第七章績效反饋

1、第七第七章章 績效績效反饋反饋本章的主要內(nèi)容包括：本章的主要內(nèi)容包括： 第一節(jié)第一節(jié) 績效反饋概述績效反饋概述 第二節(jié)第二節(jié) 績效反饋面談績效反饋面談 第三節(jié)第三節(jié) 績效診斷與改進(jìn)績效診斷與改進(jìn) 第四節(jié)第四節(jié) 績效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用績效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解績效反饋的概念及其重要性；理解績效了解績效反饋的概念及其重要性；理解績效反饋面談的目的和意義；掌握績效反饋面談的方法、內(nèi)容和過程；反饋面談的目的和意義；掌握績效反饋面談的方法、內(nèi)容和過程；理解績效診斷的含義，掌握績效診斷的方法和過程；掌握績效改進(jìn)理解績效診斷的含義，掌握績效診斷的方法和過程；掌握績效改進(jìn)計(jì)劃

2、的制定、實(shí)施與評(píng)估；掌握績效評(píng)價(jià)結(jié)果的具體應(yīng)用。計(jì)劃的制定、實(shí)施與評(píng)估；掌握績效評(píng)價(jià)結(jié)果的具體應(yīng)用。 【關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念】績效反饋績效反饋績效反饋面談績效反饋面談績效診斷績效診斷績效改進(jìn)績效改進(jìn)3l在某公司的辦公室內(nèi)，員工小王對(duì)陳經(jīng)理說：在某公司的辦公室內(nèi)，員工小王對(duì)陳經(jīng)理說：“為什么為什么小孫的工資要比我多將近小孫的工資要比我多將近5%？”l陳經(jīng)理回答說：陳經(jīng)理回答說：“因?yàn)樗?dāng)年的績效評(píng)估結(jié)果是因?yàn)樗?dāng)年的績效評(píng)估結(jié)果是A，而，而你是你是B?！眑小王說：小王說：“我怎么不知道？我怎么不知道？”l陳經(jīng)理：陳經(jīng)理：“”引導(dǎo)：引導(dǎo)：4 “管理之父管理之父”亨利亨利法約爾曾做過一個(gè)試驗(yàn)：他挑選了法

3、約爾曾做過一個(gè)試驗(yàn)：他挑選了2020個(gè)技個(gè)技術(shù)相近的工人，每術(shù)相近的工人，每1010人一組，在相同條件下，讓兩組同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。人一組，在相同條件下，讓兩組同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一小時(shí)，他會(huì)檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。每隔一小時(shí)，他會(huì)檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。 對(duì)第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告對(duì)第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告訴工人們他們工作的進(jìn)度。訴工人們他們工作的進(jìn)度。 對(duì)第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每對(duì)第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每個(gè)員工了解他們的工作進(jìn)度。個(gè)員工了解他們的工作進(jìn)度。 每次考核完畢，法約爾會(huì)在生產(chǎn)速度最

4、快的兩個(gè)工人的機(jī)器每次考核完畢，法約爾會(huì)在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)工人的機(jī)器上插上紅旗；速度居中的四個(gè)工人插上綠旗；最后的四個(gè)工人插上黃上插上紅旗；速度居中的四個(gè)工人插上綠旗；最后的四個(gè)工人插上黃旗。如此一來，每個(gè)工人對(duì)自己的進(jìn)度一目了然。旗。如此一來，每個(gè)工人對(duì)自己的進(jìn)度一目了然。 試驗(yàn)結(jié)果是：第二組工人的生產(chǎn)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組。試驗(yàn)結(jié)果是：第二組工人的生產(chǎn)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組。案例：績效反饋的作用案例：績效反饋的作用5第一節(jié)第一節(jié) 績效反饋概述績效反饋概述本節(jié)的主要內(nèi)容包括：本節(jié)的主要內(nèi)容包括： 績效反饋及其重要性績效反饋及其重要性 績效反饋的原則績效反饋的原則 績效反饋的內(nèi)容績效反饋的內(nèi)容 績效

5、反饋的形式績效反饋的形式61. 績效績效反饋概念反饋概念一一、績效反饋及其重要性 績效反饋是績效反饋是經(jīng)理人與被考評(píng)的員工經(jīng)理人與被考評(píng)的員工之間就之間就績效評(píng)估績效評(píng)估結(jié)果取得的成績、存在的問題與不足、下一階段的新結(jié)果取得的成績、存在的問題與不足、下一階段的新的工作目標(biāo)績效提升計(jì)劃等所進(jìn)行的雙向溝通與交流的工作目標(biāo)績效提升計(jì)劃等所進(jìn)行的雙向溝通與交流【管理者及時(shí)地將對(duì)下屬的績效考核結(jié)果告知下屬的管理者及時(shí)地將對(duì)下屬的績效考核結(jié)果告知下屬的績效管理活動(dòng)績效管理活動(dòng)】 績效反饋是績效管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)重要環(huán)節(jié)。它主要通過通過考核者與被考核者之間的溝通溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進(jìn)

6、行反饋，在肯定成績肯定成績的同時(shí)，找出工作找出工作中的不足并加以改進(jìn)中的不足并加以改進(jìn)。 被考核者可以在績效反饋過程中，對(duì)考核者的考評(píng)結(jié)果予以認(rèn)同，有異議的向公司高層提出申訴，最終使績效考核結(jié)果得到認(rèn)可。7績效反饋四階段要素績效反饋四階段要素溝通階段溝通階段溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn)溝通形式溝通形式目標(biāo)制定目標(biāo)制定溝通溝通目標(biāo)本身、績效實(shí)施措施、目目標(biāo)本身、績效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持標(biāo)所需支持面談交流面談交流績效實(shí)施績效實(shí)施溝通溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，員工問題和目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，員工問題和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通多種溝通形多種溝通形式式績效反饋績效反饋溝通溝通本次評(píng)估結(jié)果說明；員工完成本次評(píng)估結(jié)果說明；員

7、工完成/ /未完成目標(biāo)未完成目標(biāo) 分析；下一階段目標(biāo)交流分析；下一階段目標(biāo)交流三明治溝通三明治溝通法法績效改進(jìn)績效改進(jìn)溝通溝通員工的績效改進(jìn)情況員工的績效改進(jìn)情況多種溝通形多種溝通形式式8績績 效效 管管 理理 LHR2. 2. 績效反饋的重要性績效反饋的重要性 研究人類行為的心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，研究人類行為的心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，反饋是使人產(chǎn)生優(yōu)秀反饋是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的最重要的條件之一；表現(xiàn)的最重要的條件之一；而缺乏具體、頻繁的反饋是績效而缺乏具體、頻繁的反饋是績效不佳的最普遍原因之一。不佳的最普遍原因之一。 績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋溝通的橋梁

8、梁，使考核公開化，確?？己说模箍己斯_化，確保考核的公平和公正公平和公正。 績效反饋是提高績效的保證績效反饋是提高績效的保證, ,可以排除目標(biāo)沖突，有利可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 很多企業(yè)錯(cuò)誤地把績效考核作為績效管理，認(rèn)為很多企業(yè)錯(cuò)誤地把績效考核作為績效管理，認(rèn)為填寫完績效考核表格、算出績效考核分?jǐn)?shù)、發(fā)放績效工資，填寫完績效考核表格、算出績效考核分?jǐn)?shù)、發(fā)放績效工資，績效管理的的任務(wù)就完成了。其實(shí)，績效管理的的任務(wù)就完成了。其實(shí)，績效管理的首要目的是績效管理的首要目的是為了提高績效為了提高績效，應(yīng)該讓員工知道自己的績效狀況，管理者應(yīng)，應(yīng)該讓員工知道自

9、己的績效狀況，管理者應(yīng)將對(duì)員工的期望將對(duì)員工的期望明確表達(dá)明確表達(dá)給員工，因此必須有績效反饋面談給員工，因此必須有績效反饋面談這個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)。 91 1）績效反饋有助于正確評(píng)估員工的績效）績效反饋有助于正確評(píng)估員工的績效 管理人員對(duì)員工的評(píng)價(jià)只是代表管理人員管理人員對(duì)員工的評(píng)價(jià)只是代表管理人員的看法，而員工可能會(huì)對(duì)自己的績效持有不同的看法，而員工可能會(huì)對(duì)自己的績效持有不同的見解，如果管理人員將自己的評(píng)價(jià)強(qiáng)加到員的見解，如果管理人員將自己的評(píng)價(jià)強(qiáng)加到員工身上，無論評(píng)價(jià)正確與否，都將會(huì)影響員工工身上，無論評(píng)價(jià)正確與否，都將會(huì)影響員工的積極性。因此管理者和員工進(jìn)行績效溝通，的積極性。因此管理者和

10、員工進(jìn)行績效溝通，對(duì)員工的績效表現(xiàn)達(dá)成一致看法是非常重要的。對(duì)員工的績效表現(xiàn)達(dá)成一致看法是非常重要的。102 2）績效反饋使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效）績效反饋使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效 每個(gè)人都有長處和短處，關(guān)鍵是如何正確認(rèn)識(shí)?？冃總€(gè)人都有長處和短處，關(guān)鍵是如何正確認(rèn)識(shí)?？冃Х答伒囊粋€(gè)很重要內(nèi)容就是肯定員工的成就和優(yōu)點(diǎn)，從而反饋的一個(gè)很重要內(nèi)容就是肯定員工的成就和優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用。有效的績效反饋可以使員工對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用。有效的績效反饋可以使員工真正認(rèn)識(shí)到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。真正認(rèn)識(shí)到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。 人無完人，績效提升無止境。作為一個(gè)稱

11、職的管理者，人無完人，績效提升無止境。作為一個(gè)稱職的管理者，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)員工目前績效的不足之處，給員工的工作提出一定會(huì)發(fā)現(xiàn)員工目前績效的不足之處，給員工的工作提出意見和建議，促使員工的績效進(jìn)一步提升是績效考核面談意見和建議，促使員工的績效進(jìn)一步提升是績效考核面談過程中同樣重要的內(nèi)容。過程中同樣重要的內(nèi)容。 一般來講，員工不只是想聽到肯定和表揚(yáng)的話，他們一般來講，員工不只是想聽到肯定和表揚(yáng)的話，他們需要管理者明確指出工作中有待改進(jìn)的方面并提出建設(shè)性需要管理者明確指出工作中有待改進(jìn)的方面并提出建設(shè)性的意見和建議。的意見和建議。113 3）績效反饋保證績效考核的公開公正性）績效反饋保證績效考核的公開公

12、正性 績效反饋可以使員工相信績效考核是公平、績效反饋可以使員工相信績效考核是公平、公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績效考公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績效考核的真實(shí)性。反饋面談可以促使管理者認(rèn)真對(duì)核的真實(shí)性。反饋面談可以促使管理者認(rèn)真對(duì)待績效考核工作，而不是僅憑個(gè)人好惡來進(jìn)行待績效考核工作，而不是僅憑個(gè)人好惡來進(jìn)行考核。考核。124 4）制訂績效改進(jìn)計(jì)劃并確定下一績效目標(biāo)）制訂績效改進(jìn)計(jì)劃并確定下一績效目標(biāo) 員工和管理者對(duì)績效評(píng)定的結(jié)果達(dá)成一致后，可在績效員工和管理者對(duì)績效評(píng)定的結(jié)果達(dá)成一致后，可在績效考核中一同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。員工提出自己績效改進(jìn)計(jì)劃考核中一同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。員工提

13、出自己績效改進(jìn)計(jì)劃并向管理者提出需要的資源支持；管理者和員工應(yīng)該充分討并向管理者提出需要的資源支持；管理者和員工應(yīng)該充分討論改進(jìn)計(jì)劃的可行性并協(xié)助員工制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃。論改進(jìn)計(jì)劃的可行性并協(xié)助員工制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃。 績效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程績效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，績效反饋環(huán)節(jié)的順利，績效反饋環(huán)節(jié)的順利結(jié)束意味著一個(gè)新的績效管理周期中績效計(jì)劃制訂的開始。結(jié)束意味著一個(gè)新的績效管理周期中績效計(jì)劃制訂的開始。因此上一周期的績效考核經(jīng)常和下一周期的績效計(jì)劃制定面因此上一周期的績效考核經(jīng)常和下一周期的績效計(jì)劃制定面談同時(shí)進(jìn)行。管理者與員工可以根據(jù)上一績效期間的績效結(jié)談同時(shí)進(jìn)行。管理者與員工

14、可以根據(jù)上一績效期間的績效結(jié)果并結(jié)合績效改進(jìn)計(jì)劃來制定下一績效期間的績效目標(biāo)。果并結(jié)合績效改進(jìn)計(jì)劃來制定下一績效期間的績效目標(biāo)。13二、二、 績效反饋的原則績效反饋的原則 1. 1. 相互信任原則相互信任原則 2. 2. 經(jīng)常性原則經(jīng)常性原則 3. 3. 對(duì)事不對(duì)人原則對(duì)事不對(duì)人原則 4. 4. 多問少講原則多問少講原則 5. 5. 著眼未來原則著眼未來原則 6. 6. 正面引導(dǎo)原則正面引導(dǎo)原則 7. 7. 制度化原則制度化原則14三、三、 績效反饋的內(nèi)容績效反饋的內(nèi)容 績效反饋的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：績效反饋的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： 1. 1. 通報(bào)員工當(dāng)期績效評(píng)價(jià)結(jié)果通

15、報(bào)員工當(dāng)期績效評(píng)價(jià)結(jié)果 2. 2. 分析員工績效差距并確定改進(jìn)措施分析員工績效差距并確定改進(jìn)措施 3. 3. 溝通協(xié)商下一個(gè)績效評(píng)價(jià)周期的工作任務(wù)和目標(biāo)溝通協(xié)商下一個(gè)績效評(píng)價(jià)周期的工作任務(wù)和目標(biāo) 4. 4. 確定與任務(wù)和目標(biāo)相匹配的資源配置確定與任務(wù)和目標(biāo)相匹配的資源配置15四、四、 績效反饋的形式績效反饋的形式1. 1. 按照反饋方式分類按照反饋方式分類 績效反饋一般通過語言溝通、暗示以及獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行?？冃Х答佉话阃ㄟ^語言溝通、暗示以及獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行。 語言溝通語言溝通【直接激勵(lì)直接激勵(lì)】是指考核人將績效考核通過日頭是指考核人將績效考核通過日頭或書面的形式反饋給被考核者，對(duì)其良好的績效加以

16、肯定；或書面的形式反饋給被考核者，對(duì)其良好的績效加以肯定；對(duì)不良業(yè)績者予以批評(píng)；對(duì)不良業(yè)績者予以批評(píng)； 暗示方式暗示方式【間接激勵(lì)間接激勵(lì)】是指考核者以間接的形式（如上是指考核者以間接的形式（如上級(jí)對(duì)下級(jí)的親疏）對(duì)被考核者的績效予以肯定或否定；級(jí)對(duì)下級(jí)的親疏）對(duì)被考核者的績效予以肯定或否定； 獎(jiǎng)懲方式獎(jiǎng)懲方式【激勵(lì)最直接激勵(lì)最直接】是指通過貨幣（如加薪、獎(jiǎng)金是指通過貨幣（如加薪、獎(jiǎng)金或罰款）及非貨幣（如提升、嘉獎(jiǎng)或降級(jí)）形式對(duì)被考核者或罰款）及非貨幣（如提升、嘉獎(jiǎng)或降級(jí)）形式對(duì)被考核者的績效進(jìn)行反饋。的績效進(jìn)行反饋。162. 2. 按照反饋中被考核者的參與程度分類按照反饋中被考核者的參與程度分

17、類 根據(jù)被考核者參與程度分為：指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。根據(jù)被考核者參與程度分為：指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。 指令式指令式的主要特點(diǎn)是管理者只告訴員工：他們所做的哪些的主要特點(diǎn)是管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的；他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的；他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。員工的任務(wù)是聽、學(xué)，們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。員工的任務(wù)是聽、學(xué)，然后按管理者的要求去做事情。然后按管理者的要求去做事情。 指導(dǎo)式指導(dǎo)式以教與問相結(jié)合為特點(diǎn)。這種方式同時(shí)以管理者和員以教與問相結(jié)合為特點(diǎn)。這種方式同時(shí)以管理者和員工為中心，同

18、時(shí)管理者對(duì)所反饋的內(nèi)容更感興趣。工為中心，同時(shí)管理者對(duì)所反饋的內(nèi)容更感興趣。 授權(quán)式授權(quán)式的特點(diǎn)是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。的特點(diǎn)是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對(duì)員工回答的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點(diǎn)，管理者主要對(duì)員工回答的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點(diǎn)，而且注重幫助員工獨(dú)立地找到解決問題的辦法。而且注重幫助員工獨(dú)立地找到解決問題的辦法。173. 3. 按照反饋的內(nèi)容和形式分類按照反饋的內(nèi)容和形式分類 內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取何種反饋方式在很大程度上決定著反饋的有效與否。何種反饋方式在

19、很大程度上決定著反饋的有效與否。 根據(jù)反饋的內(nèi)容和形式，績效反饋分為正式反饋和非根據(jù)反饋的內(nèi)容和形式，績效反饋分為正式反饋和非正式反饋兩類。正式反饋兩類。 正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、小組會(huì)議面談、小組會(huì)議【有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)】 非正式反饋的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談非正式反饋的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談等。等。18第二節(jié)第二節(jié) 績效反饋面談績效反饋面談本節(jié)的主要內(nèi)容包括：本節(jié)的主要內(nèi)容包括： 績效反饋面談的目的與意義績效反饋面談的目的與意義 績效反饋面談的內(nèi)容及策略績效

20、反饋面談的內(nèi)容及策略 績效反饋面談的步驟及過程績效反饋面談的步驟及過程 績效反饋面談過程中應(yīng)注意的問題績效反饋面談過程中應(yīng)注意的問題19 1. 1. 什么是績效面談什么是績效面談 績效面談指在績效管理過程中，績績效面談指在績效管理過程中，績效評(píng)估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對(duì)績效效評(píng)估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對(duì)績效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與討論，從而討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)。管理活動(dòng)。 績效面談是績效反饋的黃金法則?？冃嬲勈强冃Х答伒狞S金法則。一、績效反饋面談的目的與意義一、績效反

21、饋面談的目的與意義202. 2. 績效面談的目的績效面談的目的使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效，保證績效考核的公開公正性使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效，保證績效考核的公開公正性1 1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2 2有助于員工制定改進(jìn)計(jì)劃，提升員工個(gè)人能力與績效有助于員工制定改進(jìn)計(jì)劃，提升員工個(gè)人能力與績效3 3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4 4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因5 5有助于達(dá)成績

22、效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6 621 績效面談是績效反饋的一種正式溝通方法，是績效面談是績效反饋的一種正式溝通方法，是績效績效反饋的反饋的主要形式主要形式，正確的績效面談是保證績效反饋順利，正確的績效面談是保證績效反饋順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，是績效反饋發(fā)揮作用的保障。進(jìn)行的基礎(chǔ)，是績效反饋發(fā)揮作用的保障。 通過績效面談：通過績效面談： 被評(píng)估者可以了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足；被評(píng)估者可以了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足；也可將企業(yè)的期望、目標(biāo)和價(jià)值觀進(jìn)行傳遞，形成價(jià)值也可將企業(yè)的期望、目標(biāo)和價(jià)值觀進(jìn)行傳遞，形成價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大。創(chuàng)造的傳導(dǎo)

23、和放大。 企業(yè)可以提高績效考核的透明度、突出以人為本的企業(yè)可以提高績效考核的透明度、突出以人為本的管理理念和傳播企業(yè)文化；增強(qiáng)員工自我管理意識(shí)、充管理理念和傳播企業(yè)文化；增強(qiáng)員工自我管理意識(shí)、充分發(fā)揮員工的潛在能力等。成功的績效面談在人力資源分發(fā)揮員工的潛在能力等。成功的績效面談在人力資源管理中可以起到雙贏的效果。管理中可以起到雙贏的效果。223.3.績效面談的障礙績效面談的障礙/ /困惑困惑l主管不重視、缺乏技巧主管不重視、缺乏技巧l考核指標(biāo)的缺陷（有混淆、缺失）考核指標(biāo)的缺陷（有混淆、缺失）l績效實(shí)施中的問題績效實(shí)施中的問題 （平時(shí)忽略溝通，秋后算帳）（平時(shí)忽略溝通，秋后算帳）l考核中的問

24、題（主觀片面，缺乏公正）考核中的問題（主觀片面，缺乏公正）l員工抵制（不愿走形式、不愿受批評(píng)指責(zé)）員工抵制（不愿走形式、不愿受批評(píng)指責(zé)）4.4.主管和員工應(yīng)做的準(zhǔn)備主管和員工應(yīng)做的準(zhǔn)備主管：主管：熟悉員工工作內(nèi)容和績效表現(xiàn)熟悉員工工作內(nèi)容和績效表現(xiàn) 預(yù)計(jì)問題，做好解答和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備預(yù)計(jì)問題，做好解答和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、座位。選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、座位。員工：?jiǎn)T工：績效自評(píng)績效自評(píng) 疑惑和障礙疑惑和障礙 發(fā)展計(jì)劃發(fā)展計(jì)劃 時(shí)間安排。時(shí)間安排。23 “對(duì)正確行為進(jìn)行的反饋對(duì)正確行為進(jìn)行的反饋”對(duì)員工行為的直接的認(rèn)同和贊揚(yáng)對(duì)員工行為的直接的認(rèn)同和贊揚(yáng) 管理者在進(jìn)行正面反饋時(shí)應(yīng)遵循四點(diǎn)原則：

25、管理者在進(jìn)行正面反饋時(shí)應(yīng)遵循四點(diǎn)原則： 1. 1.用用正面正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步；的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步； 2. 2.要要明確明確地指出受稱贊的行為；地指出受稱贊的行為； 3. 3.當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時(shí)應(yīng)給予當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時(shí)應(yīng)給予及時(shí)及時(shí)的反饋；的反饋； 4. 4.正面的反饋中應(yīng)包含這種行為對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門乃至整個(gè)組織的績效造正面的反饋中應(yīng)包含這種行為對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門乃至整個(gè)組織的績效造成有力局面的行為。成有力局面的行為。5. 5. 績效面談困惑的解決方法績效面談困惑的解決方法（一）正面反饋（一）正面反饋 24管理者應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度管理者應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度（1 1）對(duì)事不對(duì)人）對(duì)事不

26、對(duì)人（2 2）以理服人）以理服人（3 3）批評(píng)別人，也要自我反省）批評(píng)別人，也要自我反省（4 4）不要翻舊賬）不要翻舊賬（5 5）避免夸大其辭）避免夸大其辭（二）負(fù)面反饋（二）負(fù)面反饋 25對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋的方法對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋的方法 管理者針對(duì)員工的錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋的目的，就是通過讓管理者針對(duì)員工的錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋的目的，就是通過讓員工了解自身存在的問題而引導(dǎo)其糾正錯(cuò)誤。員工了解自身存在的問題而引導(dǎo)其糾正錯(cuò)誤。 通過建設(shè)性的批評(píng)對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋。通過建設(shè)性的批評(píng)對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋。 建設(shè)性的批評(píng)是建設(shè)性的批評(píng)是戰(zhàn)略性的戰(zhàn)略性的維護(hù)對(duì)方自尊的維護(hù)對(duì)方自尊的互動(dòng)式的互動(dòng)式的靈活的靈

27、活的發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中以進(jìn)步為導(dǎo)向以進(jìn)步為導(dǎo)向能夠傳遞幫助信息能夠傳遞幫助信息26A. 對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行績效反饋的策略對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行績效反饋的策略 1 1）漢堡原理）漢堡原理 先對(duì)特定的成就給予表揚(yáng)和真心的肯定先對(duì)特定的成就給予表揚(yáng)和真心的肯定 然后將需要改進(jìn)的特定行為表現(xiàn)提出來然后將需要改進(jìn)的特定行為表現(xiàn)提出來 最后以肯定和支持的方式結(jié)束最后以肯定和支持的方式結(jié)束 漢堡法：漢堡法：簡(jiǎn)單地說來就是最上面一層面包如同表揚(yáng)，中間夾著的餡料如同批評(píng)，最下面的一塊面包最重要，即要用肯定和支持的話語結(jié)束。272 2）BESTBEST反饋反饋 B B：( Behavior descript

28、ion) ( Behavior description) ：描述行為：描述行為 E E：(Express consequence)(Express consequence)： 表達(dá)結(jié)果表達(dá)結(jié)果 S S：(Solicit input)(Solicit input)： 征求意見征求意見 T T：(Talk about positive outcomes)(Talk about positive outcomes)：著眼未來：著眼未來281.1.具體地描述員工的行為具體地描述員工的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做） 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷對(duì)事不

29、對(duì)人，描述而不是判斷2.2.描述這種行為所帶來的后果描述這種行為所帶來的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.3.征求員工的看法征求員工的看法 傾聽，從員工的角度看問題傾聽，從員工的角度看問題4.4.探討下一步的做法探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處提出建議及這種建議的好處聽聽 說說 過過 BEST BEST 反反 饋饋 嗎嗎 ？29小案例：小案例： 有一位會(huì)計(jì)，有一段時(shí)間總是遲到，財(cái)務(wù)部經(jīng)理采用漢堡法有一位會(huì)計(jì)，有一段時(shí)間總是遲到，財(cái)務(wù)部經(jīng)理采用漢堡法對(duì)她進(jìn)行了批評(píng)。對(duì)她進(jìn)行了批評(píng)。 第一步，第一步，表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定。經(jīng)理找到會(huì)計(jì)，

30、。經(jīng)理找到會(huì)計(jì)，笑著說：笑著說：“小王，最近工作做得不錯(cuò)，賬目上沒有出現(xiàn)什么差錯(cuò)，小王，最近工作做得不錯(cuò)，賬目上沒有出現(xiàn)什么差錯(cuò)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很滿意。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很滿意?！背黾{面露喜色。第一步就完成了。出納面露喜色。第一步就完成了。 第二步，第二步，提出需要改進(jìn)的特定的行為表現(xiàn)提出需要改進(jìn)的特定的行為表現(xiàn)?！暗悄阕罱偟悄阕罱偸沁t到，這個(gè)星期已經(jīng)遲到三次了吧？是遲到，這個(gè)星期已經(jīng)遲到三次了吧？”會(huì)計(jì)點(diǎn)頭。會(huì)計(jì)點(diǎn)頭?！颁N售部的同銷售部的同事找你報(bào)銷，幾次沒找到你，對(duì)你很有意見。事找你報(bào)銷，幾次沒找到你，對(duì)你很有意見。”會(huì)計(jì)面有歉意。第會(huì)計(jì)面有歉意。第二步完成了。二步完成了。 第三步，第三步，最后以

31、肯定和支持來結(jié)束最后以肯定和支持來結(jié)束?！澳阋幌蚬ぷ魇呛苷J(rèn)真你一向工作是很認(rèn)真的。希望你能改了遲到的毛病，如果有什么困難可以提出來，大家的。希望你能改了遲到的毛病，如果有什么困難可以提出來，大家?guī)湍阋黄鸾鉀Q。幫你一起解決。”第三步就完了。后來，這位出納果然不再遲到。第三步就完了。后來，這位出納果然不再遲到。30BEST 的 一 個(gè) 例 子很 容 易 學(xué) 會(huì) ， 對(duì) 嗎 ？ B: MARY, B: MARY, 這是你第三次在做應(yīng)収帳時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤了。這是你第三次在做應(yīng)収帳時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤了。E E：這不但影響你這個(gè)季度的績效，而且銷售部門：這不但影響你這個(gè)季度的績效，而且銷售部門 對(duì)財(cái)務(wù)部門的意見更大了。

32、對(duì)財(cái)務(wù)部門的意見更大了。S: S: 你覺得應(yīng)該如何改進(jìn)呢？你覺得應(yīng)該如何改進(jìn)呢？ STOP!STOP!T: T: 這樣對(duì)你和部門的形象都有幫助，值得考慮。這樣對(duì)你和部門的形象都有幫助，值得考慮。 改進(jìn)對(duì)我們很重要。改進(jìn)對(duì)我們很重要。313）SMART原則1. S-specific1. S-specific直接具體原則直接具體原則面談交流要直接而具體，面談交流要直接而具體，不能作泛泛的不能作泛泛的2. M- motivate2. M- motivate互動(dòng)原則互動(dòng)原則面談是一種雙向的溝通，面談是一種雙向的溝通， 3. A- action3. A- action基于工作原則基于工作原則面談中涉及到

33、的是工作的一面談中涉及到的是工作的一些事實(shí)表現(xiàn)些事實(shí)表現(xiàn) 4. R-reason4. R-reason分析原因原則分析原因原則面談需要指出員工不足之處面談需要指出員工不足之處 5. T-trust5. T-trust相互信任原則相互信任原則沒有信任，就沒有交流沒有信任，就沒有交流 32 1. 績效反饋面談的內(nèi)容績效反饋面談的內(nèi)容 績效反饋面談一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容：績效反饋面談一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容： 1 1）工作業(yè)績）工作業(yè)績 2 2）行為表現(xiàn)）行為表現(xiàn) 3 3）改進(jìn)措施）改進(jìn)措施 4 4）新的目標(biāo)）新的目標(biāo)二、績效反饋面談的內(nèi)容與策略二、績效反饋面談的內(nèi)容與策略33表現(xiàn)特別好的人表現(xiàn)特別好

34、的人表現(xiàn)特別表現(xiàn)特別差的人差的人特別有個(gè)特別有個(gè)性的人性的人中庸的人中庸的人關(guān)心所有人，關(guān)注幾類人關(guān)心所有人，關(guān)注幾類人了解你的員工了解你的員工2. 績效反饋面談的策略績效反饋面談的策略34貢獻(xiàn)型貢獻(xiàn)型好的工作業(yè)績好的工作業(yè)績+ +好的工作態(tài)度好的工作態(tài)度策略：在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)；提出更高的目標(biāo)和策略：在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)；提出更高的目標(biāo)和要求。要求。沖鋒型沖鋒型安分型安分型墮落型墮落型好的工作業(yè)績好的工作業(yè)績+ +差的工作態(tài)度差的工作態(tài)度一種：性格使然，喜歡用批評(píng)的眼光看待周圍的事物，帶著情緒工作一種：性格使然，喜歡用批評(píng)的眼光看待周圍的事物，帶著情緒工作二種：

35、溝通不暢所致二種：溝通不暢所致策略：溝通，既然是態(tài)度不好，只能通過良好的溝通建立信任，了解策略：溝通，既然是態(tài)度不好，只能通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中輔導(dǎo)改善工作態(tài)度。原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中輔導(dǎo)改善工作態(tài)度。 差的工作業(yè)績差的工作業(yè)績+ +好的工作態(tài)度好的工作態(tài)度策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為面談重點(diǎn)，嚴(yán)格按策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為面談重點(diǎn)，嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核，不能用工作態(tài)度好掩蓋工作業(yè)績。照績效考核辦法予以考核，不能用工作態(tài)度好掩蓋工作業(yè)績。差的工作業(yè)績差的工作業(yè)績+ +差的工作態(tài)度差的工作

36、態(tài)度墮落型下屬會(huì)想盡一切辦法來替自己辯解或找外部因素。墮落型下屬會(huì)想盡一切辦法來替自己辯解或找外部因素。策略：重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法策略：重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。采用不同方式采用不同方式面談的策略面談的策略35 1.貢獻(xiàn)型員工（業(yè)績好貢獻(xiàn)型員工（業(yè)績好+態(tài)度好）態(tài)度好）獎(jiǎng)勵(lì)，提出更獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求高的目標(biāo)和要求 2.沖鋒型員工（業(yè)績好沖鋒型員工（業(yè)績好+態(tài)度差）態(tài)度差）溝通、輔導(dǎo)，溝通、輔導(dǎo)，了解原因，改善態(tài)度了解原因，改善態(tài)度 3.安分型員工（業(yè)績差安分型員工（業(yè)績差+態(tài)度好）態(tài)度好）嚴(yán)格績效考核嚴(yán)格績效考核和績效改進(jìn)計(jì)劃和績效改進(jìn)計(jì)劃 4.墮落型員

37、工（業(yè)績差墮落型員工（業(yè)績差+態(tài)度差）態(tài)度差）重申工作目標(biāo)重申工作目標(biāo)面談的策略面談的策略36績績 效效 管管 理理 LHR 貢獻(xiàn)型貢獻(xiàn)型（工作業(yè)績好工作態(tài)度好）：貢獻(xiàn)型員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。 面談策略應(yīng)是面談策略應(yīng)是：在了解企業(yè)激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。 沖鋒型沖鋒型（好的工作業(yè)績差的工作態(tài)度好的工作業(yè)績差的工作態(tài)度）：沖鋒型下屬不足之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。 面談策略應(yīng)當(dāng)是面談策略應(yīng)當(dāng)是：溝通溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績效面談。 3

38、7績績 效效 管管 理理 LHR 安份型安份型（差的工作業(yè)績好的工作態(tài)度）：安份型下屬工作態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真，對(duì)上司、公司有很高的認(rèn)同度，可是工作業(yè)績就是上不去。 面談的策略面談的策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為績效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績。 墮落型墮落型（工作業(yè)績差工作態(tài)度差工作業(yè)績差工作態(tài)度差）：墮落型員工會(huì)想盡一切辦法來替自己辯解， 或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好。 面談策略面談策略：重申工作目標(biāo)，澄清員工對(duì)工作成果的看法38n堅(jiān)信在工作上有所成就是每個(gè)員工內(nèi)心深處的愿望堅(jiān)信在工作上

39、有所成就是每個(gè)員工內(nèi)心深處的愿望n每個(gè)員工身上都有惰性和依賴性，也有上進(jìn)心和責(zé)任感每個(gè)員工身上都有惰性和依賴性，也有上進(jìn)心和責(zé)任感n每個(gè)員工都能培養(yǎng)創(chuàng)造力，都愿意改進(jìn)每個(gè)員工都能培養(yǎng)創(chuàng)造力，都愿意改進(jìn)n每個(gè)員工都有能力達(dá)成他想要的目標(biāo)每個(gè)員工都有能力達(dá)成他想要的目標(biāo)n激勵(lì)員工是不拘泥于方法的激勵(lì)員工是不拘泥于方法的面談的策略面談的策略堅(jiān)定堅(jiān)定5 5大信念大信念 一天一根胡蘿卜一天一根胡蘿卜,“,“獎(jiǎng)獎(jiǎng)”的心花怒放的心花怒放39案例：績效面談起沖突案例：績效面談起沖突 2006 2006年年2 2月月2121日上午，客戶服務(wù)經(jīng)理吳靜把長達(dá)幾頁的日上午，客戶服務(wù)經(jīng)理吳靜把長達(dá)幾頁的績效考核表格分發(fā)

40、給所屬的績效考核表格分發(fā)給所屬的7 7名員工，提醒這兩天是公司例名員工，提醒這兩天是公司例行的月底績效考核周期，要求員工在兩天內(nèi)填好并上交給行的月底績效考核周期，要求員工在兩天內(nèi)填好并上交給她。同時(shí)，吳靜還告訴她的下屬：公司將在今年開始實(shí)施她。同時(shí)，吳靜還告訴她的下屬：公司將在今年開始實(shí)施每月的考核結(jié)果與年度的獎(jiǎng)金發(fā)放、末位淘汰掛鉤的制度。每月的考核結(jié)果與年度的獎(jiǎng)金發(fā)放、末位淘汰掛鉤的制度。 出乎吳靜的意料，當(dāng)天下午，這些復(fù)雜的考核表格全出乎吳靜的意料，當(dāng)天下午，這些復(fù)雜的考核表格全都悉數(shù)上交回給了她，所得的自評(píng)分?jǐn)?shù)均介于都悉數(shù)上交回給了她，所得的自評(píng)分?jǐn)?shù)均介于70-8070-80分之間，分之

41、間，這是一個(gè)既沒有優(yōu)秀又沒有普通的分?jǐn)?shù)段。更讓她哭笑不這是一個(gè)既沒有優(yōu)秀又沒有普通的分?jǐn)?shù)段。更讓她哭笑不得的是，有得的是，有3 3名員工在自評(píng)后，即在上司評(píng)分欄里簽下了自名員工在自評(píng)后，即在上司評(píng)分欄里簽下了自己的名字。也就是說，不管上司給予什么樣的評(píng)分，員工己的名字。也就是說，不管上司給予什么樣的評(píng)分，員工在事前就已經(jīng)表示了同意。在事前就已經(jīng)表示了同意。 40 在下班前，吳靜召集員工開了一個(gè)簡(jiǎn)短的通氣會(huì)，就員在下班前，吳靜召集員工開了一個(gè)簡(jiǎn)短的通氣會(huì)，就員工在考核結(jié)果的上司評(píng)分欄簽名的做法，認(rèn)為是對(duì)她表現(xiàn)出工在考核結(jié)果的上司評(píng)分欄簽名的做法，認(rèn)為是對(duì)她表現(xiàn)出的信任表示感謝。但她同時(shí)指出，這種

42、提前簽名的做法有悖的信任表示感謝。但她同時(shí)指出，這種提前簽名的做法有悖于以往的考核管理，是不合理的。她要求員工重新拿回表格，于以往的考核管理，是不合理的。她要求員工重新拿回表格，再做評(píng)估與衡量后，合理地打出自己的分?jǐn)?shù)后再返回給她。再做評(píng)估與衡量后，合理地打出自己的分?jǐn)?shù)后再返回給她。同時(shí)吳靜再次強(qiáng)調(diào)：同時(shí)吳靜再次強(qiáng)調(diào)：HRHR已經(jīng)明確發(fā)文，考核結(jié)果將作為年底已經(jīng)明確發(fā)文，考核結(jié)果將作為年底獎(jiǎng)金發(fā)放及末位淘汰的參考依據(jù)！獎(jiǎng)金發(fā)放及末位淘汰的參考依據(jù)！ 第二天下午，吳靜順利地回收了第二天下午，吳靜順利地回收了7 7名員工的考核表格。名員工的考核表格。結(jié)果卻讓她非常為難：?jiǎn)T工自評(píng)還是全都在結(jié)果卻讓她非

43、常為難：?jiǎn)T工自評(píng)還是全都在8080分以上！這意分以上！這意味著，部門員工的績效表現(xiàn)均為優(yōu)，而這不符合味著，部門員工的績效表現(xiàn)均為優(yōu)，而這不符合HRHR制定的強(qiáng)制定的強(qiáng)制分布原則：每個(gè)部門只有制分布原則：每個(gè)部門只有20%20%的員工得優(yōu)。的員工得優(yōu)。 吳靜根據(jù)月初制定的吳靜根據(jù)月初制定的KPIKPI指標(biāo)，逐一對(duì)指標(biāo)，逐一對(duì)7 7名員工進(jìn)行了評(píng)名員工進(jìn)行了評(píng)分。最后，她和往常一樣，把考核表格發(fā)還給員工，交代員分。最后，她和往常一樣，把考核表格發(fā)還給員工，交代員工如有異議，可找她做績效面談。工如有異議，可找她做績效面談。 41 由于在過去，考核結(jié)果并沒有與收入直接掛鉤，中層由于在過去，考核結(jié)果并沒

44、有與收入直接掛鉤，中層經(jīng)理及員工一直都不重視考核結(jié)果的應(yīng)用，績效面談也一經(jīng)理及員工一直都不重視考核結(jié)果的應(yīng)用，績效面談也一直流于形式化，最后是如果員工對(duì)上司的評(píng)分沒意見，就直流于形式化，最后是如果員工對(duì)上司的評(píng)分沒意見，就干脆把績效面談這個(gè)流程也省掉了。干脆把績效面談這個(gè)流程也省掉了。 但這一次，卻因?yàn)槔钚∪愕拿嬲劊寘庆o尷尬得差點(diǎn)但這一次，卻因?yàn)槔钚∪愕拿嬲?，讓吳靜尷尬得差點(diǎn)下不了臺(tái)。李小茹主動(dòng)找吳靜要求面談時(shí)，吳靜是有心理下不了臺(tái)。李小茹主動(dòng)找吳靜要求面談時(shí)，吳靜是有心理準(zhǔn)備的，因?yàn)槿肼殰?zhǔn)備的，因?yàn)槿肼? 4個(gè)月的李小茹的績效評(píng)分在最近三個(gè)個(gè)月的李小茹的績效評(píng)分在最近三個(gè)月都不是非常理想，

45、這個(gè)月吳靜給了她一個(gè)最低分。月都不是非常理想，這個(gè)月吳靜給了她一個(gè)最低分。 李小茹非常坦誠的問她的上司：這個(gè)月她的李小茹非常坦誠的問她的上司：這個(gè)月她的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)完成情況的確不夠理想，也遭到了幾個(gè)客戶的投訴，得了完成情況的確不夠理想，也遭到了幾個(gè)客戶的投訴，得了部門的最低分，她心里非常難過。但她希望知道自己如何部門的最低分，她心里非常難過。但她希望知道自己如何做，才能避免這種情況？做，才能避免這種情況？42 面對(duì)充分準(zhǔn)備的李小茹，缺乏績效面談準(zhǔn)備的吳靜顯得面對(duì)充分準(zhǔn)備的李小茹，缺乏績效面談準(zhǔn)備的吳靜顯得手足無措，一時(shí)無言以對(duì)。她只是簡(jiǎn)單地安慰李小茹，她會(huì)手足無措，一時(shí)無言以對(duì)。她只是

46、簡(jiǎn)單地安慰李小茹，她會(huì)考慮下一個(gè)月度調(diào)低對(duì)她的考核指標(biāo)，幫助她把工作做得更考慮下一個(gè)月度調(diào)低對(duì)她的考核指標(biāo)，幫助她把工作做得更好，也會(huì)動(dòng)員其他同事給她提供一些幫助。至于如何調(diào)整考好，也會(huì)動(dòng)員其他同事給她提供一些幫助。至于如何調(diào)整考核指標(biāo)、提供什么樣的幫助，吳靜表示自己正在考慮中。核指標(biāo)、提供什么樣的幫助，吳靜表示自己正在考慮中。 李小茹對(duì)吳靜的態(tài)度感到不滿，認(rèn)為自己在這種情況下李小茹對(duì)吳靜的態(tài)度感到不滿，認(rèn)為自己在這種情況下非常無助，的確希望自己的直接上司在工作改進(jìn)上提供指導(dǎo)非常無助，的確希望自己的直接上司在工作改進(jìn)上提供指導(dǎo)性的幫助。但吳靜的答復(fù)，對(duì)她沒有任何價(jià)值。她認(rèn)為，這性的幫助。但吳靜

47、的答復(fù)，對(duì)她沒有任何價(jià)值。她認(rèn)為，這樣下去，自己肯定是第一個(gè)被淘汰的員工。她再次直截了當(dāng)樣下去，自己肯定是第一個(gè)被淘汰的員工。她再次直截了當(dāng)?shù)貑枀庆o：怎樣幫助自己改善績效？感到異常無助的李小茹，地問吳靜：怎樣幫助自己改善績效？感到異常無助的李小茹，把績效面談的情況及結(jié)果以郵件的方式告訴了把績效面談的情況及結(jié)果以郵件的方式告訴了HRHR經(jīng)理，對(duì)公經(jīng)理，對(duì)公司的績效考核目的及直接上司的績效面談方式均提出了質(zhì)疑。司的績效考核目的及直接上司的績效面談方式均提出了質(zhì)疑。她認(rèn)為，部門經(jīng)理對(duì)績效改善的漠不關(guān)心，是對(duì)她工作不滿她認(rèn)為，部門經(jīng)理對(duì)績效改善的漠不關(guān)心，是對(duì)她工作不滿意的前兆。意的前兆。 43 而吳

48、靜的邏輯是，盡管公司一再強(qiáng)調(diào)月度而吳靜的邏輯是，盡管公司一再強(qiáng)調(diào)月度考核結(jié)果會(huì)與年底的獎(jiǎng)金及末位淘汰掛鉤，但考核結(jié)果會(huì)與年底的獎(jiǎng)金及末位淘汰掛鉤，但實(shí)際起作用的，只是年終的考核結(jié)果。吳靜對(duì)實(shí)際起作用的，只是年終的考核結(jié)果。吳靜對(duì)李小茹的投訴非常反感，認(rèn)為自己已經(jīng)做出了李小茹的投訴非常反感，認(rèn)為自己已經(jīng)做出了多個(gè)承諾，會(huì)幫助她在未來的時(shí)間做好工作，多個(gè)承諾，會(huì)幫助她在未來的時(shí)間做好工作，李小茹實(shí)在犯不著捅到李小茹實(shí)在犯不著捅到HRHR經(jīng)理處。后來二人的經(jīng)理處。后來二人的關(guān)系一直處得不甚愉快，李小茹的工作績效也關(guān)系一直處得不甚愉快，李小茹的工作績效也沒有起色。沒有起色。44三、三、 績效反饋面談的

49、步驟及過程績效反饋面談的步驟及過程 績效反饋面談過程主要包括：績效反饋面談過程主要包括： 1.面談準(zhǔn)備階段面談準(zhǔn)備階段 1）管理者的準(zhǔn)備）管理者的準(zhǔn)備 2）員工的準(zhǔn)備）員工的準(zhǔn)備 3）明確面談的內(nèi)容）明確面談的內(nèi)容 2.面談過程階段面談過程階段 1）面談的原則及要求）面談的原則及要求 2）創(chuàng)造有利于面談的環(huán)境）創(chuàng)造有利于面談的環(huán)境 3）設(shè)計(jì)面談過程）設(shè)計(jì)面談過程 4）實(shí)施面談）實(shí)施面談 3.提出改進(jìn)計(jì)劃階段提出改進(jìn)計(jì)劃階段 1）提出改進(jìn)計(jì)劃）提出改進(jìn)計(jì)劃 2）制定下一步工作計(jì)劃）制定下一步工作計(jì)劃45 1.面談準(zhǔn)備階段面談準(zhǔn)備階段 （1）管理者的準(zhǔn)備）管理者的準(zhǔn)備1）選擇合適的面談時(shí)間）選擇合

50、適的面談時(shí)間 反饋應(yīng)在取得了一定數(shù)量與范圍的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之后反饋應(yīng)在取得了一定數(shù)量與范圍的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之后 選擇雙方都有空閑的時(shí)間，盡量不要安排在上下班時(shí)間選擇雙方都有空閑的時(shí)間，盡量不要安排在上下班時(shí)間 除非能夠得到員工的充分認(rèn)同，否則不要試圖利用非工除非能夠得到員工的充分認(rèn)同，否則不要試圖利用非工作時(shí)間進(jìn)行績效面談作時(shí)間進(jìn)行績效面談 在確定面談開始時(shí)間的同時(shí)，應(yīng)對(duì)面談要占用的時(shí)間有在確定面談開始時(shí)間的同時(shí)，應(yīng)對(duì)面談要占用的時(shí)間有一個(gè)明確的計(jì)劃一個(gè)明確的計(jì)劃 【時(shí)間的法定性與尊重時(shí)間的法定性與尊重】462）選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境）選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境 盡量選擇不受干擾的場(chǎng)所盡量選擇不受干擾的場(chǎng)

51、所 【a.辦公室；辦公室；b.小型會(huì)議室；小型會(huì)議室；c.咖啡廳；咖啡廳；d.會(huì)議室？會(huì)議室？】 面談雙方的空間距離要適當(dāng)面談雙方的空間距離要適當(dāng)3）準(zhǔn)備好面談的資料）準(zhǔn)備好面談的資料 （評(píng)價(jià)表、該員工日常事實(shí)記錄、定期的工作總結(jié)、（評(píng)價(jià)表、該員工日常事實(shí)記錄、定期的工作總結(jié)、平時(shí)溝通積累的有關(guān)信息等）平時(shí)溝通積累的有關(guān)信息等）47管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備公式化、權(quán)威公式化、權(quán)威化、生硬化、生硬親切、和諧親切、和諧友好、親密、友好、親密、愉快愉快48ADBC（蘭色代表主管，紅色代表員工）（蘭色代表主管，紅色代表員工） 嚴(yán)肅的氣氛嚴(yán)肅的氣氛 理性的氣氛理性的氣氛 和緩的氣氛和緩的氣氛 理

52、性和緩的氣氛理性和緩的氣氛49管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時(shí)間合適的時(shí)間地點(diǎn)地點(diǎn)熟悉被面談?wù)呤煜け幻嬲務(wù)叩脑u(píng)估資料的評(píng)估資料計(jì)劃好面談的計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度程序和進(jìn)度避開工作繁忙避開工作繁忙避開上下班時(shí)間避開上下班時(shí)間面談地點(diǎn)的選擇面談地點(diǎn)的選擇成績、優(yōu)點(diǎn)成績、優(yōu)點(diǎn)探討問題、問題探討問題、問題制定改進(jìn)計(jì)劃制定改進(jìn)計(jì)劃個(gè)人情況個(gè)人情況本周期績效資料本周期績效資料50（2）員工的準(zhǔn)備工作）員工的準(zhǔn)備工作 1）收集證明自己績效的資料或數(shù)據(jù)）收集證明自己績效的資料或數(shù)據(jù) 2）做好自我評(píng)估工作）做好自我評(píng)估工作 3）準(zhǔn)備好需要向管理者提出的問題）準(zhǔn)備好需要向管理者提出的問題 4）安排好自

53、己的工作）安排好自己的工作（ 3）明確面談的內(nèi)容）明確面談的內(nèi)容512.績效反饋面談的過程績效反饋面談的過程 （1）績效反饋面談的原則）績效反饋面談的原則 1）相互信任原則）相互信任原則 2）實(shí)效性原則）實(shí)效性原則 3）開放性原則）開放性原則 4）暢所欲言原則）暢所欲言原則 （2）設(shè)計(jì)面談過程）設(shè)計(jì)面談過程 1）要計(jì)劃好如何開始）要計(jì)劃好如何開始 2）實(shí)明確面談目的與預(yù)期效果）實(shí)明確面談目的與預(yù)期效果 3）確定面談順序）確定面談順序（3）實(shí)施面談）實(shí)施面談52第第1 1步：營造一種和諧的氣氛步：營造一種和諧的氣氛第第2 2步：說明討論的目的、步驟和時(shí)間步：說明討論的目的、步驟和時(shí)間第第3 3步

54、：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的績效指標(biāo)討論員工的工作完成情況步：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的績效指標(biāo)討論員工的工作完成情況第第4 4步：分析成功與失敗的原因步：分析成功與失敗的原因第第5 5步：討論員工行為表現(xiàn)與組織價(jià)值觀符合的情況步：討論員工行為表現(xiàn)與組織價(jià)值觀符合的情況第第6 6步：討論員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面步：討論員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面第第7 7步：討論員工的發(fā)展計(jì)劃步：討論員工的發(fā)展計(jì)劃第第8 8步：為員工下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)和績效指標(biāo)步：為員工下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)和績效指標(biāo)第第9 9步：討論員工需要的資源與幫助步：討論員工需要的資源與幫助第第1010步：雙方簽字認(rèn)可步：雙方簽

55、字認(rèn)可PSPS：績效面談：績效面談1010步走步走53PS：有用的績效反饋技巧：有用的績效反饋技巧1.1.我們我們- -你們的技巧你們的技巧 稱贊稱贊批評(píng)時(shí)用批評(píng)時(shí)用 你們?cè)谧鲆豁?xiàng)非常有價(jià)值的工作你們?cè)谧鲆豁?xiàng)非常有價(jià)值的工作 我們的工作中還存在許多問題我們的工作中還存在許多問題 使稱贊成為個(gè)人的事情，使批評(píng)成為非個(gè)人的事情，容易被接受使稱贊成為個(gè)人的事情，使批評(píng)成為非個(gè)人的事情，容易被接受2. 2. 使用第二手的稱贊使用第二手的稱贊 聽行政部的小張說你上次幫了他一個(gè)大忙，我覺得你的這種聽行政部的小張說你上次幫了他一個(gè)大忙，我覺得你的這種客戶服務(wù)意識(shí)很好。客戶服務(wù)意識(shí)很好。 研究表明，如果員工聽

56、到這樣的表?xiàng)睿喈?dāng)于從主管人員那研究表明，如果員工聽到這樣的表?xiàng)睿喈?dāng)于從主管人員那里得到里得到2020次的直接表揚(yáng)。員工知道自己的很多表現(xiàn)主管人員是知次的直接表揚(yáng)。員工知道自己的很多表現(xiàn)主管人員是知道的，雖然他們可能當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)。道的，雖然他們可能當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)。543. 3. 尋求員工的建議尋求員工的建議 最好的表揚(yáng)是問問他們對(duì)一些事情有看法或如何處理一項(xiàng)最好的表揚(yáng)是問問他們對(duì)一些事情有看法或如何處理一項(xiàng)他們干得好的特殊工作；他們干得好的特殊工作； 更容易激勵(lì)員工。更容易激勵(lì)員工。4. 4. 善于解釋給員工聽善于解釋給員工聽 評(píng)估分?jǐn)?shù)要解釋給員工聽，了解主管做出評(píng)價(jià)的信息來源，評(píng)估分?jǐn)?shù)要解釋給員

57、工聽，了解主管做出評(píng)價(jià)的信息來源，聽到員工坦率的意見，及時(shí)更正不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。聽到員工坦率的意見，及時(shí)更正不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。5. 5. 樂于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤樂于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 主管做出的評(píng)價(jià)不一定是正確的，如果有偏差，就不要怕主管做出的評(píng)價(jià)不一定是正確的，如果有偏差，就不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤，建立信任，為今后溝通打下基礎(chǔ)。承認(rèn)錯(cuò)誤，建立信任，為今后溝通打下基礎(chǔ)。55PSPS：績效面談的步驟：績效面談的步驟1 1：開場(chǎng)：開場(chǎng)2 2：?jiǎn)T工自評(píng)：?jiǎn)T工自評(píng)3 3：上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)評(píng)價(jià)4 4：討論績效表現(xiàn)：討論績效表現(xiàn)5 5：制定改進(jìn)計(jì)劃：制定改進(jìn)計(jì)劃6 6：討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃：討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃7 7：

58、重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)：重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)實(shí)施實(shí)施步驟步驟8 8：確認(rèn)評(píng)估結(jié)果：確認(rèn)評(píng)估結(jié)果56(1) (1) 開開 場(chǎng)場(chǎng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求節(jié)點(diǎn)要求1.1.開場(chǎng)開場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流。 預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍。 難點(diǎn)：難點(diǎn)：切入主題的技巧切入主題的技巧員工過于緊張員工過于緊張輕松話題輕松話題員工做好準(zhǔn)備員工做好準(zhǔn)備開門見山開門見山57(2) (2) 員工自評(píng)員工自評(píng)2.2.員工自評(píng)員工自評(píng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡(jiǎn)要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明。 上

59、級(jí)要注意傾聽，對(duì)不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評(píng)價(jià)。注意：注意：聆聽的技巧聆聽的技巧58(3)(3)上級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求節(jié)點(diǎn)要求u業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)：指出成績和不足；u能力評(píng)價(jià)：指出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 n根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；n成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)；n先說成績?cè)僬f不足。 難點(diǎn)：難點(diǎn)：評(píng)價(jià)的技巧評(píng)價(jià)的技巧& &肢體表達(dá)的技巧肢體表達(dá)的技巧3.3.上級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)59(4)(4)討論績效表現(xiàn)討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求節(jié)點(diǎn)要求l探討問題產(chǎn)生的原因；l記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。u從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；u關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績

60、效事實(shí)。 核心：著重探討解決問題的方式方法4.4.討論績討論績效表現(xiàn)效表現(xiàn)60(5)(5)制定改進(jìn)計(jì)劃制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求節(jié)點(diǎn)要求l探討問題產(chǎn)生的原因；l記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。l從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；l關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)。 5.5.制定改制定改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)計(jì)劃技巧：技巧：實(shí)操、實(shí)操、SMART、目標(biāo)管理、過程控制、目標(biāo)管理、過程控制61(6)(6)討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求節(jié)點(diǎn)要求n討論所需要資源和支持；n員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議；n上級(jí)給予發(fā)展的建議。 n不要給予