旅游網(wǎng)站關(guān)鍵成功因素研究

1、. 旅游關(guān)鍵成功因素研究以攜程網(wǎng)和春秋國(guó)旅網(wǎng)為例池毛毛 (中國(guó)地質(zhì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 電子商務(wù)國(guó)際合作中心，430074)摘要：本文采用案例研究方法Case study和關(guān)鍵成功因素法Critical Success Factor對(duì)兩類主要的電子商務(wù)攜程旅行網(wǎng)和春秋國(guó)旅網(wǎng)進(jìn)展分析，探究我國(guó)旅游的關(guān)鍵成功因素。通過實(shí)地訪談，以及相關(guān)文獻(xiàn)資料，筆者得出了我國(guó)旅游的五大關(guān)鍵成功因素，它們分別是高層管理者的戰(zhàn)略支持，效勞容，效勞功能，具體流程，以及外部環(huán)境。這五大關(guān)鍵成功因素的識(shí)別為我國(guó)旅游的開展提供了有利保證。關(guān)鍵詞：案例研究；關(guān)鍵成功因素；攜程網(wǎng)；春秋國(guó)旅網(wǎng)一 問題的提出20世紀(jì)90年代以來，全球旅

2、游電子商務(wù)開展迅速，旅游作為開展旅游電子商務(wù)的根本平臺(tái)，對(duì)旅游電子商務(wù)的開展起到了重要的推動(dòng)作用。2008年旅游電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已到達(dá)38.4億元，增長(zhǎng)率達(dá)70.7 %，預(yù)計(jì)2009年將達(dá)73.2億元。同時(shí)，旅游建立的成功與否也決定了旅游電子商務(wù)開展的效果。研究者1通常將旅游分為兩大類，一類是旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，如攜程網(wǎng)；另一類是從傳統(tǒng)旅行社衍生出來的旅游，如春秋旅游網(wǎng)等。由此，本文采用案例研究方法Case study和關(guān)鍵成功因素法Critical Success Factor對(duì)攜程旅行網(wǎng)和春秋國(guó)旅兩類旅游進(jìn)展分析，探究我國(guó)旅游的關(guān)鍵成功因素。二 研究方法研究方法可

3、以根據(jù)研究問題的性質(zhì)、研究者對(duì)事件的可控程度及研究著重現(xiàn)在還是歷史等方面來確定2。根據(jù)其思想，我們采用案例的深度訪談及問卷研究方法，以找出旅游的關(guān)鍵成功因素。關(guān)鍵成功因素法認(rèn)為，一個(gè)組織的信息需求取決于少數(shù)管理者的決定性成功因素。關(guān)鍵成功因素由企業(yè)、管理者以及周圍環(huán)境共同形成34。 本次案例研究的證據(jù)包括訪談、文獻(xiàn)以及直接觀察。其中訪談時(shí)間為2008年8月，文獻(xiàn)與直接觀察為2009年4-5月。訪談是通過實(shí)地走訪的訪談?dòng)涗涃Y料和填寫的問卷。文獻(xiàn)檢索使用中國(guó)期刊網(wǎng)和第三方搜索引擎，得到約54篇有益的網(wǎng)頁(yè)，論文和第三方研究報(bào)告。與此同此還通過經(jīng)常關(guān)注公司的進(jìn)展直接觀察。本文的案例分析思路如下：首先，

4、使用公開可用的文獻(xiàn)、訪談?dòng)涗浐陀^察結(jié)果，概述了中國(guó)旅游的宏觀情況，并描繪出攜程旅行網(wǎng)和春秋國(guó)旅的開展概況，注重形成“證據(jù)鏈2。隨后，運(yùn)用關(guān)鍵成功因素理論分析該類的關(guān)鍵成功因素。最后，總結(jié)我國(guó)旅游關(guān)鍵成功因素，并提出相關(guān)建議。三 案例介紹 本局部筆者使用公開可用的文獻(xiàn)、訪談?dòng)涗浐陀^察結(jié)果，概述了中國(guó)旅游的宏觀情況，并描繪了攜程旅行網(wǎng)和春秋國(guó)旅的開展概況以及各自的核心優(yōu)勢(shì)。1、中國(guó)旅游的宏觀情況互聯(lián)網(wǎng)的交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的浪潮之中。如今全球電子商務(wù)交易總額中，旅游電子商務(wù)已占到1/5的份額，成為全球電子商務(wù)的第一行業(yè)。2000年我國(guó)電子商務(wù)排在前10

5、位的行業(yè)中，旅游電子商務(wù)居領(lǐng)先地位。網(wǎng)絡(luò)作為新的旅游信息平臺(tái)，為旅游業(yè)的開展提供了新的契機(jī)5。 旅游是近十年來在我國(guó)逐步興起和開展的，到現(xiàn)在已經(jīng)初步形成了類型齊全、涵蓋旅游業(yè)各個(gè)方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系，旅游產(chǎn)品的在線宣傳和銷售正影響著越來越多的旅游者、旅游效勞提供商和旅游管理者。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛開展，推進(jìn)旅游信息化，廣泛實(shí)現(xiàn)旅游電子政務(wù)、電子商務(wù)，建立高度興旺的網(wǎng)上旅游系統(tǒng)，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的跨越式開展有著重要的作用。攜程旅行網(wǎng)于2000年10月并購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通公司，成了一個(gè)大型的商旅效勞企業(yè)和賓館分銷商，可以看作是“旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)化的代表；而春秋旅游網(wǎng)自2000年組建以來一直是作為春

6、秋國(guó)旅的一個(gè)經(jīng)營(yíng)部門來開展的，它的開展同時(shí)也在推動(dòng)企業(yè)的信息化改造，因此可以把它作為“旅游傳統(tǒng)企業(yè)信息化的案例。如下，本案例將著重介紹這兩類有代表性的旅游。2、攜程旅行網(wǎng)簡(jiǎn)介攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999 年，總部設(shè)在中國(guó)，目前已在、等10 個(gè)城市設(shè)立分公司，員工7000 余人。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行效勞公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1900 萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在的全方位旅行效勞，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)開展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市6。攜程旅行網(wǎng)核

7、心優(yōu)勢(shì)主要集中在以下4個(gè)方面：1規(guī)模經(jīng)營(yíng)。效勞規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已超過3000 個(gè)。攜程同全球134 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000 余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)57 個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了效勞的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保效勞質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)本錢。2技術(shù)優(yōu)勢(shì)。攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化效勞系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking

8、機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、效勞質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的效勞和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的效勞。3體系規(guī)。先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將效勞過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)效勞指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，效勞質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4理念先進(jìn)。經(jīng)營(yíng)理念：秉持“以客戶為中心的原則，以團(tuán)隊(duì)間嚴(yán)密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。效勞理念：便捷不讓客戶做重復(fù)的事；周全為客戶做一切可能做到的事

9、；可靠不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心；親切讓客戶聽到我們的微笑；專業(yè)讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家；真誠(chéng)全心全意地為客戶著想6。3、春秋國(guó)旅簡(jiǎn)介春秋國(guó)際旅行社自1992年成立至今，已走過十幾載春秋，風(fēng)雨之中茁壯成長(zhǎng)，開展為一家在華中乃至全國(guó)都知名的國(guó)際旅行社，成為中國(guó)旅游協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)，地區(qū)首家進(jìn)入中國(guó)國(guó)旅游百?gòu)?qiáng)的企業(yè)，省市旅游局聯(lián)合推薦優(yōu)秀旅游企業(yè)，國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境社，獲得市民最信賴金獎(jiǎng)旅行社，省消協(xié)質(zhì)量信得過單位等殊榮7。春秋國(guó)旅網(wǎng)核心優(yōu)勢(shì)主要集中在以下幾個(gè)方面：1該公司是實(shí)行數(shù)字化和信息化的新型旅行社企業(yè)，“以專業(yè)人做專業(yè)事的理念，創(chuàng)立公司整體組織構(gòu)架。公司定位為面對(duì)中高端市場(chǎng)以特色旅游為主的現(xiàn)代化旅

10、行社。2該公司掌控核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)完善實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。歷經(jīng)十年投入數(shù)百萬元，經(jīng)過四代升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報(bào)名、網(wǎng)上支付的一條龍銷售系統(tǒng)。以CQ66命名的全球性的Internet，與眾多著名旅游友情，并實(shí)現(xiàn)了多種旅游信息，時(shí)時(shí)在線查詢。是唯一的真正意義上的數(shù)字化和信息化旅行社。3該公司對(duì)實(shí)施靈活高效的戰(zhàn)略管理，保障公司安康開展。高效的領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)制，根據(jù)市場(chǎng)變化，快速做出策略反響和調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向及戰(zhàn)略部署。研發(fā)部門與操作部門別離，集中專職人員技術(shù)力量和專項(xiàng)資金研發(fā)創(chuàng)新生產(chǎn)品，力求突現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。強(qiáng)大的計(jì)調(diào)操作能力和導(dǎo)游接待能力保障線路產(chǎn)品的品質(zhì)；不承包，不掛靠，對(duì)外統(tǒng)一品牌形

11、象，對(duì)嚴(yán)格管理。4該公司重視具有凝聚力的企業(yè)文化。積極與新聞媒體的溝通合作，運(yùn)用具特色的廣告效應(yīng)和相當(dāng)?shù)钠放瀑Y源塑造鮮明企業(yè)形象。2003年，創(chuàng)立了省旅游業(yè)第一家面對(duì)老年人的旅游俱樂部，取得良好的社會(huì)效應(yīng)7。 四 案例分析我們通過案例和關(guān)鍵成功因素法確定了如下的五個(gè)旅游類的關(guān)鍵成功因素，它們分別是：高層管理者的戰(zhàn)略支持，效勞容，效勞功能，具體流程，以及外部環(huán)境。他們分別對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵成功因素法的四個(gè)維度：管理者，企業(yè)，行業(yè)和宏觀環(huán)境，如圖1。我們使用模式匹配邏輯來匹配案例中的理論與數(shù)據(jù)。并通過穿插檢驗(yàn)訪談?dòng)涗浐突ヂ?lián)網(wǎng)資料，證實(shí)了每一個(gè)結(jié)論都有兩個(gè)以上來源的證據(jù)。效勞內(nèi)容效勞功能具體流程企業(yè)管理者戰(zhàn)

12、略支持管理者外部環(huán)境行業(yè)和宏觀環(huán)境旅游關(guān)鍵成功因素圖1 旅游關(guān)鍵成功因素模型高層管理者的戰(zhàn)略支持電子商務(wù)的成功實(shí)施從來就離不開高層管理者的支持，從2000年到2001年，有幾百家電子零售商和相關(guān)的公司倒閉。電子零售的失敗存在于許多國(guó)家和許多行業(yè)，一個(gè)重要的原因就是資金缺乏，獲得一個(gè)足夠大的客戶群需要花幾年的時(shí)間。大多數(shù)公司在獲得足夠多的客戶之前就已“燒完了全部現(xiàn)金，而追加資金很難。投資者認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)太大。春秋國(guó)旅的總經(jīng)理齊心就對(duì)本公司走電子商務(wù)道路堅(jiān)信不疑。歷經(jīng)十年投入數(shù)百萬元，經(jīng)過四代升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報(bào)名、網(wǎng)上支付的一條龍銷售系統(tǒng)。以CQ66命名的全球性的Interne

13、t，與眾多著名旅游友情，并實(shí)現(xiàn)了多種旅游信息，時(shí)時(shí)在線查詢。在整個(gè)開展過程中，總經(jīng)理齊心都嘔心瀝血，對(duì)公司的電子商務(wù)開展提供強(qiáng)有利的領(lǐng)導(dǎo)支持8。攜程網(wǎng)董事長(zhǎng)梁建章與南鵬、季琦、敏四人組合，凝聚了一批優(yōu)秀的旅游專業(yè)人才和技術(shù)人才。通過軟銀、IDG、晨星等國(guó)際投機(jī)機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)投資，攜程網(wǎng)的資金雄厚。攜程網(wǎng)的這個(gè)四人組合從創(chuàng)立攜程的開場(chǎng)，就考慮到國(guó)的實(shí)際狀況，估計(jì)會(huì)有一段很長(zhǎng)的崎嶇之路。并為之制定出一系列的電子商務(wù)戰(zhàn)略，攜程網(wǎng)就是是通過“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心完成一個(gè)中介的任務(wù)。旅游效勞容1首頁(yè)文件用戶選擇網(wǎng)絡(luò)效勞商ISP的主要因素中，排首位的是速度，其次是效勞質(zhì)量。網(wǎng)頁(yè)文件的大小直接影響到下載時(shí)間的長(zhǎng)短。

14、有研究說明，用戶等待網(wǎng)頁(yè)下載的時(shí)間最多是8秒，心理測(cè)試也說明，計(jì)算機(jī)對(duì)用戶的響應(yīng)速度假設(shè)不超過3秒時(shí)，用戶感覺不到等待，如果不超過6秒用戶感覺到計(jì)算機(jī)停頓了一下，超過10秒就會(huì)感到煩躁，一般會(huì)選擇去其它9。網(wǎng)頁(yè)文件的大小直接影響到下載時(shí)間的長(zhǎng)短。在理想狀態(tài)下，56K的Modem(調(diào)制解調(diào)器)下載速度是7.0(kb/sec)；64K的ISDN的下載速度是8.0(kb/sec)；28K的ISDN的下載速度是16.0(kb/sec)10。春秋國(guó)旅網(wǎng)首頁(yè)文件為12676字節(jié)，攜程旅行網(wǎng)首頁(yè)文件為72641字節(jié)。這均小于21kb，這樣計(jì)算機(jī)對(duì)用戶的響應(yīng)速度均不超過3秒，用戶將感覺不到等待，這樣也就提高了

15、客戶的滿意度，減少了客戶投訴。2根本信息根本信息包括名稱、標(biāo)志、地址等。這兩家旅游都在醒目位置注明了自己的名稱、標(biāo)志，說明在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到了品牌效應(yīng)對(duì)開展電子商務(wù)的重要性。名稱與標(biāo)志作為自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要區(qū)分要素，對(duì)本身的品牌建立將起到重要作用。這兩家旅游都留下了自己的客戶效勞。這說明在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，運(yùn)營(yíng)商注重的是自己的品牌建立，消費(fèi)者并不太在乎網(wǎng)絡(luò)公司的詳細(xì)情況，重要的是能夠?yàn)樽约禾峁M意的效勞。春秋國(guó)旅網(wǎng)和攜程旅行均在醒目的位置上注明了自己各自的標(biāo)志，其中攜程旅行網(wǎng)還提供了800和400的免費(fèi)咨詢，這些都有利于提高的品牌認(rèn)同，提高消費(fèi)者的效勞水平。3產(chǎn)品與效勞這主要主要

16、涉及提供產(chǎn)品與效勞的圍、是否提供折扣等方面。從提供產(chǎn)品與效勞的圍上看，攜程旅游網(wǎng)和春秋國(guó)旅提供產(chǎn)品與效勞的圍都比擬廣泛，延伸到了國(guó)外。他們充分利用資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，整合國(guó)、國(guó)際資源。市場(chǎng)定位明確，由外鄉(xiāng)化開展轉(zhuǎn)向國(guó)際化開展。春秋國(guó)旅上有明確的出國(guó)游和境游兩個(gè)導(dǎo)航欄，其目標(biāo)市場(chǎng)主要為觀光和度假游客，由于春秋國(guó)旅強(qiáng)大的資源支撐，線路預(yù)訂成為了的主營(yíng)業(yè)務(wù)。春秋旅游網(wǎng)推出的所有線路價(jià)格均與春秋國(guó)旅總社和各分社一樣，因此眾多的線路選擇和實(shí)惠的價(jià)格無疑成為了春秋旅游網(wǎng)最大的賣點(diǎn)。同時(shí)，春秋旅游網(wǎng)也經(jīng)營(yíng)酒店和機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù)，但大多也是通過傳統(tǒng)旅行社來完成的。的信息提供和社區(qū)的營(yíng)造根本上是圍繞自己的預(yù)訂業(yè)務(wù)設(shè)置

17、的，并沒有建立一個(gè)龐大的目的地信息庫(kù)8。攜程旅行網(wǎng)沒有明確的出國(guó)游和境游導(dǎo)航，主要分為酒店，國(guó)機(jī)票，國(guó)際機(jī)票，度假，特惠精選等導(dǎo)航欄。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅客戶為主，同時(shí)也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店和機(jī)票預(yù)訂是的主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對(duì)于商旅客戶，攜程還提供差旅費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)效勞。在與其他旅行社合作的情況下，攜程也推出了一些組團(tuán)線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營(yíng)造成為了盈利流程中不可或缺的輔助因素。4提供的旅游線路信息、旅游新聞、旅游常識(shí)、景點(diǎn)視頻在線播放等

18、容。我們知道專業(yè)旅游提供的旅游信息越豐富，給旅游者造成的吸引力就越大。就旅游目的地景點(diǎn)、民俗風(fēng)情的介紹而言，這兩家旅游都具有這個(gè)效勞工程。旅游提供的客源地與目的地之間的交通信息、旅游常識(shí)、天氣預(yù)報(bào)、外匯比價(jià)等效勞工程對(duì)自助旅游者顯得格外重要，同時(shí)也在一定程度上影響了的吸引力及回訪率。攜程網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)就具備了以上所有的效勞工程。春秋國(guó)旅：提供網(wǎng)上門市部，該板塊形象生動(dòng)，猶如顧客身臨其境。該局部包括了旅行行程方案書，整個(gè)行程的實(shí)景相片及介紹，住宿條件的實(shí)景相片，飲食介紹和相片、如何辦理該旅游產(chǎn)品的步驟，旅游合同的介紹，旅游中的溫馨提示購(gòu)物考前須知，氣溫等)，最后還提供了網(wǎng)上報(bào)名和預(yù)約效勞8。由于

19、攜程網(wǎng)只是一個(gè)中介組織，本身沒有旅行社實(shí)體，在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中并沒有考慮到設(shè)置一個(gè)網(wǎng)上門市部。而是設(shè)置了一個(gè)單獨(dú)的目的地指南導(dǎo)航欄，在其中可以檢索國(guó)外景點(diǎn)，從中得到各景點(diǎn)的實(shí)景圖片和介紹。另還有一個(gè)社區(qū)導(dǎo)航欄，游客可以在其中寫游記，發(fā)表看法，分享相片等效勞。旅游效勞功能1產(chǎn)品與效勞的在線預(yù)訂 如今，國(guó)一些成功的旅游已經(jīng)能夠有效的整合旅行社資源、景區(qū)景點(diǎn)資源與本身的資源。春秋國(guó)旅在線線路預(yù)定效勞比擬詳盡，鼓勵(lì)在線預(yù)定。而機(jī)票預(yù)定和客房預(yù)訂主要是與E-long系統(tǒng)8，利用合作者的資源，畢竟春秋國(guó)旅不像攜程網(wǎng)，是從傳統(tǒng)的旅行社開展而來，重新構(gòu)建系統(tǒng)需要大量的資源和本錢，充分整合其他伙伴的資源可以起到事半功

20、倍的效果。另外，客房預(yù)訂春秋國(guó)旅也有自己優(yōu)勢(shì)，在港澳酒店客房方面，春秋國(guó)旅在價(jià)格上比攜程旅行網(wǎng)還有一定優(yōu)勢(shì)。攜程旅行網(wǎng)能提供專業(yè)性的在線查詢系統(tǒng)和預(yù)定系統(tǒng)。游客可以方便的查詢機(jī)票，客房的相關(guān)信息。但是這兩家旅游承受的機(jī)票、客房預(yù)訂大多局限于國(guó)及港臺(tái)地區(qū)，這就大大限制了我國(guó)旅游的開展。國(guó)外承受預(yù)訂的旅游目的地機(jī)票、客房預(yù)訂則幾乎遍布全球。這是因?yàn)椋芏嗟膰?guó)外專業(yè)旅游逐漸參加了國(guó)際預(yù)訂業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)GDS，使得承受國(guó)際性的預(yù)訂成為可能?；谶@種狀況，國(guó)專業(yè)旅游在建立本身完整預(yù)訂系統(tǒng)的根底上，可以聯(lián)盟其它專業(yè)旅游形成全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，并且也要逐步參加國(guó)際網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，走國(guó)際化開展之路。2支付手段春秋國(guó)

21、旅：對(duì)于春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、確定、離線交易的方法，同時(shí)還可以到春秋國(guó)旅的各分社進(jìn)展購(gòu)置。但就目前的經(jīng)營(yíng)狀況而言，后兩種支付方式仍然是顧客的主要選擇。為了推進(jìn)網(wǎng)上銷售，春秋旅游與招商銀行和環(huán)迅公司合作，開通了20多家國(guó)銀行人民幣信用卡的網(wǎng)上支付平臺(tái)，外幣卡主要支持了使用最廣泛的VISA信用卡和MASTERCARD78。攜程旅行網(wǎng)：攜程使用國(guó)際慣例，信用卡是其最主要的支付方式，對(duì)于支付也沒有任何提示：你只要留下卡號(hào)就可以沒有你的授權(quán)認(rèn)可就能扣錢，但是在中國(guó)國(guó)情下，中國(guó)的信用體制尚未建立，對(duì)于中國(guó)絕大多數(shù)的百姓還不太適應(yīng)，尤其是對(duì)攜程網(wǎng)的新客戶。由此，20

22、09年1月13日，攜程旅行網(wǎng)和支付寶達(dá)成合作，這為攜程網(wǎng)的新客戶提供了更多的選擇方式。對(duì)于網(wǎng)上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態(tài)，平安性受到疑心是很大的障礙。網(wǎng)上支付走的是銀行系統(tǒng)，中國(guó)的銀行網(wǎng)上平安保護(hù)措施做得很多，系統(tǒng)在不斷地調(diào)整升級(jí)，只是還需要對(duì)已采取的平安措施進(jìn)展宣傳，讓廣闊游客相信旅游，相信銀行。相信隨著電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)日趨完善，網(wǎng)上電子支付的方式會(huì)為廣闊游客所承受。3是否提供客戶社區(qū)功能及客戶資料自主管理功能國(guó)旅游在社區(qū)包括論壇及會(huì)員俱樂部功能建立方面比擬完善，兩個(gè)設(shè)立了論壇或會(huì)員俱樂部，給旅游者提供了一個(gè)互相交流經(jīng)歷、心得的平臺(tái)。虛擬社區(qū)可以吸引更多的回頭客，培養(yǎng)忠實(shí)的

23、客戶群。攜程網(wǎng)的專業(yè)性強(qiáng)，社區(qū)規(guī)模大。攜程旅行網(wǎng)是國(guó)最大的旅游電子商務(wù)，最大的商務(wù)及度假旅行效勞公司，中國(guó)最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)通過4年多的開展，已擁有600余萬會(huì)員，日瀏覽量達(dá)800余萬次，其中僅首頁(yè)的日平均訪問量就為80余萬次。春秋國(guó)旅在社區(qū)方面開展遠(yuǎn)沒有攜程網(wǎng)那樣的規(guī)模，但是她也有其自己的特色，主要是通過網(wǎng)上留言，以及在線邊看邊聊等，吸引回頭客，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群78。流程一個(gè)的視覺效果是非常重要的，它直接影響著對(duì)消費(fèi)者的吸引程度。攜程旅行網(wǎng)和春秋國(guó)旅的的設(shè)置使人一目了然，明白自己要干什么，如何去做，流程上真正做到簡(jiǎn)單明了。除了有明確的指南導(dǎo)航之外，還有清晰的圖像信息，要知道圖

24、文并茂的更能吸引消費(fèi)者的眼球，并且由于其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的水平高，數(shù)據(jù)能大量地流通，翻開各的時(shí)間相對(duì)較短，使消費(fèi)者在心理承受上能夠承受。但是，由于的不同類型決定春秋國(guó)旅和攜程旅行網(wǎng)流程的有所不同。攜程網(wǎng)是一種中介性質(zhì)的旅游，該的相當(dāng)于一個(gè)平臺(tái)，集酒店，機(jī)票，旅行社，消費(fèi)者等于一體，攜程網(wǎng)更加側(cè)向于將消費(fèi)者與酒店，機(jī)票，旅行社等的，這點(diǎn)從攜程網(wǎng)的導(dǎo)航欄就可以看出，包括了酒店，國(guó)機(jī)票，國(guó)際機(jī)票，度假等欄目。而春秋國(guó)旅是以傳統(tǒng)的旅行社起家，其還保存了不少實(shí)體旅行社的特征。例如，春秋國(guó)旅的網(wǎng)上門市部，宛如將實(shí)體的門市部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，該板塊圖像逼真，形象生動(dòng)，猶如顧客身臨其境。其中的流程十分符合消費(fèi)者在實(shí)體門市部咨詢，報(bào)名的情境。 這種流程的易用性也增加了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)效勞的了解，促成了該類旅游的成功。外部環(huán)境旅游電子商務(wù)同樣需要相對(duì)完善的信用認(rèn)證體系，在我國(guó)由于相應(yīng)的技術(shù)尚未完善，還沒有建立起這樣的體系，導(dǎo)致實(shí)際操作中問題叢生。另外，2008年發(fā)布的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告“顯示在其地域分布上，互聯(lián)網(wǎng)依然主要集中在華北、華東、華南，占到84%，東北、西南、西北比例有所增加。這說明，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)整體上存在著極大的不平衡。數(shù)據(jù)還顯示，截止2007年12月31日，我國(guó)網(wǎng)民總?cè)藬?shù)到達(dá)2