3.15危機公關(guān)相關(guān)事宜

1、 備戰(zhàn)“3.15” 品牌運營管理部 廣告規(guī)劃處 09.2.162009年 3.15活動主題:消費與發(fā)展 關(guān)注改善市場環(huán)境、拉動消費、擴大內(nèi)需和解決民生問題、維護社會穩(wěn)定。企業(yè)“危機環(huán)境”異常嚴謹1.國家質(zhì)檢部門嚴查2.消費者對品牌企業(yè)信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌還在風雨飄搖！讓消費者對品牌企業(yè)的信心脆弱。國家也對相關(guān)的部門提出更嚴格的要求。 所以這個時候，也許企業(yè)一個“不小心”，就極有可能步入難以反轉(zhuǎn)的危機之中。）如何應(yīng)對危機？一、培訓二、排查隱患及處理要求 1、常規(guī)危機類型及責任部門 2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶） 3、形成預(yù)案并演練三、前期拜訪四

2、、3.15現(xiàn)場活動五、危機處理技巧要求 1、處理原則 2、前期信息處理與收集 3、過程中處理步驟及要求 4、溝通要求六、善后處理七、其他要求1.加強全員防范意思時刻如履薄冰2.各部門逐級培訓，直至終端一、培訓二、排查隱患及處理要求 1、常規(guī)危機類型及責任部門 2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶） 3、形成預(yù)案并演練（1）媒體曝光（品牌運營管理部、市場部）（2）競爭對手惡意搗亂（銷售部）（3）老商、被撤經(jīng)銷商惡意搗亂（銷售部、市場部、售后服務(wù)部）（4）用戶產(chǎn)品投訴（售后服務(wù)部）（5）用戶長期積壓問題投訴（售后服務(wù)部）（6）國家相關(guān)部門處罰等事件應(yīng)該第一時間向集團反應(yīng)（技術(shù)部、體系管理處）

3、1、常規(guī)危機類型及責任部門2、投訴傾向用戶的處理關(guān)注服務(wù)熱線，及時發(fā)現(xiàn)“特殊用戶”及時匯報總部，各部門團結(jié)協(xié)作，綠色通道”解決。（1）特殊用戶的處理有投訴傾向、身份或社會關(guān)系特殊的用戶；半小時內(nèi)告知總部主管部門；主管部門形成臺帳、盯促處理進度。 （2）“釘子戶”處理 排查“釘子戶”和未完成服務(wù)信息，消除投訴隱患。各辦事處服務(wù)經(jīng)理日清日畢，日報傳回總部做好分析、協(xié)調(diào)資源、快速解決 三、前期拜訪1.從現(xiàn)在開始（節(jié)后拜訪）2.當?shù)叵麉f(xié)、工商等部門3.前期打過交道的部門、機構(gòu)4.協(xié)調(diào)地方媒體關(guān)系 “消費者投訴熱線” 電視、報紙（雜志）、廣播、網(wǎng)絡(luò)5.投訴信息提前告知集團 三、前期拜訪1.提前了解、積極

4、參加2.活動當日，現(xiàn)場盯促3.單個排查、帶離解決四、3.15現(xiàn)場活動五、危機處理技巧要求 1、處理原則 2、前期信息處理與收集 3、過程中處理步驟及要求 4、溝通要求1、處理原則：第一時間反應(yīng)，不講任何理由、借口第一時間弄清楚事件類別、經(jīng)過從大到小順序逐個處理，不能避重就輕。處理原則：媒體類問題由品牌運營管理部聯(lián)合各媒體公關(guān)相關(guān)部門解決；用戶、新老商、競爭對手問題由銷售部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門聯(lián)合解決；國家主管部門問題由技術(shù)部和體系管理處處理。2、信息處理與收集發(fā)現(xiàn)苗頭、及時傳遞緊急事件處理單、電話上級部門、緊急事件處理小組緊急事件處理小組 2312937 5089186 客戶的姓名，聯(lián)系方式

5、； 要曝光的媒體，媒體頻道（欄目），主要負責人的姓名，聯(lián)系方式； 事件的詳細經(jīng)過。（表單附后）信息收集內(nèi)容1.尋找問題的源頭，2.掌握事件動態(tài)，關(guān)鍵人， 3.整合資源解決客戶問題4.相關(guān)媒體維護3、過程中處理步驟及要求態(tài)度友好、積極、負責控制局面，切勿動怒不要辯論是非，不得私自承諾，不得私自做鑒定可以使用安撫性語言和采取隨機應(yīng)變的方式處理。4、溝通要求調(diào)配人員、切忌本末倒置第一手信息，聯(lián)系當?shù)刈钣袑嵙Φ墓P(guān)公司，必要時一起進行協(xié)助重點公關(guān)，確保公關(guān)迅速，準確 溝通要求六、善后處理1、徹底，避免死灰復(fù)燃；2、當事人為事件第一責任人，隨時匯報事情處理進度。3、按時給對方回復(fù)進度，向總部反饋對反信息4、部門第一主管不在，必須指定代理人接管這部分事務(wù)。5、嚴格保密，單線聯(lián)系。善后處理七、其他要求相關(guān)工作人員手機24小時開機，一票到底制，盯促事情解決，形