題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關鍵字和術語，我會進行詳細解釋，有詳細的答案，可供同學們參考課外的補充練習題模擬練習題4.考試樣卷 本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎的了解第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容： 概述 學生成長檔案 學生成長檔案的完成學習目標 了解自我評估的重要性 掌握自我評估的方法 掌握記錄個人情況的方法 提高自主學習能力1.概述1.1.同學們生活中覺得

13、有壓力嗎？1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1 進行有效時間管理 列出所要完成任務的清單 任務的簡要描述 任務下達方 任務完成的日期 任務的完成的方式 與任務有關的其他人員 各任務之間是否相互依賴 預期完成各任務所需要的時間 1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其他重要任務取決于該任務的完成其他人的活動受到該任務的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務的任務定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務定位再次一

14、級的優(yōu)先級1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1.4.時間管理矩陣 把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急緊急不緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務有關的人員課隨時參與任務的完成質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到1.5.分析時間1

15、.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應由他人執(zhí)行的任務在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間承擔的任務可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務1.5.3.時間利用效率低的原因 出現(xiàn)有限順序分類錯誤 受到別人的干擾 未

16、能節(jié)省時間 未能制定一個可行計劃 未能遵循計劃1.5.4.如何創(chuàng)造時間 避免犯錯誤 明確你在做什么 文件信息的條理化 盡量將任務授權(quán) 確保你只做自己份內(nèi)的事情 分批執(zhí)行任務以減少任務轉(zhuǎn)換的時間1.6.學生成長檔案1.6.1.概念： 學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色 通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能 通過學習日志進行自我反思 定期檢查檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結(jié)束時檢查這些檔案文件1.

17、6.3.學生成長檔案的重要性 學生要具備的基本職能 計劃和組織技能 溝通技能 創(chuàng)造性技能 解決問題技能 技術技能案例 案例：不會溝通，從同事到冤家案例：不會溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。 案例點評：案

18、例點評： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。 小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不

19、對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。 第第2章章 商務溝通的重要性商務溝通的重要性學習內(nèi)容2.1 溝通過程 2.2 溝通的對象和類型2.3 溝通障礙2.4 克服溝通障礙溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定

20、的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。2.1 溝通過程溝通過程 溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖2-1 簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。2.1 溝通過程溝通過程 圖2-2 帶有反饋的溝通過程模型 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動2.1 溝通過程溝通過

21、程課堂練習課堂練習1新生須知2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型221溝通的對象222內(nèi)部溝通223外部溝通224有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型221溝通的對象利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項，哪些為內(nèi)部利益相關者？2、并闡述理由。A. 員工B. 股東C. 顧客D. 供應商E. 當?shù)厣鐓^(qū)F. 政府2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型222內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型課堂練習2員工手冊2.

22、2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型223外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型224有效溝通的必要性2.3 溝通障礙溝通障礙溝通障礙：溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。任何阻礙信息流動的因素。2.3.1物理障礙物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工員工2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.1物理障礙物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導致的。由不夠良好的工作環(huán)境所導致的。干擾干擾距離距離不良的設備不良的設備員工短缺員工短缺不良的工作環(huán)境不良的工作環(huán)境2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習3 感受溝通的障礙2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系

23、統(tǒng)由公司自身造成的。由公司自身造成的。距離距離無效的溝通系統(tǒng)無效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織結(jié)構(gòu)不清晰的組織結(jié)構(gòu)缺乏培訓缺乏培訓監(jiān)管不足監(jiān)管不足角色不明角色不明缺乏積極性缺乏積極性2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習4 內(nèi)部系統(tǒng)2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.3員工員工個人背景個人背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系統(tǒng)；、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟系統(tǒng)；、經(jīng)濟系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。、口頭語言和非語言。語言障礙語言障礙行業(yè)術語的使用行業(yè)術語的使用受教育的差異受教育的差異個人觀點個人觀點超負荷超負荷誤解誤解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2

24、.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習5評估文化的影響2.4 克服溝通障礙克服溝通障礙241考慮接收者的需要和理解能力考慮接收者的需要和理解能力242確保清晰地報告確保清晰地報告243簡明扼要地表達信息簡明扼要地表達信息244避免使用行業(yè)術語避免使用行業(yè)術語245使用多個溝通系統(tǒng)使用多個溝通系統(tǒng)246鼓勵對話鼓勵對話247縮短溝通鏈縮短溝通鏈248確保反饋確保反饋關鍵詞和術語關鍵詞和術語1.溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。2.利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關者如員利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關

25、者如員工，和外部利益相關者，如政府。工，和外部利益相關者，如政府。3.內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。4.外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。5.溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。6.噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7.超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態(tài)。工作的狀態(tài)。8.對話：是指

26、雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9.行業(yè)術語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。行業(yè)術語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。10. 反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來做出回應。這是雙向溝通過程反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來做出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。推薦閱讀推薦閱讀1.心理學家柏恩（心理學家柏恩（Eric Berne）的兩本著作）的兩本著作人間遊戲（

27、人間遊戲（The Games People Play）和）和寒暄后你說些什么（寒暄后你說些什么（What Do You Say After You Say Hello?）2.哈禮斯哈禮斯 (Thomas A.Harris )著著人際溝通的分析（人際溝通的分析（Tran-sactional Analysis）Im O,KYoure O,k3.杰姆斯杰姆斯 (Murial James)著著強者的誕生強者的誕生(Born to Win)溝通分析之四種理論(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導致的結(jié)果。(4)腳

28、本分析理論：分析人們強迫性演出的特殊生活戲劇。案例分析：卡爾頓風波（列表說明）案例分析：卡爾頓風波（列表說明）1.酒店出現(xiàn)的主要問題酒店出現(xiàn)的主要問題2.問題出現(xiàn)的原因問題出現(xiàn)的原因3.屬于哪種溝通障礙造成屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象的要求；主管國籍的不同；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗；滿足最好酒店運作能力；員工的語言；計算機與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計算機專業(yè)知識；項目審核制度不健全；物理障礙的不良設備；房間重復預定；信息化系統(tǒng)運行前培訓不足；交接工作內(nèi)容不完善；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓；房間預定不合適；技能與計算機使用培訓不足；客戶與員工交流不清楚；物理障礙

29、的不良設備；員工的語言；顧客點菜總是出錯；菜品采購與制作時間不足；客戶點菜單統(tǒng)計混亂；員工的超負荷；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會議團不能及時開會；計算機忽略了顧客預定；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機；接機延誤；送客不及時；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；對顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問題記錄；物理障礙的不良設備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門之間缺乏協(xié)調(diào)；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會議太少；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；客戶流失預定服務不到位；還有其它方面原因；計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明；運行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設

30、備；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭議；賬單與消費清單送達不同步；計算機未添加消費清單內(nèi)容；計算機未按正確費率收房費；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不良設備；3.屬于哪種溝通障屬于哪種溝通障礙造成礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因解決辦法有效的原因員工的語言；簡明扼要地表達信息；準備糾正性措施；避免語言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設備；請專家解決計算機問題；并對維修部門進行培訓；解決了硬件不正常問題；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓；加強培訓、確保熟練操作；解決了員工不會操作設備問題；員工的超負荷；組織合理調(diào)配；增加激勵措施；調(diào)動員工工作積極性；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足

31、；加強管理人員技能培訓；加強管理業(yè)務內(nèi)容培訓；解決管理業(yè)務生疏、不協(xié)調(diào)性；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；使用多個溝通系統(tǒng)；解決了各級互相推諉的問題；確保問題反饋到相關職能部門；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進活動；按需舉行工作交流會議；解決各級不能及時有效溝通問題；第三章第三章 溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 有效的信

32、息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where? 單向溝通：單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回 應。雙向溝通：雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息。非正式溝通：非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關，但是也可以和工作績效無關。雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，

33、問聽，說，問下行溝通：下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。 潛在的不足是：潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。上行溝通：上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的 群體傳遞信息。主要形式是：主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。橫向溝通：橫向溝通：信息在

34、組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下

35、達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要

36、訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，

37、演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬

38、的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來

39、的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上

40、級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有

41、書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領導。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在

42、組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。

43、平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有

44、沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？的反應會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我

45、可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關心，及了解對手的感受顯示出關心，及了解對手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關于這是不是關于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白 點頭回應：嗯、好、

46、哦、唔點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應該這樣說是有道理的，我應該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次可否我們

47、從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角預留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/ /忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細的資料，在我看過另外一些詳細的資料，在 我想，這需要做一個新的調(diào)查我想，這需要做一個新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！這的

48、確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看 詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心用慈愛式關懷語氣引導，表示關心 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮慮 兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有

49、被騙的感覺 成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意Never too late!學習溝通永不嫌遲學習溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒有目標、沒有希望

50、沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人自高自大、目中無人溝通網(wǎng)絡（特點）溝通網(wǎng)絡（特點）1、鏈式：、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。2、“Y”式：式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。3、輪式：、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式：、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。案例分析：案例分析：Z

51、ingZing玩具廠玩具廠第三章第三章 溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where? 單向溝通：單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回 應。雙向溝通：雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括

52、反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息。非正式溝通：非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關，但是也可以和工作績效無關。雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問下行溝通：下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。 潛在的不足是：潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系

53、統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。上行溝通：上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的 群體傳遞信息。主要形式是：主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。橫向溝通：橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去

54、和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要

55、清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝

56、通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反

57、應意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝

58、通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一

59、致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題

60、，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領導。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策