客房部總結及工作計劃課件

1、 *大酒店客房部2012年6月2012年上半年工作總結目 錄上半年客房部人員編制情況上半年客房出租情況上半年度主要工作情況及存在的不足下半年度工作計劃各項收入、費用數(shù)據(jù)對比2012上半年客房部人員編制情況職稱級別現(xiàn)有編制客房部經(jīng)理經(jīng)理1名客房主管主管1名物資保管員員工1名客房領班領班4名客房服務員員工4名客房清掃員員工14名房務中心員工4名地毯保潔組領班領班1名保潔員員工3名布草房領班領班1名洗衣房領班領班1名縫紉工員工1名洗衣工員工2名熨燙工員工5名2012上半年客房出租情況上半年可出租房數(shù)上半年出租房數(shù)2012年60283間23870間2011年20670間15972間項目上半年收入上年同

2、期對比本年預算對比迷你吧收入17371.04600411367.04150002371.04洗滌費收入26142.2015640.710501.5190007142.22012上半年客房收入情況上半年客房費用數(shù)據(jù)分析截止2012年6月28日累計品名金額總房數(shù)每房費用接待贈品52808.8元23687間2.2元洗衣房物料21000元0.89元洗衣房水電14716.6元0.6元清潔劑4431.75元0.2元一次性用品200071元8.4元合計293028.15元12.29元上半年客房部主要工作從今年開始我們酒店已全面進入升星的工作，客房部對照旅游飯店星級評定標準，檢查每一間新老客房，配合工程部制定

3、出行之有效的整改方案，一步一個腳印地扎實推進整改工作，打造客房特色，為賓客營造溫馨、舒適的客房環(huán)境；對部門員工進行客房專業(yè)知識及服務技能的強化培訓，認真對照標準，梳理存在的問題，最大化提高服務質(zhì)量，提升全員服務意識、質(zhì)量意識和品質(zhì)意識，推進升星工作。 一、 目前客房部針對酒店申報五星工作中有關星級評定要求而存在的不足：1、未能提供個性化貼身管家式服務，制定管家服務流程、操作程序。需建立完善客戶檔案，在不同角度收集和整理客人相關資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關部門提供客人喜好等信息，以便提供相應的個性化服務，為酒店爭取長期回頭客人，使客人感到賓至如歸。2、進一步完善客房溫馨度及

4、軟裝飾布置。如：對原有客房歡迎水果的品種及裝盤器皿的規(guī)格和檔次分類進行更新改善，即控制了成本又增加了裝盤的 美觀度；將對客房晚安致意品進行重新選樣，使其即具有檔次又有紀念義。3、進一步制定系統(tǒng)周密的客房計劃衛(wèi)生工作，按每周、每月、每個季度分階段實施，督促部門各級管理人員加強日常檢查和監(jiān)督。 客房部工作中存在的問題及完善不足二、客房清掃員、服務員服務意識不強，未能完全提供準確、快速的服務。因人員編制所限，現(xiàn)有客房清掃員需同時兼顧客房服務（現(xiàn)僅有中夜班4名客房服務員），部門擬合理申請增加人員編制，建立客房服務班組，以完善各項服務。三、完善培訓方式，注重教育和引導。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓相結

5、合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進部門整體管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。另外注重教育、引導廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求各級管理人員和員工在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人

6、員調(diào)配更加得心應手。2012年下半年工作計劃與工程部溝通、協(xié)調(diào)，利用客房淡季對客房設施設備例行季度性維護。二、客房設施設備計劃性維護三、做好成本費用控制一、圍繞酒店升星工作四、抓好內(nèi)部管理工作包括客房易耗品，洗滌劑，各項設備購買維修、服務用品使用及能耗等的控制。管理人員以身作則，穩(wěn)定員工隊伍，提高工作紀律和效率，增強員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造力。參照星標附錄B、C進行再次自測評分，對部門員工進行客房專業(yè)知識及服務技能的持續(xù)強化培訓一、圍繞酒店升星工作- 檢查并完善客房設施設備，增加客房溫馨度布置。- 對客房服務質(zhì)量、客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生再次進行自查、自測，針對不足采用靈活的培訓方式，找準做點，有針

7、對性的進行員工基礎技能培養(yǎng)，并加強外語培訓，提高外語服務能力。根據(jù)星標附錄B根據(jù)星標附錄C二、客房設施設備計劃性維護保養(yǎng)對老樓客房進行墻面粉刷及家具修補玻璃內(nèi)窗、窗軌的清潔客房地毯的清潔保養(yǎng)與工程部積極協(xié)調(diào)配合，利用客房淡季對設施設備進行維護。窗簾、窗紗的清洗三、做好成本費用控制客房易耗品其他用品洗滌劑能耗控制設備采購維修同相關部門密切溝通合作，減少采購維修成本?？刂瓶头靠照{(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗消耗。堅持日出庫日結算制度。部分品種逐步向可重復使用方向靠攏?？腿擞檬５囊淮涡匝栏?、洗浴液作為日常清潔用，以節(jié)約清潔劑成本。加強科學配比和使用，減少對設備物品的損害，增加棉織品和各項設備的使用周期?？刂坪酶黜椊?jīng)營費用及成本，做好節(jié)能增效工作。做好物品設備保養(yǎng)采購工作，保證工作效率和飯店品質(zhì)。四、抓好內(nèi)部管理工作 穩(wěn)定員工隊伍 嚴格按制度要求員工，獎罰分明。 通暢管理層與員工間的溝通渠道。 提高工作紀律和效率 提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性 經(jīng)常對儀容儀表