專賣店賣場導(dǎo)購人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、專賣店賣場導(dǎo)購人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站姿標(biāo)準(zhǔn)頭正/肩平/自然挺胸/收腹/重心平穩(wěn)/身直站姿1、此種站姿的主要特點1）頭正、肩平、身直。2）如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 3）此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2、采用此種站姿的場合1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。2）在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，公司員工可以采用此種站姿。3）站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。3、采用此種站姿應(yīng)注意的事項1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部微笑。2）手臂

2、可以持物，也可以自然的下垂。3）在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4）小腹不宜凸出，臀部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。5）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝蓋前后略為重疊。說明這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。二、柜臺員工的站姿頭放平/肩平端/自然挺胸/收腹/重心平穩(wěn)/雙腳呈岔開狀站姿1、柜臺員工待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷的采用基本站姿后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許下，正確的采用柜臺待

3、客的站姿，便可以使員工稍作休息。2、采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 1）手腳可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的態(tài)度。2）可以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈岔開狀。 3）雙手指尖朝前輕輕的扶在身前的柜臺上。 4）雙膝要盡量的伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。5）肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點，員工采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點 可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 三、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) 1、恭候顧客的站姿1）恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。2）當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人

4、接待，或者恭迎服務(wù)對象來臨時，大都可以采用這種站姿。1、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有五點 1）雙腳可以適度的叉開，雙腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 2）雙腿可以分開一些。 3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。5）頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。說明采用此種站姿時，非常重要的一點是：叉開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己

5、的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。四、服務(wù)時形象保存標(biāo)準(zhǔn)1、為什么要保存良好形象 公司員工首先要注意自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠的接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 2、員工在接待顧客前應(yīng)注意事項頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否適宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否按照公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子有無污損？這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。

6、 注意3、注意自己工作場所環(huán)境 1）員工有責(zé)任保持營業(yè)場所或辦公區(qū)的清潔；要隨時注意整理陳列的商品物品。物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。2）在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 4、不斷豐富商品專業(yè)知識員工應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該是先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對

7、商品有認(rèn)同感。五、施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 2、微笑訓(xùn)練的方式把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。2、要排除煩惱一位優(yōu)秀的員工臉上總是帶著真誠的微笑，公司員工必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。 3、要有寬闊的胸懷員工要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到“出言不遜、胡攪蠻纏”的顧客，員

8、工一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到您我很關(guān)系，愿意為您服務(wù)。” 六、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。3、面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且收到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的員工要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。5、比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。6、工作上“顧客至上”是不

9、變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。7、作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不不熟悉商場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。8、不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓耳誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為身份隆重接待的依據(jù)。 七、著裝與飾品標(biāo)準(zhǔn)1、穿工裝的要求 穿工裝時，不宜佩戴任何飾品。身著工裝不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)。因此，在穿工裝時，尤其是

10、在身著勞作的工裝時，員工以不佩戴憑借飾品為好。從根本上來講，工裝不需要被刻意裝飾。一名身著工裝的員工，要是佩戴了不少的飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，工裝的風(fēng)采便會被沖淡。 2、穿工裝的要求著工裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，工裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著工裝時不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。3、工作時的要

11、求在工作中，不允許佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常員工也只宜選佩戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不允許佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。否則，不但與自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 4、協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員在工作之中一般不允許佩戴飾品，即便是準(zhǔn)備

12、同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： 1）要使二者在質(zhì)地上大體相同。 2）要使二者在色彩上保持一致。 3）要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 八、工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品，一般是指員工在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替員工在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，員工平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事薄，等等

13、。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。1、身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱工牌。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對像更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。 在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 1）規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一匯科員工所佩戴的身份牌，由公司負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙?；疽笫悄驼邸⒛湍?、輕巧。若以白卡紙作身份牌，一般應(yīng)進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?，身份牌的色彩宜淡、宜少。外形?yīng)為長方形，具

14、體尺寸多為106（長10厘米，寬6厘米）。2）內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對像“驗明正身”。有時，也可以有部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。3）佩戴到位匯科公司員工必須佩戴身份牌上崗，必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)辦法有：A將其別在左側(cè)胸前。B將其掛在自己胸前。C將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，員工不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在

15、帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，員工隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭的，也不符合規(guī)定。目前，匯科公司員工佩戴身份牌規(guī)范要求是將其別在左側(cè)胸前。4）完整無缺在工作崗位上，身份牌是員工的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時報行政部，協(xié)調(diào)解決。2、書寫筆在工作中，員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為員工不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是員工失職的表現(xiàn)。在工作中，員工最好是同時攜帶兩枝筆，并且

16、應(yīng)當(dāng)是一枝是鋼筆，另一枝是圓珠筆。 1）鋼筆，主要是為了便于收發(fā)正式的條據(jù)。 在一般情況下，員工隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色墨水。因為以此兩種墨水收發(fā)室的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。2）圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色或黑色的圓珠筆油。員工在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)的衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 3、計算器在商品交易活動中，價格的計算常必不可少。過去

17、，人們在需要進(jìn)行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們積壓有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。員工若是能夠取出隨身攜帶的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。 4、記事簿在服務(wù)工作中，員工如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、 、 、線索、思路、建議等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、

18、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)的對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是員工應(yīng)當(dāng)著重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 九、公司員工日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn)生活用品它在一般情況下所指的，實際上是員工用以維護(hù)、修飾自我形象所使用的一些日常用品、通常，員

19、工使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。1、紙巾在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人浴⑼绿?、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抺；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抺在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”都是不雅的具體表現(xiàn)。員工在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：

20、一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。人們以手帕代紙巾要未必不可。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。2、梳子在維護(hù)個人形像方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論自己是否要帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，員工但凡外出

21、之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶，不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。 3、化妝盒隨身攜帶化妝盒時，就是對經(jīng)常有必要化妝的女員工的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉用餐等

22、緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵。亦應(yīng)及時予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。 4、擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的員工，會同時配穿皮鞋，它的光潔程序，與其完好性同樣重要。

23、對此，員工千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油，、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。十、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)用語在服

24、務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是服務(wù)工作中的基本工具，怎樣使每句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，變就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。 服務(wù)工作中常用的基本的用語 1）迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等等。2）對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3）接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，。4）不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5）對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。6）打擾或給顧客帶來麻煩的時候

25、說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。7）由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8）當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9）當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12）當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。 在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“

26、謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他的服務(wù)用語密切的結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。 2、禮貌服務(wù)用語使用的正確方法1）說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。2）要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，員工由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”使顧客聽起來覺得禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，

27、難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位代替”“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”等。這樣會使人聽起死回生來更文雅，免去粗俗感。3）注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 4）注意語音、語調(diào)節(jié)奏和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；

28、聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的 。 十一、敬語使用標(biāo)準(zhǔn)員工接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。1、接待顧客時1）接待顧客時應(yīng)說歡迎光臨謝謝惠顧2）不能立刻招呼客人時應(yīng)說對不起，請您稍候好！馬上去！請您稍候，一會兒見3）讓客人等候時應(yīng)說對不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了！不好意思，讓您久等！2、拿商品給顧客看時 1）拿商品給顧客看時應(yīng)說：是這個嗎？好！請您看一看。2）介紹商品時應(yīng)說：我想，這個比較好。3、將商品交給顧客時應(yīng)說1）讓

29、您久等了！2）謝謝！讓您久等了！ 4、送客時1）謝謝您！2）請再次光臨！謝謝！5、請教顧客時1）問顧客姓名時應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？2）問顧客住址時應(yīng)說：對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？6、換商品時1）替顧客換有問題的商品時應(yīng)說：實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。2）顧客想要換另一種商品時應(yīng)說：沒有問題，請問您要哪一種？ 7、向顧客道歉時應(yīng)說1）實在抱歉！2）給您添了很多麻煩，實在抱歉。8、當(dāng)顧客買不到商品時 員工應(yīng)向顧客道歉，并給予建議，其用語應(yīng)為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試

30、？”或“您要不要留下您的 和姓名，等新貨到時立刻通知您?”9、顧客詢問商品是否達(dá)標(biāo)時員工應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定達(dá)標(biāo)，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢貨換貨。”10、顧客要求包裝商品時員工應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，我會為您包裝的”11、當(dāng)顧客詢問特價商品時1）員工應(yīng)先口述特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?）員工不能以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。 12、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時 員工應(yīng)說：“

31、謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意） 十二、業(yè)務(wù)人員服務(wù)禮貌用語（舉例）1、一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！老伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！ 2、顧客進(jìn)店招呼用語當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？先生小姐，您需要什么？我拿給您看.歡迎光臨，請隨意參觀購.3、介紹商品招呼用語先生小姐，您想看看（他她所凝視的商品）嗎？我拿給您.先生小姐，（他她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請您看看說明，適無話合您的.先生小姐，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買沒關(guān)系. 4、顧客挑選商品招呼用語先生小姐，您想買（她所摸比的商品）

32、嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生小姐，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是先生小姐，您看到的兩種機(jī)器都是挺好的.那灰色的是產(chǎn)的，品牌機(jī)，雖然價錢高了點，但質(zhì)量很好，很適合辦公使用;那一種是產(chǎn)的，適合家庭用，價格也較便宜 5、隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語先生小姐，您看上什么商品啦？我?guī)湍?先生小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？請問粉墨登場要哪種商品？ 6、指導(dǎo)顧客介紹用語先生小姐，這是（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點是這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格便宜，一向很受顧客歡迎.這種機(jī)器比較暢銷，我看您買一臺回去，家里人會很高興的.這種數(shù)碼產(chǎn)品是采用新工藝加工而成的，時下很流行，買回去饋贈親友或自已用都很不

33、錯.您想看的是這個商品嗎？對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近的商品，您看看是否合適？ 7、顧客選購商品時別著急，您慢慢挑選吧.您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿.我?guī)湍x好嗎？這種商品價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它.您還看看別的商品嗎？您回去使用前，請先看看使用說明.如果您需要，我可以幫您挑選.這種商品雖然美觀、便宜、但不適合您，您看呢？這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧.這種商品有個品種，您自已比較一下.我看這種很好.這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試.這種高品正在促銷，價格很實惠.這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題.這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是使用

34、這種商品時，請注意您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)送貨.8、當(dāng)顧客猶豫不決時這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎.我再給您拿價低一點的看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行三包，并且有六項承諾.如果質(zhì)量上出了問題，可以來換.您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換.您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題.9、當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時這種機(jī)器有點，比較適合家庭使用.這種機(jī)器有點，辦公使用很合適.您如不放心，可以去試操作一下.您先看看，不合意時再拿另一種.請您看

35、這個商品，比較適合你.這種商品很時興，買回去肯定公受歡迎.10、答詢的語言1）詢問商品方面的對不起，我們商店不經(jīng)營這種商品.請您到商店去看看.這是您要的商品，您看合適嗎？相比之下，這種商品更適合您.我建議您幫他（她）買這種.這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系 .一到貨馬上通知您，好嗎？真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看.您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看.這種貨過兩天會有，請您抽空來看看.這種商品暫時缺貨，請留下姓名及 或 ，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2)顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，公司員工要代表商場表示感謝，說：

36、謝謝您，請問貴姓？單位住址如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng).對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，員工要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問遺失物的數(shù)量和特征，然后說：您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊?如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng).如已上交，可對顧客說：我們已交到，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到詢問一下. 11、解釋的語言業(yè)務(wù)人員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服 1）日常解釋語言先生小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合.對不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請您先把

37、它寄存起來好嗎？對不起，不能帶寵物進(jìn)商場.先生小姐，請您把貴重物品存好，以防被盜.對不起，是促銷品，是不能退換的，請您選好了再買.實在對不起，這件商品已經(jīng)使用（弄臟、走樣、損壞）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換.2、當(dāng)有不明白需請教或請示時這樣吧，請將商品留下，待我們請供應(yīng)商監(jiān)別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您.對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來.12、道歉的語言 業(yè)務(wù)人員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解.1）因繁忙服務(wù)不周致歉 對不起，讓您久等了.對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您.您需要些什么？ 2）因失誤需要道歉

38、 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒.對不起剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）.我這就給您重新挑選.對不起，這是我的錯.對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？對不起，我這就給您換.我們的工作不周之處，請多多指點.對不起，我把票開錯了，我給您重新開.剛才的誤會，請您能諒解.由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起.實在對不起，這完全是我工作上的失誤.3）因不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒.對不起，我是剛調(diào)到這個組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原諒.13、接待繁忙時的語言 業(yè)務(wù)人員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注

39、意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 1）需要穩(wěn)定顧客情緒時請您別著急，我馬上給您拿。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后到倉庫就可以提貨了。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 2）需特殊接待時請大家諒解一下，這位先生小姐要趕時間，讓他先買好嗎？請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。3）顧客提出批評意見時謝謝您對我的幫助，今后一定改正。

40、我們服務(wù)欠周到，請原諒。真是對不起，我會將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。4）有顧客故意為難或辱罵業(yè)務(wù)人員時您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對了。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。您看這件商品由于您不小心弄壞了，我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。14、調(diào)解的語言 當(dāng)業(yè)務(wù)人員與顧客發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢查自已，促使矛盾解決.1）自已能調(diào)解的實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？先生女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒.您需要什么？我替您挑選好嗎？先生女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎