顧客滿意度測量方法及步聚

1、顧客滿意度測量目錄一. 顧客滿意度測量的重要性二. 顧客滿意度測量常見問題三. 怎樣進行顧客滿意度測量四. 顧客滿意度調查問卷的設計五. 顧客滿意度的統(tǒng)計及分析六. 糾正和預防措施顧客滿意度測量的重要性什么是顧客滿意度客戶滿意度 = 結果 - 期望 (顧客感受對于符合要求的滿足程度)顧客滿意度測量的重要性客戶滿意的重要性良好的客戶服務循環(huán) 滿意的客戶可付員工更高的工資肯付更高的價錢更高的利潤更滿意的員工，提供更好的服務雙嬴顧客滿意度測量的重要性客戶滿意的重要性經(jīng)濟效益保留吸引保留客戶群良好的口碑 客戶樂于增加對產品 / 服務的消費 良好的聲譽極高的信譽 吸引更多的新客戶擴大市場占有率提高利潤率

2、增強競爭力顧客滿意度測量的重要性ISO9000:2008標準客戶滿意相關要求以顧客為關注焦點. 滿足客戶要求的重要性進行溝通 (5.1)確定并達到客戶要求 (5.2)確定與產品相關和非相關的要求 (7.2.1)執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 (7.2.3)監(jiān)控客戶滿意度 (8.2.1)客戶滿意的重要性顧客滿意度測量的重要性顧客滿意度測量常見的問題做得太少及太晚沒有考慮競爭對手的因素沒有把重點放在重要的客戶 對于客戶的各種要求沒有適當深度的調查沒有高層管理者的參與缺乏對”顧客滿意度”的管理觀念沒有考慮顧客對于價錢因素的行為模式(顧客的不同心理)在實施之前沒有對工具進行測試偏低的回應率顧客滿意度測量常見的

3、問題做得太少及太晚例行式每年一次的書面調查太少及太晚 無法取得真實的回應顧客滿意度測量常見的問題沒有收集關于競爭對手的信息(一)購買因素:不取決于你有多好 而取決于你比較相關競爭對手好多少可能包括競爭對手的客戶可能包括客戶對競爭對手的看法應考慮:顧客滿意度測量常見的問題沒有收集關于競爭對手的信息(二)向你的(重要)客戶了解對你的競爭對手的看法向你競爭對手的(重要)客戶調查對你公司的看法也許結果會給予多一點的啟示應考慮:顧客滿意度測量常見的問題調查的樣本包括所有客戶公平的對待所有客戶,沒有考慮重要客戶的因素根據(jù)你未來收益最為密切關系的標準為基準,來劃分你的客戶沒有把焦點放在重要的客戶顧客滿意度測

4、量常見的問題應投入較多金錢以調查大客戶僱用中立的人訪問重要客戶對于復雜的產品或服務,訪者需要經(jīng)過嚴格的培訓對于客戶的各種要求沒有適當深度的調查顧客滿意度測量常見的問題如果他們都不關心,誰會理會?應提供足夠及適當?shù)男畔⒑唾Y源客戶滿意度衡量的結果發(fā)現(xiàn)不理想時,提供足夠的支持相應的變動高層管理沒有參與顧客滿意度測量常見的問題客戶調查是衡量你公司是否認真處事的窗口它反映了你對客戶的關注程度心理因素的考慮:例: “這種衡量工具會否對客戶只或僱員,或對兩者產生什么影響?如不把它做好,干脆不要作為!最好不要設立過高的期望缺乏管理“感受”的觀念顧客滿意度測量常見的問題對產品非常滿意但並不愿意支付較高的價格重要

5、的是:公司是否真正了解客戶對何種特性及需要愿意多付一些金錢沒有考慮顧客對于價錢因素的行為模式顧客滿意度測量常見的問題在實施前沒有對工具進行測試也許會使客戶產生混淆客戶不了解其中的行話(Jargon)或術語到他們對問題可向少量客戶(例:50個客戶)作小測試,以得到他們對問題理解的反饋顧客滿意度測量常見的問題偏低的回應率(一)沒有足夠的代表性可提供一些特別的獎賞以激勵較高的回應比率調查不應花太長的時間在調查問卷上作一些記號,以便對未有回應者進行適當?shù)母欘櫩蜐M意度測量常見的問題偏低的回應率(二)問卷/調查需要便于被調查的對象向員工進行適當?shù)呐嘤?以協(xié)助客戶提問或填寫問卷,以提高回應率顧客滿意度測量

6、常見的問題有策略的CSM(一)一個策略焦點集中在重要的客戶與財務數(shù)據(jù)相聯(lián)系 (例:集中于高利潤,高增長的產品/服務)顧客滿意度測量常見的問題有策略的CSM(二)雇員及客戶均是企業(yè)的合作伙伴關系發(fā)掘有價值的信息及時處理以系統(tǒng)重整去處理一些與系統(tǒng)相關聯(lián)的問題顧客滿意度測量常見的問題有策略的CSM(三)追求完美的熱情:雇用一些較積極的培訓相關的技巧留心細節(jié)顧客滿意度測量常見的問題有策略的CSM(四)大量的度身剪裁選擇適當?shù)墓ぞ哌m當?shù)臅r段收集資料 以配合你所提供的產品及服務的類別顧客滿意度測量常見的問題有策略的CSM(五)任何時間保證客戶滿意對有關的產品/服務/人員作出適當?shù)恼{節(jié),以迎合客戶的要求給予

7、前線人員一定的權限 顧客滿意度測量常見的問題怎樣進行顧客滿意度測量顧客需求定位顧客的分類內部雇員其他部門, 例如，電腦部向其他部門“提供服務” 外部終端客戶集團內FLO 團隊怎樣進行顧客滿意度測量顧客需求定位客戶現(xiàn)時過去潛在 “現(xiàn)時”的定義例1：在最近6個月中向您的公司進行采購 例2: 在最近3次采購中至少2次是連續(xù)向您的公司購買的怎樣進行顧客滿意度測量是否所有的客戶都同等重要?是否所有的客戶都有一致的要求? 具代表性的客戶抽樣 資源是有限的，只調查有高價值的客戶 “80/20” 規(guī)則 您會考慮誰 ? 決定者？采購者？合作者？顧客需求定位怎樣進行顧客滿意度測量顧客需求定位事項產生您的客戶所關注

8、的事項是什么？ 什么能促使他們留下或離開？服務/產品特點提供的服務/產品是什么服務/產品的特點影響顧客滿意的因素怎樣進行顧客滿意度測量測量工具的種類咨詢小組 焦點小組面談 服務跟蹤報告 客戶滿意度問卷調查回訪失去的客戶新戶的調查投訴追蹤怎樣進行顧客滿意度測量咨詢小組 來自一群自愿性參與的客戶可包括一些社會/企業(yè)領導或專家定期的會面提供有見地及有深度的意見及方向怎樣進行顧客滿意度測量咨詢小組: 應用提供技術或服務的創(chuàng)新建議明確不滿意之處提供其它聯(lián)系的機會測試產品或服務提供大量有代表性的輸入以作改善作為公司的大使(與寶貴的客戶可藉此建立伙伴關系)怎樣進行顧客滿意度測量咨詢小組 : 成員的選擇根據(jù)測

9、量的目的而定 例:產品創(chuàng)新要求的代表可被選擇公司大使足夠的代表性 例:使用者/相關的可得高利潤回報的目標客戶群避免控制或威脅性的怎樣進行顧客滿意度測量焦點小組 / 面談方式小組成員數(shù)量: 一般為 6 至 12個人面談: 個別以電話或面對面的方式訪問了解導致滿意或不滿意的因素了解產品/服務的特性及價錢的關系處理特定的產品的事項測試廣告,產品怎樣進行顧客滿意度測量服務跟蹤與客戶完成服務后的即時交流例: 產品,服務的發(fā)放/與客戶機會主動地即時度量好與壞及時擬補問題的機會尋求改良的辦法特別適合使用于特殊的項目讓客戶知道公司已盡量滿足達至他們的期望例: 訪問開始時可申明:對待我們的客戶的服務質量, 對于

10、我們是相當重要的, 我們很高興能得到您的回應怎樣進行顧客滿意度測量調查已丟失的客戶應與下述的客戶會面: 已停止購買的客戶已減少購買的客戶了解他們停止/減少購買的原因處理好他們的不滿並收復他們對公司的信心,增加忠誠度怎樣進行顧客滿意度測量定義怎樣才算是“丟失客戶”定立責任者以確定丟失客戶電話調查(最通用的方法)說明來意是很重要的:他們不會有很大的主動性以配合告訴他們調查只花很少時間他們的反饋對公司的改善是非常重要的調查已丟失的客戶怎樣進行顧客滿意度測量調查丟失客戶明白購買標準及購買流程必須與真正的決策者對話嘗試:“我們可以做什么以挽回你對本公司的信任(例如. 贏回你的生意)?” 怎樣進行顧客滿意

11、度測量調查丟失客戶-重點1) 授予訪者足夠自由度及權限以盡能力重新得回客戶例:花費的限制(時間/金錢)2) 愈晚聯(lián)絡,復原的機會愈少3) 需把情況及時反饋給決策者怎樣進行顧客滿意度測量調查丟失的客戶-重點4) 分析數(shù)據(jù)及模式例: 是否都是經(jīng)濟的問題?需采取策略性的行動?例: 銷售人員應該注重于在財務上較 堅實的潛在客戶5) 追蹤丟失客戶的財務情況怎樣進行顧客滿意度測量投訴追蹤被動性 / 回應你的反映速度與你作出如何 的反映同等重要追蹤周期時間追蹤模式管理層行動不僅評審總結怎樣進行顧客滿意度測量顧客滿意度測量工具的選擇產品和服務的關聯(lián)性-高關聯(lián)性高接觸的:客戶會有很多機會接觸到公司的員工高利害關

12、系的:產品/服務的質量對客戶的成功有莫大的影響力怎樣進行顧客滿意度測量高技術性的:技術是復雜的, 客戶需要學習怎樣適當?shù)厥褂酶邇r錢的產品/服務:涉及較昂貴的(如:鉆石/首飾)顧客滿意度測量工具的選擇怎樣進行顧客滿意度測量關聯(lián)性越高,選擇衡量的工具越:個人化使用頻率愈高顧客滿意度測量工具的選擇怎樣進行顧客滿意度測量定量測量所考慮的因素大量客戶或定單抽樣數(shù)量的合理性抽樣的可靠度抽樣的可信度怎樣進行顧客滿意度測量案例關系非個人化l個人化低高家庭用品會計軟件藥品調查問卷投訴追蹤書面回訪電話回訪焦點小組 咨詢小組 車銀行怎樣進行顧客滿意度測量顧客滿意度測量計劃 選擇小組及組長 設立目標及計劃 選擇及確認

13、衡量的工具 進行調查及數(shù)據(jù)分析 糾正和預防措施的活動選擇小組及組長的原則一般的調查結果會涉及產品/服務/政策/系統(tǒng)上的改變需要管理層參與考慮邀請有經(jīng)驗進行成功客戶滿意度調查人員包括不同部門的代表(可包括財務部)怎樣進行顧客滿意度測量制定測量計劃的原則設立重要客戶的優(yōu)先次序按劃分的對象度身剪裁/設計有關調查的系統(tǒng)及問題可考慮對一種對象使用多于一種的度量工具得到高層管理的批準向所有的管理層傳達向員工傳達怎樣進行顧客滿意度測量顧客滿意度調查問卷的設計測量什么事項為求有效性，一項客戶滿意調查必須收集至少 3 件事項 ：1客戶識別信息2總體滿意度測量 3具體產品功能/服務范圍的滿意度測量 顧客滿意度調查

14、問卷的設計客戶滿意度調查 常規(guī)的市場營銷或民意調查重要的一點，您的客戶應有自身的利益和參與調查活動的強烈意識。 您必須讓他們感受到他們所希望得到改善事項是會得到改善的。 如果您的客戶不愿組織內的其他人知道他的身份，可以向他提供“匿名” 選項 。嚴格保密測量什么事項1顧客滿意度調查問卷的設計5 個 總 體 滿 意 度 測 量 的 事 項對產品 / 服務的總體滿意度 重復采購的可能性 (根據(jù)產品 / 服務的類型而定) 自愿向其他方推薦 對您方所提供的服務的總體滿意度 對產品 / 服務的優(yōu)良價值的觀點測量什么事項2顧客滿意度調查問卷的設計差額法 滿意度 = 表現(xiàn)-期望 簡易法“您的滿意程度？”對比測

15、量什么事項2顧客滿意度調查問卷的設計測量什么事項差額法滿意度 = 期望 - 表現(xiàn)提問: 以下事項達到您的期望程度是: 銷售人員的專業(yè)程度 54321及時交付54321維護 54321服務功能 54321信息準確性 543215 = 超過期望;1 = 完全未達到期望顧客滿意度調查問卷的設計測量什么事項使用 “期望” 的問題 不同產品 / 服務擁有不同期望值您是否衡量了滿意度的“真實水準 ”忽略了 “欲望” 要素差額法滿意度 = 表現(xiàn)-期望 顧客滿意度調查問卷的設計測量什么事項簡易方式“您的滿意程度?”提問: 您對以下事項的滿意程度:銷售人員的專業(yè)程度 54321及時交付 54321維護 5432

16、1服務功能 54321信息準確性 543215 = 非常滿意;1 = 非常不滿意顧客滿意度調查問卷的設計可靠性反應速度保證程度理解性有形的服務質量的衡量范圍 測量什么事項3顧客滿意度調查問卷的設計設計客戶滿意調查表層層遞進:如何設計有效的問卷 事項和要求列表 1結構流程的順序主題次序 2決定于:問題回答形式3寫問卷4預試問卷5顧客滿意度調查問卷的設計設計客戶滿意調查表事項和要求列表 1產品準確性信息全面銷售人員知識反應跟蹤周期準時維護無重復差錯保持聯(lián)系帳務準確性，不出錯 第一時間解決易于理解顧客滿意度調查問卷的設計流程順序和主題次序 2設計客戶滿意調查表A. 介紹問卷的目的 可以解釋您打算如何

17、使用所收集到的信息 說明從簡單的和大眾化的問題開始 A. 介紹 B. 主體C. 結論顧客滿意度調查問卷的設計設計客戶滿意調查表B. 主體以合理的順序函蓋事項和要求 與客戶采購產品/享受服務的順序一致 例如:1) 有關訂購產品的問題 2) 有關處置和交付的問題 3) 有關產品適宜性的問題 4) 有關售后支持的問題 2流程順序和主題次序 A. 介紹 B. 主體C. 結論顧客滿意度調查問卷的設計C. 結論收集任何您所需要的關于您的客戶的其他分類信息 例如:a. 他們的定位b. 他們的購買量 (若適用)c. 公司的規(guī)模d. 回饋者的姓名和職位 感謝您的客戶花時間完成調查或接受訪問 2流程順序和主題次序

18、 A. 介紹 B. 主體C. 結論設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計提問和回答方式 3您需要什么樣的信息？事實關閉式回答快速反應您在近30天內乘過XXX公司的出租車嗎？ 有 沒有 估算 您在一個月內乘出租車的次數(shù): 一次 2-5 次 6-10 次 多于 10 次設計客戶滿意調查表態(tài)度喜歡或不喜歡的程度程度式回答您對遇到的XXX出租車的滿意程度？ 非常滿意不滿意54321提問及回答方式3您需要什么樣的信息？設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計在程度反應中提供一個中間點或一個“中立點”極端的結果:用最大的數(shù)(5)表示完全滿意最小的數(shù)(1)表示完全不滿意 當適用時，可使用圖示法 建議設

19、計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計提問和回答方式3您需要什么樣的信息?引言今后的行為、重復業(yè)務快速反應在今后30天內，您乘坐XXX出租車的可能性？ 肯定會 或許 可能會，可能不會 可能不會乘坐 肯定不會設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計提問和回答方式3您需要什么樣的信息?評論描述性的、無限制的開放性反應請詳細描述一下我們能如何提高自身的出租車服務 設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計寫問卷4 問題應集中于單獨的論點或主題評定應簡短且清楚問題應被所有客戶/回復者以同樣的觀點理解提問時應使用客戶/ 回復者的語言 (非術語)設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計寫問卷4一般性

20、的問題具體 / 詳細的問題關閉式回答程度式回答開放式回答一般性的問題設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計寫問卷4例如:硬件制造商調查表舉例我們的整體運行1.總的來說，您對ABC硬件的滿意程度怎樣?請在以下數(shù)字中圈出相應的來表示您的滿意程度。非常滿意極不滿意54321設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計調查表舉例寫問卷4具體過程的評定通過在數(shù)字上畫圈來評定對我們硬件的滿意程度. 如果您沒有此類經(jīng)驗, 請在“NA”框中打勾。2. 產品的基本功能非常滿意極不滿意54321 NA設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計調查表舉例寫問卷43.產品的特征非常滿意極不滿意54321 NA4.

21、我們產品/設備的可靠性非常滿意極不滿意54321 NA設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計調查表舉例寫問卷45. 符合性(滿足您的規(guī)格).非常滿意極不滿意54321 NA6. 耐用性非常滿意極不滿意54321 NA設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計調查表舉例寫問卷4最后感想7.是否有其它的要求,但目前未列入其中的事項?8. 您對我們是否有其它意見、投訴、稱贊或顧慮?感謝您提供的寶貴信息,我們期望能給您最大程度的滿意.設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計用不同的回答形式以滿足不同的目的簡單和清楚的說明用他們的語言容易理解的單詞(非術語)使回答易于進行事后分析 - 答復代碼提供

22、“沒有經(jīng)驗”-不適用的框建議設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計預試問卷5通常向您的同事或一小部分客戶(通常少于20)進行預試檢查問題的語法檢查是否問題都被“預試者”以相同的觀點理解設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計檢查回復方式的恰當性檢查問卷的外觀/展示以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調查需要多長時間預試問卷5設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計控制問卷的長度一般規(guī)則:不超過2頁若太復雜或太長,回答者可能會籠統(tǒng)回答 (例子)優(yōu)先列出您想問的問題如果有很多問題,可放在以后 / 下一期的問卷中建議設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計請評定奔馳服務中心所提供的下列各項

23、服務:5 = 優(yōu)秀 4 = 很好 3 = 好 2 = 一般1 = 差54321貸款服務維修預約 積極的問候 服務人員的專業(yè)性 維修服務 完成所有要求的工作工作的專業(yè)化 一起回答的樣卷調查表舉例設計客戶滿意調查表顧客滿意度調查問卷的設計何時測量滿意度？被測量的對象？收集信息的考慮事項答復代碼測量時的考慮因素顧客滿意度調查問卷的設計何時測量滿意度何時測量滿意度及其頻次?整體狀況測量交易性測量客戶滿意度測量(CSM) 的4大方法可耐性測量跟蹤、判斷性測量根據(jù)調查的本質和意圖顧客滿意度調查問卷的設計整體狀況何時進行在定期的基礎上包括的范圍盡可能多的客戶評定的論點一般論點,整體表現(xiàn),基本事項何時測量滿意

24、度顧客滿意度調查問卷的設計交易性測量何時進行盡可能在交易活動后不久包括的范圍僅僅經(jīng)歷過某項交易活動的客戶評定的論點交易活動的事項何時測量滿意度顧客滿意度調查問卷的設計可耐性測量何時進行在使用產品/ 服務一段時期后,或達到特定擁有權時包括的范圍抽查或普查評定的論點論點涉及整體可靠性,耐用性,維修的方便性,售后服務等何時測量滿意度顧客滿意度調查問卷的設計跟蹤，判斷何時進行任何時候收到好的或差的回饋包括的范圍提供回答的客戶需要調查論點的評定在一個或更多的區(qū)域對特殊表現(xiàn)有明確的論點何時測量滿意度顧客滿意度調查問卷的設計注意“旺季”和“市場情況”不同的行業(yè)有不同的旺季在“一年中的某一個特定點”進行調查可

25、能有困難例如:通常11月底收到證券經(jīng)紀人的滿意度調查問卷2000年11月,美國證券市場下跌20-25%這時候，能期望客戶表達的滿意程度為多少?何時測量滿意度顧客滿意度調查問卷的設計收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項如果回答者有任何疑問，可提供專人解答使用獨立的，無關聯(lián)的調研人/聯(lián)系人關于競爭的滿意程度關于價格的滿意程度顧客滿意度調查問卷的設計當被問：“空調可靠性對您的重要程度如何?”通?；卮稹白钪匾摹苯ㄗh用衡量模式來反映每個功能的重要程度建議收集信息的考慮事項顧客滿意度調查問卷的設計建議功能可靠性耐久力風格特征尺寸A重要程度B滿意程度6432516352416 = 最高1 = 最低收集信息

26、的考慮事項顧客滿意度調查問卷的設計建議提高反應率提前通知(給予足夠的時間)金錢/其它激勵(對于完整答復和及時回復者)跟蹤信件應有指定的聯(lián)系人對應有疑問者控制問卷的長度文卷格式的設計收集信息的考慮事項顧客滿意度調查問卷的設計?關閉式回答e.g.是 1否 2程度式回答e.g. 很滿意 5 滿意4一般 3不滿意2很不滿意 1不適用0開放式回答答復代碼顧客滿意度調查問卷的設計針對每個開放式的問題,隨機抽取樣卷(約25份)閱讀客戶的回答,提煉回答的中心意思例如注意人員的服務,名不副實的產品質量等建一個回答的代碼來代表回答的意思例如 編碼1=注意人員的 服務編碼2=名不副實產品質量若可能出現(xiàn)另一個回答,

27、應評審并給出一個代碼開放式回答的4個步驟答復代碼顧客滿意度調查問卷的設計建議選擇代碼用數(shù)字作代碼 - 1 到 99或等級代碼 -1 到 50 或 11x51 到 100 或 15x理想不理想答復代碼顧客滿意度調查問卷的設計建議Q1: 產品/設備正面的評價 負面的評價111 質量151 質量112 可靠性152 可靠性113 成本153 成本114 尺寸154 尺寸115 交付155 交付等級代碼的例子答復代碼顧客滿意度調查問卷的設計顧客滿意度的統(tǒng)計及分析文件式報告圖表式報告滿意度調查報告顧客滿意度的統(tǒng)計及分析報告是大多數(shù)滿意調查項目中的最后階段兩個目的:把項目的目的和過程文件化傳達關鍵的調查結

28、果不同的形式:正式的報告?zhèn)渫浭降膱蟾鎴D表式報告滿意度調查報告顧客滿意度的統(tǒng)計及分析文件報告正式報告報告摘要關鍵的趨勢調查結果的探討方法的復查抽樣調查對象和實際調查工作的詳細說明備忘錄式報告報告摘要關鍵的趨勢目的/現(xiàn)場訪問的梗概滿意度調查報告顧客滿意度的統(tǒng)計及分析圖表式報告圖表式報告要素圖象表達清晰的目的選擇最合適的圖表以表達調查結果 / 趨勢信息盡可能地完整和清楚滿意度調查報告顧客滿意度的統(tǒng)計及分析圖表式報告回執(zhí)數(shù)量例：處理擔保索賠的速度非常不滿意 (1)非常滿意 (5) 不滿意 (2) 還好 (3) 滿意 (4)滿意度調查報告顧客滿意度的統(tǒng)計及分析圖表式報告例：擔保索賠部門0%25%50%75%100%處理擔保索賠速度 (Q9)擔保索賠人員的態(tài)度(Q10) 平均數(shù)抽樣人數(shù)3.952004.2220