電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范

1、哈爾濱九洲電氣股份有限公司企 業(yè) 文 化 系 列 手 冊之員工禮儀規(guī)范序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。 “客戶至上、服務至上”作為九洲的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位九洲員工的期望。作為一名九洲人，我們的一言一行都代表著九洲的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到九洲的企業(yè)聲譽，既使九洲有

2、再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位九洲員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現。 本禮儀手冊是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的九洲人。 目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時保持自身的良好狀態(tài)4、常用禮節(jié)5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片的使用方法 9、客人接待的一般程序10、訪問客戶11、辦公室禮節(jié)應用12、辦公室規(guī)定13、建立良好的人

3、際關系14、如何做一名被上級信賴的部下15、如何發(fā)揚九洲的團隊精神16、自我檢查1. 微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式。 微笑的2種訓練方式把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一

4、邊使嘴充滿笑意。 2、儀表的要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 3、工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位九洲員工的工作態(tài)度和責任感。 站姿 說明： 1、入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2、 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。3、 女職員 入座前應先將裙角向前

5、收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 說明： 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 站立開會的站姿要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 錯誤的姿態(tài)： 姿態(tài)也有美與不

6、美之分。 以下為錯誤的姿態(tài)： 說明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿?；咀龇ǎ?一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅的姿態(tài)： 隨意在座位上仰座； 交叉握手 與第三者說話（目視他人） 握手時擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 4、常用禮節(jié) 4.1 握手4 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬要注意的事項：錯誤的鞠躬

7、姿態(tài)：1、只彎頭的鞠躬 2、不看對方的鞠躬 3、頭部左右晃動的鞠躬 4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬4.2鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意真實的印象。4.3 問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-

8、Bye”等。 5、文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。5.1基本用語“歡迎光臨”、“您好” 有客戶來公司時，相關陪同人員必須竭誠相待、主動問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說“您好，歡迎您光臨公司指導”！需要時，對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處?！罢垺?請客戶參觀時，陪同人員應微笑著客戶客說：“您請進，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答?！惫九阃藛T此時不要在展廳內亂走動。 “如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法時，以下內容為必要信息項目： 對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法 詢問時使用如下用語： “如果您

9、有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）” “請問您貴姓？” “如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”。“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到客人想詢問事情，或是客人與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上水。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX怎么樣”、“如果方便的話，請您到會議室，請教您一些事情可以嗎？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開九洲公司送顧客出廠時使用。5.2常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了

10、6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、您好 14、歡迎 15、請問 16、哪一位 17、請稍等（候） 18、抱歉 19、沒關系 20、不客氣21、見到您（你）很高興 22、請指教 23、有勞您了 24、請多關照 25、非常感謝（謝謝） 26、再見（再會） 6、電話禮儀 6.1 接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事 件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項 1.拿起電話聽筒，問候對方“您好，九洲XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內線）；

11、電話鈴響應聲達到3聲以上時，說“對不起讓您久等了，我是九洲X部”。 電話鈴響3聲之內接起；在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名 。2.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄；談話時不要離題 。3.進行確認 “請您再重復一遍”、“那么明天在九洲，9點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 4.結束語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等 5.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重 點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講

12、電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 6.2 電話的撥打 順序基本用語注意事項 1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是九洲電氣公司XX部的XXX” 一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌 3.確認電話對象 “請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！薄ⅰ澳?！我是九洲電氣公司XX部的XXX” 必須要確認電話的對方如與要找

13、的人接通電話后，應重新問候 4.電話內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點 5.結束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重 點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、

14、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?7.座位次序 當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 7.1會談時的座位安排 A、B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。 7.2會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此