2009年10大危機(jī)公關(guān)案例分析報(bào)告

1、2009 年十大案例在這個(gè)寒冬中，2009 已成為過去。在世界范圍內(nèi)的金融形勢(shì)下，考驗(yàn)，眾多企業(yè)（尤其是行業(yè)品牌）與有關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了各自“意外”的從而使“”成為回顧、解讀 2009 年業(yè)界事件的之一。在這歲年的眾多初之際，依據(jù)關(guān)注度、代表性與，對(duì)發(fā)生于 2009事件進(jìn)行了分類與整理，從中篩選出了以下十大典型案例，并加以深入解讀分析，希望對(duì)您能夠有所幫助與啟發(fā)。1、蒙牛 OMP2009 年 2 月 2 日，國(guó)家性尚不明確的 OMP，并責(zé)令蒙牛蒙牛蘇牛奶違法添加了安全這一添加行為。國(guó)家主管部門知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，蘇 OMP 安全驟起。此前，OMP 是蒙牛，蒙牛該如何應(yīng)對(duì)？蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)

2、，現(xiàn)在卻被主管部門2 月 11 日，當(dāng)事件被后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助發(fā)布蒙牛關(guān)于 OMP 牛奶的回應(yīng)，堅(jiān)持“OMP 安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了 FDA 等國(guó)際機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)局面，的主而自蘇上市以來(lái)對(duì)于 OMP 安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了流，尚未完全走出“三聚胺”行業(yè)陰影的蒙牛很大的壓力。此時(shí)，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場(chǎng)對(duì)蘇銷售受阻。蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對(duì)措施，作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行應(yīng)對(duì)時(shí)堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時(shí)，也與有關(guān)主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第的證實(shí)。經(jīng)聯(lián)合認(rèn)定 OMP過一系列努力，2 月 14 日，就該事件回應(yīng)，稱

3、經(jīng)六部委并不會(huì)危害健康，從而為蘇牛奶。與此同時(shí)，蒙牛方面也得到了多個(gè)有關(guān)國(guó)際組織的聲援與支持，蘇 OMP 的安全性得到了多方的證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。事件點(diǎn)評(píng)：蒙牛高端產(chǎn)品被國(guó)家主管部門蘇 OMP是一起典型的食品安全事件，主打，這對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是致命的。蒙牛對(duì)于事件的應(yīng)對(duì)策略可圈可點(diǎn)，抓住了“OMP 安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好溝通的同時(shí)，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了證實(shí)，事件得以圓滿解決。2、云南“貓”事件2 月 12 日，被拘押的市晉寧縣在。就其死因，警方稱因與獄友玩“貓”不撞墻而致。這一難經(jīng)推敲的死因回應(yīng)引來(lái)了及廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈質(zhì)疑，認(rèn)為當(dāng)?shù)貨]

4、有承擔(dān)事件責(zé)任，給出的回應(yīng)缺乏度。透過輕浮的死因回應(yīng)，公眾認(rèn)為有關(guān)部門顯然是在推卸事件責(zé)任，陷于之中是難免的。如何以有效方式揭開事件，給廣大公眾一個(gè)滿意的答復(fù)，是擺在有關(guān)面前的最題。2 月 19 日，云南宣傳部高調(diào)介入此事，借助網(wǎng)絡(luò)，征集網(wǎng)民和社會(huì)各界代表作為成員參與事件，得到了網(wǎng)友的稱贊，社會(huì)各界報(bào)名異常踴躍。2 月 20 日，當(dāng)?shù)嘏c廣大網(wǎng)友開始質(zhì)疑門依然擅自發(fā)布通報(bào)，稱系意外受傷致死，壓力再次形成。2 月 27 日，云南省、兩部門聯(lián)合召開、拳擊頭部后撞擊，公布了事，導(dǎo)致受件傷結(jié)論，認(rèn)定系因同監(jiān)室在押，還原了事實(shí)。公眾普遍接受機(jī)關(guān)結(jié)論，有關(guān)責(zé)任人也被追究了事件責(zé)任，至此事件結(jié)束。事件點(diǎn)評(píng)：“

5、貓”是一起典型的事件，前期地方之中；后期云南省有關(guān)門推卸事件責(zé)任，給出了缺乏度的回應(yīng)而陷于部門借助網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新性的采取了公眾參與的形式來(lái)還原事實(shí)真相，借助與公眾進(jìn)行溝通，最終獲得到了廣大網(wǎng)友與的支持，經(jīng)受了這次公眾大考3、夏枯草4 月 14 日，消費(fèi)者在個(gè)人博客中稱，沒有就食品衛(wèi)生法尚未允許添加的夏枯草成份注明“不適宜人群”，聲稱要向。在新食品安全法頒布實(shí)施前夕，陷于“夏枯草”。5 月 11 日，衛(wèi)生部有關(guān)就該事件做出回應(yīng)，稱中所含部分中藥成分確實(shí)不在允許食用范圍內(nèi)，這一回應(yīng)無(wú)疑使處于更大的之中。5 月 12 日，作為雙雙力挺主管部門、行業(yè)，省質(zhì)監(jiān)局與省食品行業(yè)，稱其涼茶飲料嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定

6、生產(chǎn)銷售，不存在添加物問題，產(chǎn)品符合。5 月 13 日，加寶多公司首次就事件在違法添加非食用物質(zhì)問題。，稱根本不存5 月 14 日，成分已得到國(guó)家特地就事件發(fā)布，稱飲料中所加的中藥門批準(zhǔn)，至此事件趨于平息。事件點(diǎn)評(píng)：就事件整個(gè)過程來(lái)看，方面前期對(duì)于事件的回應(yīng)無(wú)疑間接推動(dòng)了的蔓延，但就當(dāng)事企業(yè)加寶多公司的應(yīng)對(duì)來(lái)看，違背了溝通的形式，向速度第一原則，未就安全質(zhì)疑，借助力量以廣大消費(fèi)者做出恰當(dāng)?shù)陌踩韵浒踩檻]。4、谷歌涉黃事件2009 年 1 月和 4 月，搜索引擎巨頭“谷歌中站因存在穢、低俗 再次徹底，兩次被互聯(lián)網(wǎng)中心公開。6 月 18 日，CCTV焦點(diǎn)訪談欄目谷歌。存在穢低俗信息，互聯(lián)網(wǎng)中

7、心要求對(duì)谷歌系列不良內(nèi)容之后，谷歌方面對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行了處理，但事件并未就此結(jié)束，谷歌方面稱對(duì)有關(guān)部門“整頓”的做法讓其無(wú)法接受，于 2010 年初以“不愿接受搜索內(nèi)容”為由揚(yáng)言市場(chǎng)，眼下谷歌中國(guó)業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。事件點(diǎn)評(píng)：作為全球知名的搜索引擎巨頭，谷歌應(yīng)該健康、良性的搜索結(jié)果體現(xiàn)出自己的社會(huì)責(zé)任。在主管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)掃黃的形勢(shì)為搜索引擎更應(yīng)該盡最大努力凈化網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)“涉黃事件”，谷歌要積極承擔(dān)事件責(zé)任，而不應(yīng)該一味指責(zé)有關(guān)部門的公眾視線，回避自身的責(zé)任。整頓作法，更不能以為由轉(zhuǎn)移5、事件10 月 14 日晚法營(yíng)運(yùn)”，為證清白，引起廣大公眾關(guān)注。的善意助人行為，被部門認(rèn)定為“非”行為手腕。經(jīng)后，“1

8、8 日，市要求浦東新區(qū)迅速查明事實(shí)并及時(shí)公布于眾。20 日，浦東有關(guān)方面公布“實(shí)”，“并不存在所謂的倒鉤”，稱“營(yíng)運(yùn)行為情況屬問題”，公眾對(duì)此持懷疑態(tài)度。同一天，面對(duì)織成立了包括氣會(huì)，認(rèn)定有關(guān)部門在壓力，為在內(nèi)的聯(lián)合“事件”，浦東新區(qū)組通組。26 日，浦東新區(qū)舉行過程中使用了不正當(dāng)取證，并就 20 日公布的錯(cuò)誤結(jié)論，向社會(huì)公眾做出公開道歉。事件點(diǎn)評(píng)：據(jù)，在市范圍內(nèi)“”由來(lái)以久，界事件并非個(gè)案。事件初期，浦東有關(guān)方面草率的結(jié)論，是激化事件的，這在一定程度上反應(yīng)出，在事件時(shí)，也一定要堅(jiān)持“承擔(dān)責(zé)任原則”與廣大公眾溝通，否則將會(huì)陷于更大的之中。在事件后期，有關(guān)部門積極事件，并敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)措施是

9、值得肯定的。6、虛假代言在 2009 年，名人代言成了的重災(zāi)區(qū)，的代言就是一個(gè)最具代表性的事件。11 月 1 日，中國(guó)通報(bào)稱著名藝人10 個(gè)產(chǎn)品虛假代言。11 月 5 日，一臉茫然次正式回應(yīng)“代言門”事件，“我要向誰(shuí)道歉？如果要道歉，道歉的不應(yīng)該只是我一個(gè)?！贝稳?，以個(gè)人博客的形式再次回應(yīng)，稱“對(duì)這些代言行為深表遺憾和歉意，誠(chéng)懇接受大家的批評(píng)。我愿意認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。”11 月 19 日，在接受 CCTV經(jīng)濟(jì)時(shí)稱，。”“全世界的，全有夸張的成份在里面，因?yàn)椴豢鋸埦筒唤?009 年，從內(nèi)部糾紛到虛假代言，多次被公眾關(guān)注與指責(zé)。就這次虛假代言事件來(lái)看，雖然侯先生堅(jiān)持了“速度第一”的應(yīng)對(duì)原則，但遺憾的是

10、，他并沒有真正發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并以此承擔(dān)自己的事件責(zé)任，而是采取了一種藝術(shù)化段來(lái)應(yīng)對(duì)公眾與的指責(zé)。事件點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高關(guān)注度的知名藝人來(lái)說(shuō)，如因代言，就一定要積極主動(dòng)的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此爭(zhēng)取獲得廣大公眾與的諒解。當(dāng)然在進(jìn)行以免因代言時(shí)，一定要從法律和道德的雙重角度，盡可能的規(guī)范自己的行為，代言行為而使自身公眾形象受損。7、中國(guó)移動(dòng)涉黃事件11 月中旬，央視焦點(diǎn)訪談欄目對(duì)“”話題兩次關(guān)注，深藏于網(wǎng)絡(luò)背后的“黃毒”利益鏈條被挖出，作為這一鏈條中的支持方，中國(guó)移動(dòng)受到了、用戶以及各方的指責(zé)。11 月 29 日，中國(guó)移動(dòng)以實(shí)際行動(dòng)對(duì)事件做出回應(yīng)，對(duì)外公布了色色情情核查結(jié)果與整治情況，同時(shí)呼吁建

11、立社會(huì)各方聯(lián)制，徹底斷開服務(wù)器的，從穢內(nèi)容。在工信部“誰(shuí)接入，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的大原則下，中國(guó)移動(dòng)作為運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)著增值內(nèi)容的職能，但由于多種利益的驅(qū)使，中國(guó)移動(dòng)“涉黃”，現(xiàn)在被、被廣大用戶質(zhì)疑實(shí)屬必然。事件點(diǎn)評(píng)：近期，國(guó)資委要求央企要努力成為履行社會(huì)責(zé)任的表率，而中國(guó)移動(dòng)的“涉黃事件”無(wú)疑成為了一個(gè)典型的。雖然事件被后，中國(guó)移動(dòng)采取了一定的掃黃措施，但其掃黃的態(tài)度是否堅(jiān)決，掃黃結(jié)果是否令人滿意，目前來(lái)看還是個(gè)疑問。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，除了有力的掃黃措施外，還要從社會(huì)層面徹底反省自己的錯(cuò)誤，從上堵住“”的根源；同時(shí)，還要借助溝通，向廣大公眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。8、農(nóng)夫、“砒霜門”11 月 24 日，海口市工商

12、局發(fā)布商品消費(fèi)警示，稱農(nóng)夫山泉、等品牌 9 種飲料、食品總砷或二氧化硫，不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于之中，事件與消費(fèi)者關(guān)注，“砒霜門”事件由此觸發(fā)。11 月 26 日，面回應(yīng)稱尚未收到任何公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格；次日農(nóng)夫山泉方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測(cè)的檢測(cè)，并稱農(nóng)夫果園與水質(zhì)疑“砒霜門”溶 C100 多次合格。11 月 30 日，農(nóng)夫山泉召開事件，認(rèn)為海口工商的消費(fèi)警示是一個(gè)錯(cuò)誤，董事長(zhǎng)鐘睒睒稱“這是針對(duì)農(nóng)夫蓄意策劃和的惡性事件”。12 月 1 日：?？谑泄ど叹职l(fā)布復(fù)檢結(jié)果，稱經(jīng)部門復(fù)檢，農(nóng)夫山泉、事實(shí)企業(yè) 3 種抽檢產(chǎn)品全部合格。?？谑泄ど叹忠宰晕曳穸ǖ姆绞?，還原了，為兩品牌涉案產(chǎn)品。雖

13、然事件已得到平息，但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的銷售損失。事件點(diǎn)評(píng)：從堅(jiān)持“速度第一原則”積極進(jìn)行事件回應(yīng)，到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)，農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對(duì)可圈可點(diǎn)，但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會(huì)蒙受的銷售損失呢？這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板，而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進(jìn)行深省。溝通，這一點(diǎn)發(fā)人9、SOHO 中國(guó)誠(chéng)信門作為地產(chǎn)界知名企業(yè)，SOHO 中國(guó)一直以來(lái)具有不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度，但在 2009 年底卻陷于一系列的誠(chéng)信之中。先是 11 月份，經(jīng)有關(guān)稱，SOHO 中國(guó)旗下建外 SOHO 項(xiàng)目，因拖欠電、水等多項(xiàng)費(fèi)用，出現(xiàn)停暖、停熱水；接下來(lái)新年伊始，新樓盤嘉盛中心剛開

14、盤就遇尷尬，自稱被騙的 20 余名業(yè)主，打著橫幅到售樓處，勸人不要買的房子；之后，甚至出現(xiàn)了業(yè)主高喊“，大”以及堵門的行為。11 月 20 日，面對(duì)“停電門”，在有關(guān)部門的支持為公關(guān)高手，SOHO 中板牽頭建立了應(yīng)對(duì)的繳費(fèi)，并通過博客、，有意另組物業(yè)等多種，呼吁及早界入此事，卻被指進(jìn)行事件公司接下旗下地產(chǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理。而對(duì)于之后的系列業(yè)主中國(guó)沒有一人進(jìn)行正面回應(yīng)。行為，至今 SOHO事件點(diǎn)評(píng)：就上述系列事件，目前并不知曉有關(guān)內(nèi)部實(shí)情，但 SOHO中國(guó)必須進(jìn)行迅速做出正面回應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此承擔(dān)事件責(zé)任，否則將會(huì)陷于更大的之中，其良好的品牌美譽(yù)度也將嚴(yán)重受損。10、碧桂園質(zhì)量門12 月初，因自己位于碧桂園長(zhǎng)沙城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主聯(lián)系有關(guān)，將碧桂園“質(zhì)量門”進(jìn)行。事件并非個(gè)案，據(jù)廣大業(yè)主反應(yīng)，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達(dá) 300%；同時(shí)，異地碧桂園部分項(xiàng)目也陷于質(zhì)量門中。12 月 9 日-10 日，受累于“質(zhì)量門”事件，碧