銀行年度金融消費者權(quán)益保護工作自評報告

1、銀行年度金融消費者權(quán)益保護工作自評報告銀保監(jiān)分局：按照銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于開展*年度銀行業(yè)金融機 構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價工作的通知文件要求，我行對 *年度消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真自查評 估，自評得分為98分，具體分值詳見消保監(jiān)管評價自評 表（附件）?，F(xiàn)將自查考評情況報告如下：一、自評工作組織情況（一）積極部署。為落實銀保監(jiān)部門要求，進一步加強 對我行消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督管理和引導(dǎo)規(guī)范，保障金 融消費者合法權(quán)益，提高金融消費者權(quán)益保護工作的整體水 平，我行印發(fā)關(guān)于落實*銀保監(jiān)分局開展*年消費者權(quán) 益保護工作考核評價的通知，對評估事項進行部署，將評 估指標根據(jù)工作職責進行分解，推動

2、自評工作順利開展。（二）全面覆蓋。本次自評共有24個機關(guān)部（室）、 10家異地分行、8家城區(qū)支行和17家縣域支行共59個評估 主體參加，評估指標全覆蓋。各評估主體按照職責分工，依 據(jù)消保監(jiān)管評價自評表（銀行版），從體制建設(shè)、機制 與運行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解五大方面，總結(jié) 主要做法和成效，分析消費者權(quán)益保護薄弱環(huán)節(jié)，提出整改 措施和工作安排，形成自評報告。二、自評工作的具體情況（一）機制建設(shè)方面訴反映的問題，印發(fā)了關(guān)于進一步加強業(yè)務(wù)和員工行為管 理的合規(guī)提示關(guān)于加強個人金融信息保護和營銷推介管 理的合規(guī)提示關(guān)于進一步規(guī)范投訴認定的通知等合規(guī) 提示和督辦函，警示風險，催促各機構(gòu)處理投訴

3、時應(yīng)認真核 清事實，擺出事實和認定依據(jù)，完善內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程， 促使所有投訴均能妥善處置完結(jié)；總行個人業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶 對我行按揭貸款提前還款需收取違約金的投訴，印發(fā)關(guān)于 規(guī)范個人貸款業(yè)務(wù)操作的通知，對個人貸款提前還款違約 金收取、合同簽訂等相關(guān)事項進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了收取 違約金的貸款產(chǎn)品種類，要求各行在簽訂貸款合時應(yīng)明確告 知客戶提前還款違約金收取標準。4.倡導(dǎo)非訴解決機制。我行積極采用調(diào)整平息、和解等 非訴解決機制協(xié)調(diào)處理金融消費糾紛。我行網(wǎng)點設(shè)立消費者 權(quán)益保護站，并指定專人擔任消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，負責指導(dǎo)消 費者開展金融消賽維權(quán)。在處理投訴過程中，消費維權(quán)聯(lián)絡(luò) 員將消費者帶到維權(quán)調(diào)解室

4、，了解情況，安撫消費者情緒， 耐心做出解釋，做到有理有據(jù)有節(jié)，說理服人，禮貌待人， 積極解決問題，使一些可能激化的糾紛化解在后臺，并得到 圓滿解決。三、存在的問題及工作規(guī)劃*年，我行在金融消費權(quán)益保護工作雖然取得了顯著 成效，但仍然存在缺乏。一是在金融消費者權(quán)益保護工作方 面方法創(chuàng)新不夠，二是少數(shù)機構(gòu)個人金融信息保護意識、投 訴處理能力應(yīng)進一步加強，履職主動性、消費者權(quán)益保護工10 作水平有待進一步提升。針對工作中存在的問題，我行將認 真查缺補漏，及時調(diào)整工作方法和工作思路：.加強消費者權(quán)益保護機制建設(shè)。以中國銀保監(jiān)會關(guān) 于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的 指導(dǎo)意見銀行業(yè)保險業(yè)

5、消費投訴處理管理方法等規(guī)那么 制度為指引，完善消費者權(quán)益保護相關(guān)制度建設(shè)，從規(guī)范經(jīng) 營行為、保障信息平安、妥善處理糾紛等方面層層落實責任, 提高消費者權(quán)益保護工作水平。2,構(gòu)建投訴處理壓力傳導(dǎo)機制。加強對投訴發(fā)生成因的 分析，強化對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，改進產(chǎn)品和服務(wù)， 對投訴數(shù)量較多、處置不力、投訴問題集中的機構(gòu)，綜合運 用通報、印發(fā)風險提示、納入年度考評等方式，切實提升投 訴處理工作效率和客戶滿意度。建立調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異 地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機制，將在授權(quán)范圍內(nèi)達成 的調(diào)解協(xié)議作為會計核銷的依據(jù)。.推進產(chǎn)品和服務(wù)行為規(guī)范工作。通過消費者權(quán)益保護 工作培訓(xùn)、開展現(xiàn)場檢查等方式，

6、重點針對理財及代銷業(yè)務(wù) 中的營銷推介行為，有效治理誤導(dǎo)銷售、捆綁銷售、信息泄 露等不當行為，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴格問責，以此規(guī)范營銷 推介，加強個人金融信息保護力度，提升服務(wù)水平。4提升金融知識宣傳教育質(zhì)效。加強金融消費者的教育 宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，切實將金融知識宣教融入到日常 經(jīng)營管理中，加大線上線下教育宣傳廣度，不斷提高公眾的 法律意識和防范風險能力，增進社會公眾對現(xiàn)代金融知識的了解和認知，幫助消費者全面、準確地理解國家的金融政策 和改革措施，堅定維護金融市場和諧穩(wěn)定。121 完善公司治理。我行董事會依規(guī)履職，將消費者權(quán)益 保護納入經(jīng)營開展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)以及公司治理評價， 董事會下設(shè)

7、審計委員會負責對消費者權(quán)益保護重大問題和 重要政策進行研究；監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消費 者權(quán)益保護工作履職情況進行監(jiān)督；明確高級管理人員分管 消費者權(quán)益保護工作，組織召開消費者權(quán)益保護工作會議， 協(xié)調(diào)各成員部門開展消費者權(quán)益保護工作，研究處理消費者 者權(quán)益保護工作中的重要問題。2,優(yōu)化組織架構(gòu)。一是明確牽頭部門。我行明確總行法 律與合規(guī)部為消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，負責牽頭組 織、協(xié)調(diào)、催促、指導(dǎo)全行開展消費者權(quán)益保護工作，制定 本行消費者權(quán)益保護工作規(guī)章制度，明確職責分工和工作流 程，組織落實涉及消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機 制等工作。二是保障人員和經(jīng)費配備。總行由1名業(yè)

8、務(wù)能力 強、工作經(jīng)驗豐富的人員擔任消費者權(quán)益保護專崗，承當金 融消費者權(quán)益保護工作。各分支行均配備業(yè)務(wù)熟練、綜合協(xié) 調(diào)能力強的業(yè)務(wù)骨干作為維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，同時配備了相應(yīng)經(jīng)費 保障消費者權(quán)益保護工作有序開展。三是做好協(xié)調(diào)和管理。*銀行消費者權(quán)益保護工作管理方法明確了各部門消費 者權(quán)益保護工作職責，各部門之間的橫向信息共享以及工作 協(xié)調(diào)配合機制能夠有效運行。（二）機制與運行方面.嚴格審查程序。為催促產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價 管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī) 定，我行制定了*銀行消費者權(quán)益保護審查管理方法（* 銀發(fā)（*403號），明確了消費者權(quán)益保護審查主體、 審查范圍、審查要點、審

9、查流程等內(nèi)容，審查要點覆蓋產(chǎn)品 和服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、風險定級及消費者風險定位、定價管理、 協(xié)議制定等環(huán)節(jié)消費者權(quán)益保護各項要求。結(jié)合法律及監(jiān)管 規(guī)定，高效做好消費者權(quán)益保護審查工作，全年共審簽制度 127份，審查各類合同796份，對相關(guān)風險進行識別和提示。.規(guī)范信息披露。我行一是制定了*銀行理財業(yè)務(wù)信 息披露管理方法（*銀發(fā)（*19） 343號），在披露產(chǎn)品 服務(wù)信息時，采用有利于金融消費者接收、理解的方式，如 對理財產(chǎn)品進行信息披露時，在理財查詢平臺或官網(wǎng)上公示 最新產(chǎn)品發(fā)行信息，對涉及利率、費用、收益及風險等與金 融消費者利益相關(guān)的重要信息，能當根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的 復(fù)雜程度及風險等級，對其

10、中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進行解釋說 明，并以適當方式提供金融消費者確認其已接收完整信息。 二是我行通過年報對*年度消費者權(quán)益保護工作開展情 況、受理投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴地區(qū)分布等進行披 露。.保護個人信息。我行制定了*銀行個人金融信息保 護管理方法（*銀發(fā)（*19） 376號）*銀行個人金融 信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（*銀發(fā)*19） 377號）， 強化客戶個人金融信息保護的責任意識，規(guī)范信息保護的范 圍、方式及查詢與使用客戶信息的流程要求，形成客戶信息 保護常態(tài)化機制，要求各分支機構(gòu)信息保護專人定期組織本 機構(gòu)接觸個人金融信息的崗位從業(yè)人員，在上崗前簽訂*銀 行保密承諾書，確保在崗人員保密承諾

11、書簽訂率達100%,同 時應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練。.強化內(nèi)部培訓(xùn)。我行制定了*銀行*年度金融知 識普及與金融消費者教育工作計劃，統(tǒng)籌開展培訓(xùn)工作。 2*年度共組織三次消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)，形式包括線 上學(xué)習(xí)、購買中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織的“金融消費 權(quán)益保護在線培訓(xùn)班”課程等，重點就中國人民銀行金融 消費者權(quán)益保護實施方法進行了專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容 涵蓋“保護消費者八項基本權(quán)益”“規(guī)范投訴管理” “個人 金融信息保護”等內(nèi)容。業(yè)務(wù)條線部門定期對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員 進行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，防范因表達能力缺乏使金融消費 者產(chǎn)生重大誤解，如總行個人業(yè)務(wù)部*年3月30日舉辦 了個人理財及個人貸

12、款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，11月10日舉辦了個人理 財業(yè)務(wù)培訓(xùn)。.納入內(nèi)部考核。我行每年對消費者權(quán)益保護工作相關(guān) 的業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)進行內(nèi)部考核，考核內(nèi)容全面覆蓋產(chǎn) 品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、客戶信息平安保護、 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者 群體保護等內(nèi)容，并將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入績 效評定、崗位雙選等人力資源管理體系；已將消費者權(quán)益保 護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)問責體系，*銀行員工違規(guī)失職 行為問責方法中第二章分那么中*8-*9條明確規(guī)定“消費 者權(quán)益保護工作13種違規(guī)行為及問責處理。.開展內(nèi)部審計。我行建立了常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審 計工作機制，*銀行消費者保護工作

13、審計監(jiān)督管理方法（試 行）明確審計周期為兩年一個周期，兩年到達全覆蓋，審 計頻率為按年度開展。*年5月，總行審計部對總行相關(guān) 部室及局部分支機構(gòu)就消保制度建設(shè)和工作情況展開了專 項審計，印發(fā)關(guān)于*年消費者權(quán)益保護專項審計情況的 通報，累計追究責任人56人次，其中經(jīng)濟處分8500元， 記積分41.5分。同時針對審計發(fā)現(xiàn)的問題提出規(guī)范理財業(yè) 務(wù)管理等3個建議，催促相關(guān)機構(gòu)明確違約金收取標準、重 新錄制銷售視頻、設(shè)置便民服務(wù)區(qū)和消費者權(quán)益保護維權(quán)調(diào) 解室等。（三）操作與服務(wù)方面.落實適當性原那么。我行建立了消費者風險評估機制， 做好金融產(chǎn)品和服務(wù)風險分級及適當性匹配工作，如按照一 定的標準和流程對理

14、財業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行風險分類管理，并在經(jīng) 營管理中加以運用，將我行理財產(chǎn)品風險等級分為R1 （低風 險）、R2 （中低風險）、R3 （中風險）、R4 （中高風險）、 R5 （高風險），對理財客戶的抗風險能力進行了準確、動態(tài) 地分類分級，并要求每年重新進行一次風險評估。理財產(chǎn)品 銷售人員僅能對已通過風險承受能力評估的客戶推介理財 產(chǎn)品，嚴格遵循風險匹配原那么向客戶提供配置建議，禁止向 客戶銷售與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。.規(guī)范營銷宣傳。一是明確營銷禁止。*銀行公募理 財產(chǎn)品銷售管理方法已明確嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn) 品，要求不得夸大宣傳、誤導(dǎo)銷售，不得使用“平安”、“保 本”、“承諾”、“保險

15、”、“有保障”、“高收益”、“無 風險”等與產(chǎn)品風險收益特性不匹配的表述。二是確保符合 規(guī)范。我行宣傳材料及宣傳內(nèi)容均需相關(guān)部門審核后進行制 作，理財產(chǎn)品銷售文件未含有虛假記載、違規(guī)承諾收益或損 失承當、夸大業(yè)績、易使客戶忽視風險的誤導(dǎo)性表述，注明 各種理財銷售費用的收取條件、方式和標準說明，對影響消 費者決策的產(chǎn)品關(guān)鍵信息，均已用簡明性和易得性，用規(guī)范、 標準化的格式進行披露。三是完善相應(yīng)制度。我行目前正根 據(jù)監(jiān)管部門要求，結(jié)合我行實際制定專門的金融營銷宣傳管 理制度。.管控銷售行為。*銀行銷售專區(qū)錄音錄像管理方法 及*銀行理財產(chǎn)品信息查詢平臺管理細那么已明確專區(qū)設(shè) 置、專區(qū)標識，風險提示，

16、產(chǎn)品查詢途徑、咨詢舉報 、 銷售人員資質(zhì)及其他信息公示、錄音錄像操作流程控制、資 料保存、風險防控等要求；錄音錄像資料根據(jù)中國銀監(jiān)會銀 行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定和*銀行 銷售專區(qū)錄音錄像管理方法及*銀行理財產(chǎn)品信息查詢 平臺管理細那么要求，保存到產(chǎn)品終止日起6個月后或合同 關(guān)系解除日起6個月后，發(fā)生糾紛的保存到糾紛最終解決后; 已在自助終端增加提示音，提示理財購買應(yīng)由本人獨立購 買，如有銷售人員介入，應(yīng)轉(zhuǎn)入理財專區(qū)進行雙錄后購買。.約束合作方行為。一是納入制度要求，如針對貴金屬 合作公司，*銀行代理實物貴金屬業(yè)務(wù)管理方法第二十 二條明確“加強產(chǎn)品銷售過程管理，規(guī)范銷售流程，防止

17、大 眾化推銷或誤導(dǎo)客戶購買與其風險認知和承受能力不相符 合的產(chǎn)品”；二是納入清退條件，如*銀行特約商戶管理 方法第十七條規(guī)定了違反消保要求被清退的情形，第十八 條規(guī)定了 “因違規(guī)被收單機構(gòu)（包括他行收單機構(gòu)）解除收 單協(xié)議，被中止收單業(yè)務(wù)的商戶，三年之內(nèi)不得再次與之簽 約。”三是加強監(jiān)督管理。如*銀行特約商戶管理方法 第二十二條明確我行與收單商戶合作，分支行協(xié)管員按時進 行特約商戶檢查，包括現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，定期登錄POS 收單管理平臺查看黑名單預(yù)警信息等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。.提升服務(wù)質(zhì)量。為進一步完善服務(wù)和收費管理，我行 一是切實解決老年人運用智能技術(shù)困難情況，在風險可控前 提下，靈活運

18、用上門服務(wù)、上門核實等平安、便利的方式， 為年齡較大、行動不便等特定老年人群體辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；在 各營業(yè)網(wǎng)點開通“綠色通道”，并明確大堂值班經(jīng)理負責老 年人支付咨詢、協(xié)助服務(wù)等工作，96296設(shè)置人工服務(wù)，24 小時在線接聽；在各營業(yè)網(wǎng)點顯著位置，對外公示老年人支 付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理保障措施和流程指南；上線智慧設(shè)備“暖心 版”，該版本專為老年人設(shè)計，針對老年人視覺、聽覺、行 動力、記憶力以及注意力等方面弱化特點，通過界面優(yōu)化， 補充用戶體驗。二是在收費管理方面不存在不規(guī)范、質(zhì)價不 符、存在強制接受服務(wù)等不當行為。（四）教育宣傳方面L建立宣傳機制。我行制定了*銀行金融知識宣傳教 育和消費者權(quán)益保護培訓(xùn)

19、工作指引，總行部門和各分支機 構(gòu)指定人員負責金融知識宣教工作；制定了*年度教育 宣傳工作計劃，對活動宣傳目標、受眾群體、宣傳內(nèi)容、 宣傳形式等做好安排并按計劃落實開展相關(guān)工作，活動結(jié)束 后形成總結(jié)評估效果。.落實常態(tài)化宣教。一是各機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置金融知識 宣傳區(qū)，通過印制金融知識宣傳海報、擺放宣傳手冊、LED 屏播放宣傳標語等方式營造宣傳氣氛，由消保維權(quán)人員在廳 堂開展微沙龍的形式適時對客戶進行知識普及；二是充分利 用官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機銀行app,官方抖音號等渠 道，對消費者開展知識講解、以案說險、風險提示；三是以 進校園、進社區(qū)、進企業(yè)、進鄉(xiāng)村、進單位等為重點，向廣 大客戶普及人民幣、反洗錢、支付結(jié)算等知識，提高社會公 眾自身保護能力。.開展集中宣教。我行嚴格按照監(jiān)管部門組織發(fā)起的 “315宣傳周” “金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳活 動要求，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確牽頭部門，指定聯(lián)系人， 并結(jié)合本機構(gòu)實際制定活動方案。金融知識普及宣傳中，我 行在依托“五進”宣傳基礎(chǔ)上，通過官方微信公眾號、抖音 號、微博、網(wǎng)站、短信等平臺發(fā)布金融知識講堂、守住錢 袋子，謹防被盜刷系列宣傳視頻，利用防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙 知識競答挑戰(zhàn)賽小程序、存款保險知識有獎問答