深圳中心人工和實體渠道協(xié)同工作匯報

1、深圳中心人工和實體渠道協(xié)同工作匯報工程開展情況匯報工程背景簡述工程下階段方案目錄工程背景 集團要求：以渠道支撐專席為核心，建立效勞與管理一體化的渠道效勞支撐體系，為渠道管理人員和實體渠道 提供效勞支撐，全面推進渠道精細化建設、轉型、風險防范和管控，提升企業(yè)競爭力。 省部要求：依托渠道支撐專席的試點根底上，以10086為核心，深化推進、穩(wěn)步實施10086與實體渠道的協(xié)同，確保渠道協(xié)同化體系的建立和常態(tài)化運營。 深圳中心渠道協(xié)同工程開展史：2006至2021，近5年的時間，深圳中心從最初探索渠道協(xié)同到實現(xiàn)兩大類協(xié)同工程，快速轉身，積極助力省部渠道協(xié)同工作開展。2006年8月2010年10月2010

2、年12月2011年3月至今初型：1008622開通，成立“服營支撐專席”，對市公司服營廳提供在線業(yè)務支撐。探索：以集團產品為突破點，發(fā)揮10086熱線優(yōu)勢，初步探索業(yè)務流程協(xié)同 時機： 省部渠道協(xié)同工作開展， 成為渠道支撐專席試點之一。常態(tài)運營： 開展兩大類協(xié)同工程，渠道協(xié)同模式效果初顯。工程匯報背景簡述工程方案工程全景圖工程工作匯報目錄深圳中心實體渠道協(xié)同全景圖實現(xiàn)方案達成目標內部渠道效勞支撐協(xié)同渠道支撐專席實現(xiàn)10086知識管理價值外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同綜合支撐專席利用優(yōu)勢，為市公司提供更全面的支撐資源配套以“加強渠道協(xié)同運營為中心，通過對內、對外兩個協(xié)同工程，開展5個渠道近20項內容的精確

3、支撐、全方位協(xié)同工作。集團商機挖掘協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同渠道故障處理協(xié)同根據客戶生命周期，實現(xiàn)由“產品銷售、故障處理、離網預警+“效勞質量全程監(jiān)控的“3+1集團產品調度、協(xié)同模式。專人專席，現(xiàn)有8名人員和綜援后臺專席一起承接，現(xiàn)有6人與集團專線合并承接，現(xiàn)有9名人員工程匯報背景簡述工程方案工程全景圖工程工作匯報目錄 內部渠道效勞支撐協(xié)同 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同1、內部渠道效勞支撐協(xié)同渠道支撐專席深圳中心對原服營支撐專席進行優(yōu)化和創(chuàng)新，在人員資源不變的情況下，從原支撐2個渠道增加至支撐全5個渠道，從原僅提供的疑難問題支撐增載為包括有渠道監(jiān)控、效勞支撐等20項內容項支撐工作。新專席定位：現(xiàn)渠道支撐專席

4、通過尋找不同渠道的真實需求，開展“精確支撐效勞，全力打造深圳“專業(yè)支撐團隊分銷商服營廳+市公司直銷團隊服營支撐專席接入號碼：1008622支撐內容：業(yè)務支撐渠道支撐專席接入號碼：1008622支撐內容：在線業(yè)務、系統(tǒng)操作、渠道監(jiān)控等20項分銷商渠道經理集團代理商客戶經理+行業(yè)經理服營廳+市公司直銷團隊單一渠道支撐全渠道支撐分銷商渠道一、背景及要求省市場部聯(lián)合客服部在2021年 5 月 12 日啟動“合作渠道統(tǒng)一效勞窗口工程，以1008622為接入號碼，在當年7月29號正式上線運營?？己艘髸簾o。二、支撐工作簡報：1、效勞對象：主要面向各地市已簽約的和潛在的社會渠道網點。2、支撐內容：重點提供加

5、盟申請支撐此類支撐需求占總需求90%三、開展方案：分銷商支撐工作將按省公司統(tǒng)一要求，穩(wěn)步開展，暫時沒有發(fā)現(xiàn)新增需求。3、運營小結：穩(wěn)定運營近3年，截止2021年3月，月均需求量約300單，平均接通率均維持在80%，是市公司潛在合作商申請加盟的首選渠道。附圖：效勞流程點擊變大圖渠道經理渠道一、背景及要求省部2021年效勞支撐工作中明確要求，增加對市公司渠道經理支撐需求，暫無考核標準。二、支撐工作簡報：1、效勞對象：市公司2021年在冊的渠道經理，目前僅開放了約30名渠道經理主管、組長接入。2、支撐內容：重點提供業(yè)務疑難支撐、渠道監(jiān)控，在市場部要求下，于2021年3月增加系統(tǒng)操作類指引。三、開展方

6、案：1、在5月前完成市公司全部渠道經理的加載，預計100人，需求量將增加約200單/月；2、關注支撐需求變化，對調查研究等支撐內容慢慢增載，形成固定的長期的渠道調研模型。3、運營小結：2021年月均需求量約540單，現(xiàn)平均接通率均維持在90%，首次問題解決率達98%以上，主要支撐需求為業(yè)務類支撐，占總需求的95%以上。注：1、號、加粗表示重點支撐內容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。集團客戶經理、行業(yè)經理渠道一、背景及要求省部2021年效勞支撐工作中明確要求，增加對市公司集團客戶經理、行業(yè)經理支撐需求，暫無考核標準。二

7、、支撐工作簡報：1、效勞對象：市公司政企部2021年在冊的客戶經理、行業(yè)經理約400名，3月底接入專席提供支撐效勞。2、支撐內容：重點提供業(yè)務疑難支撐、信息查詢支撐效勞。三、開展方案：1、推動支撐系統(tǒng)的優(yōu)化及權限開發(fā)集團CRM系統(tǒng)，開放進度查詢，加強支撐工具對專席的支撐力度；2、加強專席集團類業(yè)務支撐，在4月完成所有客戶經理、行業(yè)經理接入，問題解決率到達90%以上。3、運營小結：集團客戶經理、行業(yè)經理由3月底開始加載，目前暫無數據統(tǒng)計，但據前期預測，增加此渠道支撐后，預計每月帶來約3000單左右的需求，其中業(yè)務疑難支撐預計占總需求的85%以上。注：1、號、加粗表示重點支撐內容；2、正常字體表示

8、已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。集團代理商渠道一、背景及要求省部2021年效勞支撐工作中明確要求，增加對市公司集團代理商需求，暫無考核標準。二、支撐工作簡報：1、效勞對象：市公司政企部2021年集團代理商。2、支撐內容：重點提供加盟申請、調查研究支撐效勞。說明：深圳市公司政企于2021年修改集團代理商管理制度，現(xiàn)僅有20家指定代理商運作，直接由專門的人員跟進，溝通后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的支撐需求幾乎沒有，但保存支撐體系，以待后續(xù)開展后可及時啟用。三、開展方案：暫不做硬性支撐安排，與政企部保持實時溝通，專席已具備支撐性能，如有需求出現(xiàn)，可即時增載。

9、3、運營小結：目前到專席支撐量根本上為0注：1、號、加粗表示重點支撐內容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。服營廳渠道一、背景及要求2006年應市公司需求針對服營廳進行業(yè)務支撐，2007年啟用1008622接入號。目前有滿意度、首問率數據參考，但無考核要求。二、支撐工作簡報：1、效勞對象：市公司各分公司服營廳指定人員約700名。2、支撐內容：僅提供業(yè)務疑難支撐支撐效勞。三、開展方案：服營專席做為經驗豐富的支撐專席，2021年將面對變化快速轉身，加強業(yè)務水平提升，增載多渠道協(xié)同支撐，打造“專業(yè)支撐團隊。3、運營小結： 12

10、021年月均需求量約6000單11年月均需求已增至10000單，接通率到達90%，高效為公司152家服營廳提供業(yè)務支撐，是市場口效勞支撐的主要渠道 。2 10年累計完成1024項業(yè)務細那么推動 ，全部被采納實施，每周為市公司提供52份熱點問題FAQ，降低此類業(yè)務50%需求量，積極助力公司業(yè)務開展。 市公司直銷隊渠道一、背景及要求2021年應市公司需求開通直銷隊渠道的支撐，支撐標準與服營渠道一致，暫無考核要求。二、支撐工作簡報：1、效勞對象：市公司直銷隊人員約70名。2、支撐內容：僅提供業(yè)務疑難支撐支撐效勞。三、開展方案：保持現(xiàn)有支撐內容和水平，通過其它輔助手段加強支撐效果。3、運營小結： 20

11、21年月均需求量約600單，是市公司直銷隊渠道唯一的效勞支撐渠道2、內部渠道效勞支撐協(xié)同綜合支撐專席深圳中心排班靈活、業(yè)務專業(yè)的優(yōu)勢，能有效解決市公司非正常上班時的工作需求，通過后臺協(xié)助的方式，為市公司提供7項“24小時監(jiān)控型的綜合支撐工作，助力公司運營工作順利開展。小結：深圳中心實現(xiàn)全渠道支撐，“10086知識管理價值初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求，2021年月均總體需求已增長至1萬單以上，較未優(yōu)化前增長約66%，首問解決率到達98%以上，短信滿意度到達100%，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。工程匯報背景簡述工程方案工程全景圖工程工作匯報目錄 內部渠道效勞支撐協(xié)同

12、外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同一、工程定位：做為 “市場眼，以集團產品為試點，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過及時調度相應客戶經理進行客戶維護，通過與客戶經理渠道的協(xié)同，減少客戶資源流失。三、協(xié)同內容：1、10086前臺：負責信息收集及信息傳遞；2、專席：負責判斷需求真實性、按協(xié)同流程扭轉信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進、客戶回訪及通報；3、集團客戶經理：處理工單并回復 。具體流程見右圖二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、前臺提交工單、集團專線自有話務三種方式四、運營情況：2021年提交離網預警70單，其中50%為AB類集團反挖預警，得到分公司關注

13、如富士康、比亞迪，采取有力措施實現(xiàn)集團客戶保有，2021年數據暫未統(tǒng)計數據統(tǒng)計會滯后。五、開展方案：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2、2021年將重點關注預警后續(xù)跟進，加強相關流程的調度，例如：信息是否及時流轉？客戶經理是否跟進？商機提交后處理率、客戶挽留率如何？制定協(xié)同流程記錄表，及時總結反響。附：協(xié)同流程記錄表客戶挽留預警協(xié)同工程匯報背景簡述工程方案工程全景圖工程工作匯報目錄 內部渠道效勞支撐協(xié)同 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、工程定位：做為產品商機的挖掘者，以集團信息化產品為試點，探索商機挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團客戶的銷售商機，及時調度客戶經

14、理上門效勞，搭建商機挖掘協(xié)同體系。集團商機挖掘協(xié)同三、協(xié)同內容：1、前臺：負責判斷客戶需求有集團信息化產品辦理意向、信息及時轉遞；2、專席：負責通過CRM系統(tǒng)派單調度、處理結果跟進及質量監(jiān)控；3、集團客戶經理：負責處理系統(tǒng)工單、上門效勞、結果回復。具體流程見右圖二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、集團專線自有話務兩種方式四、運營小結：2021年提交集團產品商機單6000單月均500單，約占全渠道28%市公司集團CRM系統(tǒng)數據；2021年截止3月，月均量約600單，較去年平均提升約20%，集團客戶經理回訪率約為10%，成功辦理量暫未有統(tǒng)計數據，10086與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務開展效果初顯。五、開展方案

15、：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2、完善協(xié)同流程，發(fā)揮10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機單處理情況的跟進、成功辦理量跟進，關注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表集團商機挖掘協(xié)同工程匯報背景簡述工程方案工程全景圖工程工作匯報目錄 內部渠道效勞支撐協(xié)同 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、工程定位：做為“千、萬家重要集團的集團信息化產品的唯一售后渠道，調度各類集團效勞資源，快速處理客戶故障，助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標實現(xiàn)。三、協(xié)同內容：1、專席：負責判斷故障類型、各部門協(xié)同工作的調度及監(jiān)控、客戶回訪；2、集團

16、客戶經理：負責對專席轉派的業(yè)務類故障問題處理；3、網維中心：負責對網絡、設備故障處理；4、業(yè)支中心：負責對計費類故障處理。具體流程見右圖二、實現(xiàn)方式：集團專線直接來電渠道故障處理協(xié)同四、運營小結：渠道故障處理是目前涉及資源調度最多、時限要求最緊、部門協(xié)同內容最廣的協(xié)同流程。10年11月了實現(xiàn)“專席-網維的點對點快速故障調度，打通部門間溝通渠道，實現(xiàn)專線類故障“一小時響應，2小時上門的效勞承諾，全年處理重要集團客戶故障60單，平均處理時限26小時，較普通流程縮短20小時。五、開展方案：1、建立故障登記“傻瓜式模版，形成故障處理模型化，提升預處理時效；2、關注渠道故障處理協(xié)同流程實施后帶來的客戶滿

17、意度提升；3、在現(xiàn)僅對集團渠道故障處理模式成熟后，增加“家庭寬帶故障處理協(xié)同流程，發(fā)揮10086可“空中調度的優(yōu)勢，完善協(xié)同流程及體系。渠道故障處理協(xié)同小結：深圳中心建立戰(zhàn)略業(yè)務效勞調度模型，實現(xiàn)末端對后臺調度的0突破深圳中心通過有張有弛的調度與協(xié)同互補，有效解決原有流程慢、跨部門多的問題，縮短故障處理時間近20小時，調度效果初顯，到達省部打造“高效效勞感知的目標，建立了一套具有深圳特色的的戰(zhàn)略業(yè)務效勞調度、協(xié)同流程和模型。存在問題及解決建議存在問題：1、深圳中心支撐需求量不斷增長，需求合理性還有待進一步跟進分析，例如：支撐需求不斷增長是否利好 ？2、渠道支撐手段單一，目前僅通過人工方式，僅有

18、智能投訴系統(tǒng)、BOSS等日常運營系統(tǒng)，無法支撐到短信聯(lián)動等方面的需求；3、配合調度支撐力度還較弱，例如專席對戰(zhàn)略產品專業(yè)水平有待提升、專席無法直接調度技術人員等問題，協(xié)同力度還有待增強。解決建議：1、探索優(yōu)質的、合理的支撐開展目標和方向；2、推動輔助系統(tǒng)、渠道開發(fā)使用如集團商機CRM系統(tǒng)、短信聯(lián)動界面、WAP等，及時提供更全面、更有力的支撐；3、提高人員專業(yè)水平，積極優(yōu)化協(xié)同流程，推動直接調度到技術人員，進一步提高戰(zhàn)略產品的問題解決時效，更好的把握調度與協(xié)同的雙向工作開展。工程開展情況匯報工程背景簡述工程下階段方案目錄工程工作方案總體思路一、支撐模式從原來的響應式的效勞逐漸向“響應式+主動及引導式效勞轉變，更深層次表達全渠道支撐價值。例1：短