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1、第三方B2C平臺(tái)的網(wǎng)店客服6.4天貓平臺(tái)01京東平臺(tái)02目錄Content1）消費(fèi)者瀏覽店鋪階段3）發(fā)貨階段2）消費(fèi)者咨詢階段4）售后服務(wù)階段STEP01STEP02STEP03STEP041.4.1天貓平臺(tái)【行業(yè)鏈接阿里巴巴集團(tuán)的“機(jī)器客服”】近年來，“雙十一”已成為中國電子商務(wù)行業(yè)的年度盛事，并且逐漸影響到國際電子商務(wù)行業(yè)。自從淘寶商城（天貓）于2009年11月11日開始舉辦“雙十一”促銷活動(dòng)以來，每年的“雙十一”銷量都在創(chuàng)造出歷史新高。面對(duì)這么龐大的業(yè)務(wù)量，我們一定認(rèn)為阿里集團(tuán)必須在“雙十一”期間大大增加人力、物力才能維持這么盛大的購物狂歡。但事實(shí)恰恰相反，據(jù)阿里巴巴集團(tuán)學(xué)術(shù)委員會(huì)主席曾

2、鳴先生透露：過去七年，每年的“雙十一”，阿里巴巴的大部分人要做的事情卻越來越少，越來越多的阿里員工發(fā)現(xiàn)雙十一當(dāng)天根本無事可做。曾經(jīng)是壓力最大的客服部門，在2016年“雙十一”期間破天荒第一次不用加班。原因是什么？因?yàn)檫@一天中客戶該看到什么產(chǎn)品，他們挑選了什么產(chǎn)品，他們的收藏夾里選了什么產(chǎn)品，下次他們?cè)俚卿浱詫氃摻o他們推薦什么商品，這些過程全都是由機(jī)器自動(dòng)完成。2016年80%的客戶服務(wù)是通過機(jī)器人完成的，不再是人工服務(wù)?！拘袠I(yè)鏈接阿里巴巴集團(tuán)的“機(jī)器客服”】淘寶表面上看是一個(gè)網(wǎng)站，但它最核心的其實(shí)是一個(gè)巨大的搜索和推薦引擎，讓每一個(gè)人都能得到個(gè)性化的服務(wù)。如果這些個(gè)性化服務(wù)由人來完成，那么淘寶雇再多的人也無濟(jì)于事。這就是我們這個(gè)時(shí)代最重要的特征之一，由機(jī)器取代人進(jìn)行決策、提供服務(wù)。越來越多的場(chǎng)景只有靠機(jī)器、靠人工智能才能完成以前靠人沒有辦法完成的海量服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。戰(zhàn)略理念應(yīng)用渠道系統(tǒng)搭建核

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