客戶維護(hù)與服務(wù)PPT通用課件

1、客戶維護(hù)與永續(xù)服務(wù)六寶興業(yè)（武漢）資產(chǎn)管理有限公司培訓(xùn)發(fā)展部-做金融就是做服務(wù)友情提醒調(diào) 整 心 情請將通訊工具調(diào)到震動或者關(guān)閉 目錄為什么要做好客戶維護(hù) 一、 二、 三、 四、永續(xù)服務(wù)的價值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗客戶關(guān)系及總結(jié)我們工作的成功與否由客戶決定因為客戶就是上帝 一、為什么要做好客戶維護(hù)客戶維護(hù)的核心 讓客戶不但對其所購買的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們的良好服務(wù)與產(chǎn)品的附加價值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度較高的客戶群及產(chǎn)品市場。一、為什么要做好客戶維護(hù)故事：猴子掰玉米 有一天，一只小猴子下山來。它走到一塊玉米地里，看見玉米結(jié)得又大又多，非常高興，就掰了一個，扛著往前走。小猴子扛著

2、玉米，走到一棵桃樹下。它看見滿樹的桃子又大又紅，非常高興，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧著幾個桃子，走到一片瓜地里。它看見滿地的西瓜又大又圓，非常高興，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱著一個大西瓜往回走。走著走著，看見一只小兔蹦蹦跳跳的，真可愛。它非常高興，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑進(jìn)樹林子，不見了。小猴子只好空著手回家去。一、為什么要做好客戶維護(hù)我們得到什么啟發(fā)？ 如果我們也像猴子掰玉米一樣，簽了單后不去經(jīng)營維護(hù)老客戶，只顧不斷尋找新的客戶去講去開發(fā)，此時你還無法確定下一個客戶具體在哪里，具體什么時候會簽單，而你的老客戶因為你沒有按時維護(hù)服務(wù)，變的不認(rèn)同你，不認(rèn)同公司，就會慢慢流失。這樣，我們的續(xù)

3、簽就會越來越少。一、為什么要做好客戶維護(hù)問題究竟出在哪呢？五月到期客戶90人，年化金額890萬； 續(xù)簽客戶17人，年化金額164萬； 未續(xù)簽客戶73人，未續(xù)簽比例81.1%年化金額726萬；未續(xù)簽比例81.6%現(xiàn)狀問題截圖一、為什么要做好客戶維護(hù)你覺得客戶對你的服務(wù)真的滿意嗎？滿意不滿意？沒有“不滿意”客戶維護(hù)的重要性 在營銷活動中，開發(fā)新客戶與保持老客戶同樣重要。甚至可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后服務(wù)，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多的心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。一、為什么要做好客戶維護(hù)客戶維護(hù)的重要性實際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客戶碰到了什么問題得不到及時有效的解決，從而造成大量老客戶流失。開

4、發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護(hù)一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上。老客戶的評價是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶是最為重要的渠道。一、為什么要做好客戶維護(hù) 目錄為什么要做好客戶維護(hù) 一、 二、 三、 四、永續(xù)服務(wù)的價值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗客戶關(guān)系及總結(jié)永續(xù)客戶服務(wù)的定義 永續(xù)客戶服務(wù)（ Sustainable Customer service）是公司及其職員為滿足客戶并與客戶建立長久可持續(xù)關(guān)系而采取的各種活動，這些活動使客戶能夠繼續(xù)與公司交易，并向其他潛在的客戶正面評價推薦公司.二、永續(xù)服務(wù)的價值13顧客價值理論顧客總成本顧客總價值二、永續(xù)服務(wù)的價值14顧客價值

5、理論產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值附加價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客總價值（買）顧客總成本（不買）二、永續(xù)服務(wù)的價值15 建立個人品牌及公司形象 提高續(xù)簽率 拓展轉(zhuǎn)介紹新業(yè)務(wù) 持續(xù)提升自身競爭力小王真是個很不錯的理財顧問！二、永續(xù)服務(wù)的價值16好的服務(wù) 客戶平均告訴5個人 達(dá)到客戶期望值， 50%會成為忠實客戶，超出客戶期望值，90%會成為忠實客戶 開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花8倍的成本差的服務(wù) 客戶的抱怨平均至少告訴10人 80%的人會考慮選擇其他公司和產(chǎn)品 一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)才可能彌補服務(wù)優(yōu)劣的差異喬吉拉德的250定律二、永續(xù)服務(wù)的價值17銷售是一個服務(wù)的過程銷售成功不

6、是終點只是營銷中間一個環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿始終，服務(wù)永無盡頭成功營銷要訣：以服務(wù)代替銷售二、永續(xù)服務(wù)的價值 目錄為什么要做好客戶維護(hù) 一、 二、 三、 四、永續(xù)服務(wù)的價值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗客戶關(guān)系及總結(jié) 1、客戶維護(hù)要有一個周全的客戶資料 不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您的客戶的每一個細(xì)節(jié)的，所以，必須建立客戶資料庫。 簡單的，你可以選擇筆記本（像同學(xué)錄一樣，一人一頁）或excel表格，如果你想夠?qū)I(yè)，向你推薦-哈維麥凱個人資料檔案三、客戶維護(hù)的必備絕招哈維麥凱關(guān)系檔案2、將客戶分組 可以按照客戶居住地范圍來分：XX路、XX公園、XX小區(qū)等 也可以按照到期續(xù)期月份來分：1月、

7、2月 還可以按照繳費多少來分：貴賓客戶、普通客戶、50萬以上、2050萬三、客戶維護(hù)的必備絕招3、客戶維護(hù)的時間分割技巧 如果您與客戶進(jìn)行面談，最佳方式是“80%聊家常和時事+20%談主題”這樣的時間分配和談話技巧，因為這樣做讓雙方感到愉悅，有了這種不卑不亢的交流，客戶維護(hù)變得自然。三、客戶維護(hù)的必備絕招4、維護(hù)客戶成敗分析 對于不滿意的、流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？要把更多的時間放在思考流失的問題所在，而不是糾結(jié)于客戶不滿意的煩惱和已經(jīng)流失的客戶身上。 例如：如果客戶是因為我們上門次數(shù)少、沒給小禮物而購買了別人的產(chǎn)品，我們不是再拼命送禮物、要求

8、客戶買我們的產(chǎn)品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打動客戶，并且注意維護(hù)服務(wù)好其他的客戶，多給客戶以關(guān)心和受重視的感覺。三、客戶維護(hù)的必備絕招5、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑 方式有很多：發(fā)短信、聊微信、贊照片、順路看一下、送點小禮品、熱心幫點忙、逢年過節(jié)的問候，天氣變化的提醒等 目的就是時刻掌握客戶的各種狀況和動態(tài)，以便更了解客戶，并使客戶成為永續(xù)服務(wù)的目標(biāo)。三、客戶維護(hù)的必備絕招6、感情才是真正的維系紐帶 千萬別以為給客戶送點禮品或者給客戶一些返利就能維護(hù)好客戶，有時候尊重、理解、幫助、甚至是陪伴、安慰等等才是花錢也買不到的送給客戶的最好的“禮物”。 有時客戶需要的不是你的禮

9、物，而是你經(jīng)常去看看他帶給他的溫暖 三、客戶維護(hù)的必備絕招金融業(yè)的春天已經(jīng)來臨；資管公司如雨后春筍，競爭空前激烈；產(chǎn)品包裝差異化不大，銷售雷同性也極強(qiáng)；永續(xù)服務(wù)成功、做人一定成功！圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究誰是真正的營銷高手？唯有服務(wù)制勝、方能贏得客戶忠誠！ 目錄為什么要做好客戶維護(hù) 一、 二、 三、 四、永續(xù)服務(wù)的價值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗客戶關(guān)系及總結(jié)四、檢驗與客戶的關(guān)系檢驗與客戶的關(guān)系是否牢固，關(guān)鍵看客戶是否：會直接表達(dá)對你公司或產(chǎn)品的不滿；（是-10分，否10分）喜歡與你共同討論金融理財問題；（是10分，否0分）每次都會積極回復(fù)你的電話、短訊；（是10分，否0分）認(rèn)為你就是最好的理財顧問； （是10分，否0分）告訴你哪個同業(yè)對手有聯(lián)系過他；（是10分，否0分）拒絕或一再推遲與你競爭者的見面；（是10分，否0分）會有意或無意提到你的問候聯(lián)系太少；（是-10分，否10分）認(rèn)為你可以幫助到他； （是10分，否0分）正在考慮你的對手產(chǎn)品； （是-10分，