第三講關(guān)系營銷及員工素質(zhì)

1、1價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)知識關(guān)系營銷的基礎(chǔ)知識 關(guān)系營銷的關(guān)系營銷的實施實施 關(guān)系營銷的關(guān)系營銷的價值測定價值測定加深對關(guān)系營銷加深對關(guān)系營銷的理解和認(rèn)識的理解和認(rèn)識2價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營

2、銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論 銷售中心論銷售中心論利潤中心論利潤中心論客戶中心論客戶中心論3價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷營銷觀念的轉(zhuǎn)變營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念 市

3、場營銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念社會營銷觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念推銷觀念菲利普菲利普科特勒科特勒 4價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷產(chǎn)產(chǎn)生生根根源源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 消費觀念的改變消費觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展信息技術(shù)的發(fā)展 促使企業(yè)與客戶促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶企業(yè)與客戶之間更多的之間更多的交流交流企業(yè)

4、與客戶之企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)間依賴性增強(qiáng)5價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷BerryBerry在在19831983年明確提出了關(guān)系營銷概念年明確提出了關(guān)系營銷概念 Theodore Levitt1983Theodore Levitt1983增加客戶真正價值的思想增加客戶真正價值的思想 19851985年年JacksonJackson對轉(zhuǎn)

5、換成本進(jìn)行詳細(xì)討論對轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行詳細(xì)討論Adrian PayneAdrian Payne系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論 2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代后學(xué)派紛呈年代后學(xué)派紛呈 關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷理論的發(fā)展6價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷是在1983年由 Berry提出并給予定義的。 之后關(guān)系營銷很快成為營銷學(xué)領(lǐng)域一個研究熱

6、點 關(guān)系營銷理論的關(guān)系營銷理論的幾個代表幾個代表 理論理論 六大市場理論六大市場理論投入信任理論投入信任理論 3030理論理論 價值、交互和價值、交互和對話過程理論對話過程理論 全面營銷理論全面營銷理論 7價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷英澳流派英澳流派客戶關(guān)系客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷服務(wù)營銷理念理念質(zhì)量管理質(zhì)量管理北歐流派北歐流派客戶

7、關(guān)系客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷服務(wù)營銷理念理念互動網(wǎng)絡(luò)互動網(wǎng)絡(luò)原理原理企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境的環(huán)境客戶關(guān)系客戶關(guān)系經(jīng)理經(jīng)理 買方買方北美流派北美流派關(guān)系營銷的關(guān)系營銷的三大學(xué)派三大學(xué)派8價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式 關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客

8、戶關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動 關(guān)系營銷是以滿足社會需要和消費者欲望的一種關(guān)系營銷是以滿足社會需要和消費者欲望的一種社會的和管理的過程社會的和管理的過程 關(guān)系營銷的理解關(guān)系營銷的理解9價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 科科學(xué)學(xué)理理論論借借鑒鑒系統(tǒng)論系統(tǒng)論協(xié)同論協(xié)同論傳播學(xué)

9、傳播學(xué)關(guān)系營銷是對傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展關(guān)系營銷是對傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展 信息技術(shù)是關(guān)系營銷發(fā)展的驅(qū)動力信息技術(shù)是關(guān)系營銷發(fā)展的驅(qū)動力 10價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷特征特征 溝通的雙向性溝通的雙向性 戰(zhàn)略的協(xié)同性戰(zhàn)略的協(xié)同性 反饋的及時性反饋的及時性 營銷的互利性營銷的互利性 利益的長期性利益的長期性11價值測定價值測定實施意義實

10、施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 關(guān)系營銷的目標(biāo)及核心關(guān)系營銷的目標(biāo)及核心雙雙 贏贏核核 心心 目目 標(biāo)標(biāo) 客戶：支付價值客戶：支付價值獲得使用價值獲得使用價值企業(yè)：讓渡使用企業(yè)：讓渡使用價值獲得利潤價值獲得利潤 保持客戶保持客戶 客戶忠誠客戶忠誠 12價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市

11、場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷與交易營銷關(guān)系營銷與交易營銷交易營銷交易營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易關(guān)注一次性交易關(guān)注客戶保持關(guān)注客戶保持較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)有限的客戶承諾有限的客戶承諾高度的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系適度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的13價值測定價值測定實施意義實施意義實施

12、策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷與服務(wù)營銷關(guān)系營銷與服務(wù)營銷服務(wù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個營銷變量把關(guān)系營銷看成是營銷活動的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過客戶服務(wù)來建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒有突破傳統(tǒng)的惡“4PS”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強(qiáng)調(diào)而已4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)

13、系14價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷與庸俗營銷關(guān)系營銷與庸俗營銷項目項目庸俗營銷庸俗營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景不同不同市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的產(chǎn)物市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的產(chǎn)物現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物的產(chǎn)物手段不同手段不同透明度較低，并且經(jīng)常是透明度較低，并且經(jīng)常是一些違法的行為一些違法的行為是通過客戶服務(wù)，

14、客戶參是通過客戶服務(wù)，客戶參與及顧客組織化等手段來與及顧客組織化等手段來進(jìn)行的，其透明度較高進(jìn)行的，其透明度較高目的不同目的不同只是一種暫時的合作關(guān)系只是一種暫時的合作關(guān)系為了建立一種兼顧雙方利為了建立一種兼顧雙方利益的，穩(wěn)定的產(chǎn)期合作的益的，穩(wěn)定的產(chǎn)期合作的關(guān)系關(guān)系社會效果不社會效果不同同很容易造成資源的極大浪很容易造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風(fēng)，費，滋長社會的腐敗之風(fēng)，并且經(jīng)常損害他人的利益并且經(jīng)常損害他人的利益有利于整個社會的進(jìn)步，有利于整個社會的進(jìn)步，它能減少交易成本，實現(xiàn)它能減少交易成本，實現(xiàn)資源的更優(yōu)配置，不會損資源的更優(yōu)配置，不會損害第三者和社會的利益害第三者和社會的利益

15、15價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面基礎(chǔ)上的，關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系 建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系 與關(guān)聯(lián)企業(yè)合

16、作，共同開發(fā)市場與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場 與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致 16價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷六大市場六大市場客戶市場客戶市場內(nèi)部市場內(nèi)部市場分銷商市場分銷商市場相關(guān)利益者市場相關(guān)利益者市場供應(yīng)商市場供應(yīng)商市場競爭者市場競爭者市場關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素17價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對

17、象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵義涵義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷主動溝通主動溝通 互利互惠互利互惠 承諾信任承諾信任 關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 關(guān)系營銷實施基礎(chǔ)：三大原則關(guān)系營銷實施基礎(chǔ)：三大原則18價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特

18、征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷消費者、供應(yīng)商、競消費者、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 供供應(yīng)應(yīng)商商政政 府府競爭者競爭者消費者消費者19價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 實實施施策策略略提高客戶忠誠度

19、提高客戶忠誠度 適當(dāng)增加客戶讓渡價值適當(dāng)增加客戶讓渡價值 提升企業(yè)提升企業(yè)客戶關(guān)系層次客戶關(guān)系層次 建立垂直營銷系統(tǒng)建立垂直營銷系統(tǒng) 建立柔性生產(chǎn)體系建立柔性生產(chǎn)體系 建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 20價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷實施的

20、意義實施的意義構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成本，提高客戶忠誠度節(jié)約成本，提高客戶忠誠度21價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎(chǔ)實施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的實施六大市場六大市場三大關(guān)系三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標(biāo)特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)涵涵 義義關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷為客戶關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價創(chuàng)造和傳遞的價值一般用值一般用“讓渡讓渡價值價值”來衡量來衡量 客戶盈余能力客戶盈余能力客戶保

21、留成本客戶保留成本客戶流失成本客戶流失成本22影響業(yè)績的四大因素影響業(yè)績的四大因素觀念觀念+方法方法消滅沒辦法消滅沒辦法規(guī)劃規(guī)劃+執(zhí)行執(zhí)行提高執(zhí)行力提高執(zhí)行力管理者的五項修煉管理者的五項修煉23影響業(yè)績的四大因素影響業(yè)績的四大因素知識？知識？技能？技能？態(tài)度？態(tài)度？目標(biāo)？目標(biāo)？24知識：？知識：？產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識營銷知識營銷知識客戶關(guān)系管理知識客戶關(guān)系管理知識溝通知識溝通知識社會知識社會知識25技能：？技能：？進(jìn)攻技能進(jìn)攻技能防守技能防守技能26態(tài)度：？態(tài)度：？每個人都喜歡干自己喜歡的工作，每個人都喜歡干自己喜歡的工作，不喜歡所以不快樂不喜歡所以不快樂收入與欲望差距收入與欲望差

22、距鉆牛角尖鉆牛角尖人生的最大的幸福：干自己喜歡的事，并以此謀生！要以正確的心態(tài)面對我們的工作, 心態(tài)不同會產(chǎn)生完全不同的結(jié)果!27目標(biāo)：？目標(biāo)：？目標(biāo)層次目標(biāo)層次組織目標(biāo)組織目標(biāo)個人目標(biāo)個人目標(biāo)個人如何個人如何認(rèn)識認(rèn)識：德魯克:我們沒有能力改變一個社會的現(xiàn)狀,但希望通過自己的努力來改變一個企業(yè)的狀況！管理者管理者EQEQ討論：管理者該討論：管理者該如何認(rèn)識、協(xié)調(diào)如何認(rèn)識、協(xié)調(diào)組織目標(biāo)與個人組織目標(biāo)與個人目標(biāo)？目標(biāo)？28明確目標(biāo)：明確目標(biāo)：哈佛大學(xué)有一個非常著名的哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：群智力、學(xué)歷、環(huán)境都

23、差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：27%的人沒有目標(biāo)的人沒有目標(biāo) 60目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊10有清晰但較短期的目標(biāo)有清晰但較短期的目標(biāo) 3有清晰且長期的目標(biāo)有清晰且長期的目標(biāo)25年后跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)年后跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：27%的人沒有目標(biāo)的人沒有目標(biāo)社會的最底層，抱怨整個世界社會的最底層，抱怨整個世界60目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊社會的中下層面安穩(wěn)地生活與工作社會的中下層面安穩(wěn)地生活與工作10有清晰但較短期的目標(biāo)有清晰但較短期的目標(biāo)成為各行業(yè)的專業(yè)人士成為各行業(yè)的專業(yè)人士3有清晰且長期的目標(biāo)有清晰且長期的目標(biāo)成為社會各界的頂尖人士成為社會各界的頂尖人士29如何制定目標(biāo)？如何制定目標(biāo)？具體的（具體的（specific）可衡

24、量的（可衡量的（measurable）可達(dá)到的（可達(dá)到的（attainable）相關(guān)的（相關(guān)的（relevant）基于時間的（基于時間的（time-based）目標(biāo)是行動的導(dǎo)航燈!成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解。 美國潛能大師伯恩崔西語設(shè)定目標(biāo)的步驟：設(shè)定目標(biāo)的步驟：？列出您希望的目標(biāo)；列出您希望的目標(biāo)；篩選目標(biāo)；篩選目標(biāo)；分析自己現(xiàn)在的位置；分析自己現(xiàn)在的位置；列出達(dá)到目標(biāo)的障礙和列出達(dá)到目標(biāo)的障礙和所需要的知識和技能；所需要的知識和技能；擬訂達(dá)到目標(biāo)的行動計擬訂達(dá)到目標(biāo)的行動計劃劃注意：注意：組織目標(biāo)的迷失組織目標(biāo)的迷失? ?個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的結(jié)合個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的結(jié)合?

25、?30種下一種行為，收獲一種習(xí)慣；種下一種行為，收獲一種習(xí)慣；種下一種習(xí)慣，收獲一種性格；種下一種習(xí)慣，收獲一種性格；種下一種性格，收獲一種命運。種下一種性格，收獲一種命運。思維方式思維方式信念信念態(tài)度態(tài)度技能技能知識知識行為行為環(huán)境環(huán)境31觀念觀念+方法：消滅沒辦法方法：消滅沒辦法思維方式思維方式+信念信念+態(tài)度態(tài)度=觀念觀念知識知識+技能技能+行為行為=方法方法四種心態(tài)四種心態(tài)32人生職場三個圈圈的故事人生的職場上, 每個人的內(nèi)在往往存在著三圈圈, 就讓我們慢慢體會這三個圈圈的故事.33要做的事A第一圈圈A：它叫作 “要做的事”例如老板所交付的任務(wù)或工作這圈圈比較肥壯用以代表一般老板的期望

26、我們能做很多事。34想作的事B第二圈圈B它叫作“想做的事”這個瘦小的圈圈代表一個人對某種事的興趣及意愿程度35能作的事C第三圈圈C它叫作 “能做的事”它代表著你做某事的能力, 這圈圈長而瘦36這三個圈圈相互間交錯著有什么樣的多變故事呢 ?當(dāng)他們交會時能作的事C想作的事B要作的事A就就產(chǎn)生了產(chǎn)生了甜蜜甜蜜區(qū)區(qū) T37什么是甜蜜區(qū) T 呢 ?簡單地說,當(dāng)你老板交辦的事,是你所想也是有興趣的事, 同時也是你能力所能及的事時, 你所爽的程度38那如果這三個圈圈都沒有交集呢 !能作的事C想作的事B要作的事A喔 ! 那這個人就叫作 “死人” 而他的老板就叫作 “豬頭” , 不然怎么會用到這樣的人呢 !39

27、那如果這三圈圈的交集幾乎相互重疊呢 !CBA喔 ! 那這個人就叫作 “完人”而他的老板就叫作 “偉人”但說白了世上沒幾個就是了 !40那那這這三三圈圈圈圈有何特有何特質(zhì)質(zhì)呢呢 ? ?A A 圈圈圈圈也就是也就是任務(wù)任務(wù),B,B圈圈圈圈表示表示態(tài)度態(tài)度, C, C圈圈圈圈表示能力表示能力, , 每每個個人的人的圈圈圈圈各有不同各有不同, ,圓圓與圓與圓之之間間也相互不同也相互不同, , 它它們會隨時間們會隨時間, ,環(huán)環(huán)境境及及人際人際之不同之不同而不同而不同, , 但一般而言但一般而言“要要做做的事的事”與與“能能做做的事的事”這這兩個圓兩個圓的短的短期期變化變化不大不大能能變變的是的是“想想做做的的事事”這個圈圈這個圈圈41那這三圈圈的故事能給我們什什么領(lǐng)悟呢 ?想想看 ! 如果其中的兩個圓是不容易被改變,那你如果要增加甜蜜區(qū)T的面積的話,該怎么做作呢?-不就是將想做的圓擴(kuò)大嗎!能做的事C想做的事B要做的事A42所以工作的成就、滿足與快樂感的主導(dǎo)者不是別人, 是自己因為能改變“想做的事”那個圓的人不會是你的老板或同仁不要讓“想做的事”的圓跟其他的兩個圓沒有交集不然