客戶關(guān)系管理第4講CRM定義理念、模式和方法ppt課件

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第四講 CRM定義：理念、方式和方法. Internet技術(shù)和電子商務(wù)，改動著社會經(jīng)濟中各行業(yè)的傳統(tǒng)運營方式，尤其徹底改動了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 在越加猛烈的競爭中，企業(yè)的中心運營理念必需從“以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向“以客戶為中心誰能把握住客戶的需求并以最快速度呼應(yīng)，誰能繼續(xù)吸引新客戶并堅持老客戶，誰就能獲得最終的勝利。.Agenda四、CRM定義：理念、方式和方法4.1、客戶關(guān)系管理的定義Definition4.2、客戶關(guān)系管理的根底架構(gòu)Framework4.3、基于Internet的客戶關(guān)系管理運用體系A(chǔ)pplicat

2、ion System4.4、客戶關(guān)系管理價值研討Value chain4.5、案例研討：聯(lián)邦快遞FedEx.四、CRM定義：理念、方式和方法4.1客戶關(guān)系管理的定義Definition.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理CRM，被描畫為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目的定位在提升企業(yè)的市場競爭才干、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、不斷發(fā)掘新的銷售時機，獲得穩(wěn)定利潤，正成為目前全球最炙手可熱的市場之一。CRM的產(chǎn)生，是管理理念更新、市場需求變化、以及電子化浪潮和信息技術(shù)變革等背景所共同促成的。 .客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景首先，競爭猛烈的市場要求企業(yè)尤其

3、是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業(yè)，必需積極實施客戶關(guān)系管理。人們在不斷的探求和實際逐漸認識到，建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨特競爭優(yōu)勢的獨一也是最重要的根底，“以客戶為中心的管理理念確實立，使得企業(yè)實施客戶關(guān)系管理必然地提上了日程。.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景其次，企業(yè)由于市場的變化，在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以處理的問題，比如，業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜、銷售周期長的客戶；大量反復(fù)的任務(wù)常出現(xiàn)人為的錯誤；因人員或職能分工的妨礙,導(dǎo)致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不一致；企業(yè)會由于業(yè)務(wù)人員的離任而喪失重要的客戶和銷售信息等等。這些問題需求本質(zhì)性的處理方案。.客戶關(guān)系管理

4、產(chǎn)生的背景再次，隨著信息技術(shù)的開展，企業(yè)中心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理程度的依賴越來越高，這就需求企業(yè)自動開展組織架構(gòu)、任務(wù)流程的重組、同時有必要也有能夠?qū)γ嫦蚩蛻舻母黜椥畔⒑突顒舆M展集成，組建以客戶為中心的企業(yè)。在企業(yè)的信息化改造方面，假設(shè)企業(yè)資源規(guī)劃ERP、供應(yīng)鏈管理SCM等的運用協(xié)助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、削減本錢、實現(xiàn)事務(wù)處置自動化，為企業(yè)全面電子化運營打好了根底的話，那么下一步企業(yè)所需求的是可以協(xié)助它真正全面地察看外部市場和客戶、發(fā)明收益、推進騰飛動力的有力工具。從這個意義來講，企業(yè)不僅需求新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更需求順應(yīng)Internet時代企業(yè)開展的新管理理念和技術(shù)。 .客戶關(guān)

5、系管理：隨運用而生客戶關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。一些處于行業(yè)領(lǐng)先位置的企業(yè)，正在采用CRM處理方案，創(chuàng)建面向客戶的、先進的新商業(yè)方式。從目前初步的運用來看，CRM能為企業(yè)帶來的主要競爭優(yōu)勢在于：提高客戶忠實度維持既有客戶的良好關(guān)系，防止發(fā)生珍貴的客戶資料隨銷售人員離任而流失，提高客戶反復(fù)購買行為等開發(fā)新客戶開發(fā)新的客戶關(guān)系、了解客戶需求、提高客戶稱心度，進而發(fā)揚最大的促銷才干，添加營業(yè)額精簡本錢經(jīng)過技術(shù)與商業(yè)流程的整合，精簡了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省本錢客戶關(guān)系管理由此被視作電子商務(wù)的主要推進力量，更被視為企業(yè)實現(xiàn)商務(wù)e化、客戶效力和銷售自動化的最正確途徑。.定義方法目前已有的關(guān)于“客戶關(guān)系

6、管理的定義，究其本身而言，假設(shè)是就特定問題或在特定環(huán)境下對CRM予以界定，都有它特定的價值。但就客戶關(guān)系管理進展整體、系統(tǒng)、完備和深化認識的要求來講，它們都只是涉及到問題的個別部分的描畫和界定。我們在即將嘗試給出一個定義前，提出的根本要求是，一，比較全面地概括了目前企業(yè)界和實際界對于客戶關(guān)系管理的各種認識和思索；二，比較系統(tǒng)地反映出客戶關(guān)系管理的思想、方法和運用各層面的內(nèi)容；三，比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的運用價值。.CRM的定義客戶關(guān)系管理CRM的定義是現(xiàn)代管文科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略，在此根底上開展的包括判別、選擇、爭取、開展和堅持客戶的全部商業(yè)過

7、程管理理念層面管理方式層面管理方法層面管理理念層面管理方式層面是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶稱心度和忠實度，提高運營效率和利潤收益的任務(wù)實際管理方法層面也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化運營目的，所發(fā)明和運用的信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理方法、處理方案的總和.CRM內(nèi)涵之一：新管理理念基于企業(yè)管理的根本理念和指點思想的層面進展的定義。首先必需一定，CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，首先表達為觸及到企業(yè)內(nèi)一切獨立的職能部門和全部的業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡而言之，只需在客戶關(guān)系管理的理念和思想指點下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)方式，經(jīng)過集

8、成前臺和后臺資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶稱心實現(xiàn)。企業(yè)高層和運營管理人員必需貫徹這一思想、實際這一理念、樹立并指點這一商業(yè)戰(zhàn)略。在此層面上，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的生長、開展都具有關(guān)鍵的影響和決議作用，而假設(shè)僅從業(yè)務(wù)流程改良和技術(shù)運用層面來表達顯然是不夠的。.CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)方式基于企業(yè)的管理方式或運營機制的角度對CRM進展的定義。CRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場營銷、效力與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷靜態(tài)方式存在根本區(qū)別。企業(yè)的動態(tài)運營中要想可以識別一切發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、效力與客戶間的直接或間接關(guān)系，洞悉客

9、戶與企業(yè)之間進展的一切交互，就要建立CRM系統(tǒng)，使企業(yè)在市場、銷售、效力等方面彼此協(xié)調(diào)運作。CRM的概念，集中于企業(yè)運營管理詳細方式中，主要表達在市場營銷、銷售、客戶效力和決策等領(lǐng)域，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾方面入手，才干保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式與其電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，從而實現(xiàn)企業(yè)資源的整合、確?？蛻趔w驗的一致性，到達客戶和企業(yè)的雙贏。.CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)基于企業(yè)信息技術(shù)運用及處理方案的層面對CRM進展的定義。CRM作為一個IT術(shù)語，在不同場所下，能夠是一個運用軟件系統(tǒng)，如通常IT界所稱的運用IT技術(shù)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、營銷、效力等功能

10、；也能夠是這套軟件所表達的IT實施方法論的統(tǒng)稱，代表可用于協(xié)助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列IT技術(shù)及其手段。顯然，CRM必需與企業(yè)電子商務(wù)在資源整合和價值實現(xiàn)過程中進展協(xié)調(diào)。雖然大多數(shù)企業(yè)會在開展客戶關(guān)系管理的同時，提出信息化和電子商務(wù)的不同目的，但協(xié)調(diào)基于CRM的業(yè)務(wù)流程越來越重要。現(xiàn)實上，企業(yè)必需把CRM看做是實現(xiàn)信息化和電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的首要部分。.四、CRM定義：理念、方式和方法4.2客戶關(guān)系管理的根底架構(gòu)Framework.CRM的根底體系系統(tǒng)認知CRM新架構(gòu).CRM的根底體系一個完好、有效的CRM運用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)客戶協(xié)作管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)

11、分析管理子系統(tǒng)信息技術(shù)管理子系統(tǒng).CRM的根底體系在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理運用主要是為實現(xiàn)根本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個根本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶效力與支持，因此CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化Marketing Automation, MA、銷售自動化Sales Automation, SA和客戶效力與支持 (Customer Service & Support, CS&S)。 .CRM的根底體系在客戶協(xié)作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的運用主要是為實現(xiàn)客戶接觸點的完好管理、客戶信息的獲取、傳送、共享和利用以及渠道的管理，詳細涉及企業(yè)不同

12、職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心中心、挪動設(shè)備、Web渠道的信息集成、處置等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Operational Information System, OIS、聯(lián)絡(luò)中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)三個方面。.CRM的根底體系在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的運用主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建立、數(shù)據(jù)發(fā)掘，知識庫建立等任務(wù)，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建立(Data Warehouse, DB)、知識倉庫建立(Knowledge-Base, KB)及依托管理信息系

13、統(tǒng)Management Information System, MIS的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence, BI)等。.CRM的根底體系在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于CRM各模塊運轉(zhuǎn)都必需由先進的系統(tǒng)來保證，因此技術(shù)管理也成為整體的有機組成部分。主要有：其它子系統(tǒng)運用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Database Management System, DBMS、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)Electronic Software Distribution, ESD等；中間件和系統(tǒng)工具的管理，如中間件平臺(Middle Ware)、系統(tǒng)執(zhí)行管理工具System Administratio

14、n Management等；企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與企業(yè)管理系統(tǒng)的集成，乃至整個企業(yè)運用集成Enterprise Application Integration, EAI方案，以實現(xiàn)將企業(yè)的CRM運用與ERP、SCM等系統(tǒng)嚴密集成起來；電子商務(wù)技術(shù)和規(guī)范管理，如Internet技術(shù)及運用、EDI技術(shù)及規(guī)范、通訊規(guī)范管理等等。.四、CRM定義：理念、方式和方法4.3基于Internet的客戶關(guān)系管理運用體系A(chǔ)pplication System.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征綜合性 CRM系統(tǒng)首先綜合了大多數(shù)企業(yè)的客戶效力、銷售和營銷行為優(yōu)化和自動化的要求，其規(guī)范的營銷管理和客戶效力功能由支持多

15、媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心處置來實現(xiàn)，同時支持現(xiàn)場和遠程提供效力；銷售功能由系統(tǒng)為現(xiàn)場銷售和遠程銷售提供客戶和產(chǎn)品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現(xiàn)一致的數(shù)據(jù)倉庫支持下，開展有效的交流管理和執(zhí)行，使得買賣處置和流程管理成為綜合、普遍適用的業(yè)務(wù)操作方式。無論在新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，CRM都使企業(yè)擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對客戶的業(yè)務(wù)工具和競爭才干，協(xié)助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)化到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代方式。.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征集成性 ERP等運用軟件系統(tǒng)的實施給企業(yè)帶來了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，CRM那么將從根本上改革企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)流程。CRM在電子商務(wù)環(huán)境中，將努力實現(xiàn)企

16、業(yè)級運用的整合，尤其是與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財務(wù)等系統(tǒng)的最終集成。CRM處理方案因其在業(yè)務(wù)流程的前驅(qū)性、強大的任務(wù)流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的義務(wù)都可以動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫完成。以CRM與ERP的集成為例，CRM的銷售自動化子系統(tǒng)，可以及時向ERP系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使ERP的訂單與配置組件功能發(fā)揚到最大，客戶可以真正實現(xiàn)按需求配置產(chǎn)品?，F(xiàn)實上，只需CRM與ERP集成，前后端運用軟件完全整合，才能夠確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征智能與精簡CRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能和決策分析才干，使得它不光能實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且

17、能為管理者提供分析工具或代為決策。CRM系統(tǒng)中獲得大量有關(guān)客戶的信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫建立和數(shù)據(jù)發(fā)掘，對市場和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。商業(yè)智能還能運用于改善產(chǎn)品訂價方式、提高市場占有率、提高客戶忠實度、發(fā)現(xiàn)新的市場時機等等。同樣，優(yōu)化的CRM系統(tǒng)也對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)采用集中管理的方法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護和晉級，而基于Internet布署后，經(jīng)過Web閱讀器可以實現(xiàn)用戶和員工隨時隨地訪問企業(yè)的運用程序，也能節(jié)省了大量的交流與業(yè)務(wù)本錢。.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征復(fù)合技術(shù)運用CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。同時為實現(xiàn)與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統(tǒng)、遠

18、端挪動設(shè)備以及Internet電子商務(wù)有機結(jié)合，這些不同技術(shù)和功能模塊要被結(jié)合成為一個一致的CRM環(huán)境，就要求高質(zhì)量的資源和技術(shù)支持。以多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為例，在傳統(tǒng)以CTI技術(shù)支持的呼叫中心之上，要讓W(xué)eb用戶經(jīng)過Internet、聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、Web、多媒體等多方面知識。又如CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)發(fā)掘處理方案中，要經(jīng)過數(shù)據(jù)建模和決策分析，不僅需求工具的技術(shù)支持，更需求業(yè)務(wù)知識和規(guī)那么，才干了解統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系方式、購買行為等等。所以在整合不同來源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的方式提供應(yīng)業(yè)務(wù)管理者或客戶方面，IT技術(shù)的復(fù)合運用是前所未有的。.Internet對CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵

19、性要求先進的CRM系統(tǒng)必需借助Internet平臺，實現(xiàn)與各種客戶和渠道關(guān)系的同步化、準(zhǔn)確化，符合并支持電子商務(wù)。身處網(wǎng)絡(luò)時代的每一家企業(yè)，在推進本身的客戶關(guān)系管理運用中，都會面對一個難題，即是如何提高客戶交互的同步性。換言之，企業(yè)設(shè)計的CRM處理方案，為提高客戶信息的準(zhǔn)確性與客戶需求的一致性，就要求CRM系統(tǒng)可以既支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網(wǎng)絡(luò)的新型渠道。因此，通用模塊完善、支持靈敏組配、基于Web運用的CRM系統(tǒng)，將是市場的需求所在和開展方向。.客戶信息同步化為了使各種面向客戶的部門能協(xié)調(diào)運作、系統(tǒng)能同步運轉(zhuǎn)，從而交融實現(xiàn)一個銜接的、掌握客戶關(guān)系全程的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)對客

20、戶信息完好、實時的交互、同步傳送與共享至為關(guān)鍵。在Internet平臺和電子商務(wù)環(huán)境中，以傳統(tǒng)的客戶觀念或思緒來應(yīng)對，將限制客戶與企業(yè)的每一次互動。假設(shè)斷策者只看到中心的記錄，而對來自網(wǎng)絡(luò)上的客戶需求視而不見時，就能夠失去與目的市場建立親密關(guān)系的宏大時機；假設(shè)企業(yè)MIS系統(tǒng)在顧客檔案、任務(wù)進程的傳送不能同步，只根據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)、或者是有限范圍內(nèi)的分析，就無法構(gòu)成在未來互動中的整體觀念。企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的、基于義務(wù)的、記錄事件的才干，并不有助于它在電子商務(wù)中與客戶構(gòu)成個性化、全方位的關(guān)系。所以，勝利的CRM系統(tǒng)必需注重客戶信息同步化，每一次與客戶的互動，都能從對客戶的全面了解開場，不會出現(xiàn)信息缺

21、陷。 Internet對CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求.強化網(wǎng)絡(luò)在CRM系統(tǒng)中的中心位置從更廣意義上來講，CRM只是經(jīng)過明確的規(guī)那么和優(yōu)化的任務(wù)流程，協(xié)助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成買賣的權(quán)益或方便、自在更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需求效力的類型、客戶需求的信息等來架構(gòu)交互的方式。雖然CRM運用系統(tǒng)的產(chǎn)生歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，但在企業(yè)對Internet的運用，及運營電子商務(wù)方面，在對CRM的關(guān)注和了解并不能以為曾經(jīng)基于Internet渠道完成了實時、個性化的部署。Internet技術(shù)必需處于CRM系統(tǒng)的中心。只需真正分析和布署

22、基于Internet的CRM系統(tǒng)，企業(yè)在構(gòu)建其客戶關(guān)系管理運用上，才可以支持未來全面電子化運營的需求。Internet對CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求.支持電子商務(wù)開展CRM系統(tǒng)不僅能提供電子數(shù)據(jù)接口，還全面支持電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)要可以支持電子商務(wù)的銷售方式，如B2B以及B2C買賣；在渠道方面可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面要支持并提高Internet支付和運用的才干；在客戶效力方面，自助式客戶支持運用可使客戶在線提交效力懇求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境；在決策分析層面，越來越多的組件要建立在Web閱讀器，以順應(yīng)快速開展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進展實時訪問

23、的要求。CRM系統(tǒng)還要針對電信、金融、IT和公共事業(yè)等提供行業(yè)處理方案，針對其特定的任務(wù)流程，提供單獨的商務(wù)模塊和運用支持。Internet對CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求.基于Web運用的CRM，要以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步化方案，必需集中處理以下問題：發(fā)明并充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境；產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)才干；整合全線的業(yè)務(wù)功能并實時協(xié)調(diào)運營；專為拓展和提高客戶交互程度并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)；CRM運轉(zhuǎn)劃分為執(zhí)行和處置型兩類，前者執(zhí)行系統(tǒng)管理和戰(zhàn)略實現(xiàn)功能，后者那么是適宜內(nèi)外部客戶運用的支持和決策工具。B/S架構(gòu)的CRM是必需的嗎？.為充分發(fā)揚出網(wǎng)絡(luò)運用

24、優(yōu)勢：跨時間、跨地域、支持多用戶操作，主流的CRM產(chǎn)品多采用的是基于B/S的軟件設(shè)計構(gòu)造，益處就是不需求用戶安裝任何客戶端程序，只需有接入網(wǎng)絡(luò)計算機經(jīng)過閱讀器即可登錄，隨時隨地的運用、維護、更新和共享數(shù)據(jù)信息。B/S構(gòu)造，即Browser/Server(閱讀器/效力器)構(gòu)造，是隨著Internet技術(shù)的興起，對傳統(tǒng)軟件設(shè)計C/S構(gòu)造的一種改良型構(gòu)造。在這種構(gòu)造下，用戶界面完全經(jīng)過WWW閱讀器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在效力器端實現(xiàn)，構(gòu)成所謂3-tier構(gòu)造。B/S架構(gòu)的CRM是必需的嗎？.B/S構(gòu)造，主要是利用了不斷成熟的網(wǎng)絡(luò)閱讀器，結(jié)合閱讀器的多種Script言語和Ac

25、tiveX技術(shù)，在通用閱讀器上就實現(xiàn)了原來需求復(fù)雜公用軟件才干實現(xiàn)的強大功能，并節(jié)約了開發(fā)本錢，是一種新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。隨著Windows系統(tǒng)逐漸將閱讀器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部，這種構(gòu)造更成為當(dāng)今運用軟件的首選體系構(gòu)造。顯然B/S構(gòu)造運用程序相對于傳統(tǒng)的C/S構(gòu)造運用程序?qū)⒂写蟮奶岣?，這也是它成為CRM產(chǎn)品設(shè)計主流的重要緣由。B/S架構(gòu)的CRM是必需的嗎？.與C/S構(gòu)造相比，B/S構(gòu)造的主要特點有：瘦客戶端thin client使運用更為簡便。不需在客戶機上安裝任何程序，運用非常簡便；系統(tǒng)建立在閱讀器上, 有更加豐富和生動的表現(xiàn)方式與用戶交流，且開發(fā)、運用難度減低。而C/S的缺陷是普通兩層構(gòu)

26、造，客戶端代碼太多，大型復(fù)雜系統(tǒng)不好維護和晉級。硬件配置順應(yīng)范圍更多。C/S 普通建立在公用網(wǎng)絡(luò)上, 局域網(wǎng)之間再經(jīng)過專門效力器提供銜接和數(shù)據(jù)交換效力。而B/S程序可建立在廣域網(wǎng)之上, 不用是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，有更強的順應(yīng)范圍。程序架構(gòu)設(shè)計更優(yōu)化。C/S 程序往往更注重流程和權(quán)限校驗，對系統(tǒng)運轉(zhuǎn)速度思索較少。但B/S要通盤思索平安、訪問速度等要素，建立在優(yōu)化技術(shù)根底之上，是開展趨勢，目前技術(shù)已完全成熟。軟件組合性和重用性能更好。B/S 多重構(gòu)造，軟件構(gòu)件可具備相對獨立的功能，這使得B/S 程序的構(gòu)件重用性要比C/S好。這一點，對于分布實施、需求多樣的CRM產(chǎn)品具有至關(guān)重要的意義。B/S架構(gòu)的

27、CRM是必需的嗎？.四、CRM定義：理念、方式和方法4.4客戶關(guān)系管理價值研討Value Chain.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程CRM實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，是企業(yè)在Internet時代生存和開展的管理和技術(shù)手段，協(xié)助企業(yè)順利由傳統(tǒng)方式過渡到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代方式。 經(jīng)過對客戶信息資源的流程整合，協(xié)助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用一切信息，經(jīng)過內(nèi)部共享更好地管理銷售、效力和客戶資源，為客戶提供更快速周到的效力，吸引和堅持更多客戶；經(jīng)過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，協(xié)助企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系。如經(jīng)過Web不斷擴展銷售和效力體系，與ERP結(jié)合以改善產(chǎn)品的發(fā)布和消費周期，進一步降低消費和銷售本錢，以使企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間，

28、針對適當(dāng)?shù)目蛻簦瞥鲞m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；還提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化分析，成為企業(yè)進展決策和運營活動的科學(xué)根據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理的價值.客戶關(guān)系管理的價值整合企業(yè)資源CRM為企業(yè)帶來的益處，首先主要表達在整合了企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，帶來了運營效率的全面提高，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享、使得業(yè)務(wù)處置流程的自動化程度和員工的任務(wù)才干大大提高，企業(yè)運營更為順暢、資源配置更為有效。 一套完好的CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源配置體系中是承前啟后的。向前，它可以朝企業(yè)的全面渠道各方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的中心、客戶機構(gòu)，還可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶效力等內(nèi)容，構(gòu)架“動態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐漸浸透至消費、設(shè)

29、計、物流配送和人力資源部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的信息和資源流在 “商業(yè)e化方式中高效運轉(zhuǎn)。.客戶關(guān)系管理的價值促進市場增值 企業(yè)運用CRM系統(tǒng)，可以對其市場活動進展規(guī)劃和全方位透視，并能定量地評價市場活動的效果；支持客戶選擇本人喜歡的方式與企業(yè)建立聯(lián)絡(luò)，實現(xiàn)雙方的及時溝通，可以提升客戶稱心度；還能擁有對市場、銷售、效力活動的分析才干，協(xié)助企業(yè)拓展業(yè)務(wù)方式，及時把握新的市場時機。CRM的運用優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條，既使本來“各自為戰(zhàn)的銷售、市場推行、效力、售后維修人員等真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)協(xié)作，為滿足“客戶需求這一中心組成強大團隊；又提供了一個使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動化的

30、任務(wù)平臺，使一切的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營本錢，到達保管現(xiàn)有客戶和開掘潛在客戶的目的；而對企業(yè)后臺的財務(wù)、消費、采購和儲運等部門而言，CRM又成為反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。 .四、CRM定義：理念、方式和方法4.5案例研討.聯(lián)邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)。聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對普通客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)協(xié)作，擔(dān)負其物流配送的任務(wù)，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機提供庫存和配送，為以直銷出名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。4.5.1FedEx的客戶關(guān)系管理.聯(lián)邦快遞的業(yè)

31、務(wù)迅速開展與其一向秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個客戶一個月只帶來1500美圓的收入，但是假設(shè)著眼于未來的話，假設(shè)客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來的1500*12*10=360000美圓的收入。假設(shè)再思索到口碑效應(yīng)，一個稱心的、情愿和公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。因此，聯(lián)邦快遞加強與一切客戶的互動和信息交流，聯(lián)邦快遞的一切顧客都可經(jīng)過其網(wǎng)站fedex同步追蹤貨物的情況。網(wǎng)站的在線買賣軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上買賣的一切環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開票、庫存管理不斷到將貨物交到收貨人手中

32、。此外，聯(lián)邦快遞還特別強調(diào)針對顧客的特定需求如消費線地點、辦公地點等等，與顧客配合一同制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的效力主要有：提供整合式維修運送效力；扮演客戶的零件或備料倉庫；協(xié)助顧客簡化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞提供的這些效力，與它利用的先進客戶信息和效力系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。 4.5.1FedEx的客戶關(guān)系管理.聯(lián)邦快遞的客戶效力信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送道路、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞那么經(jīng)過這套系統(tǒng)了解顧客計劃寄送的貨物，預(yù)先得到的