【培訓(xùn)】沖突與管理ppt課件

1、衝突與管理 衝突(conflict)吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突) 、戰(zhàn)爭(武力衝突)。研討指出組織中的管理人，耗費(fèi)20% 的時(shí)間處理衝突的發(fā)生 衝突的定義DuBrin：任務(wù)中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。一切型式的對立或敵對的互動(dòng)關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)位置的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。衝突的演進(jìn)一、傳統(tǒng)學(xué)者論點(diǎn) The Traditional View (1930 1940)衝突是一種負(fù)面的行為。衝突就等於暴力、破壞以及強(qiáng)化不合理的內(nèi)容。對組織是有害的，所以必須設(shè)法制止衝突的發(fā)生。二、人類關(guān)係學(xué)者論點(diǎn)The Human Re

2、lations View (1940末期 1970中期)衝突是全部團(tuán)體及組織中，一種自然、必然會(huì)發(fā)生的現(xiàn)象。學(xué)者鼓勵(lì)我們要接受衝突的存在。三、組織行為學(xué)者論點(diǎn)The Interactionist View (1970末期 今)：鼓勵(lì)衝突。和諧、穩(wěn)定且協(xié)作的團(tuán)體，容易傾向於靜止的、冷漠且沒反應(yīng)，需求改變及革新。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)維持最小限制的衝突，以堅(jiān)持組織的生命力、自我要求以及創(chuàng)造力。衝突的類型能否可以提昇組織的效益(1) 建設(shè)性 (Functional Conflict)衝突 衝突會(huì)支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。(2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會(huì)違反組織

3、的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。衝突的類型(1)任務(wù)衝突(task conflict)(2) 關(guān)係衝突(relationship conflict)(3) 過程衝突(process conflict) 任務(wù)衝突(task conflict)每個(gè)人對任務(wù)內(nèi)容與任務(wù)目標(biāo)有不同的意見或觀點(diǎn)。表現(xiàn)出猛烈的討論或個(gè)人情緒上的激動(dòng)。 關(guān)係衝突(relationship conflict)人際之間互動(dòng)關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感到與他人的關(guān)係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。是個(gè)人的負(fù)面感受，如不喜歡團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)成員，或是感覺到被他人激怒的生氣情緒。過程衝突(process conflict)衝突

4、是成員對任務(wù)該如何被執(zhí)行有不贊同見。包括:任務(wù)的指派、責(zé)任的歸屬及資源如何分配運(yùn)用。如誰該做什麼事? 要負(fù)多少責(zé)任。關(guān)係衝突的影響衝突雙方無法信任對方。人際間仇恨的焦慮情緒，降低彼此的了解、阻礙溝通、降低凝聚力。抑制成員的認(rèn)知功能，無法專心任務(wù)，導(dǎo)致效能降低及品質(zhì)變差。個(gè)人任務(wù)滿意度降低，未來再協(xié)作的能夠性也減少 。任務(wù)衝突的影響中度或適當(dāng)?shù)男n突，有助於討論如何完成一複雜的認(rèn)知任務(wù)對最後的產(chǎn)品及內(nèi)容，提出不同的看法與建議集思廣益，提昇決策的品質(zhì)與績效可矯正團(tuán)體迷思促進(jìn)新觀念的產(chǎn)生減少考慮不夠周詳?shù)臎Q定，提昇團(tuán)體的生產(chǎn)力 過程衝突的影響在任務(wù)指派之初出現(xiàn)，則 有機(jī)會(huì)討論任務(wù)如何指派與責(zé)任的分配，

5、使成員對任務(wù)的決定，有高度的了解與承諾，會(huì)共同遵守如何互動(dòng)及處理執(zhí)行的細(xì)節(jié)，進(jìn)而添加組織的效能但假設(shè)在任務(wù)將完成時(shí)出現(xiàn)，則 傷害組織任務(wù)的平順度，妨害任務(wù)的品質(zhì)，也會(huì)誤導(dǎo)焦點(diǎn)於成員才干等無關(guān)之問題上，破壞了人際的關(guān)係。衝突發(fā)生的過程階段一：潛在對立或不能相容的 階段二：認(rèn)知與個(gè)人介入階段三：意念階段四：行為階段五：結(jié)果階段一：潛在對立或不能相容的 衝突的來源：(1)溝通：語意表達(dá)困難、誤解以及溝通 管道中的干擾 (2)結(jié)構(gòu)：團(tuán)體大小、權(quán)限清楚度、目標(biāo) 一致性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、酬償系統(tǒng) (3)個(gè)人變項(xiàng)：個(gè)人的價(jià)值、可突顯個(gè)人 之特性、個(gè)性的差別 階段二：認(rèn)知與個(gè)人介入當(dāng)事的一方或雙方感遭到、知覺到衝突

6、要件的存在。是感覺(felt)的層次。當(dāng)有情緒介入時(shí)，個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出焦慮、緊張、波折感、充滿敵意。階段三：意念意念介入人們的知覺、情緒及行為中K. Thomas (1976) 以(1)協(xié)作性：試圖滿足對方需求的程度(2)一定性：試圖滿足本人需求的程度陳列出五種衝突處理方式： 競爭、統(tǒng)合、退避、順應(yīng)、妥協(xié) 階段四：行為有明顯的衝突出現(xiàn)。包含了衝突兩方的言論陳述、行動(dòng)、對抗。依循動(dòng)態(tài)性的連續(xù)過程最高程度的大多為惡性衝突，較低範(fàn)圍的較為良性衝突。 階段五：結(jié)果外顯的衝突行為和衝突處理方式交互作用之後，會(huì)產(chǎn)生某些結(jié)果(1)良性的：會(huì)促進(jìn)團(tuán)體的績效(2)惡性的：使團(tuán)隊(duì)績效遭到阻礙衝突的處理方法1.確定雙方

7、處理衝突的意願(yuàn)2.認(rèn)清衝突的類型3.以雙贏替代競爭4.運(yùn)用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協(xié)助西方之衝突處理風(fēng)格 雙向度衝突管理風(fēng)格方式Blake & Mouton (1964, 1970) 以關(guān)心人與關(guān)心生產(chǎn)，五種衝突管理風(fēng)格： avoiding, accommodating, collaborating, competing, compromisingThomas (1976) 以積極 與協(xié)作 ，建構(gòu)出五種衝突管理風(fēng)格，競爭、統(tǒng)合、退避、順應(yīng)、和妥協(xié)Rahim (1986)的分法，以關(guān)心本人與關(guān)心他人 ，區(qū)分出五種衝突管理風(fēng)格 (一) 競爭(domination) (二) 雙贏 (

8、integration) (三) 逃避 (avoiding) (四) 退讓 (obliging) (五)妥協(xié)(compromising)五種衝突處理風(fēng)格(一) 競爭 個(gè)人只想達(dá)到本人的目標(biāo)或利益，不顧慮 衝突會(huì)對另外一方，呵斥的影響或損失。(二) 雙贏 衝突的雙方都希望滿足對方的需求時(shí)，會(huì) 共同尋求對兩方都有利的結(jié)果。雙方著重問 題的解決，廓清彼此的異同，而不只是順應(yīng) 對方的觀點(diǎn)。(三) 逃避 (avoiding)個(gè)人能夠承認(rèn)衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。漠不關(guān)心、希望逃避外顯的爭論、與他人堅(jiān)持距離、及劃清界線等等。當(dāng)無法採取退縮行為時(shí)，就會(huì)壓抑本人和他人的不同處。(四) 退讓 (obl

9、iging) 個(gè)人滿足對方時(shí)，會(huì)將對方的利益， 擺在本人的利益之上。為了維持彼此 的關(guān)係，某一方願(yuàn)意自我犧牲。如夫妻間意見不同時(shí)，常會(huì)有把對方 利益，置於本人利益之上的退讓行為發(fā)生。(五) 妥協(xié) (compromising)當(dāng)衝突的雙方都必須放棄某些堅(jiān)持時(shí)，則會(huì)因?yàn)榉窒砝娑鴮?dǎo)致妥協(xié)的結(jié)果。再妥協(xié)時(shí)，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益結(jié)果予以定量分配。假設(shè)利益無法分割，則其中一方必須做些具有替代價(jià)值的讓步。妥協(xié)的特性是：雙方都必須付出某些代價(jià)，同時(shí)也有些許獲益。華人衝突管理之方式(一) 實(shí)性衝突： 1.論理式衝突 2.抗衡式衝突 3.摩擦式衝突(二) 虛性衝突 1.抬槓式衝突 2.爭鬥式衝突 3

10、.糾葛式衝突1. 論理式衝突個(gè)人堅(jiān)持本人的價(jià)值觀或是非判斷，為了說服他人贊同或支持本人的觀點(diǎn)，不自覺演變?yōu)閮扇碎g的爭議。論理式衝突的內(nèi)在動(dòng)機(jī)為純論是非2. 抗衡式衝突個(gè)人覺得本人遭到不公平、不合理的對待，或者自決權(quán)益受損如：資源分配不均，而挺身而出據(jù)理力爭。所根據(jù)的理，是就某方的權(quán)益立場來論之。3. 摩擦式衝突個(gè)人的自主遭到限制、個(gè)人的情意未被領(lǐng)受，或者是對對方感到絕望或不滿，這些波折累積的一些負(fù)向情緒，隱忍不住以致出口頂撞。短暫的摩擦式衝突具有情緒發(fā)洩的功能。4. 抬槓式衝突當(dāng)過度情緒化時(shí)，將使得實(shí)性的論理式衝突轉(zhuǎn)為虛性衝突，即兩造都沈浸在激動(dòng)的情緒氛圍中。而論理的焦點(diǎn)反而被模糊掉了。5.爭鬥式衝突 當(dāng)過多的情緒參與抗衡式衝突時(shí)，衝突的焦點(diǎn)模糊的結(jié)果，便產(chǎn)生爭鬥性衝突。6.糾葛式衝突 此衝突方式是情緒介入程度最高的一類，常因舊仇未了而新仇再結(jié)，使得衝突擴(kuò)昇至錯(cuò)綜複雜的境地，完全失去了衝突的焦點(diǎn) 衝突類型 行為導(dǎo)向 行為特征 情緒感受_論理式衝突 爭是非 據(jù)理力爭 冷靜、激動(dòng)、興奮抗衡式衝突 爭權(quán)奪利 發(fā)揚(yáng)權(quán)術(shù) 緊張、威脅、壓力摩擦式