EAP問卷訪談診斷（精編版）

1、.容：2、訪談、評估、調(diào)查問卷設(shè)計/3 、診斷與方案制定正文：二、訪談評估、調(diào)查問卷設(shè)計11、 CEAP訪談評估11.1 、訪談容 - 個人工作情形（個人層次）21.2 、訪談容 - 組織控制、協(xié)調(diào)機制（群體與組織層次）21.3 、訪談容外部關(guān)系（群體與組織層次）31.4 、訪談容 - 運作流程（群體層次） 41.5 、訪談容 - 文化與運作流程（群體和組織層次）51.6 、訪談容 - 部門 / 組織的歷史（群體與組織層次）51.7 、訪談容 - 個人滿意度 52、調(diào)查問卷設(shè)計 52.1 、問卷的組成部分 62.2 、問卷的功能 62.3 、問卷設(shè)計的原則 62.4 、調(diào)查問卷提問的方式 72

2、.5 、調(diào)查問卷的設(shè)計要求 82.6 、問卷調(diào)查設(shè)計需要須知 8三、診斷與方案制定 91、診斷定義 92、診斷方法 103、診斷步驟 104、診斷問題 115、診斷要求 117、診斷結(jié)論 12二、訪談評估、調(diào)查問卷設(shè)計1、CEAP訪談評估CEAP訪談通常能為CEAP診斷咨詢服務(wù)提供深入的一些重要心理特征。這項訪談通常在診斷顧問已經(jīng)對這個組織有初步的認(rèn)識之后，如果這類信息缺乏或是需要更深入的數(shù)據(jù)，可12 / 12訪談?wù)麄€組織或重要部門。這些訪談需要關(guān)注三大事項：A、訪談通常需時三十分鐘到兩個小時，如果訪問時間過短，或是受訪者對這些敏感問題有所排斥，訪問者可以安排在下一次訪談時再問，或是改用另一種

3、數(shù)據(jù)收集方法；B、在開始之前，訪問者要對受訪者說明其訪談的目的在于了解他的工作容、與研究的贊助者，以與為何選擇他為對象( 是因為抽樣、或是有人推薦、甚至是這個人的職位關(guān)系) ； 而且讓對方知道所有的訪談紀(jì)錄都列入，研究成果也將作整體的呈現(xiàn)，并不單獨展示個人的 訪談結(jié)果。C、訪談過程之中必須要能根據(jù)被訪談?wù)叩那榫w能加以調(diào)整，訪談的題目順序和用字遣詞也要適當(dāng)， 使得受訪者可以輕松的回答并在轉(zhuǎn)換話題時十分順暢。如果受訪者對之前的問題已作響應(yīng)， 此時訪問者要能與時跳過這個問題，并依據(jù)之前的訪談結(jié)果重新安排問題的順 序。1.1 、訪談容 - 個人工作情形（個人層次）1. 受訪者在組織中所擔(dān)任的職務(wù)，包括

4、過去的經(jīng)歷和目前的工作（包括他的工作職稱、描述他的工作容與所屬的部門、過去的經(jīng)歷與年資）。2. 在這里工作的情形，工作的感覺和氣氛（例如趣事、挫折感或競爭情形）。3. 受訪者的工作任務(wù)為何？在執(zhí)行工作時，所需要的主要技術(shù)和方法為何？4. 你的工作如何配合部門的工作流程？在工作過程中，你必須要和什么人合作（組織或組織外）完成任務(wù)？你如何和他們溝通- 例如非正式的討論、會議、書面報告、計算機連結(jié)等？5. 在工作過程中，你會遭遇到哪些問題？當(dāng)問題發(fā)生時，你如何解決( 例行性的解答還是尋求新的解決方案) ？你的工作是充滿變量和非預(yù)期事件或僅是一般的例行工作？6. 在執(zhí)行工作時，是否會遭遇到困難和障礙？

5、是否可以依照你的方式做事？1.2 、訪談容 - 組織控制、協(xié)調(diào)機制（群體與組織層次）1. 部門的主要產(chǎn)出為何？例如產(chǎn)品、服務(wù)或創(chuàng)意？產(chǎn)品輸出的對象是組織或組織外的單位？2. 部門的成員如何協(xié)調(diào)以完成工作？（探討所使用的控制類型，例如預(yù)算、直接監(jiān)督、質(zhì)量控制、定期評量、目標(biāo)管理等）3. 部門的目標(biāo)是否詳細說明？采用何種方式來說明部門目標(biāo)？（目標(biāo)非常明確，或僅有一般性的指導(dǎo)原則）4. 你如何知道你已經(jīng)將工作做得很好了？（探討衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、回饋的類型、與回饋的時間）5. 你必須與組織哪些部門合作以完成工作？與這些部門聯(lián)絡(luò)的方式為何？6. 你的部門必須從其它單位獲得哪些資源，例如資金、行動的批準(zhǔn)、原

6、料、人員、信息等等？以何種方式取得這些資源？7. 與其它部門之間的關(guān)系是屬于相當(dāng)和諧，或是不確定性相當(dāng)高且常有沖突發(fā)生？（若是如此，請加以描述）1.3 、訪談容外部關(guān)系（群體與組織層次）1. 所屬部門與外部群體或組織有哪些型態(tài)的聯(lián)絡(luò)方式？所屬部門面對的市場或領(lǐng)域為何？對于組織外所發(fā)生的事，有哪些是部門部的成員必須了解的（例如部門成員如何偵測外部環(huán)境中重要技術(shù)的變化）？他們?nèi)绾蔚弥@些信息？2. 你能夠從組織外的群體獲得哪些主要的資源，例如人員、原料、服務(wù)、資金、與信息等？你最依賴的是哪些群體？3. 當(dāng)你想要獲取或提供資源以與處理外部的群體和狀況時，你有陷入問題與挑戰(zhàn)中嗎？如果有的話，請描述這些

7、問題和挑戰(zhàn)并且解釋你是如何處理它們的。4. 所屬部門的工作是如何組成與運作的？部門如何使自己與整體組織調(diào)和呢？（了解正式的部門結(jié)構(gòu)，例如誰是這個部門的主管？這位主管向哪些人報告？誰向這位主管報告？如果可能的話，請要求受訪者畫出這個部門的組織架構(gòu)圖，并且說明它與組織其它部門的關(guān)系。）5. 在你的部門中有什么重要的規(guī)章或程序是每個人必須去遵守的呢？而它們對工作產(chǎn)生多少真正的作用呢？6. 有哪些針對照顧員工健康、安全與退休需求所安排的措施？7. 在這里工作是否有機會獲得額外的技術(shù)、技巧或訓(xùn)練？8. 這里是否有工會？如果有的話，工會與管理階層（資方）的關(guān)系如何？工會對于薪資與福利以外議題的涉入程度如何

8、？（請詳細調(diào)查工會對于工作調(diào)動、任務(wù)的安排等議題之涉入程度。 ）9. 除了正式的部門外，還有其它非正式的群體嗎？（請仔細調(diào)查工作小組、派系、部門間或部門的結(jié)盟、同鄉(xiāng)會等群體。）1.4 、訪談容 - 運作流程（群體層次）1. 你提到的非正式群體，如何影響部門中工作的方式？這些非正式群體與正式部門的關(guān)系好嗎？2. 你認(rèn)為自己屬于任何一個群體中的一份子嗎？如果是的話，假如你提出一個新點子或者工作特別賣力，群體中的其它成員會有如何的反應(yīng)呢？1. 誰是你工作上要直接負責(zé)的主管呢？你跟這位上司在工作上的關(guān)系親近與否？ 跟她或他一起工作的情形是什么樣子呢？2. 在你的部門中，和其它人共同工作通常是什么樣的情

9、況?（探討會影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為，人際關(guān)系的本質(zhì)。例如，喜歡聊天或沉默，互相幫忙等）。3. 人們?nèi)绾潍@知部門正在進行些什么或是組織整體在進行些什么的信息。（探討非正式與官方的溝通管道，和它們的使用情形）。4. 部門的決策是如何被制定的？而整個組織與事業(yè)部是如何制定決策的？這些決策又如何影響你的部門？5. 對影響你工作的決策你能表示多少意見？對你的建議，你的主管會列入考慮的程度有多大？或當(dāng)要作會影響你的決策時，你的主管會詢問你意見的程度有多大？（探討不同決策類型的差異）6. 在你的單位中，誰是最有影響力的人？誰是整個公司中掌握權(quán)力的人？7. 如果在部門中你想超越他人的話，你必須做些什么？當(dāng)你工作表

10、現(xiàn)良好時，你有得到獎勵嗎？（探討?yīng)剟畹念愋托劫Y、升遷、贊美、成就感，探討在部門或組織中哪些行為類型會受到獎勵）8. 當(dāng)部門的人意見不同時，這些差異如何解決？（如：老板自行做決定，我們詳細討論直到問題被解決，我們妥協(xié)一下 等）1.5 、訪談容 - 文化與運作流程（群體和組織層次）1. 如果你需要告訴你的朋友有關(guān)“自己工作的情況”時，你會如何描述這里的工 作氣氛？（探討工作本質(zhì)的信念與規(guī)，工作如何被完成與員工對工作的投入程度。）2. 工作的哪些方面在這里是最被強調(diào)的質(zhì)量、成本、速度、數(shù)量、創(chuàng)新等？3. 你愿意為你的部門去冒險或堅持到底嗎？（探討對創(chuàng)新的支持，風(fēng)險的承當(dāng)， 與對批評的看法） 。4.

11、你可以告訴我一個關(guān)于你們部門最大成功或成就的案例嗎？那失敗的案例呢？( 探討決定事情成敗與否的標(biāo)準(zhǔn)為何)5. 你會如何說明組織的整體使命和目標(biāo)呢？( 或組織以什么最為聞名？) 你們組織如何達成使命？( 探討官方目標(biāo)和實際目標(biāo)之間的不同)6. 你覺得你的部門運作得有效率嗎？你如何解釋”有效率”？1.6 、訪談容 - 部門/ 組織的歷史（群體與組織層次）1. 我們今天已經(jīng)聊過很多有關(guān)你們組織如何運作的事了，你可以告訴我他們?yōu)楹螘@樣做嗎？當(dāng)部門開始執(zhí)行之后，有哪些事已經(jīng)改變了？（標(biāo)示改變的時機）2. 總體而言，整個組織有什么改變？3. 你是否能看到未來兩三年之，你們組織或部門所面臨到的主要挑戰(zhàn)是什

12、么？4. 你覺得你們部門主要的優(yōu)勢是什么？就整體而言，你們組織的優(yōu)勢是什么？你們部門的主要問題點是什么？你們組織的主要問題點是什么？5. 你們部門最需要改變的事情是什么？那整個組織呢？1.7 、訪談容 - 個人滿意度1. 一般來說，你在這里工作的滿意度如何？你對什么事情感到最滿意？你對什么事情感到最不滿意？2、調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷又稱調(diào)查表或詢問表，它是社會調(diào)查的一種重要工具，用以記載和反映調(diào)查容和調(diào)查項目的表式。2.1 、問卷的組成部分一份正式的調(diào)查問卷一般包括以下三個組成部分：第一部分：前言。主要說明調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義，以與向被調(diào)查者表示感。第二部分： 正文。這是調(diào)查問卷的

13、主體部分，一般設(shè)計若干問題要求被調(diào)查者回答。第三部分： 附錄。這一部分可以將被調(diào)查者的有關(guān)情況加以登記，為進一步的統(tǒng)計分析收集資料。2.2 、問卷的功能能正確反映調(diào)查目的，具體問題，突出重點，能使被調(diào)查者樂意合作，協(xié)助達到調(diào)查目的。能正確記錄和反映被調(diào)查者回答的事實，提供正確的情報。統(tǒng)一的問卷還便于資料的統(tǒng)計和整理。問卷的設(shè)計是市場調(diào)查的重要一環(huán)。要得到對你有益的信息， 需要提問確切的問題。最好通過提問來確定一個問題的價值：你將如何使用調(diào)查結(jié)果?這樣做可使你避免把時間浪費在無用或不恰當(dāng)?shù)膯栴}上。要設(shè)計一份完美的問卷， 不能閉門造車，而應(yīng)事先做一些訪問，擬訂一個初稿，經(jīng)過事前實驗性調(diào)查，再修改

14、成正式問卷。2.3 、問卷設(shè)計的原則問卷設(shè)計時應(yīng)注意如下原則：問卷上所列問題應(yīng)該都是必要的，可要可不要的問題不要列入。所問問題是被調(diào)查者所了解的。所問問題不應(yīng)是被調(diào)查者不了解或難以答復(fù)的問題。使人感到困惑的問題會讓你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后應(yīng)有一個“為什 么” ? 回答以下問題所用時間最多不超過半小時。(3) 在詢問問題時不要轉(zhuǎn)彎抹角。如果想知道顧客為什么選擇你的店鋪買東西，就不要問：“你為什么不去三的店鋪購買 ?”你這時得到的答案是他們?yōu)槭裁床幌矚g三的店鋪，但你想了解的是他們?yōu)槭裁聪矚g你的店鋪。 根據(jù)顧客對三店鋪的看法來了解顧客為什么喜歡你的店鋪可能會導(dǎo)致錯誤的推

15、測。(4) 注意詢問語句的措辭和語氣。在語句的措辭和語氣方面，一般應(yīng)注意以下幾點： 問題要提得清楚、明確、具體。 要明確問題的界限與圍，問句的字義( 詞義) 要清楚，否則容易誤解，影響調(diào)查結(jié)果。 避免用引導(dǎo)性問題或帶有暗示性的問題。誘導(dǎo)人們按某種方式回答以下問題使你得到的是你自己提供的答案。 避免提問使人尷尬的問題。 對調(diào)查的目的要有真實的說明，不要說假話。 需要理解他們所說的一切。利用問卷做面對面訪問時，要注意給回答以下問題的人足夠的時間，讓人們講完他們要講的話。為了保證答案的準(zhǔn)確性，將答案向調(diào)查對象重念一遍。 不要對任何答案作出負面反應(yīng)。如果答案使你不高興，不要顯露出來。如果別人回答，從未

16、聽說過你的產(chǎn)品，那說明他們一定沒聽說過。這正是你為什么要做調(diào)查的原因。2.4 、調(diào)查問卷提問的方式調(diào)查問卷提問的方式可以分為以下兩種形式：(1) 封閉式提問也就是在每個問題后面給出若干個選擇答案，被調(diào)查者只能在這些被選答案中選擇自己的答案。(2) 開放式提問就是允許被調(diào)查者用自己的話來回答以下問題。由于采取這種方式提問會得到各種不同的答案，不利于資料統(tǒng)計分析，因此在調(diào)查問卷中不宜過多。2.5 、調(diào)查問卷的設(shè)計要求在設(shè)計調(diào)查問卷時，設(shè)計者應(yīng)該注意遵循以下基本要求：問卷不宜過長，問題不能過多，一般控制在20 分鐘左右回答完畢。能夠得到被調(diào)查者的密切合作，充分考慮被調(diào)查者的身份背景，不要提出對方不感

17、興趣的問題。要有利于使被調(diào)查者作出真實的選擇，因此答案切忌模棱兩可， 使對方難以選擇。不能使用專業(yè)術(shù)語， 也不能將兩個問題合并為一個， 以至于得不到明確的答案。問題的排列順序要合理， 一般先提出概括性的問題， 逐步啟發(fā)被調(diào)查者， 做到循序漸進。將比較難回答的問題和涉與被調(diào)查者個人隱私的問題放在最后。提問不能有任何暗示，措詞要恰當(dāng)。為了有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理， 調(diào)查問卷最好能直接被計算機讀入， 以節(jié)省時間， 提高統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。2.6 、問卷調(diào)查設(shè)計需要須知1、問卷必須緊密與調(diào)查主題相關(guān)。違背了這樣一點，再漂亮或精美的問卷都是無益的。而所渭問卷表達調(diào)查主題其實質(zhì)是在問卷設(shè)計之初要找出與"

18、調(diào)查主題相關(guān)的要素 " ！2 、即問題的設(shè)置是否具有普遍意義。這是問卷設(shè)計的一個基本要求，但我 們?nèi)匀荒軌蛟趩柧碇邪l(fā)現(xiàn)這類帶有一定常識性的錯誤。這一錯誤不僅不利于調(diào)查成果的整理分折，而且會使調(diào)查委托方輕視調(diào)查者的水平。如搞一個" 居民廣告承受度" 的調(diào)查：3 、問卷的設(shè)計要有整體感。 這種整體感即是問題與問題之間要具有邏輯性， 獨立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤。從而使問卷成為一個相對完善的小系統(tǒng)。邏輯性的要求即是與問卷的條理性、程序性分不開的。已經(jīng)看到，在一個綜 合性的問卷中， 調(diào)查者將差異較大的問卷分塊設(shè)置，從而保證了每個 " 分塊" 的

19、問題都密切相關(guān)。4、所問問題要清晰明確、便于回答。如上文問題中"10 分鐘" 、" 半小時" 、"l小時" 等設(shè)計即是十分明確的。統(tǒng)計后會告訴我們：用時極短( 測覽) 的概率為多少；用時一般 ( 粗閱) 的概率為多少；用時較長 ( 詳閱) 的概率為多少。反之，答案若設(shè)置為 "10 分一 60 分" ，或"l小時以" 等，則不僅不明確、難以說明問題，而且令被訪問者也很難作答。再則，問卷中常有 " 是" 或" 否" 一類的是非式命題。如： 問題：您的婚姻狀況：

20、答案：I 、已婚； 、未婚；顯而易見，此題還有第三種答案 ( 離婚喪偶分居 ) 。如按照以上方式設(shè)置則不可避免地會發(fā)生選擇上的困難和有效信息的流失! 其癥結(jié)即在于問卷違背了" 明確性" 的原則。5、問題要設(shè)置在中性位置、不參與提示或主觀臆斷，完全將被訪問者的獨立性與客觀性擺在問卷操作的限制條件的位置上。6、便于整理、分析。成功的問卷設(shè)計除了考慮到緊密結(jié)合調(diào)查主題與方便信息收集外， 還要考慮到調(diào)查結(jié)果的容易得出和調(diào)查結(jié)果的說服力。這就需要考慮到問卷在調(diào)查后的整理與分析工作。三、診斷與方案制定1、診斷定義CEAP診斷是運用行為科學(xué)知識，在評估組織現(xiàn)狀，并找尋改善之道。EAP 咨

21、詢顧問 ( 和偶爾參與研究組織的人) 主導(dǎo)診斷，針對某一特定挑戰(zhàn)或問題( 例如: 員工高離職率 ) 提出建議，或大規(guī)模地設(shè)計組織發(fā)展方案以改善流程（例如：決策流程）、改善結(jié)構(gòu)（例如：權(quán)責(zé)分配） 、與增進效能。列出數(shù)個對 CEAP咨詢專家與應(yīng)用研究人員所關(guān)心的議題：（1） ） EAP咨詢顧問要留意自己與被診斷組織之成員間的關(guān)系，就像對自己的診斷方法與診斷解說那樣注意。（2） ） 使用開放系統(tǒng)的診斷模式，強調(diào)外部關(guān)系和資源依賴性、系統(tǒng)各部份間的互依程度、 以與結(jié)構(gòu)和組織層級因素的影響。這種模式認(rèn)為許多外在和在因素會決定最有效的管理作法。（3） ） EAP咨詢顧問必須查覺到組織政治行為的本質(zhì)；在做診

22、斷顧問時，了解組織權(quán)力傾軋和權(quán)力關(guān)系所帶來的意涵。2、診斷方法CEAP 診斷是運用行為科學(xué)中的觀念和方法去評估組織現(xiàn)況和找尋增進組織效能的過程。 客戶在定義診斷咨詢目的與梳理組織與顧問間的關(guān)系上扮演一個關(guān)鍵角色。在上述三個個案中， 客戶向有受過心理學(xué)訓(xùn)練的顧問求援，他們假設(shè)自己所面對的問題或挑戰(zhàn)都是有關(guān)于人、 部門團體和組織的安排， 而非主要業(yè)務(wù)或技術(shù)上的問題，而承受診斷的客戶要求由顧問給予建言，且贊助診斷咨詢研究與為執(zhí)行建言負責(zé)的人。以下所提到的例子有三種方式。個案一：一位心理學(xué)教授對一家制造工廠進行一項員工調(diào)查研究，這個調(diào) 查是由工會與工廠管理部門共同推動計劃的一部份，此計劃目的是增加員工

23、的工作滿意度與成就感。個案二：有一家私人的行為科學(xué)顧問公司，承受一家大型運輸公司高階團 隊的要求， 研究這家公司的整體結(jié)構(gòu)。 該公司的高階主管由于要處理許多分店的小問題而感到工作負擔(dān)過重， 因而尋求顧問的建言， 以減少高階主管決策的負擔(dān)， 并改善各營運單位的協(xié)調(diào)機制。個案三： 一家公立慈善機構(gòu)的負責(zé)人要求該機構(gòu)人力資源部門主管協(xié)助高層人員能更有效率的一起工作。這位人力資源專家先訪談了執(zhí)行委員會的成員， 以籌備一個場外 ( 不在組織 ) 的研討會，來改善執(zhí)行委員會的團隊工作效率。3、診斷步驟本章的目的在檢視組織診斷的主要特性，以與它在組織發(fā)展和行為科學(xué)等取向中的應(yīng)用。一般來講組織診斷的三個部份：

24、（1） ）咨詢程序 -與組織成員共同規(guī)劃和執(zhí)行診斷的研究，并提出所發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。（2） ） 解釋 -定義組織成員所提出的問題，界定研究議題；并對發(fā)現(xiàn)的結(jié)果做出解釋。（3） ） 方法 -搜集并匯整相關(guān)的診斷資料。4、診斷問題-員工的離職率、工作壓力與健康問題、低落的士氣、不良的工作質(zhì)量、不愛惜設(shè)備和低的生產(chǎn)力。-沖突和緊使得人員與部門逐漸走向極端、誤解和溝通不良。-各部門間工作流程銜接不上， 任務(wù)推動不下， 交期經(jīng)常延誤與危機， 繁文縟節(jié)與官樣手續(xù)，責(zé)任重迭造成浪費。-機會的錯失（例如：促銷活動失敗），缺乏創(chuàng)新與新的點子，有力的外部團體（例如，主要客戶）或監(jiān)督機構(gòu)（例如，董事會）對組織不滿意，組織

25、無法根據(jù)變動的外在情勢做調(diào)整（例如，科技與市場）。- 在其它的個案中，被要求評估其組織在某些方面的運作是否良好，例如: 員工的技術(shù)是否符合其生涯發(fā)展的需求；或者客戶會要求如何改善某些方面的績 效，例如技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)造力、生產(chǎn)力、質(zhì)量或技術(shù)改變時的彈性。對這些主題的 關(guān)心與問題，已導(dǎo)致包括公共部門如學(xué)校、醫(yī)院、市政府和軍隊；私人機構(gòu)如制 造業(yè)、銀行和零售商；非營利機構(gòu)如慈善機構(gòu)與團體；還有合作社團體和小區(qū)， 轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的 EAP咨詢顧問與采納變革計劃。5、診斷要求對于客戶而言，這些行為科學(xué)的顧問(consultants)是在組織發(fā)展、應(yīng)用研究、人力資源、 或相關(guān)領(lǐng)域方面的專家， 他們因應(yīng)組織的請求對組織成員提供建言以與其它的服務(wù)