湖南電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告-龍馬咨詢課件

1、2011湖南電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告二、營(yíng)業(yè)廳整體情況一、項(xiàng)目說(shuō)明四、改進(jìn)建議目錄五、龍馬咨詢簡(jiǎn)介三、各類型營(yíng)業(yè)廳情況項(xiàng)目概況項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間2011年12月1日2011年12月31日項(xiàng)目?jī)?nèi)容從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面調(diào)查運(yùn)營(yíng)商自有和合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)規(guī)范；對(duì)標(biāo)移動(dòng)和聯(lián)通自有和合作營(yíng)業(yè)廳情況；營(yíng)業(yè)廳暗訪數(shù)量：各運(yùn)營(yíng)商檢查市級(jí)自辦廳，每地市檢查3個(gè)各運(yùn)營(yíng)商檢查縣級(jí)自辦廳，每地市檢查3個(gè)各運(yùn)營(yíng)商檢查合作廳，每地市檢查3個(gè)執(zhí)行手段營(yíng)業(yè)廳采取“神秘顧客”暗訪的形式進(jìn)行執(zhí)行樣本情況本次項(xiàng)目通過(guò)對(duì)湖南省14個(gè)地市的市州自辦廳、縣級(jí)自辦廳、合作廳進(jìn)行暗訪，共檢查湖南電信營(yíng)

2、業(yè)廳42個(gè)，湖南移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳42個(gè)，湖南聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳42個(gè)，總計(jì)檢查樣本126個(gè)。具體情況如下：湖南電信湖南移動(dòng)湖南聯(lián)通合計(jì)地市自辦廳424242126縣級(jí)自辦廳424242126合作廳424242126合計(jì)126126126378指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)123456總分環(huán)境業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷前置服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理終端銷售分值20106252415100本指標(biāo)體系參考各運(yùn)營(yíng)商暗訪采用的考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制定，主要以用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳行走路線進(jìn)行了調(diào)整，用于對(duì)比湖南省各運(yùn)營(yíng)商得分情況。指標(biāo)體系本次項(xiàng)目的評(píng)分體系是從客戶感知角度對(duì)營(yíng)業(yè)廳各二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)二級(jí)指標(biāo)得分推算出一級(jí)指標(biāo)得分，最終通過(guò)一級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算出

3、營(yíng)業(yè)廳總分。目錄一、項(xiàng)目說(shuō)明二、營(yíng)業(yè)廳整體情況四、改進(jìn)建議五、龍馬咨詢簡(jiǎn)介三、各類型營(yíng)業(yè)廳情況整體得分通過(guò)本次測(cè)評(píng)，得到市自辦營(yíng)業(yè)廳、縣自辦營(yíng)業(yè)廳及合作廳得分，通過(guò)加權(quán)方式計(jì)算出整體得分為81.3分，對(duì)比湖南移動(dòng)和湖南聯(lián)通均有優(yōu)勢(shì)，分別高出1.2分和4.1分。各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進(jìn)行對(duì)比，有6個(gè)地市得分高于全省平均得分，有8個(gè)地市得分低于全省平均得分；綜合表現(xiàn)較好的地市有張家界、長(zhǎng)沙和益陽(yáng)。9各地市整體得分差距10與移動(dòng)對(duì)比，有3個(gè)市州領(lǐng)先移動(dòng)，分別為湘潭、益陽(yáng)、株洲，領(lǐng)先程度最大的為湘潭；永州于移動(dòng)持平；其他地市均與移動(dòng)有所差距，差距最大的為岳陽(yáng)。各類型得分情況本次檢查湖

4、南電信三類營(yíng)業(yè)廳中，市自辦廳得分最高（96.0分），縣自辦營(yíng)業(yè)廳得分最低（64.3分）；與其它運(yùn)營(yíng)商比較，湖南電信市自辦廳得分最高，縣自辦廳和合作廳得分均排名第二各類型得分差距湖南電信三類營(yíng)業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳對(duì)比，市自辦廳有優(yōu)勢(shì)（9.1分），合作廳存在較大差距（-5.6分）湖南電信三類營(yíng)業(yè)廳得分與湖南移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳對(duì)比，市自辦廳有優(yōu)勢(shì)（9.5分），縣自辦廳存在較大差距（-12.2分）目錄一、項(xiàng)目說(shuō)明三、各類型營(yíng)業(yè)廳情況四、改進(jìn)建議五、龍馬咨詢簡(jiǎn)介二、營(yíng)業(yè)廳整體情況市自辦營(yíng)業(yè)廳整體情況市自辦營(yíng)業(yè)廳整體得分電信最高，與得分最低的移動(dòng)差距為9.5分；聯(lián)通和移動(dòng)市中心營(yíng)業(yè)廳得分情況接近。市中心營(yíng)業(yè)廳

5、各地市排名15得分高于全省平均分的有6個(gè)市州，低于全省平均分的市州有8個(gè)，其中以永州得分最高，為88.5分。市中心營(yíng)業(yè)廳各地市差距與移動(dòng)對(duì)比，有3個(gè)市州領(lǐng)先移動(dòng)，分別為湘潭、益陽(yáng)、株洲，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（3.0分）；永州與移動(dòng)持平；其他地市均與移動(dòng)有所差距，差距最大的為岳陽(yáng)（-12.5分）16市中心營(yíng)業(yè)廳各地市差距17與聯(lián)通對(duì)比，有4個(gè)市州領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（6.0分）；張家界與聯(lián)通持平；有9個(gè)市州落后聯(lián)通，差距最大的為懷化（-7.8分）。17市自辦營(yíng)業(yè)廳一級(jí)指標(biāo)對(duì)比環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)規(guī)范、終端銷售三大運(yùn)營(yíng)商得分接近電信在營(yíng)銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售環(huán)節(jié)，得分最高，分別為6.

6、0分、23.0分、15.0分市自辦營(yíng)業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營(yíng)業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對(duì)比，營(yíng)銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售有優(yōu)勢(shì)，得分優(yōu)勢(shì)分別為2.1分、4.2分、1.4分湖南電信市自辦營(yíng)業(yè)廳得分與湖南移動(dòng)對(duì)比，營(yíng)銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售有優(yōu)勢(shì)，得分優(yōu)勢(shì)分別為1.8分、7.0分、1.2分縣自辦營(yíng)業(yè)廳整體情況縣自辦營(yíng)業(yè)廳整體得分移動(dòng)最高（76.5分）電信和聯(lián)通整體得分接近，電信比聯(lián)通高2.0分縣自辦營(yíng)業(yè)廳各地市排名21得分高于全省平均分的有9個(gè)市州，低于全省平均分的市州有5個(gè)市州，其中以張家界和益陽(yáng)得分最高87.0分，邵陽(yáng)得分最低為72.0分?？h自辦營(yíng)業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）22與聯(lián)通對(duì)比，有6個(gè)市州

7、領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為長(zhǎng)沙（6.0分）；株洲同聯(lián)通持平；有7個(gè)市州落后聯(lián)通，差距最大的為邵陽(yáng)（-12.0分）。縣自辦營(yíng)業(yè)廳各地市差距（移動(dòng)）2323與移動(dòng)對(duì)比，有4個(gè)市州領(lǐng)先移動(dòng)，分別為衡陽(yáng)、長(zhǎng)沙、張家界、岳陽(yáng)，領(lǐng)先程度最大的為衡陽(yáng)（5.0分）；郴州與衡陽(yáng)與移動(dòng)持平；其他地市均與移動(dòng)有所差距，差距最大的為邵陽(yáng)（-11.0分）縣自辦營(yíng)業(yè)廳一級(jí)指標(biāo)對(duì)比環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理三大運(yùn)營(yíng)商得分接近營(yíng)銷前置和服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)，電信得分最低，分別為3.2分和12.2分縣自辦營(yíng)業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營(yíng)業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對(duì)比，環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理有優(yōu)勢(shì)，分別為2.1分、4.2分、1.4分，營(yíng)銷前置和服

8、務(wù)規(guī)范略有差距（-0.8分、-1.3分）湖南電信縣自辦營(yíng)業(yè)廳得分與湖南移動(dòng)對(duì)比，服務(wù)規(guī)范、終端銷售差距較大，分別為-6.8分、-3.2分合作廳整體情況合作廳整體得分聯(lián)通最高（75.5分）；電信得分最低（69.9）電信和移動(dòng)合作廳整體得分接近合作廳各地市排名27得分高于全省平均分的有6個(gè)市州，低于全省平均分的市州有8個(gè)市州，其中以邵陽(yáng)得分最高91.0分，懷化得分最低為71.0分。合作廳各地市差距（聯(lián)通）28與聯(lián)通對(duì)比，有8個(gè)市州領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（15.9分）；有6個(gè)市州落后聯(lián)通，差距最大的為婁底（-11.2分）。合作廳各地市差距（移動(dòng)）29與移動(dòng)對(duì)比，有6個(gè)市州領(lǐng)先移動(dòng)，領(lǐng)先程度最

9、大的為湘潭（14.5分）；其他地市均與移動(dòng)有所差距，差距最大的為婁底（-13.1分）合作廳一級(jí)指標(biāo)對(duì)比電信合作廳所有一級(jí)指標(biāo)得分均未能高于其它運(yùn)營(yíng)商電信合作廳在環(huán)境、營(yíng)銷前置、服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)得分最低合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對(duì)比，環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理均有差距，分別為-0.9分、-3.7分、-1.4分湖南電信合作廳得分與湖南移動(dòng)對(duì)比，業(yè)務(wù)辦理有優(yōu)勢(shì)（3.3分），但業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷前置、服務(wù)規(guī)范、終端銷售均有差距，分別為-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分服務(wù)短板營(yíng)銷前置不到位營(yíng)業(yè)廳級(jí)別一級(jí)分值二級(jí)得分扣分率縣級(jí)自辦廳營(yíng)銷前置1業(yè)務(wù)引導(dǎo)、推介0.4159.1%

10、合作廳2提供預(yù)受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%服務(wù)短板2服務(wù)未夠規(guī)范營(yíng)業(yè)廳級(jí)別一級(jí)分值二級(jí)得分扣分率縣級(jí)自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范4服務(wù)“三聲”、雙手遞接1.7 58.3%2上班時(shí)間不允許聊天；相互打鬧；做私人事情1.0 50.0%3精神狀態(tài)1.7 42.4%5著裝、工號(hào)牌3.3 35.0%合作廳2主動(dòng)告別或致意1.4 31.8%2辦理業(yè)務(wù)不無(wú)故中途離開(kāi)或中斷辦理1.5 27.3%4儀容儀表3.8 4.2%目錄一、項(xiàng)目說(shuō)明四、改進(jìn)建議二、營(yíng)業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡(jiǎn)介三、各類型營(yíng)業(yè)廳情況營(yíng)銷前置思路1234加強(qiáng)意識(shí)培訓(xùn)客戶排隊(duì)等候時(shí)：推介業(yè)務(wù)、引導(dǎo)營(yíng)銷挖掘客戶需求，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷 營(yíng)

11、銷前置思路營(yíng)業(yè)廳功能由被動(dòng)受理向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變做好預(yù)受理工作主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有人始終在門(mén)口迎候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求堅(jiān)守崗位 流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問(wèn)客戶需求，主動(dòng)遞上一杯溫水填寫(xiě)預(yù)受理單咨詢導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問(wèn)與咨詢?cè)儐?wèn)證件是否齊全預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問(wèn)客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)和辦理時(shí)間服務(wù)規(guī)范監(jiān)督三重監(jiān)督模式值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)第三方暗訪督導(dǎo)巡檢營(yíng)業(yè)廳人員是對(duì)客服務(wù)

12、的第一線，服務(wù)的規(guī)范性在很大程度上決定整體服務(wù)水平的高低?？赏ㄟ^(guò)定期進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)與考核，配合三重監(jiān)督模式，提高營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)規(guī)范性服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)將服務(wù)規(guī)范作為服務(wù)提升的短板項(xiàng)，積極推動(dòng)各地市對(duì)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)。定期通過(guò)培訓(xùn)、考核、競(jìng)賽等方式，不間斷地進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化的訓(xùn)練。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的日常管理，做好以下幾方面：規(guī)范營(yíng)業(yè)員著裝、工號(hào)牌、儀容儀表，不佩帶裝飾性強(qiáng)的佩飾；工作狀態(tài)精神飽滿，站立坐姿均要規(guī)范端正；工作時(shí)間不聊天，不處理私人事情服務(wù)形象服務(wù)“三聲”，雙手遞接，唱收唱找；辦理業(yè)務(wù)不無(wú)故中途離開(kāi)或中斷；客戶離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)向客戶站立告別或致告別語(yǔ)服務(wù)態(tài)度提供“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不推諉，如確實(shí)需到其他臺(tái)席辦理，應(yīng)指引客戶；VIP專區(qū)向VIP會(huì)員客戶提供優(yōu)先的差異化服務(wù)服務(wù)意識(shí)目錄五、龍馬咨詢簡(jiǎn)介一、項(xiàng)目說(shuō)明二、營(yíng)業(yè)廳整體情況三、各類型營(yíng)業(yè)廳情況四、改進(jìn)建議關(guān)于我們- 龍馬咨詢 龍馬管理咨詢有限公司總部位于北京，目前在長(zhǎng)沙、廣州、武漢設(shè)有分公司，在昆明設(shè)在辦事處，是國(guó)內(nèi)專業(yè)市場(chǎng)研究公司之一。國(guó)際視野本土實(shí)踐長(zhǎng)期服務(wù)通信行業(yè)熟悉渠道精通專業(yè)保持創(chuàng)新保證質(zhì)量 龍馬咨詢核心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期服務(wù)通信行業(yè)，并與之共同發(fā)展，對(duì)通信行業(yè)的市場(chǎng)和操作特點(diǎn)十分熟悉。 龍馬咨詢十分重視調(diào)研項(xiàng)目質(zhì)量，并形成了調(diào)研和服務(wù)提升一體化操作模式，堅(jiān)持創(chuàng)新，提供可靠的售后服務(wù)模式。1342龍馬管理咨詢有限公司長(zhǎng)期為