國際酒店客房資料 Preparing for Arrival客人入住前的準備工作

1、國際酒店管理資料走在路上客房標準操作程序Hotel Room Management Training Manual國際酒店客房手冊International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標準要求負責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當合理的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域安全工作。負責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫

2、馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負責(zé)并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標；以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE標準操作標準PREPARATION FOR A GUESTS ARRIVAL為客人的到來做準備Task Number: 任務(wù)號：BUT-0007Department: 部門：But

3、lerDate Issued: 制定日期：Guest Expectation: 客人期望：When I arrive at the hotel, I expect my room to be ready and attention to be paid to my amenities and preferences.當我到達酒店時，希望酒店能根據(jù)我的個人需求準備好房間。Time to Train: 培訓(xùn)時間：1 hour1小時Why is this task important for you and our guests?為什么這項任務(wù)對你和我們的客人都很重要？Answers: 回答：I a

4、m able to ensure a smooth check in process, especially for return guests.按照程序進行檢查，特別是回頭客的房間。This is a good chance to exceed the guest expectations.這是超前滿足客人需求的好機會。The guest room should be prepared according to our guest wishes.按照客人要求準備客房。This is a chance to make our guest feel welcome and expected. 是

5、一次機會讓客人感到受到歡迎和期待。I am able to increase our GSTS score. 提升客人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的得分。WHAT/ STEPS什么/步驟HOW/ STANDARDS如何做/標準TRAINING QUESTIONS培訓(xùn)問題Check arrival times 查看到達時間Check one day prior to and in the morning of arrival. Ensure that rooms have been blocked by the Room Administrator.提前一天檢查第二天早上要到達的客人，確保房間服務(wù)員已鎖了房間

6、。When should the arrival report be checked?什么時候查看到達報告？Check Guest History 查看客人檔案Ensure that all of the guest wishes are followed up upon if the guest is a return guest. 如果客人是回頭客，確保對所有客人的要求進行追蹤。Why do I have to check the Guest History?為什么需要檢查客人檔案。Follow up with Housekeeping 與客房部一起追蹤Communicate arriva

7、l times and expected completion of room with HK.傳達到達時間，與客房部一起完成客人需求。4）Check the room檢查房間All amenities in Club InterContinental rooms will be inspected by the Butler管家 應(yīng)該檢查洲際俱樂部所有房間的物品。All VIP rooms will be inspected by the Head Butler additional. Check the room according to the standard requirements

8、 of InterContinental Hotels.Any discrepancies are to be corrected in order to achieve that the room is ready for presentation before the guest arrives.管家主管應(yīng)該按照洲際酒店標準，再另外檢查重要客人房間。管家在客人到達以前糾正所存在的差異，為客人準備好房間。Ensure the following: 對以下項目進行確認：Fruit Plate quality and presentation準備的果盤及其質(zhì)量Flower quality and

9、 presentation準備的鮮花及其質(zhì)量Welcome chocolate/pastry amenity quality and presentation準備的歡迎巧克力/小餅干及其質(zhì)量Welcome letter quality and presentation準備的歡迎信及其質(zhì)量Gift for return guest quality and presentation回頭客準備的禮物及其質(zhì)量All of the guests special requirements are followed up upon. 跟蹤所有顧客的特殊要求Which rooms need to be ins

10、pected by the Chief Butler? 主管需要檢查哪些房間How should the rooms be checked?怎樣檢查房間What needs to be checked in the rooms?檢查房間時應(yīng)對哪些地方進行檢查。Summary questions:問題概述：Which rooms need to be prepared and checked by the Butler?管家應(yīng)準備和檢查哪些房間。Which steps need to be followed?應(yīng)對哪些步驟進行跟蹤？What is important about the commu

11、nication with HK?與客房部聯(lián)系時，最重要的是什么？When should the room be prepared and ready for the guest arrival?客人到達前，什么時候為客人準備好房間？What should be checked in the room? 應(yīng)對房間的哪些物品進行檢查？Who should you contact if the room is not set up? 如果房間還沒布置好，應(yīng)該與誰聯(lián)系。Now ask the trainee to practice the task from start to end to test

12、 competency.現(xiàn)在由培訓(xùn)生按照步驟從頭到尾進行實踐操作并做測試對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預(yù)期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服