金融行業(yè)全媒體聯(lián)絡中心解決方案

1、金融行業(yè)全媒體聯(lián)絡中心解決方案自助服務智能服務人工服務微信、QQ等SNS渠道用戶主動發(fā)起聯(lián)絡在線工單主動服務APP應用電話網(wǎng)站在線服務渠道服務流程服務支撐服務熱點挖掘客戶行為分析消息服務知識庫客服機器人實時通信質(zhì)檢管理客戶服務的主要模式新一代聯(lián)絡中心設計的原則重視客戶體驗提高作業(yè)效率移動、自助為主ZA可靠性和業(yè)務連續(xù)性企業(yè)看到一個客戶客戶看到一個企業(yè)預測, 提前安排和及時響應行為分析、主動接觸全向關聯(lián)持續(xù)的互動把所有的與客戶互動連成無縫體驗所有相關的背景信息關聯(lián)新一代的聯(lián)絡中心建設的要點金融行業(yè)全媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)邏輯圖任務處理語音視頻自助服務交換平臺MAIL文本交換新媒體接入CTI: 統(tǒng)一的渠

2、道管理、分配、交互銀聯(lián)數(shù)據(jù)系統(tǒng)客戶渠道接入客服應用座席賬戶管理工單流轉SBCXX系統(tǒng)客戶信息管理錄音質(zhì)檢職場監(jiān)控報表知識庫外撥任務管理后臺系統(tǒng)短信Web社交媒體移動APP互聯(lián)網(wǎng)防火墻、負載均衡、短信網(wǎng)關、Web服務郵件服務器短信網(wǎng)關機器人智能服務銀行業(yè)務查詢系統(tǒng)系統(tǒng)部署架構LAN SIP TrunkE1IP AgentIP AgentIP Agent互聯(lián)網(wǎng)語音VMWare vShpere交換平臺1CTI鏈路1自助服務1CTI 1客服應用系統(tǒng) 1錄音1交換平臺2CTI 鏈路2自助服務2CTI 2錄音2客服應用系統(tǒng) 2新媒體接入SBC或語音網(wǎng)關SBC或語音網(wǎng)關PSTN新媒體接入防火墻WechatW

3、eb chat移動APP雙中心雙活架構SBC網(wǎng)關SBC網(wǎng)關PSTNWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPPSTN軟交換平臺軟交換平臺自助服務自助服務CTI報表CTI報表ACDACD新媒體接入新媒體接入座席座席話務按照EWT、服務水平、座席產(chǎn)能、等指標互溢新媒體客戶請求話務進線新媒體客戶請求話務進線中心1中心2互溢話務錄音錄音座席應用座席應用雙中心互備（1）SBC網(wǎng)關SBC網(wǎng)關PSTNWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPPSTN軟交換平臺軟交換平臺自助服務自助服務CTI報表CTI報表ACDACD

4、新媒體接入新媒體接入座席座席某中心自助服務或軟交換平臺系統(tǒng)失敗時自動啟動備份路由新媒體客戶請求話務進線新媒體客戶請求話務進線中心1中心2錄音錄音座席應用座席應用備份路由雙中心互備（2）SBC網(wǎng)關SBC網(wǎng)關PSTNWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPPSTN軟交換平臺軟交換平臺自助服務自助服務CTI報表CTI報表ACDACD新媒體接入新媒體接入座席座席某中心SBC或語音網(wǎng)關全部失敗通知運營商切換線路新媒體客戶請求話務進線新媒體客戶請求話務進線中心1中心2錄音錄音座席應用座席應用備份路由雙中心互備（3）SBC網(wǎng)關SBC網(wǎng)關PSTNWechatWe

5、b chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPPSTN軟交換平臺軟交換平臺自助服務自助服務CTI報表CTI報表ACDACD新媒體接入新媒體接入座席座席某中心CTI、ACD、座席應用或新媒體接入服務器失敗時終端自動注冊到另一中心新媒體客戶請求話務進線新媒體客戶請求話務進線中心1中心2錄音錄音座席應用座席應用備份路由雙中心互備（4）SBC網(wǎng)關SBC網(wǎng)關PSTNWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPWechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)移動APPPSTN軟交換平臺軟交換平臺自助服務自助服務CTI報表CTI報表ACDACD新媒體接入新媒體接入座席座席某中心整個平臺失敗而座席

6、網(wǎng)絡可用時終端自動注冊到另一中心新媒體客戶請求話務進線新媒體客戶請求話務進線中心1中心2錄音錄音座席應用座席應用虛擬化層主機組1應用級HAVMWare HA主機組2純軟件、虛擬化部署雙重高可靠通用硬件最大的資源利用雙重保障的虛擬化部署交換平臺1CTI鏈路1自助服務1CTI 1聯(lián)絡中心應用系統(tǒng) 1錄音1交換平臺2CTI 鏈路2自助服務2CTI 2錄音2聯(lián)絡中心應用系統(tǒng) 2可以選擇虛擬化與非虛擬化的應用專業(yè)的虛擬化工具部署、管理、維護靈活的部署快速的響應業(yè)務的波動部署應用快速便捷提升業(yè)務的靈活度響應業(yè)務迅速少量資金投入，節(jié)省運作費用節(jié)省硬件成本更低的熱排放，節(jié)能綠色節(jié)能、省錢修復服務更加快速調(diào)整建

7、設需求應對企業(yè)變動提升企業(yè)的連續(xù)性與災難恢復能力全面提升可靠性Avaya Aura虛擬化解決方案-靈活的部署，支持企業(yè)虛擬化戰(zhàn)略和業(yè)務目標虛擬化部署方案的優(yōu)勢特點集中處理：統(tǒng)一撥號計劃、設備注冊、中繼連接；按需接入通信服務和應用大容量：支持多中心分布式部署，單系統(tǒng)最多支持250,000用戶和350,000終端設備注冊高可用：支持終端同時注冊多個Session Manager服務器來實現(xiàn)高可用性靈活：支持在平臺內(nèi)部重新定義通信流程，并支持對外接口，支持業(yè)務對通信的需求SIP交換平臺SIP交換平臺SIP交換平臺消息服務會議服務自助服務應用開發(fā)平臺(EDP)語音網(wǎng)關SBCPBX視頻終端統(tǒng)一通信客戶端

8、IP電話純軟件的SIP交換平臺APP服務端互聯(lián)網(wǎng)防火墻全媒體自助系統(tǒng)客服相關應用頁面Customer Connection MobileCTIVoiceEmailSMSHTTPS座席PSTN互聯(lián)網(wǎng)全媒體自助系統(tǒng)Chat實現(xiàn)IVR(自助服務)協(xié)同統(tǒng)一接入Voice、SMS、HTTP、APP等渠道統(tǒng)一入向和出向的業(yè)務流轉設計會話管理：統(tǒng)一管理各種媒體連接分配機制同步通信ACD亞同步通信CHAT ACD異步通信的分發(fā)協(xié)同路由策略傳統(tǒng)語音自助服務微信移動APPCTICHAT ACDACDAgent全媒體互動，統(tǒng)一路由文本交換狀態(tài)監(jiān)控圖形化、色彩座席管理工具多維度信息展示。告警、請求與輔導地圖展示座席屬

9、性。狀態(tài)色彩表達：就緒、ACD、ACW地圖制作與任意地址布署現(xiàn)場監(jiān)控和管理工具錄音、質(zhì)檢采用抓包錄音方式：分離座席和客戶語音，用于后續(xù)語音轉文本的工作可多部署一套錄音系統(tǒng)，提高可靠性提供調(diào)聽接口，供外部應用使用提供多維度評分，支持復檢流程全渠道服務融合Contact Center客戶體驗過程關注研究考慮購買售后Calls with support questionLearns ofnew product Email order confirmationSigns up for email updatesReads online ReviewsOrders productover the pho

10、ne快速準確的相應一致的客戶體驗全渠道融合服務示例全渠道建設自有渠道（網(wǎng)銀、手機銀行）社交媒體（微信、微博、QQ）擴展語音渠道到視頻渠道傳遞豐富的隨路數(shù)據(jù)低帶寬需求和高畫面質(zhì)量語音、視頻、文本、圖片交互移動視頻SDK視頻銀行平臺視頻座席移動視頻銀行業(yè)務系統(tǒng)接口核心業(yè)務系統(tǒng)坐席端應用軟件視頻坐席客戶端應用軟件（VTM、WebBanking、App）OS（Windows、iOS、Android）視頻客戶視頻基礎服務平臺業(yè)務應用系統(tǒng)音視頻終端MCUACDVMSiView視頻銀行方案架構視頻銀行客戶端業(yè)務集成視頻銀行座席應用界面集成關注點功能點功能點實現(xiàn)架構設計可靠性分布式功能設計，靈活可靠可擴展性沿

11、用已有客服中心系統(tǒng)，視頻渠道擴展成本低用戶體驗視頻質(zhì)量高清視頻可達720p、對網(wǎng)絡自適應一對多服務豐富的分配算法，按業(yè)務需求分配任務多渠道接入傳統(tǒng)電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、視頻機具運維管理統(tǒng)一路由排隊與呼叫中心無縫整合統(tǒng)一報表、監(jiān)控與呼叫中心無縫整合實施能力銀行業(yè)經(jīng)驗民生銀行、江蘇農(nóng)行、廣州農(nóng)商銀行、晉中銀行、晉商銀行、衡水銀行、南京銀行、興業(yè)銀行、渤海銀行、常熟農(nóng)商行視頻銀行方案特點匯總網(wǎng)銀：網(wǎng)頁客服Web Chat, 自助多種接入方式Web、手機App文件傳送、實時截屏、會話轉移、多人會話班長監(jiān)控、插入、接管會話訪客數(shù)據(jù)記錄基于微信的自助和人工服務聯(lián)絡中心的互聯(lián)網(wǎng)：QQ企業(yè)服務方案用融

12、合通信漸進式改變傳統(tǒng)電話客服體驗QQ正在打造全新的公眾服務體系電話黃頁QQ公眾號QQ企業(yè)電話企業(yè)資料卡騰訊QQ企業(yè)電話通話界面可視化菜單用戶自助下單/查詢能力智能掃描錄入信息視頻通話能力電話黃頁流量入口可視化IVR界面再也不需要去聽漫長的語音，直接找到想要的QQ企業(yè)電話應用自助業(yè)務通話中可以掃碼，定位，脫離按鍵時代QQ企業(yè)電話應用客服直通實時接通客服MM，有問題，人解決QQ企業(yè)電話應用 為企業(yè)提供全方位企業(yè)呼叫中心可觸達方案QQ自有渠道手Q電話黃頁QQ自有渠道QQ公眾號企業(yè)自有App企業(yè)App手機ROM渠道手機系統(tǒng)電話QQ企業(yè)電話線下渠道二維碼第三方黃頁渠道黃頁微信公眾號渠道微信更多第三方渠道

13、瀏覽器中國專業(yè)服務和技術支持資源全球戰(zhàn)略重點國家技術資源分布于北京、上海、成都、廣州、深圳、香港、臺灣亞太區(qū)服務交付中心設置在大連：260多位認證工程師和研發(fā)團隊為亞太區(qū)提供專業(yè)服務以及技術支持服務為中日韓語應用以及本地化需求提供本地化研發(fā)支持覆蓋AVAYA全線產(chǎn)品以及周邊應用集成組件支持或研發(fā)為亞太包括大中國區(qū)客戶提供單一接口人的全方位最深層次專業(yè)和支持服務超過半數(shù)工程師具備提供中、日、韓、英語混合技能全方位服務客戶實施方案設計和交付業(yè)務咨詢和建議里程碑系統(tǒng)架構和路線設計優(yōu)化計劃和設計測試培訓和部署開發(fā)和集成技術建議咨詢系統(tǒng)集成和應用開發(fā)網(wǎng)絡評估優(yōu)化性能和配置優(yōu)化功能增強性能監(jiān)控系統(tǒng)集成測試

14、壓力測試投產(chǎn)支持路線圖設計系統(tǒng)審查業(yè)務通訊建議咨詢Case Study案例分享中國銀行中國工商銀行中國建設銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行華夏銀行 民生銀行 招商銀行 深圳發(fā)展銀行 興業(yè)銀行 浦東發(fā)展銀行 花旗銀行 德意志銀行 香港匯豐銀行 渣打銀行 南昌銀行上海農(nóng)村商業(yè)銀行青島銀行恒豐銀行大連銀行徽商銀行浙商銀行石家莊商行南京銀行泰隆銀行民泰銀行寧夏銀行齊魯銀行齊商銀行包商銀行天津銀行廊坊銀行泰安銀行浙江農(nóng)信社昆明農(nóng)信社臨汾農(nóng)信社金華農(nóng)信社東營商行泰安商行德州商行萊蕪商行濟南商行煙臺商行重慶商行泉州商行東營商行AVAYA聯(lián)絡中心在國內(nèi)銀行業(yè)市場ICRICRAAEPAAEPSMSMCTICTIGWSBCSBCGWE1 E1 SIP SIP Site 1ShanghaiACDACDAESAES座席座席報表報表Site 2WuhanSIPSIPData / IPData / IPFAXCustomer CallSMACD交通銀行信用卡中心新一代聯(lián)絡中心