運維服務(wù)能力階段性實施報告

1、ITSS服務(wù)運行運維服務(wù)能力管理體系運維服務(wù)能力階段性實施受控狀態(tài)：受控2016 年 01 月 30 日 發(fā)布2016 年 02 月 01 日實施優(yōu)兆科技發(fā)布文檔修改/批準(zhǔn)版本修改/批準(zhǔn)日期內(nèi)容修訂人批準(zhǔn)人V1.02016 年 01 月 01 日初始創(chuàng)建V1.02016 年 01 月 30 日發(fā)布1.1 概述2014 年 12 月，公司建立運維服務(wù)體系，2015 年體系進(jìn)入全面實施運行。為了充分發(fā)揮 ITSS 應(yīng)有的效能 ，我司圍繞今年工作指導(dǎo)，務(wù)實高效、穩(wěn)步推進(jìn)，應(yīng)用 PDCA 方法，對 ITSS 的實施效果進(jìn)行評價、評審和改進(jìn)，確保 ITSS 運行目標(biāo)得以達(dá)成，促使公司的運維服務(wù)能力持續(xù)。

2、從 2015 年的實際運行效果來看，基本達(dá)到了年初制定的運維服務(wù)能力管理計劃的要求。在公司的帶領(lǐng)下，結(jié)合公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)和客戶需求，全面系統(tǒng)地梳理和完善了運維服務(wù)體系，從管理、資源管理、技術(shù)管理、服務(wù)過程管理及質(zhì)量管理方面對原有體系進(jìn)行了改進(jìn)和完善。運維服務(wù)體系的適應(yīng)性和有效性得到較大提高，同時對運維服務(wù)業(yè)務(wù)起到積極的促進(jìn)和支撐作用。經(jīng)過一年的努力，2015 年公司的運維服務(wù)能力得到較大地。至 12 月底，公司運維服務(wù)目標(biāo)基本達(dá)成。1.2能力建設(shè)完成情況年初按照計劃針對運維工作實際需要對運維服務(wù)組的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能進(jìn)行了完善與調(diào)整，全年保持了服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和職能的穩(wěn)定。本年度按照年初設(shè)定的儲備

3、計劃完成了招聘和幫帶、選拔工作。1、招聘情況如下：2015 年度校園招聘完成情況2015 年社會招聘完成情況序號招聘崗位工作地點計劃招聘數(shù)實際招聘數(shù)完成時間1運維服務(wù)工程師222015/5、2015/7序號招聘崗位工作地點計劃招聘數(shù)實際招聘數(shù)完成時間1系統(tǒng)集成工程師222015/52運維服務(wù)工程師112015/63運維服務(wù)工程師112015/52、選拔等儲備工作實施情況如下：3、培訓(xùn)實施情況：基本按照 2015 年年初設(shè)定計劃完成培訓(xùn)工作，2015 年 1 月-12 月共完成各類培訓(xùn) 6 次。培訓(xùn)實施情況如下：4、實施情況：關(guān)于部門員工：2015 年 12 月末完成一次，考核成績與績效工資基數(shù)

4、掛鉤，作為下一年度績效工資的依據(jù)，并作為今后調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)。關(guān)于部門：2015 年 12 月末進(jìn)行一次，考核成績與績效工資基數(shù)掛鉤，作為下一年度績效工資的依據(jù)，并作為調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)之一。1.3 資源能力建設(shè)完成情況1、服務(wù)臺管理計劃完成情況2015 年 11 月完成服務(wù)臺技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)了服務(wù)臺相關(guān)的相關(guān)的各類信息技術(shù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)類別培訓(xùn)課程參加培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)完成時間綜合類ITSS 體系培訓(xùn)15 人2015 年 3 月管理類運維項目管理10 人2015 年 6、9 月技術(shù)類UNIX/Linux 運維實戰(zhàn)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維實戰(zhàn)、云計算運維技術(shù)10 人2015

5、年 12 月操作類IBM AIX 操作、Oracle 數(shù)據(jù)庫操作15 人2015 年 12 月序號計劃項名稱計劃目標(biāo)實施情況實施結(jié)果方式1隊伍選拔3 人工作崗位一級公司文件發(fā)布2崗位輪換4 人崗位輪換部門文件發(fā)布A/B 角崗位備份5 人至少 5 人能夠勝任A/B 多崗部門文件發(fā)布2巡檢工程師332015/6、2015/93研發(fā)工程師112015/4服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)包括：服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)用語的使用及模擬演練，服務(wù)流程及規(guī)范的培訓(xùn)。服務(wù)技能方面的培訓(xùn)包括：項目組知識庫的使用、常見故障的判斷及處理等。培訓(xùn)完成后，運維服務(wù)部經(jīng)理組織服務(wù)臺進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的，運維服務(wù)部經(jīng)理通過年終，找出服務(wù)臺薄弱項，并針對內(nèi)容

6、進(jìn)行問題分析解決。2、知識庫管理計劃完成情況2015 年 4 月底有技術(shù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)完善知識庫管理制度，明確相關(guān)職責(zé)。2015 年 6 月和 10 月，由運維服務(wù)部召集技術(shù)骨干、技術(shù)知識庫內(nèi)容進(jìn)行檢查評審。 發(fā)現(xiàn)重復(fù)知識條目 12 項，發(fā)現(xiàn)過期知識條目 15 項，分別予以相應(yīng)處理。3、備件庫管理完成情況所有備品備件均按照規(guī)定進(jìn)行檢測和登記，未發(fā)現(xiàn)備件損壞。每季度進(jìn)行庫存盤點，備件管理員對庫存?zhèn)浼M(jìn)行盤點,盤點范圍包括：單、卡、物相符,并將盤點結(jié)果交財務(wù)部核對備案。2015 年 6 月安排了對庫存的主要部件進(jìn)行一次檢測，保證了備件的可用性。所有出庫的備件均須進(jìn)試，發(fā)往一線工程師的備件完好率達(dá)到

7、100%。4、工具管理完成情況2015 年 4 月和 2015 年 10 月完成了 2 次工具版本審計檢查工作。1.4 技術(shù)能力建設(shè)完成情況2015 年全年研發(fā)完成情況如下：分類研發(fā)內(nèi)容實際投入工作量（人/天）完成時間整理運維技術(shù)相應(yīng)的文檔和編寫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行操作指南102015/2/20編寫 IBM UNIX 服務(wù)器運行操作指南202015/5/25編寫 Linux 運行操作指南152015/5/1編寫常用磁盤陣列運維操作指南302015/6/1編寫數(shù)據(jù)庫運行操作指南402015/7/1研發(fā)數(shù)量完成 100%，項目文檔齊套率 100%，研發(fā)計劃投入人力資源 290人/天，實際投入 280 人/

8、天，研發(fā)投入率 96.5%。1.5 過程能力建設(shè)完成情況為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務(wù)，提高服務(wù)對服務(wù)過程規(guī)范執(zhí)行，2015 年在服務(wù)過程建設(shè)方面完成了如下工作：1、服務(wù)過程規(guī)范學(xué)習(xí)與考核組織管理、服務(wù)集中學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)公司 ITSS 體系規(guī)范 1 次，并進(jìn)行了考核?？己私Y(jié)果做為的指標(biāo)。二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查對運維服務(wù)部的各個中心實施服務(wù)過程，共計實施 1 次，的服務(wù)質(zhì)量問題，針對質(zhì)量保證計劃實施過程質(zhì)量形成質(zhì)量，作為工作質(zhì)量納入個人范圍內(nèi)。服務(wù)過程質(zhì)量檢查未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。三、服務(wù)過程指標(biāo)考核今年加強(qiáng)了對服務(wù)級別、服務(wù)、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息安全管理等過程實施目標(biāo)管理。整個實施過

9、程下表為服務(wù)過程管理中各指標(biāo) 2015 年計劃值和 2015 年結(jié)果值對比表。類別目標(biāo)項2015 計劃2015 結(jié)果備注編寫中間件運行操作指南302015/7/1研發(fā)運維設(shè)備問題和編制 IBM Unix 服務(wù)器的問題和技術(shù)392015/7/1編制 PC 服務(wù)器的問題和手段102015/4/1編制 Oracle 數(shù)據(jù)庫的問題和監(jiān)控指南202015/5/1編制 Vmware 虛擬化運行環(huán)境的問題和102015/6/1編制常用磁盤陣列的問題和監(jiān)控。242015/8/1研發(fā)故障處理模擬環(huán)境搭建故障處理模擬環(huán)境基礎(chǔ)環(huán)境122015/3/1編制實驗環(huán)境試驗手冊202015/4/11.6 質(zhì)量管理建設(shè)完成情

10、況序號監(jiān)督檢查工作項檢查計劃完成情況備注1內(nèi)部審核第三季度2015 年9 月進(jìn)行內(nèi)部審核檢查內(nèi)容包括、過程、資源、技術(shù)等方面。2服務(wù)過程檢查每季度一次每季度按期完 成按項目質(zhì)量保證計劃實施。3技術(shù)研發(fā)實施情況每季一次每季度完成技 術(shù)研發(fā)實施情 況檢查4儲備計劃實施情況半年一次，每年6、12 月各一次儲備計劃 完成5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12 月各一次6 月、12 月完成資源保證情況 檢查由項目資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總而得，包括運維工具、服務(wù)臺、備品備件、知識庫等方面。6客戶滿意度完成 10 次客戶滿意度、運維服務(wù)部協(xié)助。7管理評審次年第一季度實施。2016 年1 月完成管理評審內(nèi)容包括、過程、資源、技術(shù)等方面。8隨時接受 一次，處理完成率 100%，處理客過程管理服務(wù)級別變更受控率100%100%服務(wù)及時率100%98完整性完整完整事件處理滿意度95%96%事件響應(yīng)及時率95%100%1.7 存在問題2014 年 12 月，公司建立運維服務(wù)體系，經(jīng)過年時間的運行。各相關(guān)部門、均很好地了 ITSS 運維服務(wù)體系。確