儀態(tài)禮儀培訓(xùn)[1]ppt課件

1、儀態(tài)禮儀萬嘉酒店員工行為舉止規(guī)范酒店員工的根本站姿1站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳分開成“V型，開度普通為45-60，身體重心落在兩腳中間。2胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊 酒店員工的根本站姿3雙肩伸展、齊平，雙臂自然下垂在背后交叉或體前交叉也可，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶淺笑。站立太累時，可變換為調(diào)理式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)留意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。 酒店員工的效力站姿女員工在根本站姿的根

2、底上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以經(jīng)過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 酒店員工的效力站姿男員工在根本站姿的根底上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。 酒店員工的效力坐姿1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或凝視對方，嘴微閉，面帶淺笑；2、身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、端坐時間過長，會使人覺得疲勞，這時可變換為側(cè)坐。酒店

3、員工的走姿酒店員工的走姿后退步與人告別時，應(yīng)領(lǐng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于效力員走在前面給賓客領(lǐng)路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡能夠走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，堅持兩步的間隔。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手表示，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。行走應(yīng)本卷須知盡量靠右行，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)自動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在本人的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走

4、在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要自動為客人讓路。酒店員工的蹲姿高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體根本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)拈g隔。交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，防止在客人面前滑倒的為難局面出現(xiàn)。 酒店員工的手勢根本手勢規(guī)范的手勢該當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手

5、指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，防止生硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 酒店員工的效力手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請，然后采取“請的手勢指路。“請的手勢“請的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢埜鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)、“這邊請、“里邊請、“請跟我來、“請坐等等。 橫擺式 五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140為宜。做動作時，應(yīng)以

6、肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45時停頓。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶淺笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。 前擺式五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶淺笑，目視來客。 引見的手勢引見他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成不斷線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被引見的一方，

7、面帶淺笑，目視被引見的一方，同時兼顧客人。引見本人的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按本人的左胸。引見時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切安然。引見時，切忌伸出食指來指點他人，或用大拇指指著本人。否那么是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。握手的手勢單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的間隔，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親近。雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握一樣。 遞東西在遞給客人東西時，運用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或

8、筆尖直接指向客人。舉止應(yīng)留意的問題舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。效力員在任務(wù)時應(yīng)堅持室內(nèi)安靜。尊重客人對房間的運用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。效力客人是第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來時，無論他正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親近或長時間傾談，而冷待了另一位客人。舉止應(yīng)留意的問題嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以

9、為奇異好笑時，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表示?？腿瞬⒉皇炝?xí)酒店的分工，他的要求能夠會趨近他某項不屬于他職責(zé)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)自動替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已，高高掛起?？腿艘筠k的事，必需踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把任務(wù)中或生活中的不快帶到效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。酒店員工的表情儀態(tài)眼神一個良好的交際籠統(tǒng)，目光應(yīng)是安然、和藹、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不安康的，也是不會被他人所接受的，只能使他人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的心情；左顧右盼、擠眉弄

10、眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對初次見面的賓客，應(yīng)悄然點頭，行注目禮，表示出尊崇和禮貌。在集體場所開場發(fā)言講話時，要用目光審視全場，表示“請予留意。在與賓客交談時，該當(dāng)不斷地經(jīng)過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。微笑淺笑反映酒店員工的職業(yè)品德。淺笑是良好效力態(tài)度的重要外在表現(xiàn)方式。淺笑會使客人感到寬慰，能迅速地減少彼此間的心思間隔，發(fā)明出調(diào)和、融洽、互尊、互愛的良好氣氛。淺笑，在酒店效力中是一種特殊的“心情言語。它可以在一定程序上替代言語上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只需真誠的淺笑才干打動人、感染人，令客人感到留意和愉快 淺笑訓(xùn)練對著鏡子淺笑，首先找出本人最稱心的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣淺笑，并以此笑容為客人效力。心情記憶法將生活中本人最好的心情儲存在記憶中，當(dāng)任務(wù)需求淺笑時，即調(diào)動起最好的心情，這時臉上就會顯露笑