10商貿CRM08客戶關系管理在中國ppt課件

1、 客戶關系管理(CRM)Customer Relationship Management 第八章 客戶關系管理在中國chapter 8 Implement of CRM In China 第八章 客戶關系管理在中國 第一節(jié) 客戶關系管理在我國的開展 第二節(jié)客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例第三節(jié) 中國CRM產品現狀與開展前瞻第一節(jié) 客戶關系管理在我國的開展 一、 CRM在中國的開展現狀1.行業(yè)運用2.企業(yè)規(guī)模與CRM運用大中型領先企業(yè)顯現出較強的CRM運用需求；中小企業(yè)運用漸成氣候。 3.不同層次的CRM并存1CRM專項運用 2CRM整合運用 3CRM企業(yè)集成運用 第一節(jié) 客戶關系管理在我國的開

2、展 二、CRM在中國的開展機遇1.市場的競爭使中國企業(yè)對CRM的需求突顯2.市場的競爭使得全球消費過剩和產品同質化。3.中國企業(yè)的獨特背景。 第一節(jié) 客戶關系管理在我國的開展 三、 CRM在中國的開展制約與企業(yè)運用誤區(qū)1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的業(yè)務規(guī)劃3.低估了本錢預算數額 4. 我國企業(yè)客戶關系“私有化程度帶來的妨礙5. 人員才干和態(tài)度的影響6. 將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程7. 對數據重要性認識不夠第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 1. 電信業(yè) 2. IT業(yè) 3. 銀行業(yè) 4. 制造業(yè) 一、CRM在電信行業(yè)的運用1電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)1電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點 系統(tǒng)建立的復

3、雜程度高 。 表10-1 四大電信運營商CRM系統(tǒng)建立情況基礎建設期檢查調整期應用時間期間融合互動期間中國移動2001-20032003-20042004-20062005-2006中國電信2004-20052004-20062006-20072006-2008中國聯(lián)通2004-20052005-20062006-20072007-2008中國網通2005-20062006-20072007-20082008-2009標注已完成進行中籌建中第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 數據的準確性和及時性難以保證。 CRM系統(tǒng)整體架構存在缺乏。 CRM的運用比根底建立更為關鍵。 2電信行業(yè)CRM系

4、統(tǒng)的運用分析 系統(tǒng)規(guī)劃是CRM系統(tǒng)的前提保證。 推行構造化的CRM系統(tǒng)。第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 圖10-1 中國挪動的CRM系統(tǒng)的總體架構構建不同的數據集市支持各個模塊第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 圖10-2 KPI分析在不同管理層的運用業(yè)務操作業(yè)務分析公司管理渠道分析系統(tǒng)KPI分析數據業(yè)務分析系統(tǒng)多維分析系統(tǒng)集團客戶分析系統(tǒng)客戶細分模型客戶定位引擎IMEI號分析模型資費預演分析離網挽留模型大客戶個體分析系統(tǒng)第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 3電信行業(yè)CRM系統(tǒng)典型構成 多維分析子系統(tǒng)。 KPI目的子系統(tǒng)。 報表子系統(tǒng) 。 渠道管理子系統(tǒng)。 專題分析子系統(tǒng)

5、。 客戶效力分析子系統(tǒng)。 第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2案例：IBM托起網通客服圖10-3 中國網通客服部呼叫中心系統(tǒng)圖10-4 客戶效力中心閉環(huán)任務流程機制第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 二、 CRM在IT行業(yè)的運用1IT行業(yè)的CRM系統(tǒng)1硬件銷售。2軟件銷售。3工程開發(fā)。4工程實施。2案例：清華紫光股份CRM運用案例1紫光網聯(lián)的前端運營方式第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 圖10-5 紫光網聯(lián)的代理構造圖圖10-6 紫光網聯(lián)的前端管理組織機構第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2TurboCRM V2.0運用重點組織構造的扁平化。規(guī)范信息搜集的起點。銷

6、售流程的再造。供應鏈的整合。圖10-7 TurboCRM系列產品構造第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 圖10-8 TurboCRM的客戶管理圖10-9 TurboCRM的訂單管理圖10-10：TurboCRM的員工管理圖10-11 TurboCRM的統(tǒng)計分析圖10-12 TurboCRM的協(xié)同任務第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 4運用效果 圖10-13 紫光網聯(lián)運用CRM后的總體業(yè)務流程第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 三、 CRM在金融行業(yè)的運用1金融業(yè)的CRM系統(tǒng)1金融行業(yè)的特點整個金融銀行效力過程可以數字化，即金融效力業(yè)屬于數字密集型行業(yè)或“數字行業(yè)，金融效力本

7、身不涉及物流，只涉及數字和符號的儲存、處置和傳送；金融銀行的效力內容有極高的“時間價值，由于利率、匯率和股價的頻繁變動，有關金融產品特別是證券的信息與買賣具有極強的時效性。2金融行業(yè)客戶關系管理的運用重點如何得到客戶？如何留住客戶？如何極大化客戶價值？第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2銀行的客戶關系管理處理方案1商業(yè)銀行實施CRM的總體想象商業(yè)銀行實施客戶關系管理，要注重組織再造與業(yè)務流程重構。商業(yè)銀行實施客戶關系管理，該當以管理信息系統(tǒng)MIS和商業(yè)智能BI、決策支持系統(tǒng)DSS的建立為突破口。商業(yè)銀行實施客戶關系管理，該當以數據倉庫、內部網絡及客戶信息、業(yè)務信息系統(tǒng)的建立為根底任務，

8、帶動客戶管理子系統(tǒng)的建立。商業(yè)銀行實施客戶關系管理，該當以網絡銀行和客戶效力中心的建立為龍頭，完善與客戶聯(lián)絡的一致渠道，加強自動化、電子化運營才干。網絡銀行是商業(yè)銀行順應Internet和電子商務開展要求的產物，客戶效力中心那么是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心根底上建立的一致渠道、集勝利能的效力、支持和交互平臺，商業(yè)銀行實施CRM時該當以這兩者的建立為龍頭，帶動企業(yè)朝電子化銀行的方向轉變。 第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2商業(yè)銀行實施CRM的重點任務高層指點的支持和長期規(guī)劃。專注于流程的優(yōu)化和分步實施。確立業(yè)務方案。建立CRM團隊。評價金融營銷、效力過程，分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。方案實

9、施步驟、漸進推進。組織用戶培訓，實現運用系統(tǒng)的正常運轉。實施專業(yè)化和開放式的思緒。注重人的要素，加強推行和培訓任務，確保CRM的實施和勝利運轉。3CRM在商業(yè)銀行的三大價值1CRM系統(tǒng)將整合銀行的資源體系2CRM系統(tǒng)將優(yōu)化銀行市場價值鏈條3CRM系統(tǒng)將打造銀行的中心競爭力第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 3運用實例： 農行深圳分行網絡銀行系統(tǒng)1系統(tǒng)需求平安買賣。支持銀行傳統(tǒng)業(yè)務，支持新業(yè)務擴展，實如今線買賣。網絡銀行系統(tǒng)作為綜合業(yè)務系統(tǒng)的前置業(yè)務系統(tǒng)，可以與綜合業(yè)務系統(tǒng)方便集成，支持多種主機、數據庫和通訊協(xié)議，可以和其他的前置業(yè)務系統(tǒng)共享主機業(yè)務效力器的買賣處置。支持724小時全天候效

10、力，充分利用系統(tǒng)和設備的才干，既可為銀行帶來豐厚的利潤，又能為客戶帶來真正的便利。界面友好，運用方便。安裝和維護方便。具備高性能、高擴展性和可伸縮性。第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2方案設計系統(tǒng)構造。軟件構造。平安性?？蛻艉戏ㄐ詸z驗。平安的數據傳輸。 銀行內部網絡的平安。3功能實現4客戶評價第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 四、CRM在制造業(yè)行業(yè)的運用1.制造業(yè)CRM評說(1)制造業(yè)的業(yè)務瓶頸 客戶資源私有化呵斥客戶流失 快速開展中業(yè)務過程難以協(xié)同。業(yè)務員管理和才干建立困難。粗放營銷帶來本錢浪費。(2)兩個戰(zhàn)略目的戰(zhàn)略目的之一：IT戰(zhàn)略整合。戰(zhàn)略目的之二：整體戰(zhàn)略傳送(3)

11、中小制造企業(yè)的CRM實施的意義圖10-14 CRM對企業(yè)整體戰(zhàn)略的傳送面向客戶資源組織過程戰(zhàn)略傳送過程第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 2.案例：上海通用：用CRM提升競爭力1CRM實施背景分析上海通用公司背景引見柔性化消費的新要求 原有客戶效力系統(tǒng)不順應 全球通用的戰(zhàn)略調整 2IBM提出的CRM處理方案集中管理客戶信息提高機構內部協(xié)同任務的效率開辟新的客戶接觸渠道3CRM的初步運用潛在客戶的開發(fā)潛在客戶的管理客戶忠實度的管理第二節(jié) 客戶關系管理的行業(yè)運用分析與案例 (4)實施與運用CRM的領會僅有好的CRM產品是遠遠不夠的，必需求將企業(yè)內的妨礙要素轉化為積極要素CRM系統(tǒng)的運用需求一

12、個順應的過程現實與原來的規(guī)劃想象有著很大的差距經過協(xié)作同伴共同努力實施和運用可以勝利一定要選擇有豐富實施閱歷的企業(yè)來協(xié)助企業(yè)實施CRM不要急于去評價CRM實施的成敗第三節(jié)中國CRM產品現狀與開展前瞻 一、中國市場CRM產品簡介 1國內CRM產品的根本情況 (1)全球性的大型集成CRM軟件提供商。 (2)全球性的專業(yè)的CRM軟件提供商。 (3)面向亞洲市場的CRM軟件供應商(4)國內CRM軟件供應商。2.Oracle CRM：“大而全的處理方案 1Oracle CRM處理方案的特點 2Oracle CRM的主要功能模塊 3Oracle CRM產品的主要特征 綜合性。 集成性。 內含電子商務。第三節(jié)中國CRM產品現狀與開展前瞻 3.MyCRM“瞄準中小企業(yè) (1)360度的客戶關系管理 2以客戶為中心的任務協(xié)同 3有效的任務支持與協(xié)助 4差別化競爭5按價值管理客戶 6改善營銷效率、降低營銷本錢表10-2 實施CRM改善營銷效率資料來源：mycrm 實施CRM前實施CRM后銷售人員管理客戶數1520個3040個銷售經