質(zhì)量管理與可靠性1

1、質(zhì)量管理與可靠性工程質(zhì)量管理、可靠性（兩部分）主要內(nèi)容： 質(zhì)量管理概念、基本原理、方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理常用工具、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量成本。 可靠性工程基礎(chǔ)、可靠性預(yù)計和分配、可靠性試驗和分析、可靠性管理 。 1第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理主要內(nèi)容：質(zhì)量有關(guān)的重要術(shù)語（掌握）質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念（掌握）顧客的概念（掌握）過程的概念（熟悉）質(zhì)量職能（熟悉）質(zhì)量管理的歷史和發(fā)展（了解）2第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理人類社會自從有了商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都稱為質(zhì)量管理活動。社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。衣、食、住

2、、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能便利和愉快，企業(yè)效益和發(fā)展，國家繁榮和強大。劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會帶來煩惱甚至災(zāi)難。3第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理重要術(shù)語（ISO 9000） 1）組織：得到安排的一組人員和設(shè)施 2）供方：提供產(chǎn)品的組織和個人 3）相關(guān)方：與組織有利益關(guān)系的個人團體 4）過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動 5）產(chǎn)品：過程的結(jié)果4第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1 質(zhì)量的基本概念1.1.1 質(zhì)量的定義以及要點 1）質(zhì)量的定義 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。5第一章 質(zhì)量與質(zhì)量

3、管理 (1)關(guān)于“固有特性”特性可以是固有的或賦予的賦予特性不是固有的產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的 特性指“可區(qū)分的特征”：物的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、人體工效的特性、功能的特性“固有特性”包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。6第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理（2）關(guān)于“要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。、 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)的慣例或一般做法。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。、 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要

4、求可能是不相同的。7第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.2 質(zhì)量的特性 廣義性、時效性和相對性。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量：質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。質(zhì)量的相對性：只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。8第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理 1.1.3質(zhì)量概念對比 具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。1）符合性質(zhì)量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2）適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。3）廣義質(zhì)量的概念9第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理主 題狹義質(zhì)量

5、概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)制造、服務(wù)、政府等質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有人員，無論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門的文化基于朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營計劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷時將消失的成本總和質(zhì)量評價主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會10第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.4 質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有

6、特性?！肮逃刑匦浴卑ǎ盒阅?、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。服務(wù)質(zhì)量特性可以分為服務(wù)的時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性六種類型。11第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，將造成產(chǎn)品部分功能喪失 的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，會引起產(chǎn)品功能的遂漸喪失。12第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2 產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程1.2.1 過程方法 輸入 輸出 圖1-1 過程方法 整個過程、子過程，影響因素 5M1E：人、機、料、法、測、環(huán)。一組活動13第一

7、章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2.2 實施過程方法的好處1）有利于保持質(zhì)量管理的有效性和持續(xù)改進(jìn)2）有利于采取措施 生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理活動： 營銷和市場調(diào)研、設(shè)計與開發(fā)、采購、工藝、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝運輸、銷售和分發(fā)、安裝和運行、售后服務(wù)、用后處理。14第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2.3 持續(xù)改進(jìn)過程 質(zhì)量 特性 、要求持續(xù)改進(jìn) 表現(xiàn)螺旋式循環(huán)的特點質(zhì)量環(huán) 產(chǎn)品質(zhì)量取決于： 市場調(diào)研 設(shè)計開發(fā) 生產(chǎn)符合性 使用、售后服務(wù)15第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.3 顧客滿意的基本概念 1.3.1顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客也相應(yīng)有外部顧客和內(nèi)部顧客。 1.3.2 顧客分類 內(nèi)部顧客：指企業(yè)內(nèi)部的

8、依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 中間顧客：中間商、零售商 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品的組織和個人。 競爭者顧客：競爭對手的顧客16第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.3.3 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量管理的基本原則。1.3.4 顧客滿意顧客滿意度 顧客不滿意（抱怨）；顧客滿意；忠誠顧客 顧客滿意有以下基本特性： (1)主觀性：感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。 (2)層次性：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同 (3)相對性：習(xí)慣于比較 (4)階段性：產(chǎn)品的壽命周期 17第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理18第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.4 質(zhì)量管理及研究對象1.4.1質(zhì)量管理定義與任務(wù) 1）定義：在質(zhì)量方面指揮

9、和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包括： 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) 2）任務(wù)：進(jìn)行質(zhì)量策劃、實施質(zhì)量保證、實施質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)。19第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.4.2 對質(zhì)量管理的理解 1）組織的經(jīng)營管理與質(zhì)量管理 經(jīng)營管理 質(zhì)量管理 2）活動：策劃、方針目標(biāo)、控制、保證和改進(jìn) 有利于提高組織的管理水平1.4.3 研究對象和范圍 對象：質(zhì)量管理，何時、何地、何人、何因、如何進(jìn)行。是邊緣學(xué)科，涉及管理學(xué)、生產(chǎn)服務(wù)過程、經(jīng)濟學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)及社會科學(xué)。 范圍：企業(yè)、事業(yè)、政府、非經(jīng)營性團體201.5 各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能1.5.1 營銷 市場調(diào)研、促進(jìn)銷售、人員質(zhì)量職能1.5.2

10、 設(shè)計與開發(fā) 策劃、設(shè)計輸入、設(shè)計輸出、評審、驗證、確認(rèn)、更改的控制、管理方法。1.5.3 采購 供方選擇、質(zhì)量管理、供方關(guān)系。第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理21第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.5.4 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、過程的確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)視和測量1.5.5 測量、分析和改進(jìn) 測量信息，分析原因，改進(jìn)措施 質(zhì)量管理：制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 建立和運行質(zhì)量管理體系22第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.6 質(zhì)量管理的發(fā)展 1.6.1 工業(yè)時代前 操作者管理 1.6.2 工業(yè)化時代1）質(zhì)量檢驗階段 20世紀(jì)初，百分之百的檢驗。轉(zhuǎn)由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1924年休哈特創(chuàng)造常規(guī)控制圖，道奇、羅米格1929年發(fā)表了抽樣檢查方法。3）全面質(zhì)量管理階段 運用“系統(tǒng)工程”的概