移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶服務(wù)

1、認(rèn)知篇我和我的家園認(rèn)知篇我和我的家園1.1.課程目標(biāo)、大綱課程目標(biāo)、大綱2.2.學(xué)習(xí)方法、心態(tài)學(xué)習(xí)方法、心態(tài)理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)篇實(shí)戰(zhàn)篇 我的地盤(pán)我做主我的地盤(pán)我做主1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析2.崗位地圖的繪制崗位地圖的繪制3.現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制4.返崗行動(dòng)方案制定返崗行動(dòng)方案制定一、認(rèn)知篇我和我的家園 （課程內(nèi)容）課程大綱課程大綱1、3、2、老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來(lái)比賽，看誰(shuí)能將它變得更豐滿一些？請(qǐng)你將這些石塊裝進(jìn)去；嘿！要保持空嘿

2、！要保持空杯的心態(tài)哦杯的心態(tài)哦一、認(rèn)知篇我和我的家園學(xué)習(xí)心態(tài)：學(xué)習(xí)心態(tài)：老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿了，還裝得下嗎？我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿了，還裝得下嗎？老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來(lái)比賽一下們來(lái)比賽一下老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。是盡量地向里面塞。課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)一種管理思路營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)2.學(xué)會(huì)一門(mén)管理方法如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理3.掌握

3、一套管理工具現(xiàn)場(chǎng)管理地圖、現(xiàn)場(chǎng)管理看板、現(xiàn)場(chǎng)管理小組會(huì)議一、認(rèn)知篇我和我的家園現(xiàn)場(chǎng)難以管理現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺(jué)到的不是自己想用戶稱感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿后臺(tái)的支撐日趨后臺(tái)的支撐日趨難以承受難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同戶不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶常會(huì)講測(cè)評(píng)時(shí)用戶常會(huì)講“一般一般”銷售與服務(wù)難以兼銷售與服務(wù)難以兼顧顧“刁蠻刁蠻”用戶越來(lái)越多用戶越來(lái)越多，總稱要討，總稱要討“說(shuō)法說(shuō)法”客戶服務(wù)改善空間日趨客戶服務(wù)改善空間日趨變小變小服務(wù)的行為用戶不滿意服

4、務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員工崗位與人員變化加劇員變化加劇 . 每天都在做仍沒(méi)每天都在做仍沒(méi)有太大的效果有太大的效果我們的困惑：一、認(rèn)知篇我和我的家園用戶總是對(duì)排隊(duì)等候不滿意用戶總是對(duì)排隊(duì)等候不滿意實(shí) 習(xí) 生 管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文 檔 管理 現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投 訴 受理5S管理客 戶 挽留 首 問(wèn) 責(zé) 任制考核例會(huì)溝通培訓(xùn)帳 卡 票款日 清 月結(jié)保 密 制度 設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意見(jiàn)反饋意 見(jiàn) 管理 營(yíng)業(yè)廳管些什么？營(yíng)業(yè)廳管些什么？一、認(rèn)知篇我和我的家園激 勵(lì) 管理 突發(fā)事件p 接待領(lǐng)

5、導(dǎo)參觀p 看望生病的下屬p 與營(yíng)業(yè)員交流p 組織文體活動(dòng)p 排班p 和平級(jí)一起吃飯聊天p 與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)p 向上級(jí)匯報(bào)工作p 聽(tīng)到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司p 把公司的決定告訴員工p 向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長(zhǎng)了半小時(shí)？p 制定工作計(jì)劃p 分配工作任務(wù)p 關(guān)注“后進(jìn)”下屬p 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰p 文藝會(huì)演排練p 處理客戶投訴p 安排員工調(diào)班p 輔導(dǎo)員工p 工作指標(biāo)分解、下達(dá)p 解答疑難問(wèn)題p 看報(bào)表p 召開(kāi)班前會(huì)這些是你的工作嗎？這些是你的工作嗎？小測(cè)試小測(cè)試 一個(gè)直接做具體一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。事務(wù)的人。 一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的者，完成自己的任務(wù)便是合格。任

6、務(wù)便是合格。 特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。立性。一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。的完成。工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別人完成任務(wù)，包括了下人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。屬、平級(jí)和上級(jí)。特點(diǎn)：高度的相互依賴特點(diǎn)：高度的相互依賴性。性。一、認(rèn)知篇我和我的家園Specialist To be a producer骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人Leader= To produce through others管理者：通過(guò)別人完成任務(wù)管理者：通過(guò)別人完成任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一、認(rèn)知篇我和我的家園p 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)

7、場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)p 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！我看行！”現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理設(shè)施管理設(shè)施管理環(huán)境管理環(huán)境管理過(guò)程管理過(guò)程管理人員管理人員管理客戶管理客戶管理二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 六大版塊 現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶滿意現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意員工滿意 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶習(xí)

8、慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽(tīng)聲 4） 提問(wèn) -問(wèn) 5） 體驗(yàn) -切二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”p 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)p 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！我看行！”AB角分工管理角分

9、工管理申請(qǐng)管理電子免填單申請(qǐng)管理電子免填單A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A A角角 張張XX BXX B角馬角馬XXXX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A A角角 于于XX BXX B角孫角孫XXXX自助打印機(jī)換紙自助打印機(jī)換紙A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后關(guān)閉所有電源下班后關(guān)閉所有電源A A角角 馬馬XX BXX B角宋角宋XXXX宣傳單擺放宣傳單擺放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX報(bào)刊更換報(bào)刊更換A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳PCPC機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)A A角角 宋宋XX

10、BXX B角周角周XXXX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A A角角 周周XX BXX B角李角李XXXX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)維護(hù)A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX飲水機(jī)換水飲水機(jī)換水/ /清潔清潔A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清掃員管理保安清掃員A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX制作海報(bào)制作海報(bào)/ /手繪手繪A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度首先做好表面文章首先做好表面文章一些讓客戶看得見(jiàn)的、

11、摸得著的一些讓客戶看得見(jiàn)的、摸得著的“表面文章表面文章”要做好要做好. . 視覺(jué)視覺(jué)：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料料 海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 聲覺(jué)聲覺(jué)：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過(guò)大？傳片的聲音是否過(guò)大？ 味覺(jué)味覺(jué)：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來(lái)的余味？留下來(lái)的余味？案例“面試經(jīng)歷

12、” 在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長(zhǎng)，這為她的第一次面試帶來(lái)了很多好處。面試前她未做過(guò)多的準(zhǔn)備，但她一登臺(tái)就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 這是一個(gè)韓國(guó)大公司。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過(guò)去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫(huà)了點(diǎn)淡妝。果然，當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對(duì)方已將更多的目光投向她。 那些韓國(guó)人在中國(guó)多年，幾乎可以聽(tīng)懂所有的漢語(yǔ)，但在面試中卻裝做聽(tīng)不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說(shuō)話的神情、目光的投向等，通過(guò)你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來(lái)面目。真實(shí)的面試經(jīng)歷何謂觸點(diǎn)？

13、觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受?？蓭Ыo人以感受。什么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？面試官應(yīng)聘者客戶營(yíng)業(yè)員看案例：看案例：什么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答）1. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶與客戶、客戶與營(yíng)業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營(yíng)業(yè)廳2. 這些接觸點(diǎn)可以來(lái)自哪些界面？（視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）為什么要研究營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？1.你是否清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核？你是否清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核？2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做錯(cuò)了？不知道到底哪里做錯(cuò)了？3.這些觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷售機(jī)這些觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷售機(jī)會(huì)、客戶感

14、知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻銷的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全貌貌三、理論篇觸點(diǎn)管理，三、理論篇觸點(diǎn)管理，“我看行！我看行！”自繪廳圖核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服

15、務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩

16、明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 視覺(jué)營(yíng)銷管理 視覺(jué)營(yíng)銷管理常見(jiàn)錯(cuò)誤視覺(jué)營(yíng)銷管理常見(jiàn)錯(cuò)誤區(qū)域核心利用價(jià)值不明確區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）（不引人注目甚至令人思維混亂）溝通對(duì)象與目的不明確溝通對(duì)象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（與店鋪整體

17、氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素只重視櫥窗、陳列臺(tái)只重視櫥窗、陳列臺(tái)視覺(jué)營(yíng)銷的視覺(jué)營(yíng)銷的舒適度舒適度要求考慮以下因素：要求考慮以下因素：1 1、人體工學(xué)、人體工學(xué)一米原則與一米四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2 2、色彩、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層）3 3、照明度、照明度壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒(méi)客戶時(shí)關(guān)掉燈光燈光照射角度不對(duì)亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為1-2倍；

18、櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍POPPOP（促銷賣(mài)點(diǎn)）：招牌式招牌式POPPOP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟）懸掛式懸掛式POPPOP（營(yíng)造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒）壁面式壁面式POPPOP（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)）柜架式柜架式POPPOP（具體信息告知：?jiǎn)雾?yè)）影像式影像式POPPOP（綜合功能：VCD、激光投影） 目的明確目的明確（渲染、告知、引導(dǎo)） 位置適當(dāng)位置適當(dāng) 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜大小、數(shù)量及密度控制得宜滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?去服務(wù)廳去服務(wù)廳方便程度方便程度滿意度滿意

19、度76.5%76.5%低于平均低于平均3.93.9營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?對(duì)客戶需對(duì)客戶需求快速反應(yīng)求快速反應(yīng)滿意度滿意度72.5%72.5%低于平均低于平均4.24.2服務(wù)服務(wù)人員人員滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?排隊(duì)等排隊(duì)等候時(shí)間候時(shí)間休息設(shè)休息設(shè)施足夠施足夠業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理快捷方便快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度方便程度主動(dòng)介紹新主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度/ /耐心耐心解答客戶問(wèn)題解答客戶問(wèn)題回答問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確的準(zhǔn)確對(duì)客戶需求對(duì)客戶需求快速反應(yīng)快速反應(yīng)客戶信息收集客戶信息收集收集的內(nèi)容收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)客戶數(shù)量客戶數(shù)

20、量1 1、客戶都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳、客戶都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳2 2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律3 3、營(yíng)業(yè)廳承截能力、營(yíng)業(yè)廳承截能力, ,客戶等待時(shí)間客戶等待時(shí)間4 4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶心理客戶心理1 1、客戶滿意嗎、客戶滿意嗎? ?2 2、客戶為什么不滿意、客戶為什么不滿意? ?3 3、客戶想要什么、客戶想要什么? ?4 4、客戶不想要什么、客戶不想要什么? ?我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： 排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理,如何處理客戶的抱怨 如何約束客戶的行為 如何做客戶教育客戶管理客戶管理 中國(guó)人是最會(huì)排隊(duì)的，可是誰(shuí)都煩排隊(duì) 國(guó)外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱為服務(wù)中“最大的罪” 讓

21、排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶和員工都難受! 研究等待心理的咨詢顧問(wèn)大衛(wèi)梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。我們認(rèn)為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個(gè)詞概括：速度。人們期望得到更快的答復(fù)，沒(méi)有人有那么多的時(shí)間等待，一位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。排排 隊(duì)隊(duì)排隊(duì)中的注意事項(xiàng)排隊(duì)中的注意事項(xiàng) 向我道歉 得到關(guān)心 了解我的處境 保全我的面子 站在顧客的角度考慮問(wèn)題 處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶

22、首先考慮的是他們最初的決定是否當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。感性：感性：希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）客戶抱怨的情感需求 給我提供解決方案或變通方法 說(shuō)明要采取的具體行動(dòng) 告訴我所需要的時(shí)間 通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問(wèn)題；因此多數(shù)客戶只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)

23、。積極回報(bào)。理性：理性：希望解決問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償希望改正失誤希望改正失誤客戶抱怨的理性需求異議濾除異議濾除性格與溝通性格與溝通期望值管理期望值管理建議（接觸點(diǎn)）建議（接觸點(diǎn)）理性方案理性方案感性方案感性方案溝通頻道溝通頻道( (情感情感/ /角色角色) )利益塑造利益塑造( (快樂(lè)快樂(lè)/ /痛苦痛苦) )跟蹤總結(jié)跟蹤總結(jié)客戶關(guān)系狀態(tài)客戶關(guān)系狀態(tài)適用原則適用原則受理（聆聽(tīng)與安撫）受理（聆聽(tīng)與安撫）澄清（提問(wèn)與確認(rèn)）澄清（提問(wèn)與確認(rèn)）前期分析前期分析抱怨處理步驟設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致 異常操作 設(shè)施管理設(shè)施管理超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)責(zé)任落實(shí)到人責(zé)任落實(shí)到人定期

24、清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng)設(shè)備管理方法設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)施管理一些管理人員的疑問(wèn)一些管理人員的疑問(wèn) 營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是不做不做! 要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行為規(guī)范做，那就好了為規(guī)范做，那就好了!。 我在的時(shí)候她們做的很好我在的時(shí)候她們做的很好,可我可我不在時(shí)就變了不在時(shí)就變了!為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng)為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng),我我如果不說(shuō)她就不改如果不說(shuō)她就不改!值班經(jīng)理值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組后勤管理組服務(wù)提升組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組績(jī)效管理組號(hào)卡管理號(hào)卡管理備品管理備品管理促銷品促銷品/庫(kù)房庫(kù)房后臺(tái)

25、建設(shè)后臺(tái)建設(shè)設(shè)備管理維護(hù)設(shè)備管理維護(hù)方案制定方案制定績(jī)效分解績(jī)效分解監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析考核溝通考核溝通 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理投訴處理投訴處理服務(wù)提升服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理第三方人員管理第三方人員管理合理的分工合理的分工服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表、禮儀規(guī)范、儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接雙手遞接, ,、唱收唱付、唱收唱付回答客戶問(wèn)題的狀態(tài)回答客戶問(wèn)題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員第三方人員保安保安清掃員清掃員手機(jī)促銷員手機(jī)促銷員物流搬運(yùn)人員物流搬運(yùn)人員其它第三方人員其它第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律遲到遲到, ,早退早退

26、, ,脫崗脫崗, ,提前結(jié)帳提前結(jié)帳聊天聊天打手機(jī)打手機(jī)吃零食吃零食, ,上網(wǎng)上網(wǎng), ,做與工作無(wú)關(guān)做與工作無(wú)關(guān) 事情事情主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷一筆兩單一筆兩單主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)演示主動(dòng)挽留客戶主動(dòng)挽留客戶人員管理人員管理-我們需要關(guān)注的我們需要關(guān)注的現(xiàn)場(chǎng)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶感覺(jué)好很多有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場(chǎng)比沒(méi)有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平要好很多營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶的第一感受現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。?jiǎn)蜗虻臏贤▔褐菩?情景劇：雙向的溝通（1） （

27、2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤ㄕ剛€(gè)性 情景劇：優(yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導(dǎo)力尊重信任 人員管理人員管理-溝通技巧溝通技巧表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！人員管理人員管理如何選撥合適的員工如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績(jī)以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績(jī)效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。過(guò)程監(jiān)控過(guò)程監(jiān)控素素 質(zhì)質(zhì)能能 力力行行 為為 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié) 果果選撥途徑選撥途徑人員管理人員管理人員管理人員管理人員管

28、理人員管理督導(dǎo)督導(dǎo)/ /鼓勵(lì)鼓勵(lì)Supervise/ Supervise/ EncouragesEncourages培訓(xùn)培訓(xùn)/ /教練教練Trains/CoachTrains/Coach支持支持/ /顧問(wèn)顧問(wèn)More supportive/More supportive/consultantconsultant放手放手/ /授權(quán)授權(quán)Hands off/Hands off/DelegateDelegate單向溝通單向溝通 One-way One-way CommunicationCommunication雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunica

29、tion雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunication聆聽(tīng)聆聽(tīng)ListeningListening 核心：核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 凡事親力親為凡事親力親為 拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事 創(chuàng)新力不足創(chuàng)新力不足 只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查 激勵(lì)不專業(yè)，缺乏職業(yè)

30、規(guī)劃輔導(dǎo)激勵(lì)不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū)陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū)1 1、敬重人的藝術(shù)敬重人的藝術(shù)2 2、信任人的藝術(shù)、信任人的藝術(shù)3 3、撫慰人的藝術(shù)、撫慰人的藝術(shù)4 4、教誨人的藝術(shù)、教誨人的藝術(shù)5 5、激勵(lì)人的藝術(shù)、激勵(lì)人的藝術(shù)6 6、約束人的藝術(shù)、約束人的藝術(shù) 我愛(ài)我家我愛(ài)我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)） 快樂(lè)工作（快樂(lè)工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)）廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)） 勞動(dòng)競(jìng)賽勞動(dòng)競(jìng)賽（服務(wù)明星、營(yíng)銷能手、（服務(wù)明星、營(yíng)銷能手、太陽(yáng)花太陽(yáng)花） “金點(diǎn)子金點(diǎn)子”創(chuàng)意創(chuàng)意 主題

31、解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷語(yǔ)句主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷語(yǔ)句 讀書(shū)心得角讀書(shū)心得角 我的主題日、激情星期一我的主題日、激情星期一 自我激勵(lì)素材庫(kù)自我激勵(lì)素材庫(kù) 攝影、書(shū)畫(huà)及散文展攝影、書(shū)畫(huà)及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！工作工作充實(shí)制充實(shí)制工作工作擴(kuò)大制擴(kuò)大制工作工作輪換制輪換制工作工作自治制自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與參與管理制管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事

32、會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常用激勵(lì)機(jī)制這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力

33、同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望員工的期望目標(biāo)與工作目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配回報(bào)不匹配一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作工作壓力大壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感工作無(wú)壓力工作無(wú)壓力激勵(lì)失效原因自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。怎么還沒(méi)到輪到我?。?！動(dòng)作太慢了能不能問(wèn)一下?我

34、還要等多久？混亂的秩序增長(zhǎng)了客戶在營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。過(guò)程管理過(guò)程管理流程優(yōu)化各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化銷售流程和客戶購(gòu)買(mǎi)流程是否優(yōu)化流程優(yōu)化流程優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全

35、體人員模擬演練。主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動(dòng)咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范主動(dòng)營(yíng)銷技巧。主動(dòng)關(guān)懷技巧。現(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶安撫技巧。綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動(dòng)咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理1調(diào)動(dòng)人員積極性及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等客戶分流技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專開(kāi)一個(gè)窗口銷售充值卡，同時(shí)教客戶使用；動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌

36、輸；營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會(huì)開(kāi)門(mén)迎賓營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理按值班巡檢表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門(mén)窗人員安全離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 1 1、接班前的準(zhǔn)備、接班前的準(zhǔn)備運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查表做現(xiàn)場(chǎng)前的巡視，收集問(wèn)題為人員、設(shè)備、物品的問(wèn)題尋找解決方法和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及你的解決方法，取得一致看法2 2、接班后的溝通、接班后的溝通明確告知所有營(yíng)業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任3 3、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督

37、導(dǎo)與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo)以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許“這不是我的事”的態(tài)度協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員積極性帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會(huì)以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長(zhǎng)的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī)隨時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援參考范例參考范例4 4、交班前的總結(jié)、交班前的總結(jié)確保將現(xiàn)場(chǎng)時(shí)存在的問(wèn)題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)狀況向接班人匯報(bào)營(yíng)業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情5 5、交班后檢討、交班后檢討應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場(chǎng)管理取得更好的成績(jī)參考范例參

38、考范例營(yíng)業(yè)中巡檢營(yíng)業(yè)中巡檢- -客戶動(dòng)線及目視管理客戶動(dòng)線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。，直至客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。1. 1.巡視巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！踐它

39、！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分：在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)； 事物處理優(yōu)先順序；事物處理優(yōu)先順序； 隨手清潔；隨手清潔； 與員工交談，追蹤、回饋。與員工交談，追蹤、回饋。在巡視時(shí)你要做些什么？在巡視時(shí)你要做些什么？紀(jì)錄問(wèn)題；紀(jì)錄問(wèn)題；以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意；以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意；對(duì)客戶流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力；對(duì)客戶流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力；不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工。不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工。 2. 2. 現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排

40、（1 1）考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序：）考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序：vA A緊急的緊急的vB B非緊急的非緊急的vCC長(zhǎng)期的長(zhǎng)期的 （2 2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)：）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)：v準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段v人流高峰來(lái)臨前人流高峰來(lái)臨前v人流高峰期間人流高峰期間v高峰以后高峰以后 （3 3）與同事交談）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？v相互學(xué)習(xí)，相互幫助相互學(xué)習(xí)，相互幫助v營(yíng)業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱營(yíng)業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)：交班內(nèi)容重點(diǎn)：1 1、人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話請(qǐng)假，要立即采取、人員：確保下一個(gè)班次

41、的人手足夠；如果有人打電話請(qǐng)假，要立即采取措施。措施。2 2、物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。、物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。3 3、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營(yíng)業(yè)廳而延誤他們的工作。、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營(yíng)業(yè)廳而延誤他們的工作。4 4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。5 5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。6 6、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票票7 7、溝通：告訴下班人

42、員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前1515分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備）分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備）1 1、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視：、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視：外觀如何？外觀如何？有哪些事需要采取行動(dòng)？有哪些事需要采取行動(dòng)？誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？2 2、交派崗位：、交派崗位： 保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！3 3、安排當(dāng)日特殊任務(wù)：、安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清

43、潔計(jì)劃、特殊安排！比如清潔計(jì)劃、特殊安排！4 4、決定你的工作重點(diǎn)在哪里：、決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營(yíng)業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！安排好您的時(shí)間，不要在營(yíng)業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！ 結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任客戶服務(wù)清掃清潔營(yíng)業(yè)廳行政作業(yè)與保全工作員工安全 結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容不讓結(jié)束營(yíng)業(yè)影響客戶滿意度清潔的執(zhí)行，并督導(dǎo)檢查，給予合適的回饋盤(pán)點(diǎn)工作清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫(kù)完成相關(guān)報(bào)表留言確定門(mén)戶安全確認(rèn)所有人員集體安全離開(kāi)及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件.面對(duì)媒體,記者采訪2.客戶生病或受傷員工生病或受傷.客戶打架,斗毆,醉

44、酒5.面對(duì)政府官員市政執(zhí)法人員無(wú)端收取費(fèi)用43.停電,系統(tǒng)故障.搶劫火災(zāi)6及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件立即申告立即申告業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計(jì)算機(jī)等硬件故障計(jì)算機(jī)等硬件故障,停電故障處理流程停電故障處理流程發(fā)布公告發(fā)布公告明確責(zé)任分工明確責(zé)任分工客戶關(guān)注客戶關(guān)注及時(shí)反饋處理情況及時(shí)反饋處理情況及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件廳內(nèi)發(fā)生客戶打架鬧事客戶客戶PK客戶客戶客戶客戶PK員工員工打架鬧事打架鬧事值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營(yíng)業(yè)員應(yīng)在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開(kāi)，并進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻，如無(wú)效并且有升級(jí)可能時(shí)要立即通知管轄派出所、保安公司,處理完畢后盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、恢復(fù)正常營(yíng)

45、業(yè)，并及時(shí)將情況匯報(bào)中心相關(guān)安全負(fù)責(zé)人。如客戶打架造成營(yíng)業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見(jiàn)后要求客戶按價(jià)賠償。營(yíng)業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)匯報(bào)中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理此問(wèn)題。盡量收起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的“鈍器”以免被利用為兇器。如果偷竊事件正在發(fā)生：如果偷竊事件正在發(fā)生：通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報(bào)公司安保部。如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜: :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解

46、情況；撥打110求助,報(bào)告公司安保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理發(fā)生搶劫時(shí)發(fā)生搶劫時(shí): :無(wú)論是針對(duì)客戶還是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的，必須立即打報(bào)警電話（110）或按特殊報(bào)警按鈕報(bào)警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對(duì)抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時(shí)刻保持清醒頭腦。及時(shí)通知公司安保部、報(bào)告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營(yíng)業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過(guò)演習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動(dòng)已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及流程按營(yíng)業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時(shí)對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打119電話報(bào)警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。組織客戶與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi)發(fā)生火災(zāi) 素質(zhì)模型設(shè)計(jì)素質(zhì)模型設(shè)計(jì)撥打120急救 幫助送至附近醫(yī)院如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級(jí)并取得授權(quán)不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時(shí)反饋確認(rèn)在得到授