服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃-link課件

1、服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn) 服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的最大特點(diǎn)就是顧客到達(dá)和服務(wù)的時(shí)間是隨機(jī)的，還有以下特點(diǎn)：1、服務(wù)的消費(fèi)者有時(shí)并非購買服務(wù)的人，或者只是其中一部分購買服務(wù)的人；2、服務(wù)能力與顧客流匹配是作業(yè)計(jì)劃主要問題；3、服務(wù)運(yùn)作通過服務(wù)臺進(jìn)行；4、爭取“回頭客”是服務(wù)企業(yè)重要策略；5、服務(wù)企業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運(yùn)作分離。服務(wù)特征矩陣 服務(wù)的復(fù)雜程度顧客化程度服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度表示進(jìn)行某種服務(wù)所需要的知識和技能的復(fù)雜性。 顧客自己能從事簡單的服務(wù)，但不經(jīng)過訓(xùn)練則不能從事復(fù)雜的服務(wù)。服務(wù)的復(fù)雜程度是相對于顧客而言的。 顧客化程度是表示滿足顧客個(gè)性化要求的程度。服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題顧客參

2、與的影響 1、顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，影響了服務(wù)效率；2、為使得顧客感到舒適、方便和愉快，會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)；3、對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的；4、顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。 對顧客參與程度不同的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的考慮，見表121服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題減少顧客參與影響的方法 1、通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種；2、通過自動化減少與顧客的接觸；3、把部分操作與顧客分離；4、設(shè)置一定量的庫存影響需求的策略 1、固定時(shí)間表；2、使用預(yù)約系統(tǒng)；3、使用預(yù)訂系統(tǒng)；4、推遲服務(wù)；5、為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠；6、需求劃分設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)的原則 1、確定預(yù)約期間，主要以平均服務(wù)時(shí)間為基礎(chǔ)；2、給未準(zhǔn)時(shí)赴

3、約留有余地；3、確定每天預(yù)約數(shù)量；4、在全天范圍內(nèi)合理安排預(yù)約；5、安排預(yù)約順序，不要用先來先服務(wù)的原則；6、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)能力管理策略 1、改善人員班次安排；2、利用半時(shí)工作人員；3、讓顧客自己選擇服務(wù)水平；4、利用外單位的設(shè)施和設(shè)備；5、雇傭多技能員工；6、顧客自我服務(wù)；7、采用生產(chǎn)線方法。1、輸入過程 最重要的參數(shù)是到達(dá)率。到達(dá)率指單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。2、排隊(duì)規(guī)則 先來先服務(wù)、后來先服務(wù)，按優(yōu)先權(quán)服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)和成批服務(wù)。3、服務(wù)設(shè)施有幾個(gè)服務(wù)臺，每個(gè)服務(wù)臺的服務(wù)時(shí)間隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 1、單通道，單階段2、多通道，單階段3、單通道，多階段4、多通道，多階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的類型 單

4、通道，單階段 多通道，單階段 單通道，多階段 .多通道，多階段 人員班次安排問題普遍存在于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)。通常，流程式生產(chǎn)企業(yè)需要一周 7天，每天 24小時(shí)有人值班；醫(yī)院護(hù)士要日夜護(hù)理病人。 按規(guī)定，每名職工每周應(yīng)有 2天休息，平均每天工作時(shí)間亦不能超過 8小時(shí)，這就產(chǎn)生了人員班次安排問題。 人員班次安排的背景 如何合理安排員工的工作班次，做到在滿足生產(chǎn)需要和職工對休息及工作時(shí)間的要求的前提下，使職工數(shù)量最少，這就是人員班次安排問題所要解決的問題。 1、班次計(jì)劃的特點(diǎn) 按班次計(jì)劃特點(diǎn)，分為個(gè)人班次計(jì)劃和公共班次計(jì)劃2、班次的種類 根據(jù)每天的班次數(shù)，分為單班次問題和多班次問題3、工人的種類

5、根據(jù)排班對象的特點(diǎn)，分為全職工人排班、全職及兼職排班、多種向下替代排班。4、參數(shù)的性質(zhì) 按參數(shù)性質(zhì)不同，分為確定型人員班次問題和隨機(jī)型人員班次問題 從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分類：人員班次計(jì)劃的分類 通常采用平均到達(dá)率表示需求率的強(qiáng)度，用平均服務(wù)率表示服務(wù)系統(tǒng)的能力。 平均到達(dá)率()是顧客到達(dá)平均時(shí)間間隔的倒數(shù)。 平均服務(wù)率()是對顧客服務(wù)的平均時(shí)間的倒數(shù)。 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)1 設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá) x個(gè)顧客的概率為：最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)2e為自然對數(shù)的底，e=2.71828；x=0，1，2，3，； 為平均到達(dá)率。最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)計(jì)算公式實(shí)例講解系統(tǒng)中沒有顧客的概率 ：系統(tǒng)

6、中顧客數(shù)為 n 的概率： 系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)： 隊(duì)列中顧客的平均數(shù)： 顧客在系統(tǒng)中的平均停留時(shí)間： 顧客在隊(duì)列中的平均停留時(shí)間： 某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。已知：= 2.4 人 /小時(shí)， =3人 /小時(shí)。請求解：（1）該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 解：最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)例 單班次問題指的是每天只有一個(gè)班次工人當(dāng)班，不存在換班的情況。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）它是最簡單、最基本的班次問題。（2）單班次問題的模型可作為某些特殊的多班次問題的合理近似。例如，有些多班次問題允許工人

7、固定班次種類，則每種班次的工人看成獨(dú)立的一組，按照單班次的方法求解。（3）單班次問題研究是更一般、更復(fù)雜人員班次安排問題研究和發(fā)展的基礎(chǔ)。 單班次問題1 設(shè)某單位每周工作 7天，每天一班，平常日需要 N 人，周末需要 n 人。求在以下條件下的班次計(jì)劃：（1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3）除保證條件（1）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息；（4）除保證條件（2）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。單班次問題2 Wi為條件（i）條件下最少的工人數(shù)；x為大于等于 x 的最小整數(shù)；以下按照四種條件安排班次計(jì)劃：（1）每周休息 2天；（2）每周

8、連休2天；（3）每周休息2天，隔一周在周末休息；（4）每周連休2天，隔一周在周末休息。單班次問題3 所需勞動力下限為：W1= maxn，N +2n/5求解步驟為：（1）安排W1- n名工人在周末休息；（2）對余下的 n 名工人從 1到 n 編號，1號至W1- N號工人周一休息；（3）安排緊接著的 W1- N名工人第二天休息，這里，工人 1 緊接著工人n；（4）如果 5W15N + 2n，有多余休息日供分配，可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有 N 人當(dāng)班即可。 每周休息2天實(shí)例講解所需勞動力的下限為：W2= maxn，N +2n/5,（2N +2n）/3排班步驟為：（1）

9、計(jì)算 W2，給 W2名工人編號；（2）取 k= max0，2N + n -2W2；（3）1至 k號工人（五，六）休息，（ k+1）號工人在（日，一）休息，接下來的W2- n - k名工人周末（六，日）休息；（4）對于余下的工人，按（一,二）,（二,三），（三，四）,（四，五）的順序安排連休，保證有 N 名工人在平常日當(dāng)班。每周連休2天實(shí)例講解隔一周在周末休息勞動力下限：W3= max2n，N +2n/5班次安排步驟為：（1）計(jì)算 W3，將W3-2n名工人安排周末休息；（2）將余下的 2n 名工人分成 A、B 兩組，每組 n 名工人，A 組的工人第一周周末休息，B 組工人第二周周末休息；（3）按

10、條件1的步驟（3）和（4），給 A 組工人分配第二周的休息日。如果 5W3 5N + 2n，可以先安排 1至 W3- N號工人周五休息，按周五、周四、周一的順序安排休息日。（4）B 組的 n 名工人第一周的班次計(jì)劃與 A 組的第二周班次計(jì)劃相同。實(shí)例講解每周連休2天，隔一周在周末休息1所需勞動力數(shù)量下限的公式為：W4= max2n，N +2n/5,（4N +4n）/5求解步驟為：（1）將 W4名工人分成 A、B 兩組：A 組 W4/2名工人，第一周周末休息；B組（W4-W4/2）名工人，第二周周末休息。（2）k= max0，4N +2n -4W4，A 組中 k/2名工人（五2，六2）休息，k/

11、2 工人（日2，一1）休息；B 組中 k/2 名工人（五1，六1）休息，k/2 名工人（日1，一2）休息。每周連休2天，隔一周在周末休息2（3）在保證周末有 n 人當(dāng)班，平日有 N 人當(dāng)班的前提下，對 A 組余下工人按下列順序安排連休日：（五2,六2）,（四2,五2）,（三2,四2）,（二2,三2），（一2，二2）；對 B 組余下的工人按下列順序安排連休日：（五1,六1）,（四1,五1）,（三1,四1）,（二1,三1），（一1，二1）。實(shí)例講解返回表格設(shè) N =5，n =8，求班次安排。解：W1= max8，5+28/5=9，班次如下： 實(shí)例1987654321七六五四三二一七六五四三二一工人

12、號對于 N =6，n =5，求班次安排。解：計(jì)算出 W2=8，k=1。 實(shí)例287654321七六五四三二一七六五四三二一工人號N =7，n =4，求班次安排。 解：經(jīng)計(jì)算 W3=9，W3-2n = 1。班次如下：實(shí)例3987654321七六五四三二一七六五四三二一工人號 N =10，n =5，求班次安排。解：按上述公式求得，W4= 12，k= 2。 給工人從 1-12編號，1-6號為A組，7-12號為 B 組，班次計(jì)劃如表 所示。 實(shí)例44121110987654321七六五四三二一七六五四三二一工人號步驟 多班次問題即每天有多種班次的工人需換班，比單班次問題多了換班約束。如規(guī)定任意連續(xù)兩天工作內(nèi)的班次必須相同。 多班次問題除考慮休息日、工作日順序，還需確定每名工人在每個(gè)工作日的具體班次。因此多班次問題比單班