全媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例

1、全媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例什么是危機(jī)？天下大事防危為先他們倒下了。它們也倒下了。經(jīng)典案例事件主角：山東移動(dòng) 發(fā)生時(shí)間：2021年3月危機(jī)根源：企業(yè)違規(guī)操作危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件過(guò)程：2021年央視315晚會(huì)曝光局部山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個(gè)人信息出售給垃圾短信運(yùn)營(yíng)商，從中漁利，引起公憤。 垃圾短信問(wèn)題擾民已久。2021年的央視315晚會(huì)就曝光并譴責(zé)了中國(guó)最大“垃圾王分眾無(wú)線的違規(guī)行為，垃圾短信問(wèn)題受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國(guó)移動(dòng)，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)版。對(duì)于山東移動(dòng)“冒

2、天下之大不韙做出這樣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情，網(wǎng)民紛紛表示將不再信任中國(guó)移動(dòng)，關(guān)于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責(zé)聲浪日高，很多門(mén)戶網(wǎng)站也紛紛設(shè)立專題報(bào)道此事件。山東移動(dòng)乃至中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象受到嚴(yán)重影響。中國(guó)移動(dòng)的危機(jī)處理3月20日晚，中國(guó)移動(dòng)公布了其對(duì)山東移動(dòng)涉嫌發(fā)送垃圾短信的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果說(shuō)明：山東局部公司違規(guī)情況屬實(shí)。中國(guó)移動(dòng)新聞發(fā)言人高頌革說(shuō)，依據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，中國(guó)移動(dòng)決定對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)處理，下一步將在山東全省進(jìn)行情況徹底排查后，視結(jié)果進(jìn)一步提出相關(guān)處理意見(jiàn)。中國(guó)移動(dòng)表示：今后將全面展開(kāi)對(duì)垃圾信息治理和客戶信息平安的自查工作，加強(qiáng)發(fā)送垃圾信息的監(jiān)控及攔截，嚴(yán)格短信群發(fā)的管理，進(jìn)一

3、步加強(qiáng)小區(qū)短信和公益短信等業(yè)務(wù)的管理，對(duì)違規(guī)發(fā)送不良信息的SP和集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用端口,嚴(yán)格進(jìn)行暫停業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口、終止合作等處理。如果這個(gè)案例發(fā)生在佛山移動(dòng)，你將如何面對(duì)？危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來(lái)看，山東移動(dòng)最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞?dòng)|覺(jué)，對(duì)暗訪記者的屢次探查式問(wèn)詢漠然不覺(jué)在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭之一。除了危機(jī)管理能力之外，企業(yè)同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。 其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，允許他們長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行違規(guī)操

4、作，危機(jī)意識(shí)薄弱。什么是危機(jī)？危機(jī)是一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，作出反響的時(shí)間有限，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料。赫爾曼，1972危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。班克斯，1996企業(yè)危機(jī)：危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。影響：對(duì)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度帶來(lái)明顯損害，公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降，員工的忠誠(chéng)度和生產(chǎn)力下降，企業(yè)的業(yè)績(jī)、利潤(rùn)和市場(chǎng)銷售下滑。案例：霸王洗發(fā)水致癌事件 2021年7月14日，香港媒體報(bào)道，霸王旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)二惡烷。消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)行瘋狂報(bào)道。各種批判

5、性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測(cè)報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是平安的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場(chǎng)與消費(fèi)者信心來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的報(bào)告卻非金槍良藥，無(wú)法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。霸王洗發(fā)水致癌事件 在危機(jī)剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長(zhǎng)一方面堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)那么，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面那么指責(zé)事件是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手籌劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽(yù)。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡(jiǎn)單地下結(jié)論，難免令人疑心霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避

6、責(zé)。在危機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)值排序中，社會(huì)利益應(yīng)該高于企業(yè)利益。在此次危機(jī)應(yīng)對(duì)之中，霸王自始至終未曾表達(dá)出對(duì)社會(huì)利益及公眾利益的關(guān)注，只是站在企業(yè)利益的立場(chǎng)上，進(jìn)行辯白與推責(zé)。所以，即使最后官方聲明認(rèn)可其產(chǎn)品“無(wú)罪，但從消費(fèi)心理中，公眾仍然會(huì)認(rèn)為霸王“有罪。 成龍已經(jīng)成為強(qiáng)大的品牌代言毒藥：代言小霸王學(xué)習(xí)機(jī)，垮了；代言汾湟可樂(lè)了，沒(méi)人喝了；代言北方汽修學(xué)院，假辦學(xué)的；代言開(kāi)迪汽車，賣不動(dòng)。成龍有著極高的個(gè)人知名度，但卻其代言的產(chǎn)品卻屢屢因造假、宣傳過(guò)度、夸大其辭而令到他個(gè)人聲譽(yù)嚴(yán)重受損。正因如此，當(dāng)成龍代言與虛假代言劃上等號(hào)時(shí)，無(wú)論對(duì)于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負(fù)面沖擊。當(dāng)成龍?jiān)诎酝蹼娨晱V告上，不

7、斷撫摸那把枯草一樣的頭發(fā)時(shí)，無(wú)數(shù)電視觀眾一直在為他捏一把汗這樣一條夸大其辭的廣告，遲早會(huì)害了成龍。案例點(diǎn)評(píng)與分析在一個(gè)資訊興旺的時(shí)代，即使是媒體的錯(cuò)誤報(bào)道，在公眾容易對(duì)媒體偏聽(tīng)偏信的心理作用下，在網(wǎng)絡(luò)媒體的放大與推動(dòng)下，任何對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道都可能引發(fā)一場(chǎng)大的危機(jī)風(fēng)波，這正是新市場(chǎng)環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費(fèi)信心的崩潰如山倒，但消費(fèi)信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長(zhǎng)的過(guò)程。公共關(guān)系要義告訴我們，認(rèn)知就是事實(shí)：公眾對(duì)事物認(rèn)知就是最高的事實(shí)，是超過(guò)事件本身的印象 “事實(shí)。在霸王處理此次危機(jī)時(shí)，措施根本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機(jī)威脅仍然存在。霸王產(chǎn)品檢測(cè)無(wú)毒

8、，但品牌“毒性在消費(fèi)者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查結(jié)果：超過(guò)七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產(chǎn)品，縱使官方無(wú)毒的檢測(cè)報(bào)告高懸其上。 案例點(diǎn)評(píng)與分析毫無(wú)疑問(wèn)，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產(chǎn)品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關(guān)系建設(shè)方面的缺失，只以強(qiáng)大的廣告投入去提升消費(fèi)認(rèn)知，卻未能以良好的公共關(guān)系活動(dòng)去建立消費(fèi)信任、未能系列以社會(huì)責(zé)任履行去建立品牌美譽(yù)度、以及未能建立彼此價(jià)值認(rèn)同的全國(guó)性的媒體關(guān)系。當(dāng)危機(jī)突然來(lái)臨時(shí)，透明度很低、媒體關(guān)系很差、品牌聲譽(yù)不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。 危機(jī)識(shí)別：如何防患于未然1.危機(jī)預(yù)防：公司是否有對(duì)危機(jī)

9、信號(hào)進(jìn)行檢測(cè)的機(jī)制？有什么危機(jī)預(yù)防方案？公司對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)有哪些預(yù)先制定好的應(yīng)對(duì)策略？2.弱點(diǎn)洞察：公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)？曝光后對(duì)公司經(jīng)營(yíng)造成什么損害？企業(yè)如何降低事件對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響？3.經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被曝光？他們?nèi)绾翁幚砦C(jī)？付出多少本錢(qián)？如果事件發(fā)生危機(jī)識(shí)別：如何防患于未然4.危機(jī)反響：如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司如何進(jìn)行內(nèi)部溝通？把信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每一個(gè)人需要多少時(shí)間？5.危機(jī)溝通：公司如何跟管理層和員工溝通，讓他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？客戶、供給商和其他重要對(duì)象如何溝通？6.對(duì)外發(fā)言：誰(shuí)是發(fā)言的最正確人選？如果最

10、正確人選不在，誰(shuí)來(lái)替代？他們應(yīng)對(duì)媒體和記者的能力如何？媒體在企業(yè)危機(jī)傳播中的作用 在中國(guó)這個(gè)潛規(guī)那么異常復(fù)雜的社會(huì)，企業(yè)想獲得真正的成功，除了企業(yè)卓越的運(yùn)營(yíng)能力之外，還要深刻的認(rèn)識(shí)和理解媒體輿論的特性，有意識(shí)的對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，使媒體輿論稱為企業(yè)開(kāi)展的推動(dòng)者。如何把握媒體輿論傳播特性在一個(gè)資訊興旺的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，沒(méi)有什么壞消息與危機(jī)的傳播、擴(kuò)展更加迅速了。在危機(jī)信息的傳播中，媒體扮演了對(duì)輿論的定調(diào)、轉(zhuǎn)向、興起、結(jié)束的決定性角色，一個(gè)媒體為王的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。2021年，中國(guó)進(jìn)行微博開(kāi)展的頂峰期。微博的作用也從簡(jiǎn)單的八卦灌水的娛樂(lè)功能轉(zhuǎn)為社會(huì)監(jiān)督與輿論表達(dá)的平臺(tái)。這種角色轉(zhuǎn)變使虛擬的微博世界找到現(xiàn)實(shí)

11、價(jià)值著陸點(diǎn)。基于4.2億的中國(guó)網(wǎng)民，2.77億的 上網(wǎng)用戶聚合而成的社會(huì)化媒體所具有的“核裂變效應(yīng)與病毒式的“黏性傳播，使得以新浪微博為代表的微博平臺(tái)成為危機(jī)頻發(fā)與極速擴(kuò)散的新興策源地。媒體輿論對(duì)信息透明度的追求媒體是企業(yè)與公眾之間信息溝通的橋梁，同時(shí)，媒體也會(huì)滿足公眾的好奇心和對(duì)信息的追求。企業(yè)知名度和透明度之間的落差，就是各種傳聞、謠言、猜疑滋生的土壤。如果企業(yè)不能把握好知名度與透明度之間的平衡，就會(huì)造成媒體輿論導(dǎo)向的失衡，負(fù)面猜測(cè)與報(bào)道會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象。案例：中移動(dòng)副總裁遭調(diào)查 電信系統(tǒng)近30年最大涉腐案人民網(wǎng)標(biāo)題經(jīng)中央紀(jì)委負(fù)責(zé)人證實(shí)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司黨組書(shū)記、副總裁張春江因涉嫌嚴(yán)

12、重違紀(jì)，目前正在接受組織調(diào)查。這可能是近三十年來(lái)，中國(guó)電信系統(tǒng)的最大涉腐案件?！皬埓航敢l(fā)的負(fù)面新聞集中爆發(fā)中移動(dòng)高管李向東外逃卷款數(shù)億 提前5年布局李向東的座駕是豪車兩部：奔馳S級(jí)，路虎攬勝。另有一部?jī)r(jià)值80萬(wàn)的雷克薩斯SUV，但不事張揚(yáng)、鋒芒從不外露的李向東平時(shí)都是乘坐公司的專車，這些車子要么擱置，要么是送給由親友開(kāi)。中移動(dòng)音樂(lè)基地掌門(mén)人李向東的地下王國(guó)中國(guó)移動(dòng)音樂(lè)基地掌門(mén)人李向東攜巨款出逃，3月底已經(jīng)中移動(dòng)內(nèi)部人士證實(shí)。一位接近中移動(dòng)的消息人士稱，春節(jié)前審計(jì)署已派中移動(dòng)內(nèi)部審計(jì)人員赴四川查賬，3月下旬，審計(jì)人員正式找李談話的第二天，李向東就搭凌晨最早一班飛機(jī)飛往深圳，之后去向成謎?！皬?/p>

13、春江案引發(fā)的負(fù)面新聞集中爆發(fā)中移動(dòng)施萬(wàn)中涉西門(mén)子行賄案 系由張春江被調(diào)查引起中移動(dòng)原高層張春江一案尚未落定，由該案引發(fā)的中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部大清查結(jié)果逐漸浮出水面。據(jù)?新世紀(jì)周刊?報(bào)道，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)人力資源部總經(jīng)理施萬(wàn)中涉嫌收受西門(mén)子公司賄賂而被調(diào)查，這是繼中國(guó)移動(dòng)四川基地負(fù)責(zé)人李向東案件之后，又一更高級(jí)別中移動(dòng)高管涉腐。聯(lián)通副總裁趙繼東被傳助查 疑與張春江案有關(guān)據(jù)消息人士透露，中國(guó)聯(lián)通高級(jí)副總裁趙繼東12日被有關(guān)部門(mén)帶走協(xié)助調(diào)查。該人士同時(shí)稱，趙繼東與此前中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司黨組書(shū)記、副總裁張春江案有密切關(guān)系。中移動(dòng)一高層干部失蹤月余 傳已遭協(xié)查春節(jié)過(guò)后，有關(guān)中國(guó)移動(dòng)的負(fù)面消息再度接踵而來(lái)。張春江被

14、雙規(guī)及解職一事尚未有任何進(jìn)展，坊間又傳出移動(dòng)另一高層干部施萬(wàn)中“人間蒸發(fā)。媒體輿論的傳播突破口當(dāng)出現(xiàn)小的危機(jī)事件時(shí)，媒體并不敢輕易曝光，但如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行媒體溝通和輿論引導(dǎo)，隨著事件的升級(jí)和演變，小的危機(jī)事件很可能被放大。一旦找到輿論突破口，原本對(duì)事件采取觀望態(tài)度的媒體就會(huì)群起而攻之。一家媒體開(kāi)頭，其他緊隨其后，很快就會(huì)形成強(qiáng)大的輿論場(chǎng)。一些典型示范意義或行業(yè)警示意義的危機(jī)時(shí)間，很容易成為媒體輿論的突破口，企業(yè)必須從流程上預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，把握媒體輿論的立場(chǎng)，防止大規(guī)模負(fù)面報(bào)道的發(fā)生。警惕媒體傳播的“沉默的螺旋在企業(yè)危機(jī)報(bào)道中，有時(shí)候最先報(bào)道這一危機(jī)事件的媒體或最強(qiáng)勢(shì)的媒體持某一個(gè)鮮明的觀點(diǎn)

15、，盡管這一觀點(diǎn)可能有失偏頗，但是在接下來(lái)的跟進(jìn)報(bào)道中，其他媒體會(huì)表現(xiàn)出驚人的盲從性，即反對(duì)此觀點(diǎn)的聲音越來(lái)越弱，贊同深化此觀點(diǎn)的聲音越來(lái)越強(qiáng)。當(dāng)錯(cuò)誤的聲音甚囂塵上時(shí)，真實(shí)的聲音便會(huì)沉默失聲。媒體傳播的這種“沉默的螺旋會(huì)深化加劇企業(yè)的危機(jī)。四種媒體輿論場(chǎng)1.黨報(bào)為代表的傳統(tǒng)主流媒體：對(duì)黨和政府的政策、法規(guī)、重要事項(xiàng)進(jìn)行宣導(dǎo)和闡釋。?南方日?qǐng)?bào)?、?廣州日?qǐng)?bào)?、?佛山日?qǐng)?bào)?。2.都市報(bào)類、新銳財(cái)經(jīng)類的“新主流媒體：追求轟動(dòng)效應(yīng)，更多從民生角度闡釋新聞，有明顯的反叛精神，追求商業(yè)利益和讀者吸引力。?南方都市報(bào)?、?財(cái)經(jīng)?。3.傳統(tǒng)門(mén)戶網(wǎng)站：延展平面媒體的信息傳播空間，以專題籌劃、及時(shí)發(fā)布方式進(jìn)行傳播。

16、新浪、騰訊、搜狐。4.以web2.0為主的新興媒體?？梢赃M(jìn)行網(wǎng)民之間的信息即時(shí)交流與互動(dòng)。每一個(gè)人都可能成為這個(gè)輿論場(chǎng)的核心。微博、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)。如何維護(hù)與記者的關(guān)系1、給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈。 2、保持日常信息的供給，成為記者的參謀。 3、成為行業(yè)的專家，讓記者樂(lè)意與你進(jìn)行溝通。 4、及時(shí)反響記者的采訪要求。 5、做做背后的工作。媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量。哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院媒體關(guān)系的八個(gè)原那么關(guān)系原那么：與意見(jiàn)領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系老實(shí)原那么：寧可說(shuō)不知道，也不要撒謊不對(duì)立原那么：謹(jǐn)慎對(duì)待媒體的錯(cuò)誤報(bào)道一視同仁原那么：不可無(wú)視小報(bào)記者準(zhǔn)備原那么：面對(duì)采訪更加游刃有余借勢(shì)

17、原那么：將企業(yè)新聞與最新社會(huì)趨勢(shì)相結(jié)合強(qiáng)調(diào)原那么：關(guān)鍵信息不妨多強(qiáng)調(diào)生動(dòng)性原那么：用生動(dòng)的語(yǔ)言答復(fù)提升新聞傳播性媒體關(guān)注的企業(yè)危機(jī)類型和議題從危機(jī)發(fā)生類型上說(shuō)，媒體最關(guān)注的企業(yè)危機(jī)類型為：第一位是產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)事故危機(jī)，第二位是品牌與信任危機(jī)，第三位是消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)，第四位是財(cái)務(wù)危機(jī)。媒體關(guān)注的議題重要性前三位是：局面是否得到控制，危機(jī)為何發(fā)生，危機(jī)受害者是否得到妥善處理。在危機(jī)爆發(fā)的初期，企業(yè)如果不能有效利用正式的信息渠道向公眾公開(kāi)危情，各種流言甚至謠言就會(huì)通過(guò)非正式的渠道趁虛而入，引發(fā)公眾恐慌的情緒，從而使公眾對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品產(chǎn)生嚴(yán)重的抵抗心理。媒體溝通的3T原那么Tell your own

18、tale以我為主提供情況：企業(yè)應(yīng)成立專門(mén)的媒體應(yīng)對(duì)中心，從企業(yè)角度出發(fā)，為媒體提供關(guān)于事件的真實(shí)情況資料，防止記者在無(wú)法滿足自身信息了解的情況下，轉(zhuǎn)向外部或第三方了解情況。Tell it all提供全部情況：企業(yè)要滿足公眾對(duì)危機(jī)的了解心理，最大限度向媒體提供關(guān)于危機(jī)事件的全部情況，從而消除公眾的疑慮。Tell it fast盡快提供情況：企業(yè)應(yīng)在了解事情真相后，第一時(shí)間向媒體提供情況說(shuō)明，給外界營(yíng)造認(rèn)真對(duì)待，積極主動(dòng)的印象。危機(jī)的預(yù)防、對(duì)應(yīng)和補(bǔ)救疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。今在骨髓，臣是以無(wú)請(qǐng)也。扁鵲見(jiàn)蔡桓公應(yīng)對(duì)媒體采訪的根

19、底步驟1、 中應(yīng)對(duì)記者的措辭您是？您來(lái)自？您需要了解什么？您對(duì)這件事情了解多少？麻煩您把采訪提綱 給我好嗎？一個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)好嗎？應(yīng)對(duì)媒體采訪的根底步驟2.即將接受采訪前的準(zhǔn)備工作回憶一下最初的 記錄收集資料咨詢有關(guān)人士分析目標(biāo)受眾準(zhǔn)備核心信息準(zhǔn)備一份正式對(duì)外的聲明準(zhǔn)備采訪主題準(zhǔn)備談話時(shí)需要引用的例子和數(shù)據(jù)場(chǎng)景模擬應(yīng)對(duì)媒體采訪的根底步驟3.采訪應(yīng)該以核心信息為主導(dǎo)而不是以問(wèn)題為主導(dǎo)知道核心信息是什么按照自己的想法開(kāi)始接受采訪不斷強(qiáng)化核心信息采訪中以自己的意見(jiàn)為主導(dǎo)迅速?gòu)谋粍?dòng)中脫身應(yīng)對(duì)媒體采訪的根底步驟4.接受危機(jī)采訪時(shí)，首先向記者闡述三個(gè)問(wèn)題危機(jī)爆發(fā)的原因危機(jī)的影響范圍有多大危機(jī)受害者或關(guān)聯(lián)

20、者如何被妥善安置和處理5.明確信息傳遞的目標(biāo)受眾及他們的需求和關(guān)注6.采訪中防止的答復(fù)冗長(zhǎng)，信息過(guò)多，喪失要點(diǎn)，不易記住，核心信息提及太少，用詞不準(zhǔn)，產(chǎn)生誤解，多用肯定詞語(yǔ)，少用“或許、可能，口出狂言，聳人聽(tīng)聞，批評(píng)同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與媒體溝通的要點(diǎn)文字媒體：1.接受采訪前，閱讀該記者以前寫(xiě)的文章，了解他的寫(xiě)作風(fēng)格以及采訪中可能采取的角度。2.保持警惕。即使感覺(jué)交談非常愉快順利，并且與記者建立了友善關(guān)系，也只能講你希望在媒體上刊登的內(nèi)容。3.盡量找到記者的話題翼城，圍繞此組織自己的觀點(diǎn)，確定記者需要的是數(shù)據(jù)、意見(jiàn)還是聲明，盡可能友善的配合記者，主動(dòng)提供圖片和資料。4.采訪結(jié)束時(shí)，問(wèn)記者目前還在準(zhǔn)備

21、哪些方面的報(bào)道，以便日后建立聯(lián)系。5.請(qǐng)求記者在刊出之前有時(shí)機(jī)再核查一次采訪內(nèi)容。與媒體溝通的要點(diǎn)電視媒體1.采訪前：了解采訪者想從你這了解什么；以最正確狀態(tài)面對(duì)鏡頭；發(fā)揮自己的風(fēng)格。2.采訪中：預(yù)先獲知采訪會(huì)持續(xù)多久，合理安排采訪內(nèi)容。3.采訪開(kāi)始：盡量在三四句內(nèi)結(jié)束一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)；注意觀察采訪者的反響，調(diào)整答復(fù)。接受采訪的大忌1.不要做的不要使用非官方說(shuō)法不要使用“無(wú)可奉告不要和記者發(fā)生爭(zhēng)吵不要提供自己不確定的信息不要強(qiáng)硬阻止記者拍照不要使用工作行話2.不要說(shuō)的“你完全搞錯(cuò)了?！拔覍?duì)此非常不滿。“你什么意思？你有什么目的？“你怎么問(wèn)這么愚蠢的問(wèn)題？忌拒絕忌回避忌拖延忌否認(rèn)忌無(wú)視不同類型的記

22、者“百事通型“旁敲側(cè)擊型“機(jī)關(guān)槍型“偷換概念型“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山型“一見(jiàn)如故型“幽默搞笑型“沉默寡言型“故作糊涂型段子：克林頓與三陪小姐1克林頓剛抵達(dá)昆明，迎候在機(jī)場(chǎng)的記者向他發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)本地的三陪小姐有什么看法？ 克林頓知道中國(guó)都明文禁止三陪小姐的，所以反問(wèn)：“這里居然還有三陪小姐嗎？于是，第二天報(bào)紙頭條新聞的標(biāo)題就是：千里迢迢，克林頓今日飛抵本地。心急火燎，脫口便問(wèn)三陪小姐！ 2第二天又有記者采訪克林頓：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)本地的三陪小姐有什么看法？這次克林頓學(xué)乖了，答復(fù)說(shuō)：“對(duì)不起，我對(duì)本地的三陪小姐不感興趣。 轉(zhuǎn)天的報(bào)紙還是有的說(shuō)：見(jiàn)多識(shí)廣，克林頓夜間娛樂(lè)要求高。不屑一顧，本地三陪小姐遭冷遇！ 3第

23、三天記者居然還是就此發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)本地的三陪小姐有什么看法？克林頓答復(fù)得非常干脆：“我對(duì)三陪根本不感興趣！ 本以為這下可以天下太平了，沒(méi)想到報(bào)紙的標(biāo)題更不像話：欲海無(wú)邊，克林頓三陪已難滿足。得寸進(jìn)尺，四陪五陪才能過(guò)癮！ 段子：克林頓與三陪小姐 4到第四天的時(shí)候，各媒體間克林頓與三陪的題材比比皆是，成為熱點(diǎn)。記者們都紛紛發(fā)問(wèn)，克林頓干脆緊閉牙關(guān)，一言不發(fā)。 克林頓無(wú)話，報(bào)紙仍然有話：面對(duì)三陪問(wèn)題，克林頓無(wú)言以對(duì)！ 5第五天還是有記者在問(wèn)同樣關(guān)于三陪的問(wèn)題，克林頓終于急了：“你們要是再問(wèn)三陪的問(wèn)題，我就去告你們！ 于是，報(bào)紙上的標(biāo)題順理成章地寫(xiě)道：克林頓一怒為三陪！ 6克林頓終于忍無(wú)可忍，把所有刊登他與三陪新聞的報(bào)紙都告上法庭，認(rèn)為事情總該得到解決了，沒(méi)想到報(bào)紙的標(biāo)題竟然無(wú)動(dòng)于衷：法庭將公開(kāi)審理克林頓三陪小姐案。處理原那么：瞞得了客戶瞞不住記者，瞞得了記者瞞不住線人，瞞得了線人瞞不住網(wǎng)民。自己不說(shuō)別人說(shuō) 企業(yè)不說(shuō)百姓說(shuō)媒體不說(shuō)網(wǎng)民說(shuō) 國(guó)內(nèi)不說(shuō)境外說(shuō)別人說(shuō)不如自己說(shuō) 被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō) 一定時(shí)候說(shuō)不如第一時(shí)間說(shuō)盡快說(shuō)不如搶先說(shuō) 外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)大家說(shuō)不如專人說(shuō) 分別說(shuō)不如統(tǒng)一說(shuō)用技巧說(shuō)不如用