服務(wù)品質(zhì)和行為意向的關(guān)系PPT課件[通用]

1、服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)係之研究以貴族世家為例The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House報(bào)告者：陳藝方指導(dǎo)老師：李明聰所屬單位：高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系研究主題現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì)，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競(jìng)爭(zhēng)力十足的市場(chǎng)上，爭(zhēng)有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭(zhēng)取客源的關(guān)鍵之一，因此餐廳經(jīng)營(yíng)者必須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識(shí)和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，

2、讓顧客感受到良好的服務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠度。本研究針對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響。故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費(fèi)特性的顧客，對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對(duì)於行為意向之影響。研究動(dòng)機(jī)連鎖餐廳要在多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立地，不只是追求成功的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，同時(shí)也要能滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客忠誠度，才能達(dá)到雙贏的局面。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費(fèi)能力逐漸提高，對(duì)服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對(duì)自身權(quán)益更加要求。而消費(fèi)者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對(duì)無形服務(wù)的心靈需求

3、，顧客對(duì)於無形的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭(zhēng)取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向之關(guān)係。本研究架構(gòu)圖參考蔡坤泰(2005)對(duì)休閒農(nóng)場(chǎng)知覺服務(wù)品質(zhì)、遊客滿意度與行為意向關(guān)係之研究，以及許弘裕(2003)服務(wù)品質(zhì)、顧客價(jià)值對(duì)消費(fèi)者行為意向之研究，經(jīng)綜合整理下以此架構(gòu)為基礎(chǔ)。探討不同顧客社經(jīng)背景及特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)係，及服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向之關(guān)聯(lián)性。研究架構(gòu)研究對(duì)象與抽樣方法本研究以貴族世家的消費(fèi)者為研究對(duì)象調(diào)查方式主要以便利抽樣，臺(tái)南市總共有6家貴族世家，經(jīng)詢問後有

4、三家同意發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為2008年4月進(jìn)行，時(shí)間為中午12點(diǎn)下午4點(diǎn)，實(shí)際發(fā)放300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。結(jié)果與討論 受訪者社經(jīng)背景 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)南市貴族世家消費(fèi)者性別女性顧客佔(zhàn)59.3 %較男性之40.7 %為高。消費(fèi)者年齡層以2130歲居多，高達(dá)57.3 %；20歲以下及3140歲年齡層次之，同樣為13.0 %；4150歲年齡層佔(zhàn)11.3 %，而51歲以上年齡層最少佔(zhàn)5.3 %。消費(fèi)者教育程度分佈以大學(xué)畢業(yè)者居多，高達(dá)61.7 %；其次為高中職畢業(yè)22.3 %；再者為國(guó)中及以下10

5、.3 %。而消費(fèi)者婚姻狀況未婚者佔(zhàn)70.7 %，較已婚者29.3 %為高。消費(fèi)者職業(yè)以學(xué)生比例最高，佔(zhàn)49.0 %；工商服務(wù)業(yè)比例次之，佔(zhàn)21.3 %；家庭主婦比例居第三，佔(zhàn)8.3 %。個(gè)人平均月收入方面則以20,000元以下佔(zhàn)多數(shù)，高達(dá)61.7 %；次為20,00130,000元，佔(zhàn)18.0 %；30,00140,000元，佔(zhàn)12.7 %居第三。在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費(fèi)的消費(fèi)者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達(dá)半數(shù)以上，教育程度為大學(xué)族群居多，以學(xué)生族群佔(zhàn)大多數(shù)，而消費(fèi)者月收入多半為20000元以下。消費(fèi)特性消費(fèi)者到貴族世家的同行人數(shù)(含自己)以34人為最高，

6、高達(dá)47.7 %；其次為12人佔(zhàn)21.0 %；再者為56人佔(zhàn)20.3 %，同伴類型則以朋友、同學(xué)居多，佔(zhàn)47.0 %；其次為家人親戚36.0 %；再者為客戶、同事8.0 %。交通工具方面以機(jī)車為最高，高達(dá)59.7 %；再者為汽車34.3 %。過去一年到貴族世家的次數(shù)以12次佔(zhàn)大多數(shù)，為57.0 %；其次為34次佔(zhàn)28.3 %；再者為56次10.3 %。到貴族世家的消費(fèi)金額則以201300元為最高，高達(dá)49.3 %；101200元次之，佔(zhàn)23.0 %；301400元，佔(zhàn)18.7 %居第三。停留時(shí)間以12小時(shí)以下居多，佔(zhàn)67.3 %；其次是23小時(shí)以下，佔(zhàn)23.3 %。資訊來源則以親朋好友介紹與路

7、過最高，同樣為37.7 %；其次為其他10.3 %。在上述個(gè)人消費(fèi)特性數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)南市貴族世家之消費(fèi)者過去一年去消費(fèi)的次數(shù)為12次，最常和34位朋友一同前往，交通工具以機(jī)車為主，消費(fèi)金額為201300元價(jià)位較多，停留時(shí)間以12小時(shí)間為主，多以親朋好友介紹和路過獲得資訊來源。服務(wù)品質(zhì)量表信度分析與項(xiàng)目分析此部分為顧客對(duì)貴族世家服務(wù)品質(zhì)之問項(xiàng)進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之信度為Alpha 0.883，在項(xiàng)目分析相關(guān)係數(shù)並沒項(xiàng)目小於0.2，在刪除後之Alpha大於0.883之項(xiàng)目有停車位足夠一項(xiàng)問項(xiàng)，由此可看出顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。行為意向量表信度分析與項(xiàng)目分析此部分為顧客對(duì)

8、貴族世家行為意向之問項(xiàng)進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客對(duì)行為意向之信度為Alpha 0.773，在項(xiàng)目分析相關(guān)係數(shù)並沒項(xiàng)目小於0.2，在刪除後之Alpha大於0.773之項(xiàng)目有會(huì)向餐廳反應(yīng)意見一項(xiàng)問項(xiàng)，由此可看出顧客行為意向之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)，平均值最高的前五分別為帳單記錄正確(3.85)、服務(wù)人員服儀整齊(3.58)、座位空間舒適(3.56)、店內(nèi)環(huán)境清潔(3.54)、店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚(3.50)。而最低的三項(xiàng)，分別為停車位足夠(2.98)、員工應(yīng)變能力(3.20)及員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求(3.20)和能提供客製化服務(wù)(3.

9、21)。整體的服務(wù)品質(zhì)平均值為3.37，在帳單記錄正確、服務(wù)人員服儀整齊、座位空間舒適及店內(nèi)環(huán)境清潔、店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌有較高的認(rèn)同度。在帳單記錄正確方面，由於服務(wù)人員在點(diǎn)完餐後，會(huì)將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費(fèi)的金額，而不會(huì)產(chǎn)生金錢上的爭(zhēng)議。在服務(wù)人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺上會(huì)覺得舒適。而在停車位足夠方面，由於貴族世家停車空間不足，導(dǎo)致用餐時(shí)間人潮多時(shí)，不易找到停車位，以致於產(chǎn)生較低的評(píng)價(jià)。人員的應(yīng)變能力方面，由於服務(wù)人員多為兼職工讀生，對(duì)於服務(wù)流程並不像正職人員那樣熟悉，應(yīng)變能力也相對(duì)較弱，而一到用餐時(shí)間人數(shù)多時(shí)，就容易因太忙而忽略顧客的需求

10、，故產(chǎn)生偏低的評(píng)價(jià)。行為意向統(tǒng)計(jì)分析由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對(duì)貴族世家之行為意向，平均值最高的前三分別為會(huì)再度光臨貴族世家(3.28)、會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)(3.28)、會(huì)推薦親友來貴族世家(3.27)。而最低的二項(xiàng)，分別為即使消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)(2.55)和若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)(2.60)。整體的行為意向平均值為3.06，顯示顧客對(duì)於貴族世家的認(rèn)同度頗高，會(huì)再度光臨及介紹親友到貴族世家消費(fèi)，但因物價(jià)上漲，個(gè)人平均所得卻沒有等比例的上升，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)多方面考慮金錢的支出。服務(wù)品質(zhì)因素分析針對(duì)消費(fèi)者對(duì)貴族世家服務(wù)品質(zhì)的重視程度進(jìn)行因素分析，於問卷分析後刪除其信度偏

11、低且可能影響其構(gòu)面之一致性的問項(xiàng)，經(jīng)信度考量而將問卷中之停車位足夠一題刪除，保留19題作為消費(fèi)者對(duì)貴族世家服務(wù)品質(zhì)的重視程度之變數(shù)，採取主成分分析法(Principal component analysis)來抽取因素，並且利用最大變異數(shù)法(Varimax)進(jìn)行因素轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)得到服務(wù)品質(zhì)選擇項(xiàng)目共變成5個(gè)因素，並以Bartletts球型考驗(yàn)與KMO適切性抽樣檢定進(jìn)行因素分析，其中Bartletts球型考驗(yàn)結(jié)果分別皆達(dá)到顯著。因素一為顧客對(duì)於員工能盡力協(xié)助回答顧客問題、員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求、員工應(yīng)變能力、即時(shí)服務(wù)顧客的需求、員工服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)人員能提供確切的服務(wù)、能提供客製化服務(wù)，說明顧

12、客重視服務(wù)人員對(duì)提供服務(wù)之意願(yuàn)及提供即時(shí)服務(wù)，因此命名為反應(yīng)性因素，其解釋總變異量為18.1 %。因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內(nèi)環(huán)境清潔及座位空間的舒適感，能增加用餐舒適度之事物，因此命名為有形性，其解釋變異量為11.5 %。因素三指出顧客在餐廳內(nèi)用餐時(shí)，著重服務(wù)人員的親切問候及用餐環(huán)境清潔衛(wèi)生呈現(xiàn)出貼心的表現(xiàn)，因此命名為關(guān)懷性，其解釋變異量為10.8 %。因素四反映出顧客用餐時(shí)，注重菜單內(nèi)容、食材、價(jià)格及食品衛(wèi)生安全，較要求食物之確實(shí)程度，因此命名為確實(shí)性，其解釋變異量為10.5 %。因素五則是說明顧客用餐時(shí)，注重帳單記錄正確及服務(wù)人員之專業(yè)性，故命名為專業(yè)性，其解釋變異量為7.9 %。顧

13、客的婚姻狀況對(duì)服務(wù)品質(zhì)之t檢定在顧客婚姻狀況方面，於反應(yīng)性、有形性和專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，於反應(yīng)性、有形性服務(wù)品質(zhì)方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時(shí)希望能有放鬆的心情，所以對(duì)於能增加用餐舒適度的有形事物及服務(wù)人員的態(tài)度較為重視；而在專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務(wù)人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。顧客的年齡對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析在顧客年齡方面，關(guān)懷性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，以年齡為4150歲的顧客高於年齡為20歲以下的顧客，因中年人經(jīng)過社會(huì)歷練較久，較

14、著重人與人間的相處，在關(guān)懷性的要求度會(huì)比較高。顧客的教育程度對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析在顧客的教育程度方面，反應(yīng)性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，於反應(yīng)性服務(wù)品質(zhì)方面，以教育程度為研究所的顧客高於教育程度為大學(xué)的顧客，教育程度較高之顧客其專業(yè)知識(shí)已到達(dá)相當(dāng)程度的水準(zhǔn)，因此要求服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及應(yīng)變能力也要有相對(duì)程度的素質(zhì)。顧客的職業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析在顧客的職業(yè)方面，專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，在專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)方面，以職業(yè)為學(xué)生的顧客高於職業(yè)為待業(yè)中的顧客，由於學(xué)生無工作收入，因此對(duì)於帳單記錄正確與否較為注重。交通工具對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析

15、在交通工具方面，有形性和關(guān)懷性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，於有形性服務(wù)品質(zhì)方面，以交通工具為自行車的顧客高於交通工具為其它的顧客，因騎自行車的人大多為附近住家，常經(jīng)過貴族世家，所以會(huì)對(duì)外觀有較深刻的印象，故有聚會(huì)時(shí)便會(huì)將貴族世家納入選擇。於關(guān)懷性服務(wù)品質(zhì)方面，以交通工具為公車的顧客顯著性高於其他顧客，因交通工具不便性，故花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，此時(shí)員工親切的問候，會(huì)讓顧客心情愉悅，因此對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)懷性較為重視。個(gè)人此次的消費(fèi)金額對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析在顧客個(gè)人此次的消費(fèi)金額方面，專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn)(p 0.05)，於專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)方面，以消費(fèi)金額為101200元的顧

16、客高於消費(fèi)金額為401500元的顧客，因消費(fèi)價(jià)格數(shù)值較小，在結(jié)帳時(shí)不易加總錯(cuò)誤，故在帳單記錄正確上較為認(rèn)同。服務(wù)品質(zhì)因素與行為意向的Pearson積差相關(guān)分析此部分以Pearson積差相關(guān)分析的方法來檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)與顧客行為意向之相關(guān)顯著情況，本研究利用因素分析將服務(wù)品質(zhì)所抽取出的五項(xiàng)因素反應(yīng)性、有形性、關(guān)懷性、確實(shí)性及專業(yè)性與行為意向各問項(xiàng)做相關(guān)分析。顧客對(duì)貴族世家之反應(yīng)性此一問項(xiàng)相關(guān)係數(shù)中，以認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù)(0.263)為最高，其次為會(huì)再度光臨貴族世家(0.260)及會(huì)推薦親友來貴族世家(0.250)，顯示貴族世家的服務(wù)人員的服務(wù)意願(yuàn)、態(tài)度、應(yīng)變能力及即時(shí)服務(wù)會(huì)影響顧客口碑推

17、薦及再度光臨意願(yuàn)；在服務(wù)品質(zhì)有形性對(duì)行為意向之會(huì)推薦親友來貴族世家、會(huì)再度光臨貴族世家、會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)、會(huì)向餐廳反應(yīng)意見呈顯著正相關(guān)，則以會(huì)推薦親友來貴族世家(0.255)為最高，顯示餐廳的外觀、環(huán)境清潔及整體的舒適感會(huì)影響顧客口碑推薦；在關(guān)懷性方面除了會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)之外，其他皆呈現(xiàn)顯著，以會(huì)推薦親友來貴族世家(0.281)為最高，可看出服務(wù)人員對(duì)顧客貼心的問候及動(dòng)作將會(huì)影響顧客的口碑推薦；而在確實(shí)性對(duì)行為意向方面，除了會(huì)向餐廳反應(yīng)意見之外，其他皆呈現(xiàn)相關(guān)顯著，其中以會(huì)再度光臨貴族世家(0.487)為最高，反映出顧客至餐廳用餐時(shí)，對(duì)菜單內(nèi)容、價(jià)格、食材及食品衛(wèi)生安全上會(huì)影響

18、顧客下次再度光臨的意願(yuàn)。結(jié)論與建議顧客社經(jīng)背景分析檢視樣本社經(jīng)背景的分布，發(fā)現(xiàn)前往貴族世家用餐的顧客，女性顧客比例大於男性顧客，大部分為年齡介於2130歲的年輕人，學(xué)歷多為大學(xué)以上，婚姻狀況方面則以未婚或單身者居多，大多為學(xué)生族群，其次為工商服務(wù)業(yè)者，而個(gè)人平均月收入多為新臺(tái)幣20,000元以下者。經(jīng)過受訪者社經(jīng)背景分析得知，前往貴族世家用餐的顧客多數(shù)為未婚或單身且經(jīng)濟(jì)能力為中低者，且多以年輕學(xué)生族群和從事工商服務(wù)業(yè)者為主，由此可知，貴族世家是一個(gè)適合學(xué)生族群及工商服務(wù)業(yè)者聯(lián)繫情誼的平價(jià)餐廳。顧客消費(fèi)特性分析顧客消費(fèi)特性相關(guān)分析中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)顧客是經(jīng)由親朋好友介紹得知貴族世家，大多以機(jī)車代步前往

19、，多數(shù)顧客常與34位朋友、同學(xué)同行，停留時(shí)間以12小時(shí)為最多，消費(fèi)金額大約為201300元，過去一年來大多消費(fèi)次數(shù)為12次。社經(jīng)背景對(duì)服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)顯著差異社經(jīng)背景對(duì)服務(wù)品質(zhì)之顯著性差異分析結(jié)果呈現(xiàn)，於反應(yīng)性因素中，在6項(xiàng)社經(jīng)背景中，有2項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，分別為婚姻狀況、教育程度；在有形性因素中，則有1項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，為婚姻狀況；而在關(guān)懷性因素方面，亦有1項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，為年齡；確實(shí)性因素則在社經(jīng)背景各問項(xiàng)上皆無呈現(xiàn)顯著差異；在專業(yè)性因素中，則有婚姻狀況與職業(yè)呈現(xiàn)顯著差異。顯示社經(jīng)背景對(duì)服務(wù)品質(zhì)之反應(yīng)性、有形性、關(guān)懷性及專業(yè)性因素，產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗(yàn)證，接受研究假設(shè)1，即不同顧

20、客的社經(jīng)背景在貴族世家服務(wù)品質(zhì)上有顯著性差異。消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)顯著差異消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)之顯著性差異分析結(jié)果呈現(xiàn)，於反應(yīng)性項(xiàng)目，在7項(xiàng)消費(fèi)特性中，各問項(xiàng)上皆無呈現(xiàn)顯著差異；有形性問項(xiàng)中，有1項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，為顧客到貴族世家的交通工具；於關(guān)懷性項(xiàng)目，則有3項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，分別為顧客同行人數(shù)、交通工具、停留時(shí)間；在確實(shí)性項(xiàng)目中，各問項(xiàng)上亦皆無呈現(xiàn)顯著相關(guān)顯示；專業(yè)性項(xiàng)目，有1項(xiàng)呈現(xiàn)顯著差異，為顧客個(gè)人消費(fèi)金額。消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)之有形性、關(guān)懷性及專業(yè)性問項(xiàng)，產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗(yàn)證，接受研究假設(shè)2，即不同顧客的消費(fèi)特性在貴族世家服務(wù)品質(zhì)上有顯著性差異。服務(wù)品質(zhì)與行為意向呈現(xiàn)顯著正相關(guān)服務(wù)品質(zhì)與行為意向之相關(guān)分析中，行為意向七個(gè)問項(xiàng)與服務(wù)品質(zhì)因素之反應(yīng)性，皆呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。以認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù)(0.263)此項(xiàng)目相關(guān)係數(shù)為最高；而在有形性方面則以會(huì)推薦親友來貴族世家(0.255)為最高；在關(guān)懷性中，以會(huì)推薦親友來貴族世家(0.281)為最高；而在確實(shí)性方面，其中以會(huì)再度光臨貴族世家(0.487)為最高；而在專業(yè)性中，行為意向各項(xiàng)目上皆無顯著關(guān)係。故根據(jù)此部份研究之驗(yàn)證，接受研究假設(shè)3，即貴族世家服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向具有顯著相關(guān)性。對(duì)經(jīng)營(yíng)者建