商戶管理制度匯編（通用）

1、 PAGE13 / NUMPAGES13 商戶管理制度考勤、開門率規(guī)X制度商戶開門考勤時間為9：00-17：00。考勤設置種類： 1.遲到，比預定開門時間晚到。 2.早退，比預定關門時間早走。 4.請假，需提前填寫申請表格審批完畢 5.關門，當日未開門營業(yè)開門率統(tǒng)計及評價 現(xiàn)場主管負責每日巡視填寫考勤統(tǒng)計表，按月累計評定考勤。 開門率計分辦法1.遲到，遲到10分鐘扣2分，遲到1030分鐘扣5分，遲到3060分鐘扣10分，遲到60分鐘以上扣20分。 2.早退，早退10分鐘扣2分，早退1030分鐘扣5分，早退3060分鐘扣10分，早退60分鐘以上扣20分。 3.關門，關門一次扣20分。 4.請假超

2、期，一天扣20分。 以100分為基數(shù)扣除，考勤成績分為五級： 優(yōu)：90分以上；良：8090分；中：7079分；及格：6069分；差：60分以下。商城依據(jù)商戶開門率成績決定商戶的考勤補助、處罰。 等級獎勵、補助處罰優(yōu)全額發(fā)放良全額發(fā)放口頭警告中發(fā)放80%補助20%扣發(fā)，書面警告及格發(fā)放50%補助50%扣發(fā)，書面警告差不發(fā)補助扣發(fā)，書面警告請假制度： 請假程序商戶填寫請假單，注明請假種類、假期、時間、事由、交接事項，經現(xiàn)場主管及相關領導審批，并報現(xiàn)場部備案。假滿銷假，通報現(xiàn)場部，參與當日考勤，否按請假超時扣除當日考勤分。請假審批標準時間審批部門職務1天（內）市場開發(fā)部現(xiàn)場主管3天（內）市場開發(fā)部市

3、場部經理7天（及以上）總經理總經理巡視制度1、現(xiàn)場主管應當堅守崗位，不得在樓層間竄班、竄崗，遇有特殊情況的，應當及時向上級領導請示。2、現(xiàn)場主管在巡檢中發(fā)現(xiàn)應當由物業(yè)部、保衛(wèi)部等其他部門解決的問題時，必須及時向有關部門報告并將相應的處理結果登記在巡檢單中。并及時通過對講機等通訊工具向物業(yè)部、市場部報告，并監(jiān)督檢查最終維修情況。遇有緊急情況時，除應及時告知各部門相關人員外，同時還應及時向市場部經理、主管，物業(yè)部經理報告。另外，各樓層的飲水機，空調，電梯，滾梯，衛(wèi)生間、廣告等市場硬件設施都應在巡檢X圍之內，如遇有存在不能使用、無法使用或有故障的，應及時匯報。市場巡檢內容：巡檢內容主要為商戶或導購人

4、員是否有違反市場管理規(guī)X或公司制定的其他管理制度的行為，具體為：（1）在營業(yè)時間有遲到、早退行為的統(tǒng)計，考核； （2）私自發(fā)布廣告的及私自在攤位內懸掛、X貼紙片或其他材質宣傳品的（寫有轉讓、轉租等相關內容）； （3）不按指定的位置和方式、標準懸掛營業(yè)執(zhí)照、商標授權書、攤位號、工商局禁售公告、店鋪牌匾等情況的； （4）商戶及導購人員在市場內有衣冠不整、袒胸露背、腳著拖鞋（時裝涼拖鞋除外）等行為的 （5）存在強拉顧客、攬客（在本攤位招攬他人攤位的顧客）行為的；（6）存在不正當競爭行為的，包括但不限于通過惡意殺價或貶低其他競爭對手而達成交易的行為；（7）強行向消費者出售商品的；（8）違反業(yè)態(tài)規(guī)定，超

5、X圍經營；（9）空攤經營（即攤位內沒有商品或商品擺放不足攤位面積1/2）的；（10）辱罵、威脅、恐嚇顧客及向顧客發(fā)脾氣、耍態(tài)度、惡語相向的；樓層經理一經發(fā)現(xiàn)的罰款50元；（11）使用市場禁止用語或與禁止用語相近似的其他不文明用語的；（12）紙盒箱、鞋盒、編織袋、紙板、塑料袋等可回收垃圾未壓扁后整齊投放于市場指定位置的；（13）在市場內亂扔瓜皮、果屑、紙頭、包裝棄物等各式廢棄物的；（14）隨地吐痰、吐口香糖及甩灑污物；（15）毀壞市場衛(wèi)生設施，私自拿用公共衛(wèi)生用具；（16）商戶在市場內吸煙；（17）在市場內酗酒、打牌、賭博；（18）毀壞公共設施、占用消防通道及圈占消防設施；（19）私自動用滅火消

6、防栓；（20）私拉電線和私搭臨時線；（21）遮蓋、移動監(jiān)控探頭或手動報警器；（22）偷拿市場公共用品及市場內商戶物品；（23）經營、攜帶易燃、易爆等危險物品；（24）未經批準私自進行裝修或雖經申請審批同意但未按申請事由、裝修方案所載內容實施；（25）未經批準私自在墻面、地面或大廈其他區(qū)域打眼；以上違規(guī)事項，可根據(jù)違反力度劃分等級等級處罰A當面協(xié)調，勸阻商戶繼續(xù)實施違規(guī)行為B口頭警告C書面警告，處于50-100元罰款D書面警告，處于100-200元罰款商戶問題申報處理流程1接到投訴后必須帶離經營現(xiàn)場2帶至辦公室后填寫申報登記表3可以直接解決的，解決完后并輸入電腦存檔4不能解決或無法解決的，帶至市

7、場部辦公室5市場部領導進行解決，現(xiàn)場主管予以協(xié)助6解決完畢后填寫投訴登記表并輸入電腦存檔接到投訴后必須帶離經營現(xiàn)場帶至辦公室后填寫投訴登記表可以直接解決的，解決完后并輸入電腦存檔不能解決或無法解決的，帶至市場部辦公室市場部經理進行解決，現(xiàn)場主管予以協(xié)助解決完后并輸入電腦存檔商場應急處理辦法：一、突發(fā)治安案件的處理原則1、堅持“安全第一”的原則；2、堅持嚴格管理和預防為主的原則；3、堅持依法解決、正當防衛(wèi)的原則；4、堅持群防群治的原則。二、組織機構及其職責成立突發(fā)治安案件應急處置領導小組組長：副組長：成員：組長職責：負責組織開展安全保衛(wèi)工作，及時聽取事故情況匯報，立即召集領導小組成員研究、制定處

8、置對策，負責整個事故的應急處置工作。副組長工作職責：在組長的統(tǒng)一部署下，負責指揮有關部門人員開展事故現(xiàn)場救援，事故調查善后處理等工作。成員工作職責：1、負責維護事故現(xiàn)場治安秩序；2、負責事故現(xiàn)場應急救援工作，及時通知消防，公安，安監(jiān)等部門；3、負責事故應急救援的交通保障工作；4、負責涉案人員監(jiān)控工作；5、負責將事故在規(guī)定的時間上報有關部門；6、組織參與事故的現(xiàn)場處置和調查工作。三、做好日常治安防X工作1、加強員工的治安危機意識，提高員工的治安責任感，做到每天晨會和交接班都要提到治安工作的重要性和緊迫性。2、加強商家及其雇員的治安防X意識，堅持做到每天開市后到商鋪去履行告知義務。3、堅持“預防為

9、主”的安全工作方針，加強與商家及其雇員的溝通，把治安被盜案件中的一些特征、手段和共性及時告知商家及其雇員，提高防X能力。（1）、每天開市后到商鋪去履行“提醒防盜”告知義務時，由基層管理員把近期發(fā)生的比較典型案例的一些特征、手段和共性講解給商家及其雇員聽取，以免其他人員蒙受損失。（2）、每天進行治安巡視時，不管是哪位員工看見商家及其雇員或是顧客將隨身攜帶的物品隨意放置時要及時做出提醒，以免被盜，提高了商家及其雇員或是顧客的防X能力。4、加強廣播，每隔一個小時廣播防盜提示，在人流量很大的時候增加播放次數(shù)。同時在各出入口及公共通道上X貼比較明顯的溫馨防盜提示標識。5、加強員工的治安巡查力度，全體工作

10、人員都要加入到治安巡視工作中去，發(fā)現(xiàn)可疑人物可進行明示動作，讓可疑人物自動離場。四、商場發(fā)生治安案件的應急處理（一）、如果某個商鋪發(fā)生了治安被盜案件，商家及其雇員當場未抓到小偷的，該商鋪的經營人員可以通過及時報案，或者及時與現(xiàn)場工作人員報告，報告內容要準確和詳細，包括人數(shù)、年紀、面貌特征、服裝顏色以及被盜竊的物品的形狀、顏色、數(shù)量等等。1、接到商家或者其雇員的報告，接案人員迅速用對講機告知商場內的現(xiàn)場工作人員，收到信息的人員要及時與其他人進行口頭傳達。2、接到通報后，案發(fā)商鋪所在區(qū)域基層工作人員迅速到該區(qū)域的各個出入口進行控制?？拷鋈肟诘娜藛T要第一時間到該出入口，并用對講機告知區(qū)域的其他人員

11、到位情況，便于其他人員去別的出入口或去排查。3、其他人員（包括物業(yè)部、保安等）從通道兩端進行合攏排查。4、消防監(jiān)控中心要認真觀察通道及出入口的情況，有可疑人物要立即通報。5、排查注意事項：（1）根據(jù)商場發(fā)生財物被盜案例特點來看，主要是進行團伙盜竊，所以在排查中要注意人身安全。（2）、排查過程中要注意方式方法，對懷疑對象進行詢問時要文明，有禮貌，不要因為誤會而發(fā)生不必要的糾紛。（3）、排查要認真、仔細，特別是對商鋪里面的人員要多加注意，因為很多行竊人員在得手后都會裝成顧客躲進商鋪逃避追查。（4）、發(fā)現(xiàn)可疑人后，要進行跟蹤，控制好局面，及時報警。（二）、如果某個商鋪發(fā)生了治安被盜案件，商家及其雇員

12、當場抓到小偷的，商場各工作人員要積極配合，接案人員要及時用對講機呼叫區(qū)域的其他工作人員增援，同時控制好現(xiàn)場，安撫雙方當事人。根據(jù)小偷的具體情況（如：性別、年齡、情緒、籍貫等）具體分析，采取不同的應對措施：1、如果小偷是女性或是未成年男性，情緒也較穩(wěn)定的，有兩個人員并在確保自身安全和不傷害他人的前提下，可以實施抓捕送到就近的辦公室并通知相關人員進行報警或進行相關處理；2、如果小偷是成年男性，情緒較激動的，表情卻是鎮(zhèn)定的，有可能是團伙作案的，在現(xiàn)場的所有工作人員一定要服務態(tài)度好，千萬不要激化小偷的情緒，不要急于揭露其偷盜事實，謹防狗急跳墻行兇傷人，做好安撫工作盡可能的想辦法麻痹對方，讓他感到你無懷

13、疑的意思，以拖延時間，等待機會捉拿或退出報警；如果小偷實在是不配合工作的，明示其將物品歸還失主，然后讓其離開商場（可進行跟蹤報警處理）；3、如果小偷是成年男性，情緒較穩(wěn)定的，表情是慌亂的，可能不是團伙作案的，在確保自身安全的前提下，可以實施抓捕（注意：抓捕時必須有兩位工作人員，要迅速搜身，確定是否攜帶有兇器？）送到就近的辦公室并通知相關人員進行報警處理；4、如果小偷是某籍人員，千萬不要激化小偷的情緒，明示其將物品歸還失主，然后離開商場。如小偷不歸還物品，也明示其離開商場后進行跟蹤報警處理。（三）、當犯罪分子或犯罪嫌疑人闖入商場時的應對處理方法。1、各工作人員要保持冷靜，沉著應對，保護顧客及商家

14、的財產人身安全；2、有計劃，有目的的疏導人群，不要慌X以免驚動犯罪分子或犯罪嫌疑人，造成犯罪分子或犯罪嫌疑人失控而傷及無辜。3、控制好局面，盡快報警。（四）、從商場外偷東西，被人追趕跑過商場的小偷的應對處理方法。1、在商場人流量較大時不宜協(xié)助追趕或抓捕，以免傷及無辜。2、確認追趕的對象后再采取行動：（1）、如果追趕的對象可以確認是便衣警察且商場人流較少的情況下，可以協(xié)助便衣警察進行追捕，但要注意自身的安全。（2）、如果追趕的對象無法確認是便衣警察而且商場人流量又較多的情況下，不提倡進行追捕，更不允許一人往商場外追捕。（五）、在處理治安事故時，發(fā)生嫌疑人打罵工作人員時的應對處理方法。1、發(fā)生任何

15、事情，工作人員都必須沉著冷靜，注意自身的服務態(tài)度，語氣要委婉，禮貌服務，千萬不要激怒對方，更不要因為嫌疑人的憤怒或是惡人先告狀而被卷入漩渦，正中嫌疑人的圈套。2、做好自身的工作但對方仍然咄咄逼人甚至出手打人的，可以采取正當防衛(wèi)，但不提倡過當防衛(wèi)。（六）、商場人員擁擠的應急處理1、在商場人員密集的情況下，要啟動限客措施，避免發(fā)生混亂而引起群死群傷的安全事件。2、加強基層工作人員的巡視，及時掌握商場內各區(qū)域的顧客的密集程度和客流動態(tài)。3、準備好限客的溫馨提示牌，在各個出入口放置好，便于及時出示提示顧客暫緩進入，在限客的同時，要安排人員在出入口做好解釋工作。4、安排好工作人員在出入口處進行人員的疏導，防止滯留，引起恐慌或踩踏。5、各當班班組要在營業(yè)前做好人員工作的安排和分工，做到責任到人。6、重點監(jiān)控區(qū)域為沿街，北區(qū)11號，西區(qū)1號、2號、3號出入口。（七）、發(fā)現(xiàn)不明物品的應急處理1、加強對不明物品的檢查和控制，避免發(fā)生爆炸事件，造成人員的傷亡。2、要及時報告，對不明物品只能實行監(jiān)控，千萬不要擅自移動，更不能打開，避免發(fā)生意外；3、發(fā)現(xiàn)不明物品或者接到經營商家的信息報告，工作人員要及時趕赴現(xiàn)場對不明物品進行監(jiān)控，并報告值班領導，值班領導撥打110報警或者通知轄區(qū)主管的派出所，請他們到現(xiàn)場處理，同時，馬上通知其他工作人員到現(xiàn)場疏散人群，建立隔離