公司管理制度之信息服務(wù)的范圍信息服務(wù)發(fā)展模式

1、信息服務(wù)的范圍 信息服務(wù)的范圍包括受信息服務(wù)影響或在信息服務(wù)控制下的所有事情和活動。那些不重視信息服務(wù)職責(zé)范圍的用戶，看問題往往有一定的片面性，他們認(rèn)為信息服務(wù)只與局部業(yè)務(wù)領(lǐng)域的那些事情和活動有關(guān)系。而事實(shí)上，信息服務(wù)要牽涉到整個公司。當(dāng)今，哪怕是一個小公司，其業(yè)務(wù)部門都要依靠公司的數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)系統(tǒng)來處理問題。 我們最好還是通過某一個公司中信息服務(wù)所適用的那些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的例子，來說明信息服務(wù)應(yīng)用范圍的廣闊性。這是一個制造業(yè)公司的例子。展示了這個公司中業(yè)務(wù)領(lǐng)域與信息服務(wù)的相互關(guān)系和信息服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。由于信息服務(wù)系統(tǒng)貫穿于整個公司，所以信息服務(wù)已成為公司中每一個部門開展工作的重要保障。 已經(jīng)

2、證明，在財(cái)會部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化后，性能與價(jià)格之比較高。所以，幾乎在每一個公司中，都首先使會計(jì)系統(tǒng)自動化。收帳、付帳、總帳和發(fā)放工資的自動處理系統(tǒng)的成功已初步證明許多公司購買計(jì)算機(jī)是明智的。 生產(chǎn)部把信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于諸如庫存管理和產(chǎn)品調(diào)度。近年來，許多制造業(yè)公司還建立了資源規(guī)劃系統(tǒng)(MRP)。現(xiàn)在，生產(chǎn)任務(wù)的連續(xù)性和完整性在很大程度上依賴于信息服務(wù)部門所提供的準(zhǔn)確而及時(shí)的信息。 隨著競爭的日益激烈，市場部已開始重視信息服務(wù)。市場部通過市場分析系統(tǒng)能夠及時(shí)地調(diào)整銷售方針，通過聯(lián)機(jī)訂貨單登記系統(tǒng)能為用戶提供更好的服務(wù)。實(shí)踐證明，市場分析系統(tǒng)在制定銷售對策方面所起的作用是非同小可的。 大多數(shù)人才開發(fā)部都

3、已將人員統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)自動化了。采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有助于更好地使用人才。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對人員技能的測定，就能給職工分配最適合其才能的工作。舉一個例子，有一個設(shè)計(jì)能力較差的工程師來尋找職業(yè)，經(jīng)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)測定后，指出他只適合做技術(shù)銷售工作，他只好主動地到別處另謀職業(yè)?，F(xiàn)在不少主管人事的副總裁竟成了計(jì)算機(jī)的忠實(shí)信徒。 采購部的采購員正在用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)取代笨重的手工操作系統(tǒng)。這些計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不僅為采購員減輕了勞動強(qiáng)度，節(jié)省了時(shí)間，而且還提供了重要的信息，擴(kuò)大了他們的購買能力，同時(shí)還能產(chǎn)生所需的文件。例如，有一個擁有5000萬美元的公司，由于建立了信息系統(tǒng)，能夠獲得及時(shí)而準(zhǔn)確的信息，所以少花100萬美元就能購買

4、到實(shí)際上與前一年相同的貨物。 分銷部的產(chǎn)品通常是由生產(chǎn)部門和銷售部門提供的。分銷部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠把功能相近的產(chǎn)品綜合在一起，按照成品的規(guī)格、樣式并結(jié)合用戶的需要提出最佳的分配方案。 研究與開發(fā)部門一般依靠數(shù)據(jù)中心向用戶提供多種技術(shù)軟件包，例如，模型、科學(xué)語言、圖形、統(tǒng)計(jì)以及具有特殊功能的專用硬件等等。由于研究與開發(fā)部門具有特殊的工作性質(zhì)，因此他們對建立信息服務(wù)系統(tǒng)的要求更高。首先，由于研究與開發(fā)型項(xiàng)目對計(jì)算機(jī)資源的需求通常是難以準(zhǔn)確估計(jì)的；其次，由于大部分研究與開發(fā)型的項(xiàng)目要求主存儲器容量比較大，處理機(jī)的能力比較強(qiáng)，所以對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的要求就比較高。在一般情況下，研究與開發(fā)的作業(yè)處理往往需要一

5、臺專用的計(jì)算機(jī)。 公司的總裁、副總裁和總部的行政人員根據(jù)計(jì)算機(jī)輸出的信息作出常規(guī)的戰(zhàn)略的決策。過去有一家小型制造業(yè)公司，當(dāng)有人問起其總裁關(guān)于他的產(chǎn)品的固定成本時(shí)，他感到棘手，根本回答不上來。于是，他馬上就批準(zhǔn)購買一臺小型計(jì)算機(jī)并雇用程序員和操作員。到了20年后的今天，該公司的信息服務(wù)人員已發(fā)展到100多人。那位總裁認(rèn)為，該公司的大部分成就應(yīng)歸功于明智地使用了計(jì)算機(jī)。 盡管一個部門的預(yù)測對利潤的作用被認(rèn)為是無足輕重的，但就提高對信息服務(wù)的認(rèn)識而言，對它的分析確能起到一定的幫助。如果銷售預(yù)測能產(chǎn)生1%4%的利潤，這時(shí)我們完全有理由認(rèn)為信息服務(wù)部門與公司其它的傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)有同樣的重要性。如上圖所示，信息

6、服務(wù)部門是公司的一個主要機(jī)構(gòu)。遺憾的是，多數(shù)公司尚未認(rèn)識到在他們的組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)設(shè)立信息服務(wù)部門。如果用戶和公司的管理人員認(rèn)識到信息服務(wù)的作用，那么就能給予信息服務(wù)部門以恰如其分的職權(quán)和組織上的地位。然而，就目前來說，這個問題仍有待于進(jìn)一步解決。從企事業(yè)單位的角度來考察信息服務(wù)，有洞察力的用戶就會發(fā)現(xiàn)，來自企事業(yè)各個角落的重要請求必須寄托于信息服務(wù)。通常，銷售、會計(jì)或公司其它機(jī)構(gòu)所面臨的問題或限制條件也是信息服務(wù)的問題和限制條件。用戶管理人員應(yīng)該以這種認(rèn)識來調(diào)節(jié)服務(wù)請求的作用和緊迫性。信息服務(wù)發(fā)展模式 許多計(jì)算中心在最初的5至20年中，有一個標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式，但是，后來就不是這樣的情況了。信息服務(wù)

7、發(fā)展模式一般遵循由吉布森和諾倫最先提出的“S”型曲線。他們最初認(rèn)為有四個發(fā)展階段，后來諾倫又提出有六個發(fā)展階段。階段的個數(shù)僅僅與理論研究有關(guān)，重要的是，用戶通過這方面的研究要認(rèn)識到信息服務(wù)發(fā)展模式是客觀存在的。 信息服務(wù)發(fā)展模式，在每個周期中都出現(xiàn)了“S”型曲線。實(shí)際上，“S”型發(fā)展模式是各從屬發(fā)展模式的累積形式。它可以說明隨時(shí)間的推移整個信息服務(wù)的發(fā)展情況。每個從屬發(fā)展模式也有各種不同的形式，這些從屬發(fā)展模式表示了下列方面的發(fā)展： 1.數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的數(shù)量 2.信息系統(tǒng)的復(fù)雜性 3.管理技術(shù) 4.對信息服務(wù)的態(tài)度 組織方式的發(fā)展可能落后于信息系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，反之亦可能。由于“S”型發(fā)展模

8、式在各個周期內(nèi)會重復(fù)出現(xiàn)，又由于它是各從屬發(fā)展模式的累積形式，所以各從屬發(fā)展模式的差別會影響信息服務(wù)進(jìn)入下一個周期的時(shí)間。 數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的發(fā)展 在最初使用計(jì)算機(jī)時(shí)，要給對利潤有明顯潛力的數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)以最高的優(yōu)先權(quán)。一個公司應(yīng)該首先在諸如工資發(fā)放、收帳和總帳管理等這樣的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)化。具有專門職能的那些單位，比如飲料批發(fā)中心，可以建立一個路徑計(jì)算系統(tǒng)；而在醫(yī)院，可以建立一個病人帳單系統(tǒng)。只要計(jì)算機(jī)系統(tǒng)獲得效益，還沒有使用計(jì)算機(jī)的其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員就一定會看到計(jì)算機(jī)的重要作用。這樣計(jì)算機(jī)的應(yīng)用就會逐步發(fā)展起來。第二個發(fā)展高潮通常是實(shí)現(xiàn)包括如存貨管理控制、訂貨單登記和處理以及市

9、場分析這樣的系統(tǒng)。在此階段中，許多部門安裝了各種基本的、獨(dú)立的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。一旦這些系統(tǒng)投入運(yùn)行并嘗到了甜頭，用戶管理人員便開始尋求用新的方法來改進(jìn)原有的基本系統(tǒng)以滿足新的需要。例如，審計(jì)員可能要求增加提供現(xiàn)金流動分析的功能；工廠管理人員也可能要求把功能相近的系統(tǒng)都合并到一個制造業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中，等等。 當(dāng)公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和用戶管理人員在他們職責(zé)范圍內(nèi)對計(jì)算機(jī)的應(yīng)用成為內(nèi)行時(shí)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)建立獨(dú)立的系統(tǒng)必定會使數(shù)據(jù)有很大的冗余度。有見識的管理人員極易發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。未來系統(tǒng)的規(guī)劃不僅受到公司工作一體化需要的支配，而且受到計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)本身一體化需要的支配。 信息系統(tǒng)的改進(jìn) 與50年代末和60年代初

10、不同，大多數(shù)公司都可以很容易地買到具有先進(jìn)技術(shù)的硬件和軟件。盡管不是必然規(guī)律，后來使用計(jì)算機(jī)的大多數(shù)公司一般都步其前輩(開始于批處理系統(tǒng))的后塵。由于批處理系統(tǒng)越來越不能滿足實(shí)際需要，于是，他們對聯(lián)機(jī)、數(shù)據(jù)庫這樣一些先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)生了興趣。因此，新的發(fā)展是由面向批量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)型的批量數(shù)據(jù)處理。在這個改進(jìn)階段中，人們僅僅對基本系統(tǒng)作了部分修改。這樣的系統(tǒng)還是不能滿足業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)的要求，很快就被淘汰了。于是，人們又開始新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在這次設(shè)計(jì)中考慮采納新技術(shù)，如數(shù)據(jù)通訊、先進(jìn)的硬件和數(shù)據(jù)庫等。下一個改進(jìn)階段，目標(biāo)是建立一個共享數(shù)據(jù)庫的環(huán)境，并將功能相近的子系統(tǒng)綜合在一起。 管理

11、技術(shù) 數(shù)據(jù)處理的管理人員在早期通常更關(guān)心程序設(shè)計(jì)，而忽視有效的管理。由于管理人員經(jīng)常會遇到一些不切實(shí)際的要求，而且在某些情況下，還要受到公司首腦靈機(jī)一動的指揮，所以數(shù)據(jù)處理的管理工作往往是非常被動的。類似這樣的管理都是無標(biāo)準(zhǔn)、無控制、無計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)盡量避免。 計(jì)算中心的規(guī)模和人員的擴(kuò)大，必然要求管理部門提供能實(shí)現(xiàn)有效管理的、更加靈活的技術(shù)。編制的手冊要反映管理的方法、約定和管理過程。但是，在頭五年很少有人遵循這樣的書面規(guī)定。在些階段，盛行的管理宗旨可以說是各行其事。 由于信息服務(wù)的要求一再增長，致使管理機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)性的工作，而忽視了非生產(chǎn)性的工作，如文件資料的編寫，有時(shí)甚至還忽視質(zhì)量。然而，

12、明智的公司首腦終究會停止無控制和無方向的信息服務(wù)要求的增長。但是幾乎每個計(jì)算中心都出現(xiàn)過這種混亂情況。這就促使信息服務(wù)管理部門必須研究和建立系統(tǒng)開發(fā)和項(xiàng)目管理的書面規(guī)定，必要時(shí)還要建立公正的鑒定系統(tǒng)，健全能更好地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃在很大程度上取決于公司首腦對信息服務(wù)的態(tài)度。一般說來，在經(jīng)歷了第一個發(fā)展周期后，信息服務(wù)才有可能達(dá)到先進(jìn)的水平，才能真正取得整個公司的支持。 組織觀念的發(fā)展在管理技術(shù)方面，組織觀念的發(fā)展是決定信息系統(tǒng)增長率的關(guān)鍵因素。起初，用戶和信息服務(wù)人員間交流的效率是很低的，有時(shí)甚至不進(jìn)行交流。有一種錯誤的看法，認(rèn)為數(shù)據(jù)處理部門與業(yè)務(wù)部門對于那些無書面

13、規(guī)定的分工會發(fā)生扯皮現(xiàn)象，這是由于缺乏組織觀念、整體觀念和統(tǒng)一的認(rèn)識造成的，這種互不信任的現(xiàn)象在第一個發(fā)展周期內(nèi)會逐步地消失。只有在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)證明了計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)專業(yè)人員是公司的寶貴財(cái)富之后，人們對信息服務(wù)的看法才能由懷疑轉(zhuǎn)變到勉強(qiáng)接受。這時(shí)，信息系統(tǒng)的數(shù)量會迅速地增長。但是，如果每個管理人員都要求獲得信息服務(wù)的優(yōu)先權(quán)，那就會產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的擴(kuò)大就會引起信息服務(wù)的危機(jī)。在此期間，由于信息系統(tǒng)的一擁而起，對系統(tǒng)的維護(hù)帶來了一定的困難。 在高速發(fā)展階段之后，公司首腦和用戶逐步認(rèn)識到組織觀念的重要性，一旦重視了這種觀念，那就為信息系統(tǒng)的發(fā)展打開了大門，公司的各部門、各級管理人員會自覺地參與信息

14、處理方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)、用戶管理人員和信息服務(wù)人員就會自覺地聯(lián)合起來為共同的目標(biāo)而努力。 信息服務(wù)發(fā)展的規(guī)律 一旦計(jì)算中心渡過發(fā)展的初始時(shí)期，便開始進(jìn)入迅速發(fā)展的時(shí)期，接著又進(jìn)入整頓時(shí)期。在整頓時(shí)期，人們的主要任務(wù)是從事非生產(chǎn)性活動，如制定規(guī)劃和編寫資料等。因此，在新系統(tǒng)的開發(fā)之前，公司必須允許暫停或者減少服務(wù)請求。整頓階段是隨著不斷提高服務(wù)請求頻率而反復(fù)出現(xiàn)的，直到信息服務(wù)平穩(wěn)增長并且能隨時(shí)控制為止(參見圖12.2.2)。 以重大的技術(shù)革新作為動力，計(jì)算中心就能迅速地進(jìn)入下一個發(fā)展時(shí)期。例如，廉價(jià)的硬件和軟件使許多公司實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)就使這些公司進(jìn)入了第二

15、個發(fā)展時(shí)期。只有在公司經(jīng)歷了幾個時(shí)期之后，才有可能實(shí)現(xiàn)可控制的、以穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展的信息服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)然，沒有一個信息服務(wù)部門會欣賞這種穩(wěn)定狀態(tài)的發(fā)展，因?yàn)檫@樣做付出的代價(jià)太大了。 信息服務(wù)的高速發(fā)展 只有到每個從屬發(fā)展模式結(jié)束時(shí)，一個發(fā)展周期才算終止。有見識的公司領(lǐng)導(dǎo)或用戶管理人員一定會借用別人的經(jīng)驗(yàn)來推動本公司信息服務(wù)的發(fā)展，通過統(tǒng)一認(rèn)識來排除各種障礙，從而使信息服務(wù)順利而高速地發(fā)展。盡管用戶不可能直接控制信息服務(wù)的內(nèi)部處理過程，然而，用戶管理人員都能夠影響信息服務(wù)效果。來自公司首腦和用戶管理人員等方面的積極支持和配合，能夠促使信息服務(wù)工作朝著更有效、更實(shí)用的方面發(fā)展，從而加速了信息服務(wù)的發(fā)展。 不言而喻，信息服務(wù)部門的作用也會影響