超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、. .PAGE33 / NUMPAGES33超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)1 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價(jià)管理、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性文件，適用于公司對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理。2 實(shí)施，執(zhí)行與監(jiān)督2.1 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)。2.2 公司經(jīng)營(yíng)部與其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。2.3 總經(jīng)理(店長(zhǎng))室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與執(zhí)行情況。3 責(zé)任對(duì)象公司與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。4 商品質(zhì)量管理4.1 售前管理 4.1.1 供貨商與公司簽訂專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議或購(gòu)銷協(xié)議時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案(詳細(xì)證件要求見專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)

2、議與購(gòu)銷協(xié)議文本)。4.1.2 供貨商在公司銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合產(chǎn)品質(zhì)量法有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。4.1.3 專柜商品進(jìn)場(chǎng)銷售前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)部門填寫新品申請(qǐng)表，同時(shí)將商品實(shí)樣交課長(zhǎng)審核(大件商品可出樣后抽樣檢查)，查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無”商品進(jìn)場(chǎng)。專柜商品審查合格后按專柜商品進(jìn)柜流程操作。三無商品的認(rèn)定詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄) 4.1.4 由代理商代理經(jīng)營(yíng)商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時(shí)在商品外包裝上注明總代理在中國(guó)登記注冊(cè)的名稱與地址，進(jìn)口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國(guó)家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進(jìn)口商品的基本要求詳見

3、本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄) 4.1.5 供貨商按自營(yíng)商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對(duì)商品外包裝進(jìn)行檢查，對(duì)單價(jià)較高的商品應(yīng)會(huì)同營(yíng)業(yè)人員對(duì)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營(yíng)商品進(jìn)貨流程操作。4.1.6 在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉時(shí)，進(jìn)貨(或支貨)人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對(duì)商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在質(zhì)量問題的商品不得進(jìn)倉或支貨銷售。4.2 售中管理 4.2.1 在商品出售過程中，營(yíng)業(yè)各課每月至少對(duì)商品進(jìn)行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺(tái)帳。4.2.2 發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商

4、整改。4.2.3 供貨商或理貨員不得違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對(duì)消費(fèi)者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。4.2.4采購(gòu)部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對(duì)公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)與時(shí)提出整改意見，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4.2.5 公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)某類商品質(zhì)量進(jìn)行專門測(cè)試的，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行測(cè)試，并出具相應(yīng)的書面測(cè)試證明。4.2.6 采購(gòu)部負(fù)責(zé)接待各級(jí)質(zhì)量主管部門對(duì)商品的抽查，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)配合采購(gòu)部與質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣與相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時(shí)做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺(tái)帳，在規(guī)定時(shí)間與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測(cè)結(jié)果。4

5、.2.7 若抽查商品不合格的，采購(gòu)部在取得質(zhì)量檢測(cè)書面報(bào)告與整改意見二日反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場(chǎng)，并在1周擬好處理方案上報(bào)采購(gòu)部批準(zhǔn)。4.2.8 送檢商品由供貨商無償提供，檢測(cè)費(fèi)用由公司承擔(dān)。4.3 售后管理 4.3.1 公司對(duì)所售的商品，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。4.3.2 對(duì)具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，與時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。4.3.3 對(duì)由于商品質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法與其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予

6、以賠償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)與時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。5 物價(jià)管理 5.1 組織機(jī)構(gòu)與職權(quán)圍5.1.1 物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。5.1.2 總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。5.1.3 采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)的管理權(quán)限；c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；d)采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e)定期或不定

7、期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查；f)建立物價(jià)管理檔案。5.1.4營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)與公司的物價(jià)管理制度；b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；c)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。5.1.5 各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)落實(shí)物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申

8、請(qǐng)；c)各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；f)定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫周邊價(jià)格調(diào)查表，結(jié)合市場(chǎng)情況與時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。5.2 商品定價(jià) 5.2.1 定價(jià)原則5.2.1.1a類商品(自營(yíng)商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求確定零售價(jià)，

9、確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)其他商廈的零售價(jià)。5.2.2 商品定價(jià) 5.2.2.1a類商品：根據(jù)經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定與周邊市場(chǎng)情況確定商品零售價(jià)。5.2.2.2 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫新品申請(qǐng)單，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。5.3 商品調(diào)價(jià)5.3.1 調(diào)價(jià)原則5.3.2 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品每天允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)(含)以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。5.3.3 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。5.3.4 不

10、得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。5.3.5 商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭通知一律無效。5.3.2 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。5.4 商品削價(jià) 5.4.1 可削價(jià)的圍a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；b)樣品；c)冷背呆滯與殘次商品。5.4.2 審批權(quán)限5.4.2.1 專柜與代銷商品批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，由采購(gòu)部審批；5.4.2.2 自營(yíng)商品批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營(yíng)業(yè)課主管填寫

11、“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批；5.5 標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)（聯(lián)商網(wǎng)）6 售后服務(wù)6.1 基本原則：a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商與公司的合法權(quán)益；b)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、“新三包”與行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；d)有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意程度。6.2 管理容6.2.1 采購(gòu)部主管與營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者

12、對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。6.2.3 受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。6.2.4 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨與其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理同意。6.2.5 受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示處理，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示處理。6.2.7 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與公

13、司相關(guān)制度處理顧客投訴。6.2.8 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)與時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。6.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程6.3.1 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。6.3.2 對(duì)無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。6.3.3 退貨6.3.3.1 若賣場(chǎng)直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。

14、如顧客無原購(gòu)物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的(如xxx標(biāo)識(shí)、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。6.3.3.3 退貨涉與促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3

15、.4 顧客退貨商品的支付方式涉與贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。6.3.3.5 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。6.3.4 調(diào)貨6.3.4.1 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5 修理 6.3.5.1 若營(yíng)業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。6.3.5.2 若顧客服務(wù)

16、課處理的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。6.3.5.3 超過免費(fèi)修理圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。6.3.5.4 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫螅?jīng)課長(zhǎng)(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6.3.6 補(bǔ)償6.3.6.1 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。6.3.6.2 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?/p>

17、，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3 對(duì)涉與法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)與時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。6.3.7 費(fèi)用收回6.3.7.1 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。6.3.7.2 采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。6.4 其他投訴受理流程6.4.1 投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課)意見后，二天將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。6.4.2 信件投訴信件收取部門首先

18、將信件交總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實(shí)信件投訴情況，并作登記，再會(huì)同相關(guān)營(yíng)業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長(zhǎng)室）室。6.4.3 服務(wù)投訴6.4.3.1 顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實(shí)后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。6.4.3.2 顧客對(duì)顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部核實(shí)后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)（三） 5 物價(jià)管理 5.1 組織機(jī)構(gòu)與職權(quán)

19、圍5.1.1 物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。5.1.2 總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。5.1.3 采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)的管理權(quán)限；c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；d)采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e)定期或不定期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查；f)建立物價(jià)管理檔案。5.1.4營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物

20、價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)與公司的物價(jià)管理制度；b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；c)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。5.1.5 各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)落實(shí)物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法與相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請(qǐng)；c)各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況

21、承擔(dān)管理責(zé)任；e)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；f)定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫周邊價(jià)格調(diào)查表，結(jié)合市場(chǎng)情況與時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。5.2 商品定價(jià) 5.2.1 定價(jià)原則5.2.1.1a類商品(自營(yíng)商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售

22、價(jià)不高于本地區(qū)其他商廈的零售價(jià)。5.2.2 商品定價(jià) 5.2.2.1a類商品：根據(jù)經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定與周邊市場(chǎng)情況確定商品零售價(jià)。5.2.2.2 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫新品申請(qǐng)單，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。5.3 商品調(diào)價(jià)5.3.1 調(diào)價(jià)原則5.3.2 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品每天允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)(含)以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。5.3.3 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。5.3.4 不得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。5.3.5 商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭通知一律無效。5.3.2 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。5.4

23、商品削價(jià) 5.4.1 可削價(jià)的圍a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；b)樣品；c)冷背呆滯與殘次商品。5.4.2 審批權(quán)限5.4.2.1 專柜與代銷商品批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，由采購(gòu)部審批；5.4.2.2 自營(yíng)商品批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營(yíng)業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批；5.5 標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(

24、標(biāo)準(zhǔn)的附錄) 6 售后服務(wù)6.1 基本原則：a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商與公司的合法權(quán)益；b)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、“新三包”與行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；d)有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意程度。6.2 管理容6.2.1 采購(gòu)部主管與營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。6.2.3 受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求

25、顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。6.2.4 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨與其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理同意。6.2.5 受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示處理，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示處理。6.2.7 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與公司相關(guān)制度處理顧客投訴。6.2.8 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)與時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)（四）6.3

26、 現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程6.3.1 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。6.3.2 對(duì)無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。6.3.3 退貨6.3.3.1 若賣場(chǎng)直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無原購(gòu)物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的(如xxx標(biāo)識(shí)、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由

27、營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。6.3.3.3 退貨涉與促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3.4 顧客退貨商品的支付方式涉與贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客

28、。6.3.3.5 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。6.3.4 調(diào)貨6.3.4.1 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5 修理 6.3.5.1 若營(yíng)業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。6.3.5.2 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回

29、商品。6.3.5.3 超過免費(fèi)修理圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。6.3.5.4 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫螅?jīng)課長(zhǎng)(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6.3.6 補(bǔ)償6.3.6.1 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。6.3.6.2 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3

30、 對(duì)涉與法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)與時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。6.3.7 費(fèi)用收回6.3.7.1 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。6.3.7.2 采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。6.4 其他投訴受理流程6.4.1 投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課)意見后，二天將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。6.4.2 信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實(shí)信件投訴情

31、況，并作登記，再會(huì)同相關(guān)營(yíng)業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長(zhǎng)室）室。6.4.3 服務(wù)投訴6.4.3.1 顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實(shí)后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。6.4.3.2 顧客對(duì)顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部核實(shí)后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。7 違紀(jì)責(zé)任7.1 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作三級(jí)違紀(jì)處理：a)未按要求進(jìn)行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺(tái)帳二次以上的；b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的；c)未按

32、售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進(jìn)行操作的；d)未按定價(jià)、調(diào)價(jià)與削價(jià)審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的；e)未按明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)價(jià)簽管理二次以上的；f)未按要求進(jìn)行物價(jià)檢查，并未作好管理臺(tái)帳二次以上的；g)未按受理投訴程序處理投訴一個(gè)月連續(xù)二次以上的；h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；i)未按照退調(diào)貨處理原則進(jìn)行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場(chǎng)投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。7.2 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作二級(jí)違紀(jì)處理：a)抽查檢驗(yàn)為不合格商品未在規(guī)定時(shí)間與時(shí)整改的；b)超過審批權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)

33、價(jià)與削價(jià)的；c)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。7.3 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作一級(jí)違紀(jì)處理：a)擅自將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品引進(jìn)公司的；b)超越國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自行制定商品質(zhì)量承諾的；c)擅自對(duì)不屬于削價(jià)圍的商品進(jìn)行優(yōu)惠銷售的；d)以申請(qǐng)新品方式變相進(jìn)行調(diào)價(jià)，并套碼銷售的；e)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。7.4 責(zé)任人發(fā)生上述違紀(jì)行為致公司經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予賠償。8 說明8.1 本標(biāo)準(zhǔn)由采購(gòu)部起草并負(fù)責(zé)解釋。8.2 本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起生效。8.3 本標(biāo)準(zhǔn)為第XX版。8.4 本標(biāo)準(zhǔn)有附錄A、B、C、D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)（五）附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）三無商品的認(rèn)定在公司經(jīng)營(yíng)的

34、商品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須符合以下要求，否則，均屬“三無商品”圍。A.1 所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明或合格證吊牌，需同時(shí)加蓋檢驗(yàn)員工號(hào)，隨商品出樣和出售。A.2 國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的商品，在商品或包裝上應(yīng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若經(jīng)過注冊(cè)的商品應(yīng)有注冊(cè)商標(biāo)，未經(jīng)注冊(cè)的商品則不可標(biāo)注R標(biāo)識(shí)。A.3 外轉(zhuǎn)銷的商品，應(yīng)有供貨廠商提供的銷證明，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商中文商標(biāo)、廠名、廠址的吊牌或標(biāo)貼。A.4 中外合資生產(chǎn)的商品，如使用中文商標(biāo)則參照國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的商品執(zhí)行，如使用全外文標(biāo)識(shí)，應(yīng)配有用中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)的吊牌或標(biāo)貼。A.5 全進(jìn)口商品：具體見附錄

35、B。附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）進(jìn)口商品的基本要求B.1 代理商必須出示(提供)原商標(biāo)所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文件。B.2 出示(提供)進(jìn)口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單與各種進(jìn)口代理單據(jù)，并在進(jìn)貨發(fā)票上注明商品的來源。B.3 家電、食品等涉與到人身財(cái)產(chǎn)安全的進(jìn)口商品，應(yīng)出示(提供)有關(guān)檢測(cè)部門出具的有效檢測(cè)報(bào)告。B.4 服飾類、鞋類應(yīng)出示成份測(cè)試報(bào)告和檢測(cè)報(bào)告。B.5 標(biāo)識(shí)要求(具體參照產(chǎn)品質(zhì)量法、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定的有關(guān)規(guī)定)。B.6 進(jìn)口商品的外包裝除用外文外，還應(yīng)用中文標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(國(guó)家/地區(qū)或國(guó)家)，另外經(jīng)國(guó)家商檢部門檢驗(yàn)合格的進(jìn)口產(chǎn)品需標(biāo)識(shí)CCIB標(biāo)志；進(jìn)口化妝品需標(biāo)識(shí)