親和力與職業(yè)化塑造培訓(xùn)教材

1、親和力與職業(yè)化塑造培訓(xùn)教材2課 程 預(yù) 覽 禮儀與表達(dá)語言表達(dá)技巧語音親和力培養(yǎng)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)運用一 禮儀與表達(dá)41、重要的“第一聲；2、清晰的語音表達(dá)；3、認(rèn)真傾聽客戶；4、禮貌掛機(jī)；5、標(biāo)準(zhǔn)用語。根本效勞十字用語請您好謝謝對不起再見口頭禪語氣助詞效勞禁語效勞用語標(biāo)準(zhǔn)要求 應(yīng)用范圍 說話時須“請字開頭“謝字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您代替“你 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與客服合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或效勞的時候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的表達(dá)，也是客服專

2、不專業(yè)的表達(dá)在效勞過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象調(diào)弦練習(xí)開場語：“您好！請問有什么可以幫您?結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！請您先掛機(jī)，再見！ 二語言表達(dá)技巧 隨生活意型專業(yè)型角色轉(zhuǎn)變 在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 注意咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確 。12 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。1、選擇積極的用詞與方式情景一：感謝客戶在 中的等候怎么表達(dá)？很抱歉讓你久等非常感謝您的耐心等待弱化久等14情景二：客戶致電，如果產(chǎn)品賣完了，該怎么答復(fù)？“

3、那個產(chǎn)品都賣完了由于需求很高，我們暫時沒貨了凸顯產(chǎn)品暢銷情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么請問，我可以稱呼您？2、善用“我代替“您用“我代替“您16情景二：客戶沒聽客服表達(dá)的內(nèi)容。“你沒有弄明白，這次聽好了?！翱赡苁俏艺f的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。173、在客戶面前維護(hù)公司的形象 客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的！。如果客戶找錯了人，不要說對不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比方一塌糊涂、不會啦等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)

4、帶到普通話的標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)中。18實惠 適合您值得 拆整為零投資/消費 享受是/左右優(yōu)惠我正在研究 先贊美再。我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您這樣做主要是考慮到實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到我會盡力，如果不行會馬上告訴您廉價貴花錢可能是打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極19不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠的態(tài)度急躁的態(tài)度做作的態(tài)度卑微的態(tài)度使客戶感到不能信賴容易招致客戶的反感加大了與客戶的距離讓客戶產(chǎn)生戒備心理20聆聽的附加語在 交流過程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的表達(dá) 嗯，對，好，是的，您說

5、的對 請說，請繼續(xù) 我理解，我非常理解您的心情 先生、女士貼切的稱呼21三語音親和力的培養(yǎng)22黃金250法那么效勞定律效勞過失定律效勞口碑定律 貼心、用心、專心、 誠心、愛心 打得通、通的快 民 有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時刻 8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙100-1=05678原那么效勞第一，銷售第二231、親和力的定義心理學(xué)上的定義：親和力是指人與人之間相處時所表現(xiàn)出的親近行為的動力水平和能力。 親和力：親切、和藹易于被別人接受的一種力量。24 2、親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動 耐心周到 責(zé)任承擔(dān) 自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切 語氣誠懇 語速恰當(dāng) 普通

6、話能力 傾聽能力 提問能力 表達(dá)能力解決問題能力 溝通能力禮貌程度 + 耐心程度 + 溝通能力 = 效勞親和力禮貌程度溝通能力耐心程度效勞親和力25流程全面用語規(guī)范語音親切 語氣誠懇 語速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌用語應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣 來有迎聲問有答聲走有送聲 表達(dá)自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化誠意.愛意26積極主動 耐心周到 責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對防止三問一答及時響應(yīng)首問負(fù)責(zé)積極助人主動營銷防止一問一答不推諉責(zé)任挽留維系 效勞親情化 真誠祝福貼心、用心、專心27普通話能力傾聽能力 提問能力 表達(dá)能力 解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層

7、次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)心及積極進(jìn)取建立信用及自信符合邏輯感性接觸問題數(shù)量要少、短、精給予對方時間作回應(yīng)把握時機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語化簡單明了、思維敏捷28客戶對產(chǎn)品的體驗首先來源于哪里？聲 音293、語音親和力不斷重復(fù)照本宣科語調(diào)單一缺乏起伏聲音不佳，缺乏親和力！缺乏表情口氣不當(dāng)30語調(diào)：東西沒有好些人家方向/物無/未許多/好一點兒住戶/別人停頓：下雨天留客天留人不留31聲音展現(xiàn)練習(xí)：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。一聲五五調(diào)值，保持平滑，切忌不要降下來。二聲三五調(diào)值，聲音高揚，提氣！三聲二一四調(diào)值，有曲折感，四聲五一

8、調(diào)值，向下降，干脆利落，要一降到底！ 32語法停頓強調(diào)停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏33停頓練習(xí)：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調(diào)極為嚴(yán)肅質(zhì)疑數(shù)據(jù)、角色名稱、物品名稱等34升降訓(xùn)練：高升調(diào)、降抑調(diào)、平直調(diào)高升調(diào)句子語勢由低到高。一般表示驚訝、疑問、呼喚、號召、懇請等。降抑調(diào)句子語勢由高到低。一般表示肯定、感嘆、自信、祝愿等。平直調(diào)整個句子語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的高低升降變化。一般用來敘述、說明、解釋，表示莊重、嚴(yán)肅、冷淡、悼念等。35命令敷衍不耐煩反問有氣無力推卸責(zé)任！不應(yīng)出現(xiàn)的語氣36四應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)運用37 A 請問您還有什么問題？ B 請問還有什么可以幫到您？思考：以下哪個用語比較佳？為什么

9、？38各種情景的標(biāo)準(zhǔn)用語1、 接入 您好，請問有什么可以幫到您？2、客戶不出聲 第一次“您好，第二次“您好，請問有什么可以幫你，每次間隔2秒，第三次仍不出聲再提示 “對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥。待5秒后后可以直接收線應(yīng) 答 規(guī) 范393、客戶表達(dá)過程中哦、是的、是這樣子、我明白我理解聆聽附加語4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時對不起，請您稍候，不要掛機(jī)，我馬上為您核查一下資料，好嗎？應(yīng) 答 規(guī) 范各種情景的標(biāo)準(zhǔn)用語405、客戶情緒沖動，粗言辱罵對不起，您的心情我們能理解，不過請您說話文明些，好嗎？您反映的問題我們認(rèn)真處理的了6、客戶說不清問題或表達(dá)過于啰索時您好，您所反映的問題是說.嗎

10、？應(yīng) 答 規(guī) 范各種情景的標(biāo)準(zhǔn)用語417、因系統(tǒng)或話務(wù)員沒聽清用戶的需示時“對不起，請您重復(fù)一次，好嗎？8、客戶提出建議時 “非常感謝您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。應(yīng) 答 規(guī) 范各種情景的標(biāo)準(zhǔn)用語42多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句例：那您現(xiàn)在到底想怎么呢？換成：少用直言否句：不對、不是、沒有例：不是這樣的，您理解錯了。換成：少用隨意性語言例：幫您查一下?lián)Q成：請問您覺得如何處理會更適合您呢？也許是我說的不夠清楚，我再跟您解釋一遍，好嗎？變換句式我馬上幫您查一下，請您稍等，好嗎？應(yīng) 答 規(guī) 范43案例：怎樣的表達(dá)更讓用戶接受？1、我已經(jīng)打了半天的 都打不進(jìn)，你們的 怎么這么難打，您們都干嗎去啦？對不起，我們話務(wù)比較繁忙，讓您久等了，請問我們有什么可以幫到您的呢？應(yīng) 答 規(guī) 范442、咨詢完業(yè)務(wù)你的聲音很好聽啊，我能跟你聊一下天嗎？謝謝您，但很抱歉，先生/小姐，我們這里是不提供聊天效勞的，而且我們的工作比較繁忙，如果您需要聊天，或者請您撥打聊天熱線，好嗎？應(yīng) 答 規(guī) 范453、你們的效勞真是太差勁了，產(chǎn)品說好是最晚*天內(nèi)收到，今天已經(jīng)第*天