護(hù)理人員行為規(guī)范與語言規(guī)范

1、護(hù)理人員行為標(biāo)準(zhǔn)及語言標(biāo)準(zhǔn)一、行為標(biāo)準(zhǔn)一站姿1、站立時(shí)應(yīng)做到身體挺直。2、身體各部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平外展放松，不聳肩；挺胸，不駝背；兩腿挺直、并攏膝不彎曲；兩腳呈微“丁字步。3、兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部。(二)走姿1、行走時(shí)要做到背部挺直，柔步無聲。2、擺臂自然，雙臂放松，不能晃肩,擺幅不用過30。3、行走時(shí)腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。(三)坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2、入座時(shí)動(dòng)作要輕、緩、協(xié)調(diào)柔和,神態(tài)沉著；坐在椅面的2/3-3/4,落座后將衣裙捋平。3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏,小腿略

2、后收或小穿插，雙手互疊或互握，自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。5、不要坐在護(hù)士工作臺(tái)上或兩人坐一把椅子。(四)蹲姿1、下蹲時(shí)注意收起護(hù)士服的下擺，以防衣服掃地。2、下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后,雙膝并攏，兩腿靠緊同時(shí)下蹲。3、典雅的蹲姿應(yīng)保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。(五)推車姿勢1、推車時(shí)要注意抬頭、挺胸收腹，不要彎腰翹臀。2、雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩(wěn)，車要走直線，不要左右搖擺。3、不可用一只手拉車的一角,造成車行進(jìn)過程中東碰西撞。(六)端治療盤資勢1、端治療盤時(shí)雙手握在盤的兩側(cè)，掌指托物，雙肘貼兩側(cè)腋中線，治療盤置于平腰的位置，不易過高

3、或過低。2、治療盤不能觸及護(hù)士服以及用一只手端治療盤。(七)手持病歷姿勢1、拿病歷時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側(cè)邊緣的下2/3處，病歷斜夾在同側(cè)腋中線胸腰段或同側(cè)胸前，稍外展另一手自然下垂。2、站立記錄各種記錄時(shí)，左前臂托病歷夾在胸前，右手翻開病歷并記錄。3、手持病歷時(shí)不應(yīng)持病歷一角或一端,甩臂行走。二、語言標(biāo)準(zhǔn)1、與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，解釋耐心，語言清晰,杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責(zé)患者的現(xiàn)象。2、碰到不懂的問題時(shí)，請患者諒解，問清楚后再答復(fù)。3、對各級領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者,要禮貌熱情主動(dòng)接待。4、常用禮貌用語(1)問候語是一種表示禮貌的用語。常用問候語有:您好、您早、

4、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，兩人相見也可以微笑和點(diǎn)頭示意。(2)求助語在工作和生活中請求別人幫助時(shí)，應(yīng)禮貌使用表示請求的詞語。常用語有:請問:“對不起,請問一下。勞駕:勞駕，請幫一下忙。打攪:對不起，打攪您一下。(3)致謝語無論是在工作學(xué)習(xí)，還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f致謝的話語。常用語有:“謝謝、“讓您受累了、“您辛苦了、“麻煩您了、“謝謝您的合作、“感謝您的配合等。四致歉語由于種種緣故做放了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失甚至傷害,需向?qū)Ψ街虑?。常用語有:“對不起、“實(shí)在抱歉、“請?jiān)?、“真的過意不去等。(5)送別語與人

5、分別時(shí)應(yīng)用送別語，如“再見“您慢走“祝您一路平安、“祝您早日康復(fù)等。5、常用場景對話(1)接聽1)鈴聲響后,及時(shí)接聽。2)道“您好,介紹自己的科室。3)詢問對方找誰,有何事。4)向某人傳呼時(shí),應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá),不要大聲喊叫。5)如所找的人不在,應(yīng)禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言,并記下來者的XX、事由。6)談話完畢時(shí)道“再見，等對方掛機(jī)后在放下。7)態(tài)度耐心、和藹、親切。8)聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。9)輕拿輕放(2)與院內(nèi)人員交往1)院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問好。2)領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來應(yīng)起身詢問并熱情接待。3)使用“請、“麻煩您、“謝謝、“對不起.打

6、攪您等禮貌用語。4)使用禮貌尊敬貼切的稱呼。5)尊重對方，微笑待人，表情和藹。(3)接待新人院患者1)起立、微笑、熱情地迎接患者。2)道“您好，做自主介紹。3)使用禮貌用語“請，如“請您到這里稱一下體重。4)稱照應(yīng)使用尊稱如“先生、“女士、“同志、“大爺、“大媽、“同學(xué)、“小朋友等。5)對體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。6)熱情引導(dǎo)患者,耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。7)需要向患者說明的規(guī)章制度不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣的使患者承受。如“因?yàn)槭褂檬謺r(shí)機(jī)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請您在病房內(nèi)關(guān)閉您的手機(jī)。(4)送患者出院1)祝賀患者康復(fù)出院,語調(diào)熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您

7、快樂。出院后你要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好。2)熱情的請患者對護(hù)理工作提出批評、建議。3)如患者提出某些看法，應(yīng)誠懇承受，并表示改良。如“謝謝你的珍貴意見，我們會(huì)不斷改良工作。4)送患者到電梯門口，微笑道別、并使用道別語、如“再見、“請慢走、“保重等。(5)接待急診患者1)患者來急診就診時(shí)護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診，熱情詢問患者，如“請問阿姨您那里不舒服?2)站立接待患者。3)耐心、準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。4)撫慰患者及家屬，如“您請坐，醫(yī)生馬上就來。、“請您別緊X，我們馬上送您到診室。5)急教車送來的患首應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。(6)接待門診患者1)開診

8、時(shí)先問好，如“大家好、“大家早上好、“大家下午好等并做必要的就診說明。2)熱情接接患者、微笑效勞、態(tài)度和藹。如“請問您有什么問題?、“請問需要我?guī)椭阕鍪裁?3)答復(fù)患者的問題簡明、易懂:態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱默，今天患者較多、請您到坐位上等候，我會(huì)叫您?！巴醮蠓虻酵獾爻霾盍?，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?4)為患者指路明確、具體。如請您先到一樓收費(fèi)處交費(fèi)，再到中藥房取中藥。5)如果不能答復(fù)或解決患者的問題，不要說“不知道。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。(7)路遇患者或家屬1)院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁不耐煩或充耳不聞的樣子。2)停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確，如“住院收費(fèi)在住院部一樓大廳，請您向后面走。3)如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉、“請您再詢問一下導(dǎo)醫(yī)臺(tái)好嗎?并向患者指明到相關(guān)