GMS－07 南通銀河銷售手冊g1

1、PAGE PAGE 70GMS管理體系文件之七南通銀河投資開發(fā)有限公司銷售與客戶服務(wù)管理手冊（初 稿）受控狀態(tài)：受 控 號：持 有 人：文件編號： YHTZ GMS07A發(fā)布日期： 2005 年 月 日實(shí)施日期： 2005 年 月 日 編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：目 錄1 手冊說明2 銷售管理2.1 銷售人員守則2.1 銷售管理辦法2.3 銷售流程管理2.3.1 電話接聽規(guī)程2.3.2 到訪客戶接待規(guī)程2.3.3 簽約流程控制程序2.3.4 客戶檔案管理規(guī)程2.3.5 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序2.3.6 合同評審、變更程序2.3.7 房款收繳控制程序2.3.8 客戶退款規(guī)程2.4 銷

2、售費(fèi)用管理辦法2.5 銷售現(xiàn)場管理辦法2.6 銷售計(jì)劃管理辦法2.7 廣告推廣計(jì)劃管理辦法3 客戶關(guān)系管理3.1 客戶溝通管理辦法3.2 售后服務(wù)規(guī)程手 冊 說 明1、手冊內(nèi)容本手冊是公司為導(dǎo)入GMS管理模式，實(shí)施全面管理體系所編制而成，包括： 公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍； 公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。2、適用范圍本手冊適用于公司所有項(xiàng)目的營銷策劃、銷售和客戶服務(wù)管理。各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)管理（包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。本手冊中關(guān)于對營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎罰辦法，應(yīng)依公司針對不同項(xiàng)目所制定的

3、策略和原則隨時進(jìn)行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對本手冊的相應(yīng)文件進(jìn)行及時修訂與更新，同時應(yīng)遵循人力資源管理手冊的基本原則和方法。3、手冊管理本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。手冊持有者：（1） 總經(jīng)理；（2） 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；（3） 綜合辦公室（存檔）；（4） 營銷策劃部經(jīng)理；（5） 各相關(guān)職能部門經(jīng)理。本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。手冊持有者應(yīng)妥善保管手冊，不得損

4、壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到綜合辦公室。綜合辦公室每季度的最后一個月的28日（節(jié)假日提前）對手冊的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評審，必要時對手冊予以修改，執(zhí)行GMS體系文件管理程序的有關(guān)規(guī)定。銷售人員守則營銷策劃部人員在遵循公司人力資源管理手冊中員工守則的同時，應(yīng)遵守一下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；1.2 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；

5、1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4 公司員工應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1 按公司和部門規(guī)定時間正?？记冢?.2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施；2.4 主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報(bào)；2.5 業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；2.6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而

6、來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；2.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；2.8 凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。3 基本紀(jì)律3.1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個合格的公民；3.2 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；3.5 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；3.6 員工要注重自己的外表形象

7、，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；3.7 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為；3.9 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；3.10 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；3.11 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人

8、行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3.12 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；員工違反公司管理制度，公司視情況給予處分。銷售管理辦法1 總則1.1 為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。1.2 本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其

9、他人員。2 銷售計(jì)劃管理2.1 銷售計(jì)劃2.1.1 銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是銷售過程中重要的一環(huán)，營銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃管理。2.1.2 銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售計(jì)劃。2.1.3 銷售計(jì)劃管理是指公司銷售計(jì)劃的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)行。2.2 銷售計(jì)劃制訂2.2.1 制訂依據(jù)：1) 公司年度目標(biāo)。2) 營銷策劃部當(dāng)年銷售策略。3) 市場調(diào)研報(bào)告。4) 公司上年度銷售情況。5) 銷售人員的信息反饋。6) 上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評定。2.2.2 制訂過程：1) 每年11月1日開始，營銷策劃部根據(jù)“2.2.1”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提

10、出本年度銷售計(jì)劃草案，于11月30日報(bào)綜合辦公室?？偨?jīng)理辦公會須于12月15日前，協(xié)調(diào)、平衡、討論通過。由總經(jīng)理辦公會研究后，下達(dá)年度銷售計(jì)劃指標(biāo)。2) 營銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。3) 區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。4) 售房部經(jīng)理12月20日前把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量備案。2.3 計(jì)劃執(zhí)行：2.3.1 各售房部須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成計(jì)劃的任務(wù)。2.3.2 營銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù)開展工作，分管副總對公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù)責(zé)。2.3.3 公司在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成重大

11、影響時，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分管副總提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.3.4 營銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動的月度計(jì)劃調(diào)整的方法，滾動的月度計(jì)劃調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。2.3.5 每月25日各售房部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營銷策劃部。2.3.6 營銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各售房部。3 銷售統(tǒng)計(jì)分析3.1 營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。營銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時。3.2 銷售代表每日早9:00，報(bào)前日銷售日報(bào)表至售房部經(jīng)理。3.3 銷售代表每周六早9:00，報(bào)上

12、周銷售周報(bào)表至售房部經(jīng)理。3.4 銷售代表每月2日，報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至售房部經(jīng)理。3.5 售房管理員每日早9:30，報(bào)前日匯總銷售日報(bào)表至營銷策劃部經(jīng)理。3.6 售房管理員每周六早9:30，匯總報(bào)上周銷售周報(bào)表至營銷策劃部經(jīng)理。3.7 售房管理員每月3日，匯總報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至營銷策劃部經(jīng)理。售房部經(jīng)理撰寫銷售分析報(bào)告。3.8 銷售統(tǒng)計(jì)員員每日早10:00，報(bào)前日匯總銷售日報(bào)表至分管副總。3.9 銷售統(tǒng)計(jì)員每周六早10:00時，匯總報(bào)上周銷售周報(bào)表至分管副總。3.10 銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析報(bào)告由營銷策劃部經(jīng)理撰寫

13、。3.11 分管副總每月5日，報(bào)上月營銷工作報(bào)告至總經(jīng)理，營銷工作報(bào)告應(yīng)包括銷售的業(yè)績和分析，并附相關(guān)報(bào)表。4 價(jià)格管理4.1 價(jià)格制訂。4.1.1 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合的原則。4.1.2 定價(jià)程序：1) 成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。2) 由營銷策劃部根據(jù)市場調(diào)查，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場價(jià)格。3) 由總經(jīng)理或董事會組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。4) 確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。4.2 價(jià)格調(diào)整。4.2.1 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。4.2.2

14、 整體產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。4.2.3 價(jià)格調(diào)整程序1) 售房部經(jīng)理提出調(diào)價(jià)意見或方案，營銷策劃部經(jīng)理與市場部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見，報(bào)分管副總。2) 分管副總根據(jù)市場實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)請求，可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 調(diào)整后的價(jià)格由營銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督售房部執(zhí)行。5 現(xiàn)場銷售5.1 房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進(jìn)行銷售。5.2 售房部在營銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場銷售工作，對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。5.3 每一個項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場銷售工作。根據(jù)項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定所需銷售代表的人員數(shù)量。綜合

15、辦公室、售房部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的招聘、培訓(xùn)、考核、上崗工作。5.4 置業(yè)顧問培訓(xùn)5.4.1 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績，必須對置業(yè)顧問進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提高置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的置業(yè)顧問隊(duì)伍。5.4.2 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時間不能與營業(yè)高峰沖突。5.4.3 置業(yè)顧問的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由售房部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需求，經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售房部經(jīng)理和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。5.4.4 置業(yè)顧問崗前培訓(xùn)內(nèi)容：1) 關(guān)于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營方針、整體營銷策

16、略和人事規(guī)章制度等。2) 關(guān)于產(chǎn)品的知識。包括公司經(jīng)營的各樓盤的情況、買點(diǎn)，以及主要競爭品及其特性等。3) 市場有關(guān)知識。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競爭品牌市場狀況等。4) 關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識。5) 關(guān)于市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。6) 關(guān)于公關(guān)禮儀知識。5.5 置業(yè)顧問銷售行為程序與規(guī)范5.5.1 接聽電話要求：1) 確定接聽電話的順序；2) 作好接聽記錄；3) 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；4) 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式隨即記錄在自己的客戶登記本上。 5.5.2 電話復(fù)訪要求：1) 針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時間；2) 明確電話復(fù)訪的主題；3)

17、 電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。5.5.3 接待客戶要求：1) 客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他就是我們的客戶。2) 攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：3) 第一時間起身迎接、同時問好、自我介紹；4) 問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房，我是*。（講清自己名字）5.5.4 介紹模型、展板內(nèi)容要求：1) 按順序進(jìn)行介紹，簡明精煉，盡量突出賣點(diǎn)；2) 聲音柔和、音調(diào)不易過高；3) 用語文明、介紹專業(yè)。5.5.5 安排客戶看樓要求：1) 使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門；2) 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶來坐看樓專車；3) 介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；4) 不得詆毀別

18、的樓盤。5.5.6 替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求：5.5.6.1 在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；5.5.6.2 方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯；5.5.5.3 房號提供一定準(zhǔn)確。5.5.7 作好客戶登記要求：1） 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；2） 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3） 當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。5.5.8 收取定金開據(jù)收據(jù)要求：1) 收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號；2) 定金一定由核算員收??；3) 開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）。5.5.9簽署認(rèn)購書要求：1) 認(rèn)購書由本人簽署；2) 認(rèn)購書不得簽錯；3) 簽完的認(rèn)購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核簽名、

19、蓋章；4) 即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。5.5.10 提醒客戶交首期房款要求：1) 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2) 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3) 提醒時注意方式和語氣；4) 客戶因故不能按期交納房款及時報(bào)銷售代表。5.5.11 簽署商品房買賣合同要求：1) 置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）； 2) 買方簽名一定是本人或買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份證復(fù)印件復(fù)核。5.5.12 通知辦理按揭要求：1) 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2) 提前三天第二次提醒客戶；3) 提前一

20、天第三次提醒客戶。5.5.13 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：1) 態(tài)度更加主動，向客戶表示祝賀；2) 公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。6 合同管理6.1 銷售合同管理的基本原則：6.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。6.1.2 作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、置業(yè)顧問與客戶談判、草簽，合同由營銷策劃部、分管副總審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。6.1.3 分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問、商務(wù)審核員審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行6.1.4 重大銷售合同須經(jīng)過公證程序。6.1.5 銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、

21、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營銷策劃部、售房部和客戶各執(zhí)一份。6.2 銷售合同的審核內(nèi)容如下：6.2.1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和公司銷售政策。6.2.2 銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。6.2.3 銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。6.2.4 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。6.2.5 付款方式及其到賬的安全性和及時性。6.2.6 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。6.2.7 分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。6.3 成本合約部對銷售合同管理的基本立場：成本合約部應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作，如有

22、分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。6.4 營銷策劃部應(yīng)密切監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情況。7 客戶檔案管理7.1 客戶檔案來源于置業(yè)顧問日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理而得。7.2 客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。7.3 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基本資料卡。7.4 客戶資料建立與管理辦法：7.4.1 本公司置業(yè)顧問須于第一次接待客戶時，依“客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。7.4.2 老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即對客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。7.4.3 獲得其它新的信息時。7.4.4 置業(yè)顧問、銷售代表協(xié)助售房管理員做好“客戶資料”的建立工作。7.4.5 檔案統(tǒng)一

23、由售房管理員保管，項(xiàng)目完成后移交營銷策劃部保存。7.5 售房部定期對客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并根據(jù)變化制訂相應(yīng)對策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的客戶或逐漸終止沒有潛力或前途的客戶，并對客戶的變化提出協(xié)助改善措施。8 附則8.1 本規(guī)定由營銷策劃部制訂和解釋，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時亦同。8.2 本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。8.3 本規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時自行終止，與本規(guī)定有抵觸的規(guī)定以本規(guī)定為準(zhǔn)。8.4 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。電話接聽規(guī)程 一、接聽電話禮儀1處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲

24、內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）早上好！花園，請問有什么可以幫您？請問先生/小姐怎么稱呼？文件擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精審奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“

25、”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。口信如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司欲留下之口信。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確?！啊毙〗阕唛_了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐盡快回復(fù)您。預(yù)備好留言紙及筆，除留下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。一句“不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。李先生，讓我重復(fù)一遍，你的電話是，想問“”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。咬字清晰；發(fā)音清楚。含糊不清

26、；只用“行了”來表示已記下訊息。道別向來電者道別予以個人化的服務(wù)。李先生，我會盡快請“”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼3對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生，您想知道花園的資料嗎？確定的口吻。蔑視的口吻；粗聲粗氣。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。我們位于，即前面，

27、看見整個。專業(yè)態(tài)度；留意客戶反應(yīng)的重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長話短說，以引起對方興趣為最大前提。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供S起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。發(fā)問清晰；為對方著想。收線了事。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個的廣告牌

28、。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。即時收線，不加解釋。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 1第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。2第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng) 1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。4廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點(diǎn)，并且告訴他，

29、你將專程等候。7應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃主管充分溝通交流?？蛻舻皆L接待規(guī)程 1對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。尊重顧客及令顧客感到受重視；早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。提供超越期望的服務(wù)印象；您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流

30、露出不悅的神色；自行離開。主動邀請顧客入店。與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。機(jī)械式笑容；過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。假裝沒看見。2對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或

31、過分熱情；如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐！關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的正面送上；讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客戶做登記。陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記

32、表和筆。放在臺上讓顧客自行拿取。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。您好，請坐！請先喝杯水。友善態(tài)度；眼神接觸。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。3對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)

33、筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。現(xiàn)在樓價(jià)大概，一些多層項(xiàng)目售，是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。明白顧客的需要判斷顧客的購買動機(jī)（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1財(cái)務(wù)預(yù)算2面積戶型要求3方面景觀要求4層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔

34、助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。4對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧

35、客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請式手勢；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！目光接觸；溫

36、和語氣；一步當(dāng)先地離開；指示錯誤；找錯單元；電梯到達(dá)時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會

37、。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。簽約流程控制程序1目的為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同管理。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾紛，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司與客戶簽訂的認(rèn)購書、商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議的管理。3職責(zé) 31 營銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署認(rèn)購書、商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議。32 銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交客戶檔案。33 公司法律顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行特殊合同的評審。34 營銷策劃部資料員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房價(jià)復(fù)核

38、計(jì)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。4流程圖繳納房款簽定認(rèn)購書簽定商品房買賣合同客戶檔案移交5流程描述51 簽定認(rèn)購書。511 當(dāng)客戶要求訂購房屋時，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未訂出或售出時，方可辦理簽約手續(xù)。512 銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的訂購書，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示繳款程序等注意事項(xiàng)。513 當(dāng)客戶無異議時，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完訂購書的內(nèi)容，并請客戶簽字認(rèn)可。514 客戶簽字后，將訂購書交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。515 認(rèn)購書簽訂后，銷售員按房款收繳控制程序告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。516 若客戶取消預(yù)訂，銷售員按照訂購書

39、之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。52 客戶要求簽署正式商品房買賣合同時，按以下程序辦理：521 銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的商品房買賣合同，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示注意事項(xiàng)。522 當(dāng)客戶無異議時，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完商品房買賣合同的內(nèi)容，并請客戶簽字認(rèn)可。523 客戶簽字后，將商品房買賣合同交銷售主管。524 每星期五下午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。營銷策劃部經(jīng)理或其委托銷售總監(jiān)于每星期一集中請公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。525法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。526 商品房買賣合同簽訂后，銷售員按房款收繳控制程序告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。5

40、3 正常合同進(jìn)行內(nèi)部評審即可。54 當(dāng)客戶提出選出正常合同的任何附加和要求時，銷售員嚴(yán)禁越權(quán)承諾，應(yīng)進(jìn)行合同評審。542 必要時，營銷策劃部銷售主管與公司法律顧問、工程管理部等有關(guān)部門共同評審，合同評審執(zhí)行合同管理辦法的有關(guān)規(guī)定。55 銷售員合同簽署后，銷售額按房款收繳控制程序告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)務(wù)收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。56 客戶離開后，銷售員按照客戶檔案管理制度，填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)?？蛻魴n案管理規(guī)程為了加強(qiáng)對客戶檔案的管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制定本制度。1客戶檔案是指與已經(jīng)購買本公司物業(yè)的客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。2客戶檔案包括

41、：（1）客戶購房過程記錄（包括特殊要求和特殊承諾記錄）（2）客戶詳細(xì)登記（3）客戶往來聯(lián)系記錄（4）認(rèn)購書、商品房購銷合同件3公司與客戶簽署商品房買賣合同后，銷售員應(yīng)將第二條之第（1）、（2）、（3）項(xiàng)資料詳細(xì)整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識，于24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售中心資料員。將第（4）項(xiàng)主要等日登記后，交公司財(cái)務(wù)部一份。4資料員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，資料員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。資料員應(yīng)在收到

42、銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。5 資料員應(yīng)及時將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營銷策劃部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案。6 營銷策劃部資料員通知客服主管來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)?？头鞴軕?yīng)嚴(yán)格檢查營銷策劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管在營銷策劃部資料員填寫、保管的客戶檔案移交單“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。同時，營銷策劃部資料員在客戶檔案袋“營銷策劃部資料員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。 7 檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回營銷策劃部，并妥善保管。8 營銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工作中要認(rèn)真、及時填寫和補(bǔ)充填

43、寫第二條之第（3）項(xiàng)資料，并交客服主管裝入檔案袋。9 客戶辦理完全部入住手續(xù)后，客服主管應(yīng)及時與物業(yè)公司資料員辦理部分客戶檔案的移交工作。10應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：（1）全部客戶明細(xì)表復(fù)印件（2）客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件（3）客戶抱怨、投訴及處理記錄復(fù)印件（4）客戶往來聯(lián)系記錄復(fù)印件11客戶檔案移交時，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查無誤后，物業(yè)公司資料員在客服主管填寫、保管的客戶檔案移交單“物業(yè)公司資料員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。同時，客服主管在物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。

44、12物業(yè)公司資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案，并及時填寫所有與客戶有關(guān)的信息?？头鞴芸梢噪S時檢查物業(yè)公司的檔案管理狀況。13客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保管。但認(rèn)購書、合同、協(xié)議等必須在入住后一個月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。14財(cái)務(wù)部所保留的認(rèn)購書、商品房買賣合同原件在入住后一個月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。15公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、公司律師可以抽查營銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對檔案管理工作做出指示。16本制度由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。16本制度自頒布之日起施行。17相關(guān)記錄客戶投訴抱怨記錄客戶檔案移交單客戶詳細(xì)登記表客戶檔案交接流程圖：銷售員建立客戶檔案銷

45、售部資料檔案管理員接收客戶檔案客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)員接收客戶檔案客戶檔案移交單客戶名稱移交日期檔案明細(xì)內(nèi)容1、2、3、4、5、6、6、7、9、11、12、移交人 接收人客戶詳細(xì)登記表年 月 日業(yè)主姓名性 別年 齡身 高體 重婚 否身份證號電子郵箱地 址現(xiàn) 住 址工作單位地 址職 位電 話年 收 入購房形式房 號購房時間房屋面積共 有 人電 話手 機(jī) 主要家人銷售員電 話填 表 人電 話協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序簽署合同首付款已繳辦理合同簽證手續(xù)一次性付款的辦理銀行按揭手續(xù)房款結(jié)算辦理入住手續(xù)辦理房屋所有權(quán)證辦理土地使用權(quán)證客戶房款收繳、退款控制程序?yàn)榱思訌?qiáng)對售房款的管理，確保資金安全，

46、保障客戶利益，特制定本程序1客戶在銷售大廳購房的，營銷策劃部帶領(lǐng)客戶直接到財(cái)務(wù)部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。2客戶在其他售樓處繳款的（包括在銷售代理公司代理的樓盤）：（1）如果日繳款在4筆以上或10萬元以上，財(cái)務(wù)部須委托公司開戶銀行直接收款，同時財(cái)務(wù)部設(shè)專職收款員到現(xiàn)場，按照規(guī)定開局財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票，并與銀行辦結(jié)當(dāng)日存款手續(xù)。（2）如果日繳款在4筆以下或10萬元以下，營銷策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在 日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行進(jìn)帳單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客

47、戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。3財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取客戶房款及有關(guān)款項(xiàng)，收款時給客戶辦理財(cái)務(wù)手續(xù)客戶財(cái)務(wù)管理中心出納會計(jì)銀行財(cái)務(wù)管理中心專職收款員爭取銀行現(xiàn)場辦理 ZHENGQUYINHANGXIANCHANG 財(cái)務(wù)管理中心出納會計(jì)4收款作帳流程圖：5財(cái)務(wù)部收取的現(xiàn)金，要求財(cái)務(wù)專職人員及時和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對于轉(zhuǎn)賬支票的收取，應(yīng)根據(jù)情況及時辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）。對于客戶存單的收取，要求專職收款員協(xié)助客戶一同辦理到賬手續(xù)或與銀行聯(lián)系收款。收款后，財(cái)務(wù)部向客戶開具財(cái)務(wù)票據(jù)。A、現(xiàn)金 及時存入銀行B、支票 及時轉(zhuǎn)賬（倒轉(zhuǎn)或順轉(zhuǎn)）C、存單 協(xié)同客戶一同辦理6收取款項(xiàng)后

48、，若遇退款時，先通知財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收回已開據(jù)給客戶的財(cái)務(wù)票據(jù)，同時財(cái)務(wù)部要求客戶寫“收款單”，由財(cái)務(wù)部留存。7退款流程圖：客戶填寫退房申請表客戶服務(wù)主管核實(shí)分管副總經(jīng)理審核總經(jīng)理審批已簽約客戶大定客戶一次性付款方式按揭貸款方式財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶付款金額財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶按揭銀行還款金額和付款金額客戶服務(wù)主管制訂具結(jié)書買賣雙方簽署具結(jié)書總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部做退款計(jì)劃每月 日客戶到財(cái)務(wù)部會計(jì)部領(lǐng)取退款劃8未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，營銷策劃部和銷售代理公司任何人員嚴(yán)禁擅自收取客戶的定金或房款。否則，給予擅自收款人員進(jìn)行處罰；公司有權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；與銷售代理公司簽署的代理合同中，要有符合本“程序”的

49、條款，并規(guī)定相應(yīng)違約責(zé)任9財(cái)務(wù)人員在接到收款通知一小時內(nèi)到達(dá)約定地點(diǎn)，否則，銷售中心經(jīng)理應(yīng)告知財(cái)務(wù)總監(jiān)給與當(dāng)事人進(jìn)行處罰，公司有權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；10財(cái)務(wù)部應(yīng)監(jiān)督營銷策劃部和銷售代理公司在售樓現(xiàn)場的“購房程序告示欄”中有符合本“程序”的條款。11本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。銷售費(fèi)用管理辦法第一條 銷售費(fèi)用是指營銷策劃部或項(xiàng)目公司為銷售項(xiàng)目所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括在產(chǎn)品銷售中發(fā)生的廣告費(fèi)、展覽費(fèi)、代銷手續(xù)費(fèi)、銷售服務(wù)費(fèi)；在產(chǎn)品銷售前發(fā)生的售樓處建設(shè)費(fèi)、裝修費(fèi)、設(shè)備設(shè)施費(fèi)、模型制作費(fèi)、水電費(fèi)等；銷售人員工資、獎金、福利費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用、傭金等。第二條 銷售費(fèi)用通常是按銷售額的一定比例計(jì)取。公

50、司根據(jù)項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃、項(xiàng)目競爭力等核定各項(xiàng)目的銷售費(fèi)用。第三條 銷售費(fèi)用是項(xiàng)目資金預(yù)算的一部分，由負(fù)責(zé)銷售的營銷策劃部或項(xiàng)目公司進(jìn)行預(yù)算申報(bào)，納入公司全面預(yù)算管理。第四條 廣告宣傳費(fèi)廣告宣傳費(fèi)是銷售費(fèi)用的重要組成部分。公司應(yīng)確保廣告宣傳費(fèi)，項(xiàng)目公司營銷策劃主管要確保廣告宣傳計(jì)劃的嚴(yán)格執(zhí)行，進(jìn)而確保項(xiàng)目公司能完成銷售目標(biāo)。在認(rèn)購前，公司要在項(xiàng)目啟動資金中預(yù)算出一定的廣告宣傳費(fèi)，作為項(xiàng)目前期市場推廣的費(fèi)用。在銷售期間，公司在月度資金預(yù)算中應(yīng)保障廣告宣傳費(fèi)。第五條 廣告宣傳費(fèi)支出程序（在未實(shí)行預(yù)算管理前）項(xiàng)目銷售經(jīng)理（代理公司）提出計(jì)劃銷售部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)總監(jiān)核準(zhǔn)媒體單位項(xiàng)目策劃

51、專員統(tǒng)計(jì)實(shí) 施財(cái)務(wù)部審核改進(jìn)方案分管副總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部撥付廣告宣傳費(fèi)開具發(fā)票第六條 銷售費(fèi)用的調(diào)整根據(jù)市場變化情況，項(xiàng)目的銷售費(fèi)用（主要是推廣宣傳費(fèi)用）可以進(jìn)行調(diào)整。銷售費(fèi)用有必要降低或減少時，由營銷部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理提出，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，可以降低或減少。銷售費(fèi)用有必要增加時，項(xiàng)目公司應(yīng)與銷售部協(xié)商，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，可以增加。增加的銷售費(fèi)用應(yīng)提前進(jìn)行預(yù)算申報(bào)。第七條 銷售費(fèi)用的調(diào)整與考核不直接掛鉤，考核標(biāo)準(zhǔn)仍按照原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。銷售現(xiàn)場管理辦法1 售樓處衛(wèi)生管理制度1.1 售樓處工作人員每天早上到達(dá)售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面、擦洗衛(wèi)生間、清擦門窗、玻璃、和模筆玻

52、璃，要做到窗明幾凈。1.2 接待室茶幾、接待臺上嚴(yán)禁擺放雜物。客人離開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應(yīng)立即清洗煙缸、擦試桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。1.3 雨霧天氣，除了鋪好防滑墊、擺好防滑提示牌外，暫無客戶接待任務(wù)時，要主動保潔地面。1.4 售樓處的衛(wèi)生，要做到場地清潔、掛物整齊，車輛擺放有序。1.5 售樓處內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。2 沙盤、模型管理制度2.1 每天早上輪值人員到達(dá)售樓處后，要專職負(fù)責(zé)模型的保潔和整理包括：a） 檢查開關(guān)能否正常使用；b） 檢查照明燈具是否有損壞；c） 檢查玻璃是否有

53、松動、移動；d） 檢查內(nèi)部建筑模型、樹木模型、車輛模型等是否有傾斜、缺少等；c） 仔細(xì)擦試承臺、玻璃做到無污漬、手跡等。e） 無雜物。2.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)ad項(xiàng)情況時，能確保自已能修復(fù)的要嘗試修好，否則要立即報(bào)告銷售主管，由銷售主管聯(lián)系公司有關(guān)人員進(jìn)行修復(fù)。必要時，告知模型供方的主控人，由主控人通知模型制作單位來修復(fù)。銷售主管要如實(shí)記錄修復(fù)情況。2.3 售樓處現(xiàn)場人員要嚴(yán)格按照模型操作規(guī)程使用模型，嚴(yán)禁違規(guī)操作。切以違反者予以警告：多次違反者，予以20元/次的扣罰；因違反操作規(guī)程，而造成模型損壞者，將現(xiàn)損壞程度給予1040%修復(fù)費(fèi)用的罰款。2.4 展示而搬移模型時，要確定預(yù)案，經(jīng)研究可行后方可實(shí)施。

54、展示期間，要有專人負(fù)責(zé)看守模型，以防損壞或造成人身傷害。一旦造成損壞或人身傷害，負(fù)責(zé)人要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。2.5 相關(guān)文件模型操作規(guī)程（由模型制作單位提供）3 樣板間保潔、保安管理制度3.1 樣板間保潔員職責(zé)：a） 負(fù)責(zé)樣板間的保潔、物品、安全防火等的一切管理；b） 負(fù)責(zé)按時開關(guān)樣板間，隨時準(zhǔn)備客戶來樣板間參觀；c） 用禮貌用語迎送客戶；d） 負(fù)責(zé)遞送鞋套給客戶，及時整理好鞋套。3.2 保潔員要對鞋套的使用做好記錄。3.3 在不宜客戶能摸的地方或物品，擺放“請勿觸摸”的告示牌。3.4 銷售人員引領(lǐng)客戶參觀樣板間時，除了及時、準(zhǔn)確地回答客戶的問題，客觀解說外，要禮貌地提示客戶“請勿觸摸”，同時，防止

55、物品遺失。3.5 樣板間門窗外要做好防盜措施，保安人員要每日早上和上班前，檢查是否有損壞跡象，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)有安全隱患，要上報(bào)主管人員以防患于未然；發(fā)現(xiàn)防盜設(shè)施有損環(huán)的，要立即報(bào)告。以便及時報(bào)警或修復(fù)。銷售計(jì)劃管理辦法1 目的為了使銷售計(jì)劃的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責(zé)，確保項(xiàng)目各階段銷售目標(biāo)的完成，特制定本規(guī)程。2 適用范圍本規(guī)程適用于由本公司開發(fā)并自銷和委托銷售項(xiàng)目的銷售計(jì)劃控制。3 職責(zé)分配3.1 營銷策劃部經(jīng)理在征詢總經(jīng)理意見的基礎(chǔ)上，制定營銷策劃部銷售計(jì)劃或代理公司銷售計(jì)劃，組織售樓處執(zhí)行銷售計(jì)劃。3.2 總經(jīng)理提出制定銷售計(jì)劃的指導(dǎo)意見，并組織討論通過后報(bào)董事長簽批

56、。3.3 銷售主管提出計(jì)劃的變更申請，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行銷售計(jì)劃。4 流程圖制定銷售計(jì)劃總經(jīng)理提出意見董事長簽批意見下發(fā)銷售計(jì)劃制定詳細(xì)銷售計(jì)劃 實(shí)施銷售計(jì)劃計(jì)劃變更5 流程描述5.1 銷售計(jì)劃的確定5.1.1 在項(xiàng)目開始認(rèn)購前一個月，營銷策劃部經(jīng)理要在認(rèn)真分析市場態(tài)勢，在征詢總經(jīng)理意見的基礎(chǔ)上，制定出具體項(xiàng)目的總體銷售計(jì)劃包括年度銷售計(jì)劃和階段銷售計(jì)劃。5.1.2 總經(jīng)理在收到項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃后一周內(nèi)提交總經(jīng)理辦公會討論，討論通過后由董事長簽批。5.1.3 總體銷售計(jì)劃經(jīng)董事長簽批后，綜合辦公室辦理內(nèi)部發(fā)文手續(xù)，在3日內(nèi)以內(nèi)部文件形式下發(fā)到各有關(guān)部門。5.1.4 總體銷售計(jì)劃下發(fā)后二日內(nèi)，營銷策劃

57、部經(jīng)理組織廣告公司、策劃代理公司等部門召開專題會議，討論制定出詳細(xì)的各銷售階段銷售計(jì)劃和銷售第一階段季度銷售計(jì)劃。5.1.5 銷售主管根據(jù)總體銷售計(jì)劃和各銷售階段銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)具體組織、落實(shí)和實(shí)施。5.2 計(jì)劃的變更。5.2.1 銷售計(jì)劃一經(jīng)審批通過，計(jì)劃內(nèi)容將作為對營銷策劃部和銷售人員進(jìn)行考核的依據(jù)，一般情況下不得更改，各級人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。5.2.2 下列情況下，可以變更計(jì)劃：a） 連續(xù)三個月未完成銷售計(jì)劃；b） 市場環(huán)境發(fā)生較大變化；c） 廣告未按宣傳計(jì)劃實(shí)施；d） 項(xiàng)目進(jìn)度足以影響正常銷售計(jì)劃的完成；e） 其它足以影響正常銷售計(jì)劃的完成；5.2.3 當(dāng)無法完成銷售計(jì)劃時，營銷策劃部

58、可以提出變更計(jì)劃。5.2.4 變更計(jì)劃由銷售主管提出，審批程序同5.1規(guī)定的程序。5.2.5 如果確因營銷策劃部自身因素而連續(xù)三個月完不成銷售計(jì)劃的，經(jīng)總經(jīng)理提議、總經(jīng)理辦公會討論，除嚴(yán)格考核或執(zhí)行合同外，可以重新任免營銷策劃部經(jīng)理、銷售主管，解除代理合同。5.3 年度銷售計(jì)劃營銷策劃部經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目銷售計(jì)劃，在每年年底前制定出公司全年的銷售計(jì)劃。經(jīng)總經(jīng)理審核，并提交總經(jīng)理辦公會討論，由董事長簽批。年度銷售計(jì)劃作為公司下一年度整體工作計(jì)劃的一部分。6 相關(guān)記錄6.1 總體銷售計(jì)劃6.2 年度銷售計(jì)劃6.3 季度銷售計(jì)劃6.4 銷售計(jì)劃（變更）審批單廣告推廣計(jì)劃管理辦法1 目的為了使廣告宣傳計(jì)劃

59、的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責(zé)，確保年度銷售目標(biāo)的完成，特制定本程序。2 適用范圍本程序適用于由本公司開發(fā)并自行銷售項(xiàng)目的廣告宣傳計(jì)劃控制。3 職責(zé)分配3.1 營銷策劃主管負(fù)責(zé)根據(jù)銷售計(jì)劃提出廣告宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)廣告宣傳反饋統(tǒng)計(jì)效果的評價(jià)。3.2 營銷策劃部經(jīng)理審核廣告計(jì)劃的可行性，并簽署意見，報(bào)總經(jīng)理審批。3.3 廣告公司負(fù)責(zé)按審批后的計(jì)劃實(shí)施。4 工作流程4.1 廣告計(jì)劃的確定4.1.1 廣告計(jì)劃包括項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃和銷售各階段銷售廣告宣傳計(jì)劃。4.1.2 在項(xiàng)目正式確定開發(fā)后一個月內(nèi)，或項(xiàng)目正式啟動前一個月內(nèi)，營銷策劃部提出項(xiàng)目前期廣告宣傳計(jì)劃（開始認(rèn)購之前）。在項(xiàng)目開始認(rèn)

60、購前一個月，營銷策劃主管向公司提出廣告宣傳計(jì)劃，并在廣泛征詢廣告公司意見的基礎(chǔ)上，提出項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃。4.1.3 在項(xiàng)目不同時期或階段，營銷策劃主管根據(jù)項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃規(guī)定的要求，提出并編制銷售各階段銷售廣告宣傳計(jì)劃。4.1.4 營銷策劃部經(jīng)理要審核項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃和銷售廣告宣傳計(jì)劃的可行性。包括廣告宣傳量占銷售額的比例，各銷售階段廣告宣傳量的投放比例，各媒體廣告宣傳費(fèi)的投放比例等內(nèi)容。4.1.5 董事長負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃的最終審批，總經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售廣告宣傳計(jì)劃的最終審批。4.1.6 各廣告計(jì)劃審批后抄送財(cái)務(wù)部作為廣告宣傳費(fèi)的支出依據(jù)。4.1.7 營銷策劃部策劃主管要定期評審