第-4-章----電子商務(wù)物流配送ppt課件

1、第 4 章 電子商務(wù)物流配送 第 1 節(jié) 配送的基礎(chǔ)知識 第 2 節(jié) 配送模式的選擇 第 3 節(jié) 訂單處理 第 4 節(jié) 商品包裝 第 5 節(jié) 送貨作業(yè) 第 6 節(jié) 退換貨管理第 1 節(jié) 配送的基礎(chǔ)知識 配送是由送貨逐漸演變而來的，隨著電子商務(wù)的普及、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，今后的物流配送將朝著新型物流配送方向發(fā)展。一、配送的概念 配送是按照用戶的訂單要求（時間要求、產(chǎn)品要求、數(shù)量要求、地點(diǎn)要求），在物流據(jù)點(diǎn)（倉庫、商店、貨運(yùn)站、物流中心、配送中心等）進(jìn)行分揀、加工、配貨、包裝等作業(yè)后，再將配好的商品以最合理的方式送交客戶的一種物流活動。 對于電子商務(wù)企業(yè)來說，物流配送就是信息化、現(xiàn)代化、社會化

2、的物流配送。二、配送中心的概念和功能1. 配送中心的概念 國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語對配送中心的定義是從事配送業(yè)務(wù)且具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的場所或組織。 應(yīng)基本符合下列要求：主要為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)配送功能健全輻射范圍小多品種、小批量、多批次、短周期2. 配送中心的功能集貨儲存保管分貨、揀貨、配貨裝卸搬運(yùn)加工送貨物流信息處理三、電子商務(wù)環(huán)境下配送的特點(diǎn)1. 反應(yīng)速度快2. 功能集成化3. 服務(wù)系列化4. 作業(yè)規(guī)范化5. 目標(biāo)系統(tǒng)化6. 組織網(wǎng)格化7. 手段現(xiàn)代化8. 經(jīng)營市場化第 2 節(jié) 配送模式的選擇 電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷改善資源配置，對現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，使電子商務(wù)企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

3、另外，電子商務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)物流外包的風(fēng)險防范意識，在核心業(yè)務(wù)、優(yōu)勢資產(chǎn)和特殊關(guān)系的培育上不斷努力，提高和擴(kuò)展自身的核心競爭力。一、配送的分類1. 按配送商品種類及數(shù)量劃分少品種或單位品種、大批量配送多品種、小批量、多批次配送設(shè)備成套、配套配送2. 按配送時間及數(shù)量劃分定時配送（小時配送、日配送、準(zhǔn)時配送、快遞方式）定量配送定時定量配送定時定路線配送即時應(yīng)急配送二、配送的模式1. 自營配送模式2. 共同配送模式3. 互用配送模式4. 第三方配送模式5. 基于合作的配送模式三、第三方物流的概念、分類和特點(diǎn)1. 第三方物流的概念 我國的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語中，將第三方物流定義為：指獨(dú)立于供需

4、雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。2. 第三方物流的分類 （1）按物流業(yè)務(wù)范圍的大小和所承擔(dān)的物流功能劃分 按照物流企業(yè)完成物流業(yè)務(wù)范圍的大小和所承擔(dān)的物流功能不同，可將物流企業(yè)分為功能性物流企業(yè)和綜合性物流企業(yè)。 （2）按自行完成還是委托他人進(jìn)行操作劃分 按照物流企業(yè)是自行完成還是委托他人進(jìn)行操作，可將物流企業(yè)分為物流自理企業(yè)和物流代理企業(yè)。3. 第三方物流的特點(diǎn)信息網(wǎng)格化關(guān)系合同化功能專業(yè)化服務(wù)個性化四、電子商務(wù)企業(yè)的物流外包1. 電子商務(wù)企業(yè)物流外包的步驟明確物流外包的內(nèi)容、范圍和形式（全部外包、部分外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟）做好電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部工作選擇合適的物流服

5、務(wù)提供商物流外包的實(shí)施和管理制定評估標(biāo)準(zhǔn)并采用激勵措施2. 電子商務(wù)企業(yè)物流外包的策略加強(qiáng)對物流供應(yīng)商的選擇管理建立合作信用機(jī)制，加強(qiáng)物流服務(wù)合作雙方的信用管理明確分工責(zé)任，加強(qiáng)績效評價管理建立開放式交流機(jī)制，不斷增進(jìn)合作信任制定處理突發(fā)事件的應(yīng)急措施合作協(xié)議中明確終止條款第 3 節(jié) 訂單處理 訂單處理是指從接到客戶訂單到準(zhǔn)備揀貨之間的工作，它是配送中心客戶服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，其效率高低直接影響著客戶服務(wù)水平，平時也牽動著物流作業(yè)的合理性和有效性。一、訂單的接收方式1. 人工方式2. 電子方式電話、傳真?zhèn)鬏斁W(wǎng)絡(luò)傳輸（即電子訂貨系統(tǒng)EOS來完成）二、訂單的處理流程1. 接受訂貨2. 訂單確認(rèn)3.

6、訂單處理設(shè)定訂單號碼建立客戶檔案查詢存貨（存貨分配模式：單一訂單分配，批次分配）計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間，依訂單排定出貨時間及揀貨順序輸出訂單資料（揀貨單或出庫單、送貨單、缺貨資料）三、訂單的缺貨處理1. 重新調(diào)撥2. 補(bǔ)交貨3. 刪除不足額訂單4. 延遲交貨5. 取消訂單第 4 節(jié) 商品包裝 商品包裝是客戶收到貨后首先看到的內(nèi)容，直接體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念，所以精致、美觀、嚴(yán)實(shí)的包裝是不可缺少的。一、商品包裝的概念 商品包裝是指在流通過程中保護(hù)商品、方便運(yùn)輸、促進(jìn)銷售，按一定的技術(shù)方法而采用的容器、材料及輔助物等的總體名稱。 也指為了上述目的而在采用容器材料和輔助物的過程中施加一定技術(shù)方法的

7、操作活動。二、商品包裝的作用1.保護(hù)商品2.提高儲運(yùn)效率3.促進(jìn)銷售4.提高商品價值，促進(jìn)使用價值的實(shí)現(xiàn)三、商品包裝的原則1.適應(yīng)商品的特性2.適合運(yùn)輸3.方便裝卸搬運(yùn)4.適度和合理包裝5.包裝件融為一體6.注意方向和重心平衡四、商品包裝的材料和設(shè)備1. 商品包裝的材料2. 商品包裝的設(shè)備五、防震包裝方法1. 懸浮式防震包裝方法2. 全面防震包裝方法3. 部分防震包裝方法六、不同商品的包裝方式1. 書籍報紙雜志類商品2. 服飾鞋包類商品3. 玻璃陶瓷類商品4. 電子類商品第 5 節(jié) 送貨作業(yè) 送貨作業(yè)是配送作業(yè)的最后一個環(huán)節(jié)，要想優(yōu)質(zhì)高效地完成這個工作，配送人員需要根據(jù)配送的特點(diǎn)，按照送貨的流

8、程，做好送貨前的各種準(zhǔn)備工作，合理地進(jìn)行車輛的積載，按照裝卸作業(yè)的要求進(jìn)行商品的裝卸，同時尋求提高送貨效率的有效手段。一、送貨作業(yè)的概念 送貨作業(yè)時揀貨作業(yè)完成后，按照訂單要求的送貨時間將客戶所需的商品使用運(yùn)輸工具從配送中心送至客戶手中的活動。二、送貨作業(yè)的特點(diǎn)1.時效性2.安全性3.溝通性4.便利性5.經(jīng)濟(jì)性三、送貨作業(yè)的基本流程1.安排送貨2.運(yùn)送3.交貨第 6 節(jié) 退換貨管理 退換貨管理是售后服務(wù)中的一項(xiàng)工作任務(wù)，客戶因某種原因可能請求退換貨，企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的退換貨處理政策。很多企業(yè)都認(rèn)為商品配送出去、貨款收回，服務(wù)過程就可終結(jié)，但面對競爭激烈的市場環(huán)境，售后服務(wù)已成為企業(yè)競爭策略的重要內(nèi)容，越來越多的企業(yè)都開展了售后服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，必須對物流的后續(xù)處理給予應(yīng)有的重視。一、退換貨的作用1.滿足客戶需要，吸引訂單2.建立良好的企業(yè)形象3.提高