國家職業(yè)技能標準 (2021年版) 網(wǎng)約配送員

1、 國 家 職 業(yè) 技 能 標 準職業(yè)編碼: 4-02-07-10網(wǎng)約配送員(2021年版) 職業(yè)編碼: 4-02-07-10說 明為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導職業(yè)教育培訓的方向 ,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù) 中華人民共和國勞動法,適應經(jīng)濟社會發(fā)展和科技進步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風氣,人力資源社會保障部組織有關專家 ,制定了 網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標準 (2021年版) (以下簡稱 標準)。一、本 標準嚴格按照 國家職業(yè)技能標準編制技術規(guī)程(2018年版)有關要求,以 “職業(yè)活動為導向 、職業(yè)技能為核心 ”為指導思想,對新職業(yè)網(wǎng)約配送員從業(yè)人員的職業(yè)活動內容進行規(guī)范細致描

2、述,對各等級從業(yè)者的技能水平和理論知識水平進行了明確規(guī)定。二、本 標準依據(jù)相關規(guī)定將本職業(yè)分為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師和一級/高級技師五個等級,包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權重表四個方面的內容。三、本 標準主要起草單位四、本 標準主要審定單位1 職業(yè)編碼: 4-02-07-10五、本 標準在制定過程中,得到人力資源社會保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、張靈芝的指導和大力支持,在此一并感謝。六、本 標準業(yè)經(jīng)人力資源社會保障部批準 ,自公布之日起施行。2021年 12月 2日,本 標準以 人力資源社會保障部辦公廳關于頒布網(wǎng)約配送員等 18個國家職業(yè)技能標準的通知 (人

3、社廳發(fā) 2021 92號)公布。2 職業(yè)編碼: 4-02-07-10網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標準(2021年版 )1.職業(yè)概況1. 1職業(yè)名稱網(wǎng)約配送員1. 2職業(yè)編碼4-02-07-101. 3職業(yè)定義通過互聯(lián)網(wǎng)平臺等,從事接收、驗視客戶訂單并根據(jù)訂單需求 ,按照平臺智能規(guī)劃路線,在一定時間內將訂單物品遞送至指定地點的服務人員。1. 4職業(yè)技能等級本職業(yè)共設五個等級 ,分別為:五級 /初級工、四級 /中級工 、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1. 5職業(yè)環(huán)境條件室內、外。1. 6職業(yè)能力特征具備一般智力、溝通能力、計算能力、空間感和色覺。1. 7普通受教育程度初中畢業(yè) (或相當文化程

4、度)。1 職業(yè)編碼: 4-02-07-101. 8培訓參考學時五級/初級工不少于 53標準學時,四級 /中級工不少于 46標準學時,三級/高級工不少于 49標準學時,二級 /技師不少于 34標準學時,一級/高級技師不少于 26標準學時。1. 9職業(yè)技能鑒定要求1. 9. 1申報條件具備以下條件之一者,可申報五級/初級工:(1)累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 1年 (含)以上。(2)本職業(yè)或相關職業(yè)學徒期滿。具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)取得本職業(yè)或相關職業(yè)五級/初級工職業(yè)資格證書 (技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4年 (含)以上。(2)累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工

5、作 6年 (含)以上。(3)取得技工院校本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書 (含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等及以上職業(yè)學校本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書 (含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書 (技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 5年 (含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書 (技能等級證書),并具有高級技工學校、技師學院畢業(yè)證書 (含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級 /中級工相關職業(yè):快遞員、郵政營業(yè)

6、員、郵政投遞員、快件處理員、郵政分揀員、郵政轉運員、物流服務師等,下同。本專業(yè)或相關專業(yè):郵政通信管理專業(yè) 、快遞運營管理專業(yè) 、物流管理專業(yè)等 ,下同。2 職業(yè)編碼: 4-02-07-10職業(yè)資格證書 (技能等級證書),并具有經(jīng)評估論證、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書 (含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書 ,并取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書 (技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 2年 (含)以上。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業(yè)或相關職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書 (技能

7、等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4年 (含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書 (技能等級證書)的高級技工學校、技師學院畢業(yè)生 ,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 3年 (含)以上;或取得本職業(yè)或相關職業(yè)預備技師證書的技師學院畢業(yè)生 ,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 2年 (含)以上。具備以下條件者,可申報一級/高級技師:取得本職業(yè)或相關職業(yè)二級 /技師職業(yè)資格證書 (技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4年 (含)以上。1. 9. 2鑒定方式分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審 。理論知識考試以筆試、機考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應掌握的

8、基本要求和相關知識要求;技能考核主要采用現(xiàn)場模擬 、實際操作等方式進行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應具備的技能水平 ;綜合評審主要針對技師和高級技師 ,通常采取審閱申報材料 、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制 ,成績皆達60分 (含)以上者為合格。1. 9. 3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不少于 1 15,每個考場3 職業(yè)編碼: 4-02-07-10不少于 2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評人員與考生配比為 1 5,且考評人員為 3人 (含)以上單數(shù);綜合評審委員為 3人 (含)以上單數(shù)。1. 9. 4鑒定時間理論知識考試

9、時間:五級/初級工、四級/中級工不少于 90 min,三級/高級工、二級 /技師、一級 /高級技師不少于 120 min。技能考核時間:五級/初級工、四級/中級工不少于 30 min,三級/高級工不少于 35 min,二級/技師、一級 /高級技師不少于 40 min。綜合評審時間不少于 30 min。1. 9. 5鑒定場所設備理論知識考試在標準教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機機房內進行;技能考核在配備模擬配送業(yè)務操作所需的手持終端 、配送車輛等相關設備及業(yè)務軟件的場所進行。4 職業(yè)編碼: 4-02-07-102.基本要求2. 1職業(yè)道德2. 1. 1職業(yè)道德基本知識2. 1. 2職業(yè)守則(1)遵紀

10、守法,服務社會。(2)著裝整潔,禮貌文明。(3)團結協(xié)作,勤奮務實。(4)保守秘密,確保安全。2. 2基礎知識2. 2. 1專業(yè)基礎知識(1)網(wǎng)約配送服務知識。(2)安全和應急處理知識。(3)網(wǎng)約配送信息知識。(4)網(wǎng)絡設施設備知識。(5)基礎道路交通知識。2. 2. 2職業(yè)基礎知識(1)職業(yè)性質、任務、方式方法及工作程序。(2)基本素質和行為規(guī)范。(3)權利與義務。2. 2. 3相關法律、法規(guī)知識(1) 中華人民共和國勞動法相關知識。(2) 中華人民共和國勞動合同法相關知識。(3) 中華人民共和國安全生產(chǎn)法相關知識。5 職業(yè)編碼: 4-02-07-10(4) 中華人民共和國消防法相關知識。(

11、5) 中華人民共和國突發(fā)事件應對法相關知識。(6) 中華人民共和國消費者權益保護法相關知識。(7) 中華人民共和國道路交通安全法相關知識。(8) 中華人民共和國郵政法相關知識。(9) 中華人民共和國食品安全法相關知識。6 職業(yè)編碼: 4-02-07-103.工作要求本標準對五級/初級工、四級 /中級工、三級 /高級工、二級 /技師、一級/高級技師的技能要求和相關知識要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。3. 1五級/初級工職業(yè)工作內容技能要求相關知識要求功能1. 1. 1能配戴和使用手機、充電寶,并保證手機、充電寶的電量及流量充足 1. 1. 1配送裝備配戴要求 1. 1. 2能保持配送車輛外

12、 1. 1. 2配送裝備使用和清1. 1接單觀整潔,配送箱內外清潔 、潔知識前準備無破損 1. 1. 3儀容儀表要求1. 1. 1. 3能保持儀容儀表整 1. 1. 4城市區(qū)域、道路劃訂單接收與驗視潔分知識 1. 1. 4能根據(jù)地圖辨認商圈內主要街道及建筑物 1. 2. 1能在規(guī)定時間內接收網(wǎng)絡平臺推送的訂單 1. 2. 1訂單的推送與接收 1. 2. 2定位與路徑規(guī)劃知識1. 2訂單 1. 2. 2能按照網(wǎng)絡平臺提收取供的定位、路徑規(guī)劃,在約定時間內到達訂單收取地點并上報網(wǎng)絡平臺網(wǎng)絡平臺:互聯(lián)網(wǎng)平臺。7 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 1. 3. 1

13、能核對訂單號碼及1. 3訂單物品,確認物品數(shù)量 1. 3. 1訂單信息核對知識 1. 3. 2訂單外包裝檢查基本要求核對 1. 3. 2能檢查訂單外包裝情況,確保包裝完整1.訂單接收與驗視 1. 4. 1能及時補錄訂單信息 1. 4. 2能協(xié)調開具收據(jù)或發(fā)票 1. 4. 1訂單的補錄1. 4 接單 1. 4. 3能與商戶結清預付 1. 4. 2收據(jù)或發(fā)票的開具后處理款 1. 4. 3預付款的結算 1. 4. 4能對確認無誤的物品進行接單并即刻上報網(wǎng)絡平臺 2. 1. 1能及時與消費者取得聯(lián)系,確認訂單內容與地址 2. 1. 1與消費者的聯(lián)系與溝通2.訂單配送 2. 1配送 2. 1. 2能按照

14、類別分類存 2. 1. 2物品的分類及存放 2. 1. 3訂單接收與配送順序的優(yōu)化前準備放物品 2. 1. 3能按照接單順序、物品特性和配送距離編排配送順序8 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識要求 2. 2. 1能在規(guī)定時間內將配送物品送達消費者指定地點 2. 2. 1配送服務相關知識 2. 2. 2配送物品的驗視與簽收 2. 2. 2能提示消費者驗視并簽收配送物品2. 2 配送服務 2. 2. 3配送清單與發(fā)票支付的相關要求 2. 2. 3能向消費者提供配送清單、發(fā)票等支付憑證 2. 2. 4能在配送途中確保物品包裝完整2. 2. 2. 4包裝保護相關知識

15、訂單配送 2. 3. 1能在消費者確認物品無誤后,在規(guī)定時間內上報網(wǎng)絡平臺2. 3 配送 2. 3. 1物品的確認后處理 2. 3. 2超時賠付相關知識 2. 3. 2能將超時訂單賠付情況上報網(wǎng)絡平臺 3. 1. 1能按照公共衛(wèi)生防控要求做好個人衛(wèi)生管理及安全防護3. 1 公共 3. 1. 1公共衛(wèi)生安全知識 3. 1. 2貨款安全知識3.安全防護 3. 1. 2能確保訂單貨款安全安全與質量管理 3. 2. 1能通過網(wǎng)絡平臺完成交通事故處理流程 3. 2. 1交通事故處理流程要求3. 2 管理安全防護 3. 2. 2能通過網(wǎng)絡平臺完成保險報案流程 3. 2. 2保險報案流程要求9 職業(yè)編碼:

16、4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 4. 1. 1能記錄投訴與索賠 4. 1. 1投訴與索賠信息的4. 1 客訴信息記錄處理 4. 1. 2能向網(wǎng)絡平臺移交 4. 1. 2投訴與索賠信息的投訴與索賠信息移交4. 4. 2. 1能及時識別訂單異異常管理4. 2 異常常情況 4. 2. 1異常訂單的識別訂單處理 4. 2. 2能將異常訂單通過 4. 2. 2異常訂單的上報網(wǎng)絡平臺上報 4. 3. 1能通過所處環(huán)境判4. 3 應急斷緊急情況 4. 3. 1緊急情況的判斷處理 4. 3. 2能及時上報配送過 4. 3. 2突發(fā)事件的上報程中的突發(fā)事件 5. 1. 1能使用文明

17、禮貌用5. 1 客戶語提供服務 5. 1. 1文明禮貌用語知識5.服務 5. 1. 2能按平臺要求在線 5. 1. 2在線客戶服務知識客戶服務與開發(fā)完成客戶服務 5. 2. 1能滿足客戶在配送 5. 2. 1客戶配送需求相關5. 2 客戶服務覆蓋范圍內的配送需求知識維護 5. 2. 2能及時反饋客戶提 5. 2. 2客戶問題反饋的相出的問題關要求10 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 2四級/中級工職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 1. 1. 1配送車輛的安全檢查 1. 1. 1能對配送車輛進行安全性檢查 1. 1. 2配送裝備的使用和維護要求1. 1接單 1. 1. 2能操作不同配送

18、模前準備式下的常用配送裝備 1. 1. 3不同配送模式的裝備要求1. 1. 3能根據(jù)城市熱力圖選擇配送區(qū)域 1. 1. 4城市熱力圖的識別 1. 2. 1能按照訂單收取地 1. 2. 1訂單接收、配送順1.1. 2訂單點編排接收、配送順序序的編排訂單接收與驗視收取 1. 2. 2能在規(guī)定時間內完 1. 2. 2臨時調度訂單的收成臨時調度訂單的收取取 1. 3. 1能識別限運品 、禁 1. 3. 1限運品、禁運品的運品1. 3 訂單識別 1. 3. 2能對限運品 、禁運品做限制配送和不能配送說明核對 1. 3. 2限運品、禁運品的配送 1. 4. 1能對疑似限運品、 1. 4. 1疑似限運品、禁

19、運1. 4 接單禁運品進行處理品的處理后處理 1. 4. 2能對調度訂單進行 1. 4. 2調度訂單的交接與交接與核對核對城市熱力圖:以特殊高亮的形式顯示訪客熱衷的地理區(qū)域的圖示。11 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 2. 1. 1能核對預付款和到付資費 2. 1. 1預付款和到付資費的核對2. 1 配送前準備 2. 1. 2能針對異常天氣采取物品防護措施 2. 1. 2物品防護相關知識 2. 2. 1能收取預付款和到 2. 2. 1預付款和到付資費的結算2.2. 2 配送付資費訂單配送服務 2. 2. 2能完成調配訂單配 2. 2. 2調配訂單的配送

20、送 2. 3. 1能通過網(wǎng)絡平臺上 2. 3. 1無法配送訂單的上報無法配送訂單的信息報2. 3配送 2. 3. 2能按網(wǎng)絡平臺要求 2. 3. 2無法配送訂單的移交后處理移交無法配送的訂單 2. 3. 3能按網(wǎng)絡平臺提供的調配清單復核配送信息 2. 3. 3調配訂單的復核 3. 1. 1能按照配送員基本3. 1 公共安全要求完成配送 3. 1. 1配送員安全知識3.安全防護 3. 1. 2能處理交通事故, 3. 1. 2交通事故的處理安全與質量管理并運用防御性駕駛技巧 3. 2. 1能發(fā)現(xiàn)并上報入網(wǎng) 3. 2. 1入網(wǎng)食品的安全隱3. 2 管理食品安全隱患及問題患安全防護 3. 2. 2能保

21、護客戶隱私信 3. 2. 2客戶隱私信息的保息護12 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識要求 4. 1. 1能現(xiàn)場處理延誤等 4. 1. 1延誤等簡單配送服4. 1 客訴簡單配送服務問題務問題的現(xiàn)場處理處理 4. 1. 2能向網(wǎng)絡平臺提交 4. 1. 2客訴反饋意見的提客訴反饋意見交 4. 2. 1能處理配送延誤、多次遞送、消費者拒收、商品包裝破損導致的配送異常 4. 2. 2能處理地址錯誤、商品傾灑、漏送、消費者失聯(lián)導致的配送異常4. 2 異常配送異常相關知識訂單處理4.異常管理 4. 3. 1能對可能發(fā)生的緊急情況 (如商品存放、配送車輛狀況等)進行應急準

22、備 4. 3. 1緊急情況的判定4. 3 應急 4. 3. 2能對配送過程中出 4. 3. 2低風險突發(fā)事件的處理現(xiàn)的設備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的低風險突發(fā)事件進行處理處理 5. 1. 1能在配送過程中與 5. 1. 1與客戶主動溝通的5.5. 1 客戶客戶進行主動溝通相關知識客戶服務與開發(fā)服務 5. 1. 2能滿足客戶個性化 5. 1. 2客戶個性化服務需服務需求求的相關知識 5. 2. 1能根據(jù)客戶特點進行拜訪5. 2 客戶 5. 2. 1客戶特點的分析 5. 2. 2客戶關系的維護維護 5. 2. 2能與客戶維持關系13 職業(yè)編碼: 4-02-07-103.

23、 3三級/高級工職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 1. 1. 1能對配送車輛問題 1. 1. 1配送車輛問題的處1. 1 接單進行處理理前準備 1. 1. 2能制訂排班計劃并 1. 1. 2排班計劃的制訂進行出勤管控 1. 1. 3出勤管控相關知識 1. 2. 1能設計訂單配送路 1. 2. 1訂單配送路線的設1. 2 訂單線計1.收取 1. 2. 2能完成特殊物品訂 1. 2. 2特殊物品訂單的收訂單接收與驗視單的收取取 1. 3. 1能根據(jù)特殊物品訂單的配送要求進行驗視 1. 3. 2能根據(jù)驗視情況提供配送建議 1. 3. 1特殊物品訂單的驗視1. 3 訂單核對 1. 3. 2配送建議

24、相關知識 1. 4. 1能對特殊物品訂單配送采取防護措施 1. 4. 1特殊物品的防護 1. 4. 2多次調度訂單的接收與調配1. 4 接單后處理 1. 4. 2能接收并調配多次調度訂單 2. 1. 1能完成配送區(qū)域內2. 1 配送的運力檢核 2. 1. 1運力檢核相關知識前準備 2. 1. 2能根據(jù)訂單需求調 2. 1. 2運力調配相關知識2.配人員和車輛訂單配送 2. 2. 1能根據(jù)城市熱力圖2. 2 配送優(yōu)化配送區(qū)域 2. 2. 1配送區(qū)域的優(yōu)化服務 2. 2. 2能對配送訂單進行 2. 2. 2配送訂單的調配調配14 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識

25、要求2. 2. 3. 1能針對不滿意訂單進行跟蹤 2. 3. 1訂單的跟蹤 2. 3. 2投訴與索賠訂單的處理訂單配送2. 3 配送后處理 2. 3. 2能處理投訴與索賠訂單 3. 1. 1能對公共安全事件 3. 1. 1公共安全事件的處3. 1 公共進行處理理3.安全防護 3. 1. 2能疏導配送員的心 3. 1. 2心理健康問題的疏安全與質量管理理健康問題導 3. 2. 1能組織召開網(wǎng)約配送相關安全會議 3. 2. 1會議的籌備與召開 3. 2. 2財產(chǎn)安全及偽鈔鑒別知識3. 2 管理安全防護 3. 2. 2能組織財產(chǎn)安全及偽鈔鑒別培訓 4. 1. 1能現(xiàn)場處理涉及保險、保價、退款、貨損等

26、的投訴4. 1 客訴 4. 1. 1投訴處理相關知識 4. 1. 2賠償解決相關知識處理 4. 1. 2能對退款 、貨損等情況提出賠償解決方案 4. 2. 1能處理手機及配送車輛等設備故障、備用金不足、交通事故、訂單量過多等原因導致的訂單改派4.異常管理 4. 2. 1訂單的改派 4. 2. 2客戶原因導致的異常情況4. 2異常 4. 2. 2能處理商戶無法提訂單處理供物品、消費者取消訂單等客戶原因導致的異常情況 4. 2. 3能處理訂單超區(qū)、價格異常等平臺原因導致的異常情況 4. 2. 3平臺原因導致的異常情況15 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 4

27、. 3. 1能對當場不能確定安全性的物品進行處置 4. 3. 2能對配送過程中出現(xiàn)的設備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的中風險突發(fā)事件進行處理4. 4. 3. 1不能確定安全性物品的處理異常管理 4. 3 應急處理 4. 3. 2中風險突發(fā)事件的處理 5. 1. 1能根據(jù)訂單配送情況的變化進行服務反饋 5. 1. 2能監(jiān)督、核檢四級/中級工及以下級別人員的客戶服務質量 5. 1. 1針對訂單配送情況變化進行的服務反饋 5. 1. 2客戶服務質量的核檢5. 1 客戶服務5. 5. 2. 1能向客戶推薦配送 5. 2. 1配送服務和產(chǎn)品的客戶服務與開發(fā)5. 2 客戶服務和產(chǎn)品

28、推薦開發(fā) 5. 2. 2能收集客戶服務需 5. 2. 2客戶服務需求信息求信息的收集 5. 3. 1能及時完成客戶基本信息變更5. 3客戶 5. 3. 2能根據(jù)客戶需求提 5. 3. 1客戶信息的變更維護出服務優(yōu)化建議 5. 3. 2服務優(yōu)化相關知識 5. 3. 3能通過網(wǎng)絡平臺推送的方式聯(lián)絡客戶16 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識要求 6. 1. 1能根據(jù)運力缺口制訂團隊組建人員需求方案 6. 1. 1團隊的組建6. 1團隊 6. 1. 2能根據(jù)需求方案組 6. 1. 2人員的招聘組建織人員招聘 6. 1. 3效率管控相關知識6. 6. 1. 3能根據(jù)不

29、同的配送形態(tài)制訂效率管控方案管理培訓6. 2. 1能組織四級/中級工及以下級別人員召開每日例會 6. 2. 1崗前培訓的組織 6. 2. 2崗前培訓相關內容準備6. 2 培訓指導 6. 2. 2能組織新入職人員進行崗前培訓17 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 4二級/技師職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 1. 1. 1能整理與分析城市熱力圖數(shù)據(jù) 1. 1. 1數(shù)據(jù)的整理與分析 1. 1. 2訂單配送數(shù)據(jù)圖表的制作1. 1數(shù)據(jù) 1. 1. 2能制作訂單配送數(shù)整理與分析據(jù)圖表1. 1. 1. 3能定期整理并分析評價信息安全與質量管理 1. 2. 1能提供復雜配送方案 1. 2. 1復雜配

30、送方案相關1. 2 質量知識 1. 2. 2能根據(jù)配送環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查、調配信息編制質量評價報告管理 1. 2. 2配送業(yè)務的質量評價 2. 1. 1能整理并分析客訴 2. 1. 1客訴事件的整理與2. 1 客訴事件分析處理 2. 1. 2能處理多方權責難 2. 1. 2多方權責相關的投以界定的復雜投訴問題訴問題的處理2.異常管理 2. 2. 1能處理即時運力不足導致的配送異常 2. 2. 2能處理極端天氣導致的配送異常2. 2 異常配送異常的處理處理 2. 2. 3能處理嚴重交通事故、沖突等緊急事件導致的配送異常18 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識要求

31、2. 3. 1能對配送過程中出現(xiàn)的設備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的高風險突發(fā)事件進行處理2.異常管理2. 3 應急高風險突發(fā)事件的處理處理2. 3. 2能指導三級/高級工及以下級別人員進行突發(fā)事件的處理 3. 1. 1能根據(jù)客戶服務需3. 1 客戶要制訂營銷方案 3. 1. 1營銷方案的制訂3.開發(fā) 3. 1. 2能根據(jù)營銷方案挖 3. 1. 2潛在客戶的挖掘客戶服務與開發(fā)掘潛在客戶 3. 2. 1能進行客戶滿意度 3. 2. 1客戶滿意度調查調查3. 2 客戶維護 3. 2. 2客戶數(shù)據(jù)庫維護 3. 2. 2能維護客戶數(shù)據(jù)庫 4. 1. 1能制訂績效考核體 4. 1

32、. 1績效考核體系的設4. 1 團隊系計組建 4. 1. 2能根據(jù)考核體系完 4. 1. 2績效考核辦法的完4.善績效考核辦法善管理培訓 4. 2. 1能依據(jù)日常運營情況進行管理 4. 2. 1運營情況基本知識 4. 2. 2運營效率提升方案的制訂4. 2 管理服務 4. 2. 2能制訂運營效率提升方案19 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 4. 3. 1能編制培訓計劃 4. 3. 2能編寫培訓教材 4. 3. 1培訓計劃的編制4. 4. 3. 3能制定標準化職業(yè) 4. 3. 2培訓教材的編寫管理培訓 4. 3 培訓規(guī)范及培訓流程 4. 3. 3標準化職

33、業(yè)規(guī)范及培訓流程的制定指導4. 3. 4能對三級/ 高級工及以下級別人員進行操作技能培訓 4. 3. 4操作技能的培訓20 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 5一級/高級技師職業(yè)工作內容功能技能要求相關知識要求 1. 1. 1配送業(yè)務指標體系 1. 1. 1能根據(jù)配送業(yè)務的特點及需求設計指標體系 1. 1. 2能編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表并撰寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的設計 1. 1. 2數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表1. 1 數(shù)據(jù)的編制整理與分析 1. 1. 3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告1.的撰寫安全與質量管理 1. 1. 3能根據(jù)相關數(shù)據(jù)規(guī)劃區(qū)域配送服務 1. 1. 4區(qū)域配送服務的規(guī)劃 1. 2. 1能根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果針對人員、區(qū)域范圍、場 1. 2. 1配送方案的改進1. 2 質量地設備提出改進方案 1. 2. 2配送作業(yè)流程的優(yōu)管理 1. 2. 2能根據(jù)質量評價報告優(yōu)化配送作業(yè)流程化 2. 1. 1能處理輿情風險類 2. 1. 1輿情風險類投訴問投訴問題題的處理2. 1客訴 2. 1. 2能定期制訂客訴事 2