某地產(chǎn)物業(yè)酒店管理公司嘉定某地產(chǎn)家園三期物業(yè)管理提升方案DOC

1、PAGE 嘉定保利故里三期物業(yè)治理提升方案 上海保利物業(yè)酒店治理團(tuán)體有限責(zé)任公司分公司 2016年5月2日保利故里三期物業(yè)提升方案 為了全面提升上海保利住宅物業(yè)的治理水平，更好的為保利業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)辦事，憑據(jù)保利置業(yè)上海公司的要求，保利物業(yè)上海分公司將保利故里三期作為今年物業(yè)提升試點(diǎn)小區(qū)，從硬件到軟件全方位進(jìn)行提升。全力打造上海保利物業(yè)樣板小區(qū)，從而以點(diǎn)帶面全面提高上海保利所有住宅樓盤的物業(yè)治理能力和辦事水平。保利故里三期現(xiàn)狀保利故里三期現(xiàn)有住宅1038戶；入住500戶（約400戶為出租，物業(yè)治理費(fèi)1.70元，年總收入按物業(yè)費(fèi)95%收繳率、空置費(fèi)100%收取，總收入為2508000元（其中

2、包羅物業(yè)費(fèi)、空置費(fèi)、車庫(kù)治理費(fèi)、其他收益等）。物業(yè)治理年支出用度：治理人員用度1545925元/年；能耗用度：372000元/年;設(shè)施設(shè)備及綠化維保用度500000元、辦公用度44000萬元。2013年預(yù)計(jì)盈利46075元?，F(xiàn)有治理人員43名，其中經(jīng)理1名、經(jīng)理助理1名、客服3名，出納1名，工程維修3 名，保安員（外包）20名，保潔員（外包）：14名； 為了深入了解和掌握保利故里三期小區(qū)目前的物業(yè)治理軟硬件情況，物業(yè)上分公司比較全國(guó)物業(yè)治理示范住宅小區(qū)尺度中8項(xiàng)59條，組織了一次全面查抄，結(jié)果是硬件方面32.80分得到17.50分，軟件方面67.20分得到33.80分，總分51.30分，離上海

3、市優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)要求的95分存在較大差距。目前主要問題如下：（一）物業(yè)治理及辦事方面存在的問題1、質(zhì)量包管制度未落實(shí)、未實(shí)行考核劃定、作業(yè)指導(dǎo)書落實(shí)情況不佳；2、衡宇及配套設(shè)施設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)不齊全；3、客服下班后只能做到歡迎報(bào)修和求助，無法做到擔(dān)當(dāng)業(yè)主的發(fā)起、問詢、質(zhì)疑和投訴；4、未創(chuàng)建并落實(shí)便民維修辦事答應(yīng)制，零修急修實(shí)時(shí)率和返修率未統(tǒng)計(jì)；5、保安形象及整體素質(zhì)達(dá)不到要求；6、未能做到進(jìn)入小區(qū)車輛全部登記；7、保潔人員責(zé)任范疇內(nèi)的事情無人羈系，保潔事情不到位; 8、綠化帶存在蹂躪、碾壓、斑禿現(xiàn)象；9、2012年物業(yè)費(fèi)收繳率低；實(shí)際收繳率為60%。(二)硬件設(shè)施設(shè)備方面的問題：詳見附件-C

4、12工程提升方案 以上問題是影響小區(qū)品質(zhì)的主要問題，也是下一步作為品質(zhì)提升所要重點(diǎn)解決的問題。二、物業(yè)治理提升思路 憑據(jù)目前保利故里三期的治理狀態(tài)和物業(yè)治理品質(zhì)提升的需要，我們將重點(diǎn)事情分為整脫期、驗(yàn)收期和長(zhǎng)效期三個(gè)階段：第一階段整脫期（2013年5月9月）1、針對(duì)存在的問題起草制定整改方案，物業(yè)全力配合置業(yè)售后辦事部對(duì)存在問題的設(shè)施設(shè)備及衡宇質(zhì)量問題進(jìn)行整改，并對(duì)不切合物業(yè)治理要求的門崗道閘進(jìn)行須要的改革。2、物業(yè)公司的軟件提升將從制定和實(shí)施培訓(xùn)籌劃、落實(shí)治理制度、完善查抄機(jī)制、創(chuàng)建考核評(píng)價(jià)體系等方面著手，狠抓辦事品質(zhì)。3、 為進(jìn)一步摸清目前的小區(qū)治理現(xiàn)狀，憑據(jù)保利置業(yè)上海公司的要求，將委托

5、上海零點(diǎn)公司作為第三方對(duì)小區(qū)物業(yè)治理現(xiàn)狀及客戶滿意度進(jìn)行一次觀察。第二階段驗(yàn)收期（2013年10月）1、物業(yè)公司會(huì)同置業(yè)上海公司組織專業(yè)人員對(duì)物業(yè)軟硬件整改后運(yùn)行情況進(jìn)行全面查抄，從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行到制度落實(shí)及辦事品質(zhì)提升等方面查驗(yàn)整改效果； 2、對(duì)查抄后依然存在問題經(jīng)匯總后提出整改方案和落實(shí)整改。第三階段長(zhǎng)效期1、小區(qū)運(yùn)行正常化，公司職能部分對(duì)小區(qū)客服、秩序維護(hù)、情況綠化、工程維保等方面定期查抄，確保長(zhǎng)效治理；2、置業(yè)售后辦事部到場(chǎng)公司定期查抄或不定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行抽查，以多方羈系查抄為手段到達(dá)物業(yè)辦事的連續(xù)革新。年底前再次委托上海零點(diǎn)公司作為第三方對(duì)小區(qū)物業(yè)治理現(xiàn)狀及客戶滿意度進(jìn)行一次觀察。以此來

6、評(píng)定物業(yè)辦事提升的水平。三、治理目標(biāo)1、已入住業(yè)主滿意率95%以上；2、維修急修實(shí)時(shí)率100%；3、維修辦事回訪率100%；4、物業(yè)治理費(fèi)收繳率2013年到達(dá)90%以上；5、小區(qū)內(nèi)治安案件（因治理責(zé)任）產(chǎn)生率為0；6、火警（因治理責(zé)任）產(chǎn)生率為0；7、住戶對(duì)物業(yè)治理辦事的投訴率（屬治理責(zé)任）低于3%/年，處理懲罰實(shí)時(shí)率100%；8、小區(qū)整體形象有較大變動(dòng)。四、整改步伐（一）針對(duì)目前存在的問題，憑據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書的要求，提升現(xiàn)有辦事尺度1、客服部：1）客服歡迎時(shí)間由原來的8:3017:30，調(diào)解為8：0020:00,全年每日12小時(shí)歡迎業(yè)主，擔(dān)當(dāng)業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)治理辦事報(bào)修、求助、發(fā)起、問詢、質(zhì)疑

7、、投訴等各種信息的收集和反饋，并實(shí)時(shí)處理懲罰，有回訪制度和記載；2）每名客服分別責(zé)任區(qū)域，賣力區(qū)域內(nèi)業(yè)主和住戶信息的變動(dòng)、走訪、收費(fèi)、投訴的處理懲罰、裝修巡檢等；3）接納多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行相同，每年的相同面不低于小區(qū)住戶的80%以上；4）每日巡檢和抽查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的大眾部位和大眾設(shè)施，實(shí)時(shí)發(fā)明問題實(shí)時(shí)處理懲罰，并監(jiān)視責(zé)任部分落實(shí)整改；5）創(chuàng)建完善的檔案治理制度，創(chuàng)建齊全的小區(qū)物業(yè)治理檔案資料檔案（包羅物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備治理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常治理檔案等）；6）24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。白晝接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理懲罰（預(yù)約除外）； 8）對(duì)業(yè)主或使用

8、人的投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理懲罰，有效投訴處理率100%，投訴回訪率100%；2、秩序維護(hù)部：1）保安人員整體形象有明顯提升，態(tài)度和藹、行動(dòng)范例、事情認(rèn)真賣力并定期擔(dān)當(dāng)專業(yè)培訓(xùn)；2）能處理懲罰和應(yīng)對(duì)小區(qū)大眾秩序維護(hù)事情，正確使用各種消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各種刑事、治安案件和各種災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案；3）各收支口24小時(shí)值班，其中主收支口雙人值勤，7：008：30、17:00-18:30立崗，并有詳細(xì)交代班記載和外來車輛的登記記載；4）對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，仔細(xì)巡查、通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行；5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行治理和疏導(dǎo)，保持收支口情況整潔、有序、門路流通；對(duì)大型物件

9、搬出實(shí)行記載；6）巡更收羅，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)門路、單位收支口、樓層和地下車庫(kù)）設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不凌駕三分鐘，監(jiān)控中心記載巡更。7）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ，協(xié)助掩護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，按應(yīng)急預(yù)案操縱；8）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，接納相應(yīng)步伐；9）控制中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理懲罰，同時(shí)中心應(yīng)擔(dān)當(dāng)用戶救助要求，解答用戶詢問；10）小區(qū)有火警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年組織不少于一次的防火應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。3、保潔1）責(zé)任區(qū)域、職責(zé)范疇劃明白確，嚴(yán)格實(shí)行尺度化保潔，做到小區(qū)

10、無死角； 2）定期對(duì)小區(qū)明溝、窨井、垃圾房、垃圾桶等重點(diǎn)部位進(jìn)行消殺，做到消殺無遺漏；3）生活垃圾日產(chǎn)日清不隔夜；4）定期培訓(xùn)，使保潔員工熟練掌握保潔技能及各種保潔尺度和頻次；4、工程維修1）創(chuàng)建健全小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備檔案資料，查閱方便；2）創(chuàng)建小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，制定年度調(diào)養(yǎng)籌劃和調(diào)養(yǎng)尺度；3）事情籌劃公道分派，落實(shí)調(diào)養(yǎng)責(zé)任人，對(duì)外包養(yǎng)護(hù)的設(shè)施設(shè)備確定跟蹤驗(yàn)收責(zé)任人，對(duì)調(diào)養(yǎng)歷程詳細(xì)記載及生存，并嚴(yán)格查抄實(shí)施情況；4）制定設(shè)施設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)大眾部位的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查抄，實(shí)時(shí)發(fā)明損壞實(shí)時(shí)維修，并記載詳細(xì)； 5）每月將維修單裝訂成冊(cè)，統(tǒng)計(jì)維修實(shí)時(shí)率、滿意率及返修率，對(duì)不切合劃定的實(shí)時(shí)糾正。（二）物

11、業(yè)上海分公司賣力落實(shí)員工的專業(yè)化培訓(xùn)1、人事部對(duì)所有在職人員進(jìn)行一次摸底考核，切實(shí)掌握現(xiàn)有員工專業(yè)素質(zhì)和能力，考試內(nèi)容為作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)內(nèi)容和企業(yè)文化；2、由項(xiàng)目制定年度培訓(xùn)籌劃（或憑據(jù)公司要求制定近期培訓(xùn)籌劃），上報(bào)公司人事部審核，審核時(shí)憑據(jù)考試結(jié)果，有針對(duì)性的修訂培訓(xùn)籌劃和培訓(xùn)劃定，由總經(jīng)理審批后實(shí)施；3、人事部整合公司培訓(xùn)資源，統(tǒng)一授課課件，組織講師學(xué)習(xí)，并協(xié)調(diào)培訓(xùn)一切相關(guān)事宜；4、新進(jìn)員工必須通過入職前培訓(xùn)，外包單位新進(jìn)員工必須由外包單位進(jìn)行相關(guān)崗?fù)づ嘤?xùn)，并通過項(xiàng)目考核及格后方可上崗。（三）物業(yè)上海分公司賣力實(shí)施專項(xiàng)查抄1、查抄治理劃定由公司品質(zhì)部及相關(guān)職能部分制定；2、查抄治理劃定將確

12、定小區(qū)和公司各條理查抄的周期、內(nèi)容、評(píng)分細(xì)則及記載歸檔。（四）對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和員工實(shí)施有效的考核和賞罰步伐1、員工考核細(xì)則由人事部及相關(guān)職能部分配合制定，經(jīng)討論確定后實(shí)施；2、員工考核依據(jù)由每月績(jī)效考核評(píng)分、定期培訓(xùn)考試評(píng)分和日常查抄評(píng)分組成。每月績(jī)效考核由直接上級(jí)評(píng)分，定期培訓(xùn)考試由人事部分評(píng)分，日常查抄由人事部、品質(zhì)部、工程部和行政部評(píng)分；3、每月人為的30%及年終獎(jiǎng)金與績(jī)效考核綜合評(píng)分掛鉤；4、在本部分三次績(jī)效考核獲最后一名者或分?jǐn)?shù)連續(xù)三次不及格者勸退，項(xiàng)目連續(xù)6個(gè)月綜合評(píng)分最后一名（分?jǐn)?shù)處于及格線下），調(diào)換項(xiàng)目經(jīng)理。（五）在現(xiàn)有底子上適當(dāng)增加主要崗?fù)さ膯T工體例為落實(shí)以上整改步伐，需適當(dāng)增加

13、相關(guān)崗?fù)さ娜藛T體例客服12名 （人均：3000元/月）保潔工2名（人均2400元/月）保安24名 （人均：2600元/月）綜合主管1名（分管秩序維護(hù)、保潔、綠化、4800元/月）工程維修2名（人均3800元/ 月）以上人員增加將憑據(jù)零點(diǎn)公司第三方滿意觀察后對(duì)故里項(xiàng)目的具體整改意見確定重點(diǎn)整改領(lǐng)域及按項(xiàng)目的實(shí)際需要做調(diào)解。附件（一）2013年嘉定保利故里三期辦事提升重點(diǎn)事情時(shí)間推進(jìn)表序號(hào)事情內(nèi)容時(shí)間擺設(shè)節(jié)點(diǎn)責(zé)任部分賣力人分管領(lǐng)導(dǎo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1確定整改方案分公司王捷王驚2配合置業(yè)進(jìn)行第一次客戶滿意度觀察C12項(xiàng)目姚芳王驚3配合置業(yè)對(duì)硬件設(shè)施及門崗進(jìn)行改革工程部陳雨生王驚4配合置業(yè)對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行移交工程部陳雨生王驚5對(duì)項(xiàng)目員工的崗?fù)づ嘤?xùn)人