4A廣告公司客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊

1、項目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊 本客戶工作指導(dǎo)手冊是深圳同路廣告有限公司為計劃實行客戶項目廣告運(yùn)動而特別擬訂。 此手冊介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營提供高質(zhì)量、高效率和長期穩(wěn)定的服務(wù)，以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動目標(biāo)。 希望通過深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營和廣告運(yùn)動令客戶項目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前 言目 錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理年度服務(wù)項目及工作時間常用工作表同路

2、廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù) ；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作，保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感 ；專案客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；同路主要工作范圍同路做為客戶項目整合推廣總代理將負(fù)責(zé)：市場營銷策略咨詢 ；年度整合推廣計劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計制作； 四大媒介（電視、報紙、電臺、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計劃、媒介購買、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測）；促銷、公關(guān)策略與計劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶

3、服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方 副總銷售經(jīng)理銷售職員 總經(jīng)理 副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）一、客戶溝通會議： 與會人員：客戶、客服人員、策略人員對客戶的第一次拜訪。我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。請客戶介紹項目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交工作指導(dǎo)手冊、服務(wù)內(nèi)容及報價。客戶充分考慮后向我司發(fā)出正式邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函合作前期推進(jìn)方式我司收到邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)

4、函后，客服人員提交客戶問題清單，請客戶完成，并傳真至我司。收到客戶問題清單后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫客戶會議紀(jì)要二、我司內(nèi)部通報會意： 與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)對項目的初步判斷客服人員將所有匯總資料連同客戶會議紀(jì)要提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合作前期推進(jìn)方式確立項目小組及項目負(fù)責(zé)人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進(jìn)行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負(fù)責(zé)人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案

5、。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進(jìn)方式三 、策略溝通會議 與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)就項目初步提案并確定合作意向由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；提交我司項目服務(wù)清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同 與會人員：客戶、客服人員、正式確定合作關(guān)系日常工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)客戶授權(quán)工作時應(yīng)提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件?？蛻艉炞执_認(rèn)同路準(zhǔn)備的創(chuàng)意作品、媒體等工作部署文件。同路在完成每項工作后須提交客戶

6、簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，同路方可進(jìn)入下一步工作?？蛻魧ν诽峤坏墓ぷ骷皶r給予確認(rèn)或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向客戶報告工作進(jìn)程。同路整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。同路準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。同路及時提交付款通知單。日常工作程序 文件存檔管理所有客戶批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸客戶所有。同路應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交客戶存檔。同路對所有客戶簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會議記錄和經(jīng)客戶項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價

7、等)。同路對客戶工作流程策略/創(chuàng)意 (項目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報價(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位 (客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn) (客戶)媒體排期計劃 (客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同(客戶)正式提案 (項目服務(wù)小組)內(nèi)部討論 (項目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案 (客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置

8、工作 (同路客戶服務(wù)部)布署工作 (客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，同路承諾按以下時間表完成工作工作項目工作日期/天計劃及媒體 整合方案 58個工作日 階段性計劃4個工作日 媒體排期計劃 3個工作日 平面設(shè)計與出片制作（單款）： 創(chuàng)意概念 2個工作日 文案平面設(shè)計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片 1個工作日廣播及TVC創(chuàng)意： 38 個工作日 緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當(dāng)造成工作周期縮短，同路有權(quán)不接受該項工作。年度服務(wù)項目及工作時間項目 工作內(nèi)容提交時間

9、階段廣告策略與修整 書面提案36個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時 每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項工作進(jìn)展動態(tài)清單 每周一廣告執(zhí)行報告 效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時 市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策 36個月一次財務(wù)工作 已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項目費(fèi)用清單 投放前6天同路常用工作表會議單周工作進(jìn)度匯報報價單廣告效果評估單發(fā)貨驗收單媒介發(fā)布確認(rèn)單合作方式深圳同路希望成為客戶項目的全面廣告代理商，如果確認(rèn)全面廣告代理關(guān)系，深圳同路將與客戶簽訂全面廣告代理合約；由簽訂全面廣告代理合約當(dāng)天開始，深圳同路將按照行業(yè)守則，為客戶提供整合性專業(yè)化的服務(wù)。 工作內(nèi)容服務(wù)

10、期為一年整合推廣報價為：首付20萬元，月服務(wù)費(fèi)3萬元具體服務(wù)內(nèi)容：1、廣告推廣策略計劃制定 項目傳播定位 市場傳播定位 目標(biāo)消費(fèi)群分析推廣策略制定： 整合推廣計劃制定1）銷售包裝整合（銷售中心包裝、樣板房包裝、銷售動現(xiàn)包裝、工地包裝、外賣場及展場包裝）2）銷售通路整合（報紙、電視、電臺、雜志、戶外、DM直郵、海報） 3） 銷售活動整合（公關(guān)、促銷） 工作內(nèi)容2、廣告基礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn) 一 廣告創(chuàng)意構(gòu)想 廣告核心創(chuàng)意 廣告推廣主題二 基礎(chǔ)設(shè)計系統(tǒng)規(guī)劃 1、標(biāo)志 2、標(biāo)準(zhǔn)字體 3、標(biāo)準(zhǔn)色 4、標(biāo)準(zhǔn)組合3、推廣策略執(zhí)行/廣告創(chuàng)作/廣告監(jiān)控 工作內(nèi)容分階段推廣策略執(zhí)行方案 1、分階段銷售目標(biāo)分析2、分階段競

11、爭對手分析3、分階段賣點分析4、分階段消費(fèi)者到達(dá)心理層級分析5、分階段訴求點推出方案6、分階段廣告主題7、分階段創(chuàng)作核心8、分階段廣告實施計劃細(xì)則9、分階段整合推廣計劃10、分階段廣告實施計劃時間表 工作內(nèi)容第二部分：銷售終端創(chuàng)作組合：A:銷售中心包裝 銷售中心展示部分 銷售中心內(nèi)部形象概念提示及指導(dǎo) 銷售中心形象背景牌及接待部分 售樓處展板設(shè)計 銷售中心其他廣告物料1、 銷售資料系統(tǒng) 銷售海報 售樓書 2、事物用品系統(tǒng) 工作內(nèi)容工作證（卡）設(shè)計、便箋、筆、紙杯手提袋、銷售人員工作牌、購房協(xié)議書封套置業(yè)計劃封套 3、禮品 B:樣板房包裝 戶型牌 功能牌（主人房、兒童房、父母房、客房、書房、電 腦房、健身房、畫室等） 免費(fèi)贈送牌（潔具、櫥具等） 設(shè)計概念介紹 工作內(nèi)容C:銷售動線包裝 現(xiàn)場導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱 掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車D:工地包裝 工地圍墻、工地廣告牌、工