保潔服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、投訴及建議解決方案

1、目錄(一)服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)-1(二)投訴及建議解決方案-5(一)服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的為加強(qiáng)公司保潔員工的行為規(guī)范，提高員工的高效工作意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，保障公司品牌形象和專項(xiàng)服務(wù)區(qū)域的物業(yè)服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)和激勵(lì)員工的工作積極性，特制訂本方案。二、范圍適用于公司全體保潔員工。三、原則公平、公正、公開(kāi)、獎(jiǎng)懲適度。四、分?jǐn)?shù)說(shuō)明每分2元，當(dāng)月保潔員所扣分?jǐn)?shù)相應(yīng)的績(jī)效工資從當(dāng)月工資當(dāng)中扣除。同時(shí)，保潔員績(jī)效與項(xiàng)目經(jīng)理和班長(zhǎng)績(jī)效相結(jié)合。以保潔員所扣分?jǐn)?shù)為基礎(chǔ)，相應(yīng)項(xiàng)目經(jīng)理需扣除保潔員所扣分?jǐn)?shù)的2倍，班長(zhǎng)扣除0.5倍。（例：本項(xiàng)目保潔員共扣10分，相應(yīng)的班長(zhǎng)扣5分，項(xiàng)目經(jīng)理扣20分，績(jī)效工資從當(dāng)月

2、工資中扣除）五、實(shí)施規(guī)范1、多次違紀(jì)，是違紀(jì)嚴(yán)重程度，另行給予口頭警告、績(jī)效扣分、通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位或解除勞動(dòng)合同。2、督察部將嚴(yán)格堅(jiān)持“公平公正、獎(jiǎng)懲結(jié)合、有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必懲”的精神實(shí)施考核工作。3、被考核的員工應(yīng)嚴(yán)格服從本部門負(fù)責(zé)人的管理，理性的對(duì)待處理決定，不得有抵觸或決絕服從的情緒，如對(duì)處理決定不服，可在接單后一個(gè)工作日之內(nèi)以書面形式向公司督察部門提出復(fù)議。4、鼓勵(lì)員工對(duì)公司獎(jiǎng)罰實(shí)施情況的公平性、公正性進(jìn)行監(jiān)督、檢舉。*物業(yè)管理有限公司15、各受理檢舉管理人員對(duì)檢舉員工的信息須嚴(yán)格保密。6、公司對(duì)被考核員工進(jìn)行績(jī)效處罰外，公司可根據(jù)被考核員工的工作青情況進(jìn)行行政處罰。因過(guò)失造成公司和客

3、戶損失的，除扣除績(jī)效工資外，過(guò)失員工還需按照國(guó)家法律承擔(dān)民事賠償責(zé)任和刑事責(zé)任。六、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)1、勇于創(chuàng)新，提出合理化建議被采納5-10分2、杜絕腐敗現(xiàn)象、檢舉腐敗行為經(jīng)核查屬實(shí)15分3、提高工作效率和技能，節(jié)約資源5分4、利用課余時(shí)間在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)獲取相關(guān)證書10分5、為公司調(diào)查事故，提供有利線索10-20分6、好人好事受到好評(píng)10-15分7、參加公司組織的集體活動(dòng)表現(xiàn)出色8、工作敬業(yè)，經(jīng)常犧牲自己的時(shí)間工作9、愛(ài)崗敬業(yè)、勇于挑戰(zhàn)工作重任10、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，受到客戶表?yè)P(yáng)口頭表?yè)P(yáng)書面表?yè)P(yáng)送錦旗表?yè)P(yáng)11、拾金不昧，及時(shí)上交拾物500元以內(nèi)500元以上處罰（一）行為規(guī)范*物業(yè)管理有限公司2分分1、上班

4、未穿工作服3分2、上班未帶工牌15分3、上班時(shí)間無(wú)精打采，精神面貌不佳者15分4、上班時(shí)間睡覺(jué)或打瞌睡5分5、工作時(shí)間扎堆休息10分6、在接待客戶及辦公區(qū)域休息25分7、將公司配置的保潔用品帶回家8、工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情9、上班遲到（扣除遲到工資外）10、下班早退（扣除早退工資外）2-1010-2510分3分11、在工作時(shí)間未經(jīng)許可擅自串崗、離崗10-20分12、請(qǐng)假未同意曠工者15分13、利用工作職務(wù)收索客戶財(cái)務(wù)50分14、責(zé)任心不強(qiáng)，丟失、損壞客戶、公司財(cái)物10-50分15、服務(wù)態(tài)度差，遭客戶有效投訴15-20分16、無(wú)理拒絕管理人員交辦的工作5-15分17、不服從管理人員的管理，辱

5、罵、頂撞管理人員25分（二）工作標(biāo)準(zhǔn)（1）衛(wèi)生間1、衛(wèi)生間墻面、門面、門套未定期擦拭5-10分2、衛(wèi)生間便池內(nèi)有垢漬2-5分3、衛(wèi)生間工具亂堆亂放5分4、衛(wèi)生間鏡面、開(kāi)關(guān)盒、隔斷等需擦拭而未擦拭2-5分5、衛(wèi)生間基礎(chǔ)衛(wèi)生不合格10分6、衛(wèi)生間異味嚴(yán)重5-10分*物業(yè)管理有限公司37、公共區(qū)域消火栓、開(kāi)關(guān)盒、指示牌、玻璃等需擦拭而未擦拭2-10分8、墻面未定期擦拭5分9、門廳、保潔員績(jī)效考核細(xì)則門前基礎(chǔ)衛(wèi)生不合格5-10分10、工具、耗材及設(shè)備未放在指定區(qū)域、保潔工具未及時(shí)清潔5-10分*物業(yè)管理有限公司4(二)投訴及建議解決方案1、目的確保在接到投訴和反饋意見(jiàn)后及時(shí)地向客戶提呈解決方案，達(dá)到客

6、戶滿意。2、適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。3、職責(zé)與權(quán)限3.1經(jīng)理等相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理。4、工作內(nèi)容4.1工作流程4.2投訴電話設(shè)立客管中心設(shè)立客戶投訴電話，負(fù)責(zé)人規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。4.3投訴內(nèi)容（1）質(zhì)量投訴（2）服務(wù)質(zhì)量投訴4.4投訴的處理（1）客戶投訴的接收（2）電話、書信、電子郵件投訴（3）客戶本人直接投訴（4）相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴（5）接到投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫“投訴登記表”。（6）禮貌地道歉（7）確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等（8）確認(rèn)并記錄客戶投訴的具體事項(xiàng)。*物業(yè)管理有限公司54.5投訴的糾正措施：（1）提出措施：由于派遣人員問(wèn)題引起的投訴，管理部需會(huì)同相關(guān)部門分析每宗投訴原因，提出糾正措施及整改完成時(shí)間，由各部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處