餐飲酒店前廳規(guī)章制度

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁餐飲酒店前廳規(guī)章制度餐飲酒店前廳規(guī)章制度學校有校規(guī)酒店也當然有自己的規(guī)章制度以下是WTT整理的餐飲酒店前廳規(guī)章制度歡迎閱讀！ 標準程序： 一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度嚴格遵守國家法律、法規(guī)； 二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度： 1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班私自脫崗； 2、嚴格執(zhí)行上級指令有問題先服從后請求； 3、不準賭博上班前工作期間不許飲酒工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食； 4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}不許在一起交頭接耳目； 5、工作期間不許高聲喧嘩做到說話輕、操作輕、走路輕； 6、上班前檢查自己的儀容、儀表工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、

2、走姿工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情； 7、工作期間禁止接聽私人電話回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答； 8、大堂內(nèi)不準奔跑不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所； 9、不準打架斗毆上班期間不許打瞌睡不許嬉笑不許將手插在口袋里； 10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??； 11、不準帶情緒看客人不準用不愉快的口氣和客人說話不準和客人爭吵； 12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量； 13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序； 14、不準向客人索取小費或有類似的行為意識； 15、不準做有損害酒店

3、和客人利益的事情； 16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍電話要在三聲內(nèi)接聽； 17、電話叫人時要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象； 18、從客人手中接過任何物品要說謝謝遞給客人任何物品要雙手遞交 19、客人投訴時友好地接待客人不要使客人有戒心； 20、認真聽取投訴了解事情的細節(jié)認真聽取客人講話中途不要打斷客人這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完要看著客人的眼睛不要東張西望顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子； 21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍請客人確定意思是否正確并在紙上做好記錄使客人相信你很重視這件事； 22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心絕不允許和客人爭吵這樣可能會使客人更

4、加生氣并對酒店更加不滿意客人不一定總是正確的但我們要讓他感到自己是正確的不要總是為自己辯護或找借口或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題要把自己置身于客人伯處境但是也要站在酒店的立場上保護酒店的利益； 23、查清事實如果不了解事件可問一些有選擇性的問題這樣客人就有機會去訴說； 24、即使認為自己是正確的也要向客人道歉； 25、向客人表示真摯的謝意感謝他的投訴； 26、客人所有的投訴要記錄在案內(nèi)容包括： a、接到投訴的時間、日期； b、客人姓名及公司名稱和房號； c、投訴的內(nèi)容事情發(fā)生的地點； d、被投訴人的姓名； e、采取的行動問題的解決； f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名_27、事后寫出報

5、告但是切記所有的報告應(yīng)短小有力絕不加入個人觀點； 28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視一些不正常情況停水、停電等情況都要記錄有LOGBOOK上； 29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOGBOOK上 前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度1.員工必須在上班前十五分鐘到達以便更換工服做好班前準備 2.在工作時間內(nèi)未經(jīng)部門主管批準不得早退不得空崗 3.員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作如需調(diào)換班次應(yīng)先征得部門主管的同意否則將視為曠工 4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩應(yīng)保持安靜 5.員工生急病或臨時請事假必須在第一時間內(nèi)通知主管得到主管允許后方可休假上班后及時將 合同醫(yī)院的假條交到部門

6、并辦理補假手續(xù) 6.員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品 7.前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火 8.要愛護各種辦公設(shè)備并經(jīng)常用酒精擦拭 9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生 10.保證各種文件及報表資料碼放整齊 11.保持地面墻面的整潔干凈 12.保證各類物品的碼放整齊 前廳部安全及消防管理制度1.認真貫徹“預防為主防消結(jié)合”的消防工作方針全面落實“誰主管誰負責”的防火工作原則 認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制不斷提高消防安全意識 2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災報警、撲救及疏散程序 3.積極參加各種消防安全工作 4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延

7、 5.掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法 6.堅持24小時值班制度發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物立即報告保安部 7.嚴禁擅自挪消防器材每班必須檢查交接 前廳部儀容儀表管理制度1.男員工應(yīng)每天修面頭發(fā)經(jīng)常修剪長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)不準留怪發(fā)型小胡子 2.女員工應(yīng)保持淡妝不宜濃妝艷抹不準涂指甲油 3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平皮鞋是否擦亮 4.頭發(fā)干凈并梳理整潔洗手、清理指甲、確保無異味 5.員工當班期間不許佩戴飾物 6.員工工作期間佩戴自己的名牌不得私下交換如名牌損壞應(yīng)及時到人力資部辦理補辦手續(xù) 一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項工作 2、員工對上司的安排有不同意見一般情況下應(yīng)

8、先服從執(zhí)行 3、員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領(lǐng)導反映 4、工作認真待客熱情說話和氣謙虛謹慎 5、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽耐心解釋任何情況下都不得與客人爭論解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作工作時間不得擅離職守或早退在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗員工下班后無公事應(yīng)及時離開酒店 7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪員工不得使用客用電話 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事 9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生不放雜物；鞋子不得隨意擺放； 10

9、、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導批準審核 11、前廳員工應(yīng)嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)熟悉各類房型、朝向、價格熟悉各協(xié)議價格 12、嚴格準確執(zhí)行交接班程序認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表 13、積極參加部門例會及各項培訓工作努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平 二、制服及工號牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放員工有責任保管好自己的制服 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)并按規(guī)定繳納成本費用 3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、員工精神面貌應(yīng)表情自然站

10、、立、行姿勢端正得體面帶微笑站立服務(wù)使用普通話、使用禮貌用語 2、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔 3、男員工應(yīng)修面頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng) 4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng) 5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋禁穿拖鞋上崗女員工長襪末端不得露于裙外 6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴 7、工作時間內(nèi)不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩 8、工作場所內(nèi)保持安靜禁止大聲喧嘩做到說話輕、走路輕、操作輕 9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔衛(wèi)生必須一班一清 四、拾遺： 1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管作好詳細記錄 2、拾遺不報將被視為從偷竊處理 五、酒店財產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)無論疏忽或有意損壞當事人都必須酌情賠償員工如犯有盜竊行為酒店將立即予以開除并視情節(jié)輕重交由公安部門處理 六、出勤： 1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許 2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則按曠工處理 3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店 4、員工必須按照規(guī)定時間上下班不得遲到、早退、曠工