員工禮儀培訓(xùn)社交_商務(wù)_接待（39頁(yè))ppt課件

1、 禮 儀 培 訓(xùn)禮 儀 培 訓(xùn)重要嗎？有必要嗎？有欠缺嗎？ 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)目錄 一、社交禮儀二、商務(wù)禮儀三、接待禮儀 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之一社交禮儀 1、言語(yǔ)溝通 2、禮儀 3、餐桌禮儀社交禮儀言語(yǔ)溝通2.根本原那么：少說(shuō)多聽(tīng)多傾聽(tīng)，不打岔；多贊譽(yù)，少下結(jié)論；古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。3.不要以自我為中心，讓對(duì)方多談本人，多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題。交說(shuō)話題參考：平安話題公共話題：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題：電影、電視、體育競(jìng)賽、流行時(shí) 尚、烹飪小吃、天氣情況等古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是

2、何等的重要。社交禮儀言語(yǔ)溝通職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家和行業(yè)不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、指點(diǎn)、同事等風(fēng)格不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。社交禮儀言語(yǔ)溝通私人問(wèn)題五不問(wèn)：不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)安康問(wèn)題不問(wèn)個(gè)人閱歷 不重過(guò)去、只重如今古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。社交禮儀言語(yǔ)溝通職業(yè)籠統(tǒng)儀表舉止神態(tài)2.迅速 接聽(tīng)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。假設(shè)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ截?fù)疚“不好意思，讓您久等了

3、。一、接社交禮儀禮儀一、接2.重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，先自報(bào)家門(mén):“您好!這里是或“您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？。不允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“他找誰(shuí)呀“他是誰(shuí)呀“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽(tīng)是個(gè)人素質(zhì)的直接表達(dá)，細(xì)節(jié)決議成敗，讓我們從接聽(tīng)開(kāi)場(chǎng)。3.淺笑 接聽(tīng)聲音可以把他的表情傳送給對(duì)方，笑是可以經(jīng)過(guò)聲音來(lái)感 覺(jué)到的。一、接社交禮儀禮儀4.仔細(xì)做好記錄接辦公時(shí)，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，緣由，how如何做。記錄簡(jiǎn)約又完備，有賴于5W1H。永遠(yuǎn)

4、不要對(duì)打來(lái)的說(shuō)：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。社交禮儀禮儀一、接2、撥打時(shí)機(jī)：普通的公務(wù)最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間。 時(shí)長(zhǎng)：無(wú)重要事情，牢記三分鐘原那么。 內(nèi)容：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、所謂何事、告別語(yǔ)。 社交禮儀禮儀社交禮儀禮儀3、掛斷假設(shè)本人正在開(kāi)會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有打進(jìn)來(lái)，需求中止通話時(shí)，應(yīng)闡明緣由，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打給您，免得讓對(duì)方以為我方厚此薄彼。中止時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔拢灰恕霸轿粨屜?。普通下?jí)要等上級(jí)先掛，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛，被叫等主叫先掛，不可雖然本人講完就掛斷。一、桌次陳列1、西餐桌次陳列決議餐桌高低次序的原那么是：主桌排定之后，其他桌

5、次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見(jiàn)的陳列方法參見(jiàn)圖示： 圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào)。12門(mén)兩桌橫排門(mén)2兩桌豎排1社交禮儀餐桌禮儀社交禮儀餐桌禮儀二、席次陳列1.主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座2.多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在 座。位置普通和主桌主人同向，有時(shí)也可以 面向主桌主人3.各桌位次的尊卑，以間隔該桌主人的遠(yuǎn)近而 定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。4.各桌間隔該桌主人一樣的位次，講究以右為 尊 ,假設(shè)主賓身份高于主人，為表示尊重，也 可以安排在主人位子上 座，而請(qǐng)主人坐在主 賓的位子上。1234567主位89一個(gè)主位時(shí)的位次陳列門(mén)社交禮儀餐桌禮儀

6、三、宴請(qǐng)禮儀1.迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人2.引導(dǎo)入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌， 接待人員引導(dǎo)其他客人入席3.致詞、祝酒：言簡(jiǎn)意賅、熱情友好4.用餐：融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度5.送別：熱情相送，贊賞光臨 1256874主位3第二主位二個(gè)主位時(shí)的位次陳列門(mén) 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之二商務(wù)禮儀 1、見(jiàn)面禮儀 2、訪問(wèn)禮儀 3、會(huì)客禮儀 4、位置禮儀商務(wù)禮儀集體活動(dòng)禮儀集體活動(dòng)禮儀 當(dāng)時(shí)他28歲帶著奪金的夢(mèng)想?yún)⑴c雅典奧運(yùn)會(huì)！以近乎完美的動(dòng)作完成了單杠工程的競(jìng)賽，可是裁判卻只給了他9.725分，引發(fā)了全場(chǎng)觀眾的劇烈不滿，競(jìng)賽一度中斷，競(jìng)賽整整中斷了10分鐘。最后裁判只得將他比分改為9.762，競(jìng)賽才

7、得以繼續(xù)進(jìn)展！1.留意引見(jiàn)的順序：應(yīng)該將“卑者先引見(jiàn)給“尊者。應(yīng)先把下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩引見(jiàn)給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士引見(jiàn)給女士；應(yīng)先把主人引見(jiàn)給客人；一、引見(jiàn)2.怎樣作被引見(jiàn)人：首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；被引見(jiàn)時(shí)，雙目應(yīng)該凝視對(duì)方；引見(jiàn)終了，應(yīng)該相互握手問(wèn)好。商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀1.伸手的前后順序：尊者為先上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候普通是客人先伸手，表示情愿繼續(xù)交往。2.握手的忌諱不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 二、握手商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮

8、儀1.名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上訊問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2.名片的忌諱名片不宜涂改如手機(jī)換號(hào)。 不提供兩個(gè)以上頭銜。 不提供私宅。 三、名片事先打闡明訪問(wèn)的目的，并商定訪問(wèn)的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常忙碌、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去訪問(wèn)。也不要在客戶休憩和用餐時(shí)間去訪問(wèn)。一、商定時(shí)間和地點(diǎn)二、需求做哪些預(yù)備任務(wù)？閱讀訪問(wèn)對(duì)象的個(gè)人和公司資料。預(yù)備訪問(wèn)時(shí)能夠用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品引見(jiàn)、合同明確說(shuō)話主題、思緒和話語(yǔ).商務(wù)禮儀訪問(wèn)禮儀最

9、好與客戶通確認(rèn)一下，以防暫時(shí)發(fā)生變化。選好交通道路，算好時(shí)間出發(fā)。確保提早5至10分鐘到。三、出發(fā)前四、到了客戶辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提早到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá).商務(wù)禮儀訪問(wèn)禮儀淺笑著向接待員闡明身份、訪問(wèn)對(duì)象和目的。從容等待接待員將本人引到會(huì)客室或辦公室。等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。等候超越一刻鐘，可向接待員訊問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者真實(shí)脫不開(kāi)身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 五、進(jìn)入辦公區(qū)域六、見(jiàn)到訪問(wèn)對(duì)象問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。商務(wù)禮儀訪問(wèn)禮儀留意稱謂、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。談判過(guò)程中，如無(wú)急事，不打或接。七、談判八、

10、告辭根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身分開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。贊賞對(duì)方的接待，握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是封鎖的，出門(mén)后應(yīng)悄然把門(mén)關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。商務(wù)禮儀訪問(wèn)禮儀商務(wù)禮儀會(huì)客禮儀看到客戶后，淺笑著打招呼。起身。握手。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。談判。談判終了。送客.一、接待約定訪客二、接待暫時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，可安排他人接待。假設(shè)暫時(shí)脫不開(kāi)身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按商定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。假設(shè)訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)絡(luò)受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。商務(wù)禮儀位置禮儀2人同

11、行時(shí)：右為尊，平安為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；一、同行禮儀二、電梯、樓梯禮儀上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)；下樓時(shí)、出電梯時(shí)本人先下先出.商務(wù)禮儀位置禮儀三、與指點(diǎn)交談要面向指點(diǎn)，切忌站到指點(diǎn)的背后或身側(cè)，察看指點(diǎn)的文件資料；普通情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；假設(shè)非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席.三、乘車禮儀DACB司機(jī)雙排五座轎車司機(jī)FACBED三排七座轎車商務(wù)禮儀位置禮儀以下排座順序僅僅是商務(wù)規(guī)范，但是通常將座位寬闊進(jìn)出方便的座位讓與客戶或身份較高者。普通情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；假設(shè)非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)

12、，副駕駛位置為上賓席。三、乘車禮儀ABDC非專職司機(jī)雙排五座轎車非專職司機(jī)ABDCFE三排七座轎車商務(wù)禮儀位置禮儀 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之三接待禮儀 接待規(guī)范接待禮儀接待規(guī)范一、客人引領(lǐng)禮儀接待問(wèn)候、引路規(guī)范：假設(shè)陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假設(shè)本人是陪訪伴隨人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客戶“這邊請(qǐng)或“留意樓梯接待禮儀接待規(guī)范二、手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)是商業(yè)效力任務(wù)中極富表現(xiàn)力的體態(tài)言語(yǔ).商業(yè)人員正確地掌握和運(yùn)用手勢(shì),可以加強(qiáng)感情的表達(dá),提高效力效果. 1.橫擺式在商業(yè)效力中,

13、表示“請(qǐng)的意思時(shí),經(jīng)常采用手臂橫擺式 .當(dāng)一只手扶房手或電梯門(mén),或一手拿東西,同時(shí)又要做出請(qǐng)或指示方向的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式手勢(shì) 當(dāng)一只手扶房手或電梯門(mén),或一手拿東西,同時(shí)又要做出請(qǐng)或指示方向的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式手勢(shì) 2.曲臂式接待禮儀接待規(guī)范在慶典活動(dòng)來(lái)賓較多,向眾多來(lái)賓表示請(qǐng)或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式. 3.雙臂橫擺式 . 在慶典活動(dòng)來(lái)賓較多,向眾多來(lái)賓表示請(qǐng)或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式.接待禮儀接待規(guī)范接待禮儀接待規(guī)范三、貴賓廳/會(huì)客室接待規(guī)范：環(huán)境/衛(wèi)生方面1.座椅：客戶起身時(shí)，座椅排放整齊及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬2.桌面及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，留意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超越兩個(gè)3.其他飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊確保休憩區(qū)各項(xiàng)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，要及時(shí)與維修部門(mén)反映 1、事前的預(yù)備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣能否一樣； 茶水的溫度