管理系列培訓(xùn)(二)之一 溝通技巧PPT教材課件講義

1、管理系列培訓(xùn)(二)之一 溝通技巧1課程目標(biāo):通過分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過程模式及溝通的障礙通過對“聽”的不同層次的劃分，使學(xué)員了解“積極傾聽”的重要意義通過對溝通過程中人的心理需求的分析，幫助學(xué)員掌握改善的方法通過分析測試，使學(xué)員了解自己的傾聽風(fēng)格通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己溝通技巧的兩方面人際方面和處事方面2參加對象:希望提高溝通技巧的管理人員對溝通技巧有興趣者 3 溝 通 拿破倫.希爾是一門生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它-4 溝 通 馬克.吐溫是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候5 營造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開成功之門的鑰匙溝 通 李嘉誠 6 一 位 哲 人 人

2、生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富 人生的成功,便是人際溝通的成功7學(xué)會(huì)溝通-將為您打開機(jī)會(huì)之門8美國卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、 朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、 讀、寫的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧” “專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占 成功因素的15%,其余85%取決于良好的人 際關(guān)系與良好的人際溝通效率。9游 戲10信 息 傳 遞游戲要求耳語,只允許說一次. 感悟及提示11數(shù) 字 連 接游戲規(guī)則：感悟及提示12溝通游戲:牙簽傳環(huán).游戲原則:感悟及提示13游戲目標(biāo)：爭取最大贏利，競爭重在誰是贏家(怎樣成為贏家是最后的結(jié)論)游戲規(guī)

3、則：1分若干組，每組6-7人，每兩組為一組競賽隊(duì)，工組成若干個(gè)競賽隊(duì)，甲，乙兩隊(duì)分別命名為紅方，黑方2決策方式：a全組人通過或同意方可決策b全組人各述幾見，領(lǐng)導(dǎo)人最后渠決策，但領(lǐng)導(dǎo)具有民主集中，知否決權(quán)可以自己作出決定每隊(duì)可選其中一種決策方式3 竟?fàn)庪p方得分規(guī)則：a雙方出牌結(jié)果：是一方出紅桃，一方出黑桃。得分結(jié)果是：出紅桃的得50分（+50分）；出黑桃的得負(fù)50分（-50分）b雙方出牌結(jié)果：都是黑桃，得分結(jié)果：各得30分。c雙方出牌結(jié)果：是都是紅桃，得分結(jié)果：各得負(fù)30分(-30分)4 宣布得分結(jié)果可采用 A每出一次牌，宣布一次得分結(jié)果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后報(bào)出得分結(jié)果。游戲

4、：紅桃與黑桃游戲5兩組可協(xié)商討論后再出牌： 最后再說，或游戲結(jié)束后再 說，因?yàn)闆]有這一條禁令14溝通的作用與溝通漏斗激勵(lì)：創(chuàng)新；交流；聯(lián)系溝通是一個(gè)過程,而不是一個(gè)結(jié)果.溝通是有明確目的,溝通為了追求想得到的結(jié)果管理人員平均每天花70%的時(shí)間在溝通上，其中，聽占45%，說占30%，讀16%，寫9%。另一項(xiàng)研究表明：管理者每天花89%的時(shí)間在溝通上。說和聽占63%，可見溝通的重要性溝通漏斗：信息消失和信息失真15溝通的重要性1.溝通是觀念和意義的傳遞：2.溝通是信息的交流；3.溝通是情感的分享4.溝通也是生產(chǎn)力16溝通過程模式（溝通原理）參照系溝通者參照者接受者信息反饋三過程：感受，分析，決斷

5、導(dǎo)致含義相互理解溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因-導(dǎo)致行為-積極的，消極的* 溝通是一種流暢的 多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象17溝通者：是溝通過程的信息傳遞者溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞.b.誤以為接受者擁有知識和能力.理解這一信息: 如room service,Doctor servicec.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣 使用命令式口氣使用商量式口氣d.沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋.e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請安 排一下這件

6、事(一定問清楚再行動(dòng))18接受者: 是溝通過程的信息接受者接受者犯下列錯(cuò)誤,溝通也必失敗a.如果信息接受者是一個(gè)差的傾聽者,盲目猜測溝 通者所要說的內(nèi)容或錯(cuò)誤的解釋所接受的信息.b.拒絕接受信息,只因?yàn)檫@一信息于他的價(jià)值觀或 利益相矛盾.c.信息接受者具有防備心理和喜歡匆匆忙忙作出結(jié) 論19常見溝通管理障礙缺乏明確的溝通政策。管理中的極權(quán)主義職責(zé)劃分不當(dāng)管理層次過多曲解事實(shí)過早下結(jié)論心情和意念復(fù)雜(情緒控制)將信息過濾20克服溝通障礙的方法管制信息流：用語言文字要準(zhǔn)確、把握好距離、個(gè)人魅力與權(quán)利魅力所有恰當(dāng)留意身體語言傳送途徑恰當(dāng)環(huán)境氣憤合宜控制情緒21態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙

7、 缺信任-溝通無效*信任程度不同態(tài)度就不同22強(qiáng)迫折中合作遷就回避合作性果斷性圓滑上級與下級成人與成人父母對孩子上級與下級五種溝通的態(tài)度23合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多24第一印象-7秒鐘形成靠肢體語言: 感染力最大 眼神 儀表 表情 思想 行為 問候語靠不同的音色和語調(diào): 高興的 傷心的 憤怒的 親切的 平和 的 平淡的 熱情的 用上述語調(diào)來表達(dá)-歡迎您25注意說話的語氣你在說什么-占7%你是怎么誰的-占38%你的肢體語言-占55% 強(qiáng)調(diào)-就加重語氣, 把時(shí)間延長語氣感染力:26好

8、的肢體語言友好的 開發(fā)性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言1 眼神左顧右盼2 注意力不集中3 不禮貌的動(dòng)作(腳放桌上 動(dòng)腳 靠墻)27溝通循環(huán)聽說問28反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中秘密如果被了解的話,人際溝通的效率大大提高29反饋信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū) 問尋求反饋給予反饋?zhàn)约褐?自己不知道說別人知道別人不知道30溝通能夠突破企業(yè)瓶頸企業(yè): 中層的上傳下傳阻滯和甜蜜化等31溝通前的準(zhǔn)備步驟溝通在日常生活中

9、幾乎無時(shí)無刻不在發(fā)生,進(jìn)行,每次溝通都需要準(zhǔn)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅于提供資料,表達(dá)意見,不定期能解決問題,達(dá)成共識,或深度了解,那么溝通前作好必須的準(zhǔn)備是必須的.32心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對方了解的信息.2.針對某個(gè)主題,想要了解對方的想 法,感受.3.想要解決問題或達(dá)成共識或達(dá)成共 同的協(xié)定.例：一位不愿上任的副主管33收集溝通對象的資料對溝通對象越了解,越能知道用什么方式溝通有效 如:文字重于語言或語言重于文字. 溝通者的個(gè)性 A.沉默寡言型 重點(diǎn):幫助被溝通者講出心理話 B.興趣:投其所好34決定溝通的場地場地對溝通的進(jìn)行有很大影響. 如:會(huì)議室

10、,辦公室,咖啡屋,等不同的地點(diǎn),適合不同溝通的主題,您該選擇最適合的場所進(jìn)行您的溝通介紹對象 工作匯報(bào) 項(xiàng)目問題討論商務(wù)洽談35準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間有效的溝通=溝通對象正面反映=溝通者希望的行為和結(jié)果溝通程序的安排及所需時(shí)間的估計(jì)是必要的:分三個(gè)階段1.開場白:2.時(shí)間溝通:3.結(jié)論（如與花店經(jīng)理的溝通） 36作出溝通的計(jì)劃表溝通者的目的是幫助您進(jìn)行有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過程也許您認(rèn)為溝通是雙方互動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變,計(jì)劃表太麻煩溝通表是幫助您增進(jìn)溝通能力的工具溝通表:（37企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方法注意三個(gè)特點(diǎn):1.迅速的:2.正確的:3.容易了解: 38企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式1.

11、口頭溝通：2.文書溝通：3.視聽溝通：39企業(yè)內(nèi)常用的溝通模式自上而下的溝通自下而上的溝通橫向溝通特殊的溝通模式 *小道消息(非正式溝通) *專題會(huì) *協(xié)調(diào)會(huì)40企業(yè)溝通要注意的三個(gè)要點(diǎn)不管您使用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個(gè)原則外，還要注意下列三個(gè)要點(diǎn)：1.從整體，大方向開始溝通：2.一面溝通，一面要確認(rèn)對方理解您意思的程序：3.完整不遺漏： 41有 效 溝 通有效的溝通必須要獲得對方的回應(yīng)。（必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)）有效溝通的能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的因素之一。有效溝通遵循先橫向溝通,后縱向溝通原則有效溝通同級部門溝通協(xié)調(diào)-放下自我,才有默契 -努

12、力尋找共識平衡點(diǎn) -認(rèn)同現(xiàn)有的企業(yè)文化 (目標(biāo)價(jià)值觀 行為準(zhǔn)則)有效溝通的重點(diǎn)：五個(gè)溝通重點(diǎn)421. 正確的回應(yīng)對方的話：（第一要素）如：“早！張大年早上進(jìn)公司碰到了經(jīng)理”“這個(gè)月的目的目標(biāo)達(dá)到了沒有？”經(jīng)理大聲的問。 “不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間？我想向經(jīng)理報(bào)告賞賜交辦事情的處理情況?！睆埓竽暾f：“我現(xiàn)在有事在忙。”經(jīng)理回答。 溝通時(shí)雙方都扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者是聽話者，能正確地聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確理解對方說話，并給予回應(yīng)-雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行交流，溝通43 2.經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息每個(gè)人自己過去的經(jīng)歷-有先入為主-程度上的認(rèn)識差異和

13、不同成長的環(huán)境影響 的觀念 如：你給他的好話， 及所受教育，經(jīng)驗(yàn) 他確認(rèn)為你取笑他, 種族，社群情結(jié) 有色眼鏡 你給他的橢圓 他個(gè)人主觀的 認(rèn)為這就是圓等 去理解別人44 3.表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語不管是名言或日常瑣碎事件。溝通告訴著當(dāng)時(shí)的情景。您可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語，贏得對溝通對象的充分反應(yīng)。45 4.注意溝通禁忌1. 不良的口頭禪：2. 用過多的專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的英文3. 用威脅的語句 46 5.只顧表達(dá)自己的看法不傾聽對方的意見,只顧表達(dá)自己的看法。這種心態(tài)特別是長輩對晚輩,上司對部屬溝通最容易陷入無效溝通.要考慮對方47管理者溝通的基本觀念1. 必須避免以自己的職務(wù)、地位、

14、身份為基 礎(chǔ)去進(jìn)行溝通2. 試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會(huì)別人的看法3. 溝通不是抬杠48 項(xiàng)目 感興趣或非常感興趣的（%）1.企業(yè)未來計(jì)劃 952.生產(chǎn)率的提高 903.人事政策和實(shí)際情況 904.與職責(zé)有關(guān)的信息 895.職位提升的機(jī)會(huì) 886.外部時(shí)間對自己職責(zé)的影響 887.我自己怎樣工作才能適應(yīng)企業(yè)的要求 858.本部門或所屬機(jī)構(gòu)對外業(yè)務(wù)狀況 859.怎樣應(yīng)付競爭 8310.人事變動(dòng)及提升 8111.企業(yè)溝通的內(nèi)容 8112.對當(dāng)前爭議企業(yè)所持立場 8013.企業(yè)怎樣使用效益 7814.廣告等促銷計(jì)劃 7715.財(cái)務(wù)成果 7616.私人新聞(如生日周年紀(jì)念日) 57員工希望從溝通中得到

15、的信息495、有興趣的工作 13、升遷與成長 6 10、歸屬感 38、贊賞員工的成就 26、技術(shù)培訓(xùn) 102、工作的安全性 49、幫助員工的私事 97、對員工的信任 8 4、好的工作環(huán)境 7員工真正的需要1、好的待遇 5經(jīng)理認(rèn)為員工的需要員工獨(dú)特需要分析50傾 聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)，會(huì)傾聽的人到處受歡迎。艾科卡曾提出建立知道怎樣聽的學(xué)院溝通中的傾聽訓(xùn)練51游戲：傾聽訓(xùn)練52傾聽之益處獲取重要信息可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言可激發(fā)對方談話欲，能發(fā)現(xiàn)說服對方之關(guān)鍵所在可使你獲得友誼與信任53 傾聽的技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）問（鼓勵(lì)對方多說）表現(xiàn)理解（意譯）-“你是說.”-“你的意思是.”-“你

16、覺得.”-“你覺得.，因?yàn)?”總結(jié)游戲：聽令畫圖54如何提高傾聽效果投入：理解：記憶：反饋：55傾聽之障礙及克服環(huán)境障礙：傾聽者障礙： 56障 礙 測 試懶惰 是 否 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎？ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎？固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧是，你是否表現(xiàn)得情緒化缺乏誠意 你在聽講話時(shí)是否避免眼神接觸？ 你是否更多關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情？57障 礙 測 試厭煩情緒 是 否 你是否對說話主題毫無興趣 你是否總對說話者不耐煩在聽講時(shí)你是否做著“

17、白日夢”，或者想著別的事情用心不專你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身？你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心？思維狹窄你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)？你是否拼命想理出個(gè)大綱來？重溫一下你回答是的項(xiàng)，那就是你傾聽的主要障礙58有效理解的技巧及障礙理解技巧：注意別人在說什么；回憶他們所說的，言行一致，開放且坦率；不要批評與評論;別人說的時(shí)候不要想自己下一步該說寫什么。理解別人之障礙以為別人沒什么重要的東西可說；不愿意對聽到的東西進(jìn)行整理。對信息有似曾相識之感不耐煩交談不斷受到干擾忽視與自己預(yù)先想法不一致的東西59克服障礙盡早列出你要解決的問題在結(jié)束時(shí)核對一下你的理解是否正確不要自作主張

18、地將你認(rèn)為不重要的信息忽視消除成見60如何理解溝通在企業(yè)人際關(guān)系中的含義企業(yè)對人際關(guān)系的期望： （先認(rèn)知二個(gè)要點(diǎn)） 1. 企業(yè)的資源有:人,物,財(cái),情報(bào),但是處理和活用 物，財(cái),情報(bào)的是人,因此,人是企業(yè)成敗最重要 的因素. 2. 企業(yè)內(nèi)的部分工作您都要和別人共同完成, 不 懂得如何和別人共同完成意見工作的人,在企業(yè) 內(nèi)很難有績效的產(chǎn)生.(合作性人才)重點(diǎn): 企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系 而好的人際關(guān)系通過溝通來完成61人際交往原理及注意點(diǎn)人通過不斷的磨和,相處才能發(fā)現(xiàn)對方的需求.不斷的滿足需求-人際關(guān)系得以保存.相處找到各自的結(jié)合點(diǎn):即共同的利益.相處找到各自的距離相處找到“危險(xiǎn)點(diǎn)”(避免)62人際交往行為之一 掌握了解人際交往情感按鈕忍受區(qū)（潛能區(qū)）舒適區(qū)（CE區(qū)）喜歡的、能做主自尊、信任、權(quán)