淺議商業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性分析研究工商管理專業(yè)

1、題目： 淺議商業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性摘 要物業(yè)管理，接受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)相關(guān)管理合約內(nèi)容，對(duì)物業(yè)房屋建筑和相關(guān)設(shè)施，市政公用設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安與環(huán)境等眾多項(xiàng)目開展維護(hù)、修理與監(jiān)管，且向物業(yè)所有人與使用人提供專業(yè)性的有償服務(wù)。高質(zhì)量服務(wù)是物業(yè)管理公司最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，此類公司必須不斷提升自身服務(wù)水平，才可以在競(jìng)爭(zhēng)中得到勝利。本文根據(jù)本人在九龍倉(cāng)物業(yè)管理的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)商業(yè)物業(yè)管理中影響服務(wù)的各種因素，以及優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)為企業(yè)帶來的價(jià)值的重要性進(jìn)行分析和闡述，以便自己或同行在工作中如何提自己的服務(wù)能力，更好的在物業(yè)管理中進(jìn)行服務(wù)起到一定的指導(dǎo)作用。 關(guān)鍵詞：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 重

2、要性目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc514862138 第一章商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 PAGEREF _Toc514862138 h 1 HYPERLINK l _Toc514862139 （一）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來分 PAGEREF _Toc514862139 h 1 HYPERLINK l _Toc514862140 1、常規(guī)性服務(wù) PAGEREF _Toc514862140 h 1 HYPERLINK l _Toc514862141 2、針對(duì)性服務(wù) PAGEREF _Toc514862141 h 1 HYPERLINK l _Toc514862142 3、委托性

3、特約服務(wù) PAGEREF _Toc514862142 h 1 HYPERLINK l _Toc514862143 （二）根據(jù)服務(wù)崗位來分 PAGEREF _Toc514862143 h 2 HYPERLINK l _Toc514862144 1、接待與聯(lián)系 PAGEREF _Toc514862144 h 2 HYPERLINK l _Toc514862145 2、 裝修、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)管理 PAGEREF _Toc514862145 h 2 HYPERLINK l _Toc514862146 3、 環(huán)境保潔和綠化管理 PAGEREF _Toc514862146 h 2 HYPERLINK l

4、 _Toc514862147 4、 車輛管理 PAGEREF _Toc514862147 h 3 HYPERLINK l _Toc514862148 第二章商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀與問題 PAGEREF _Toc514862148 h 3 HYPERLINK l _Toc514862149 （一） 物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì) PAGEREF _Toc514862149 h 3 HYPERLINK l _Toc514862150 1、物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè) PAGEREF _Toc514862150 h 3 HYPERLINK l _Toc514862151 2、物業(yè)管理的“產(chǎn)品”是“服務(wù)” PAGERE

5、F _Toc514862151 h 3 HYPERLINK l _Toc514862152 （二）商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀與問題 PAGEREF _Toc514862152 h 4 HYPERLINK l _Toc514862153 1、商業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc514862153 h 4 HYPERLINK l _Toc514862154 2、商業(yè)物業(yè)管理中存在的問題 PAGEREF _Toc514862154 h 4 HYPERLINK l _Toc514862155 第三章如何提高商業(yè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平 PAGEREF _Toc514862155 h 5 HYPERLINK

6、 l _Toc514862156 1、要注意提升客戶滿意度 PAGEREF _Toc514862156 h 5 HYPERLINK l _Toc514862157 2、要努力塑造良好的企業(yè)形象 PAGEREF _Toc514862157 h 5 HYPERLINK l _Toc514862158 3、要著力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 PAGEREF _Toc514862158 h 5 HYPERLINK l _Toc514862159 4、要做好服務(wù)，提高業(yè)主滿意度 PAGEREF _Toc514862159 h 6 HYPERLINK l _Toc514862160 5、做好管理，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 P

7、AGEREF _Toc514862160 h 6 HYPERLINK l _Toc514862161 6、擴(kuò)大服務(wù)范圍，滿足業(yè)主的不同服務(wù)需要 PAGEREF _Toc514862161 h 6 HYPERLINK l _Toc514862162 第四章以九龍倉(cāng)為例，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)商業(yè)物業(yè)的服務(wù) PAGEREF _Toc514862162 h 6 HYPERLINK l _Toc514862163 （一）注意促進(jìn)有形服務(wù)的開展 PAGEREF _Toc514862163 h 7 HYPERLINK l _Toc514862164 （二）注意打造個(gè)性化服務(wù) PAGEREF _Toc51486216

8、4 h 7 HYPERLINK l _Toc514862165 （三）注意拉近服務(wù)距離 PAGEREF _Toc514862165 h 7 HYPERLINK l _Toc514862166 （四）注意提升服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)中的自身行為 PAGEREF _Toc514862166 h 7 HYPERLINK l _Toc514862167 、員工對(duì)自己的職業(yè)都有準(zhǔn)確的職業(yè)認(rèn)知 PAGEREF _Toc514862167 h 7 HYPERLINK l _Toc514862168 、員工要了解物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn) PAGEREF _Toc514862168 h 8 HYPERLINK l _T

9、oc514862169 、員工要強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)技能 PAGEREF _Toc514862169 h 9 HYPERLINK l _Toc514862170 結(jié)論 PAGEREF _Toc514862170 h 9 HYPERLINK l _Toc514862171 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc514862171 h 10目前國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物業(yè)管理公司遇到諸多挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，因此就需要物業(yè)管理公司依照本身現(xiàn)實(shí)服務(wù)情況，使用高效措施來提高服務(wù)水平，協(xié)助公司積極參加到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中。物業(yè)管理公司創(chuàng)新，可以給予大眾高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)一步提升大眾的日常生活水平，此類公司與人員需要全面了解到物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

10、的關(guān)鍵性，使用科學(xué)的方式開展創(chuàng)新。第一章商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，按照不同的范疇來分有不同的內(nèi)容分類。（一）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來分1、常規(guī)性服務(wù)常規(guī)性服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目中公共性任務(wù)，也是此類公司對(duì)全部業(yè)主貯備的最普通的主要服務(wù)。第一是房屋建筑主體的管理和住宅、商鋪裝修的監(jiān)管；第二房屋周圍原本基礎(chǔ)設(shè)施的管理；第三地區(qū)內(nèi)環(huán)境與衛(wèi)生的管理；第四地區(qū)內(nèi)綠化管理活動(dòng)；第五是住宅房屋內(nèi)安全秩序的確保和治安、消防安全活動(dòng)；第六車輛監(jiān)管、停車安全維護(hù)；第七是大眾代辦性質(zhì)的服務(wù)活動(dòng)；第八物業(yè)檔案數(shù)據(jù)的監(jiān)管與儲(chǔ)存等。2、針對(duì)性服務(wù)物業(yè)管理公司要為部分人群或組織提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足他們的現(xiàn)實(shí)需

11、求。比如:生活類型;商業(yè)服務(wù)類;文化、教育、衛(wèi)生、體育類型;金融經(jīng)濟(jì)類型;經(jīng)紀(jì)代理類型;福利類型等，上述活動(dòng)隨便不是一般服務(wù)，但是依舊需要得到我們的關(guān)注。3、委托性特約服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)人員在相關(guān)環(huán)境或者獨(dú)特時(shí)期受到住用人的委托根據(jù)法律要求提供相關(guān)服務(wù)，滿足某些人員的需求。物業(yè)管理公司在提供此類服務(wù)的時(shí)候，常規(guī)性服務(wù)是最主要的任務(wù)，是需要確保完成的，針對(duì)性與委托性特約服務(wù)，可依照本身實(shí)力與業(yè)主現(xiàn)實(shí)需求，使用機(jī)動(dòng)高效的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)與服務(wù)制度，憑借高度熱情與耐心細(xì)致的工作風(fēng)格完成物業(yè)管理的所有任務(wù)。（二）根據(jù)服務(wù)崗位來分1、接待與聯(lián)系不只包含招待業(yè)主、客戶，為其提供專業(yè)服務(wù)、處理矛盾、投訴處理等，此外也

12、包含內(nèi)外關(guān)系，就是物業(yè)管理公司為業(yè)主準(zhǔn)備的公共關(guān)系服務(wù)，比如向業(yè)主收取租金、管理費(fèi)用、水電費(fèi)用等，此外也需要和政府以及非政府組織建立良好的合作關(guān)系。很多商場(chǎng)為提升出租率或收費(fèi)率，也免費(fèi)給予業(yè)主準(zhǔn)備上游公司比如供應(yīng)商的數(shù)據(jù)與某些零售公司的詳細(xì)情況（一般是批發(fā)類商店）。裝修、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)管理裝修在商場(chǎng)和大型場(chǎng)所的物業(yè)管理中比較常見。目前眾多商場(chǎng)為了尋求前所未有的購(gòu)買環(huán)境，得到大量消費(fèi)者的關(guān)注，從創(chuàng)建早期就進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)節(jié)，內(nèi)部裝修格局、商品柜臺(tái)調(diào)節(jié)頻繁進(jìn)行，甚至一天以內(nèi)四、五家共同開展，如此就導(dǎo)致商場(chǎng)管理問題增加，任務(wù)量不斷增多，不只要維護(hù)商場(chǎng)安全，此外也需要為其提供便利，尤其要關(guān)注用電、消防

13、安全性。假如阻礙消防，即便是制作完成的柜臺(tái)也需要再次制作，用電安全需要關(guān)注采用的材料是否符合相關(guān)要求，比如日光燈必須增設(shè)電容器，保證功率因數(shù)應(yīng)超過0.85，假如不符合要求就不能通過驗(yàn)收。對(duì)于小區(qū)住宅、寫字樓、商場(chǎng)等地區(qū)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)是物業(yè)管理中技術(shù)性幽囚比較高的，一般需要有一定技術(shù)的人來負(fù)責(zé)。要針對(duì)商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立“”專人按時(shí)查找和組織維護(hù)相融合，日常維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃?rùn)z修相融合”的設(shè)施維修系統(tǒng)。維修調(diào)度組織，堅(jiān)持全天值班制度。負(fù)責(zé)當(dāng)天的運(yùn)作管理、維護(hù)調(diào)度、檢查記載和統(tǒng)計(jì)活動(dòng)，確保維護(hù)的高效和現(xiàn)實(shí)效果。修訂不同設(shè)施系統(tǒng)與建筑房屋的巡查點(diǎn)與具體內(nèi)容，依照不同系統(tǒng)的具體狀況，要制定不同

14、時(shí)期的巡檢制，確保設(shè)施出現(xiàn)問題的時(shí)候可以被盡早發(fā)現(xiàn)，便于盡早處理問題。在目前的管理中，我們必須確保基礎(chǔ)設(shè)備順利運(yùn)作。特別是對(duì)消防相關(guān)設(shè)施的巡查與維護(hù)就是重中之重，必須格外關(guān)注，在尋找出問題的時(shí)候盡早處理，不要拖延，全面避免火災(zāi)問題的出現(xiàn)，確保業(yè)主、經(jīng)營(yíng)人員的正常生活。環(huán)境保潔和綠化管理環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，直接影響住宅區(qū)、商場(chǎng)、辦公樓的外部形象與整體競(jìng)爭(zhēng)水平。所以需要確保環(huán)境、綠化與周圍清潔度，營(yíng)造干凈整潔、優(yōu)美清爽的環(huán)境，為所有業(yè)主營(yíng)造和諧、輕松、自由的消費(fèi)環(huán)境。此時(shí)會(huì)員與所有業(yè)主、經(jīng)營(yíng)人員也需要關(guān)注環(huán)境。車輛管理大型小區(qū)和大型商業(yè)場(chǎng)所的車輛來往頻繁，停車是否方便、交通是否方便和住宅區(qū)的方便

15、性與商場(chǎng)所得到的經(jīng)濟(jì)收益緊密相關(guān)。因此，此類服務(wù)性質(zhì)的公司對(duì)來往車輛的引導(dǎo)與管理是商場(chǎng)管理活動(dòng)中的關(guān)鍵構(gòu)成方面。此類公司需要聘請(qǐng)單獨(dú)職員負(fù)責(zé)交通問題，科學(xué)籌劃車輛停放，此外也需要讓單獨(dú)職員進(jìn)行看管，防止遺失問題。第二章商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀與問題物業(yè)管理是此類公司在得到業(yè)主委托之后，使用當(dāng)代化管理和服務(wù)方式，依照兩者簽署的合約具體內(nèi)容，利用對(duì)目前采用的多種物業(yè)開展合理的整體管理，提高物業(yè)的綜合價(jià)值;提升效率，提供專業(yè)細(xì)致服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造和諧穩(wěn)定的生活與發(fā)展環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)1、物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)物業(yè)管理?xiàng)l例第四部分“物業(yè)管理服務(wù)”要求，物業(yè)管理范圍需要由物業(yè)管理服務(wù)公司擔(dān)負(fù)管理任務(wù);

16、此范圍內(nèi)業(yè)主委員會(huì)需要和聘請(qǐng)的公司簽署先的書面物業(yè)服務(wù)合約。此合約需要確定物業(yè)管理具體內(nèi)容、服務(wù)水平、收費(fèi)要求、兩者權(quán)利和義務(wù)、相關(guān)項(xiàng)目維修資金的監(jiān)管與應(yīng)用、物業(yè)管理房屋、合約生效時(shí)間、違背合約所需要擔(dān)負(fù)的責(zé)任等。此外也需要清楚表明，此類公司需要根據(jù)之前簽署的合約內(nèi)相關(guān)要求，提供專業(yè)服務(wù)。因此我們就能知道，此類公司的主要特點(diǎn)是服務(wù)性。2、物業(yè)管理的“產(chǎn)品”是“服務(wù)”服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，主要目標(biāo)是為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，將現(xiàn)實(shí)需求當(dāng)做主要內(nèi)容，此外需要堅(jiān)持“全方位、全天候、全過程”，讓業(yè)主深切的感知到專業(yè)與方便，不只要達(dá)到“量的要求”，此外也需要滿足“質(zhì)的需求”。物業(yè)管理主要標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)第

17、一是重點(diǎn)，也表明此類管理公司所承擔(dān)的所有工作都是服務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目都要秉持“服務(wù)第一”的理念。（二）商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀與問題1、商業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀和西方國(guó)家進(jìn)行比較，國(guó)內(nèi)物業(yè)發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)。近期，伴隨國(guó)內(nèi)各類城市和國(guó)外聯(lián)系更加緊密，房地產(chǎn)領(lǐng)域得到加快發(fā)展，不同類型的物業(yè)企業(yè)開始形成，且逐漸在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中承擔(dān)一定的責(zé)任，然而在此行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的時(shí)候，管理能力不高，服務(wù)無法達(dá)到業(yè)主、租戶需求等相關(guān)問題開始頻繁出現(xiàn)，需要得到我們的關(guān)注。特別是本人所在商業(yè)物業(yè)客流量多、時(shí)間性強(qiáng)、任務(wù)沉重、結(jié)構(gòu)繁瑣、功能較多，設(shè)施規(guī)格較高，因此對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，給予物業(yè)管理一定的發(fā)展機(jī)遇，但是也帶來較多的挑戰(zhàn)

18、。2、商業(yè)物業(yè)管理中存在的問題（1）保潔不按時(shí)與不徹底等問題在當(dāng)代社會(huì)中，商場(chǎng)樓宇與寫字樓與住宅等存在明顯的差異，其中作為對(duì)外開放的場(chǎng)合，商業(yè)樓的客流量較多，此外大部分尋求休閑與自由。商場(chǎng)環(huán)境美觀、干凈等，會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)欲望與具體逗留時(shí)間，給予消費(fèi)者深刻印象，甚至?xí)绊懻麄€(gè)商場(chǎng)的外部形象與整體競(jìng)爭(zhēng)水平。然而因?yàn)樯虉?chǎng)客流量與物流量和其余物業(yè)相比更大等現(xiàn)實(shí)因素，需要時(shí)刻維持整潔并不太現(xiàn)實(shí)。因此，保潔相關(guān)問題是目前物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的主要問題。（2）基礎(chǔ)設(shè)施按時(shí)檢修與維護(hù)問題目前國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展與科技水平持續(xù)提升，大眾對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備提出的要求更加嚴(yán)苛。不只包含排水、電氣設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)備，此外對(duì)目前的物業(yè)管理來

19、說，消防與監(jiān)控設(shè)備不容忽視。此外最近一段時(shí)間火災(zāi)頻繁出現(xiàn)，沈陽萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)火災(zāi)、吉林市商業(yè)廣場(chǎng)火災(zāi)、上?！?115”特大火災(zāi)給予我們的深刻的啟迪。由于集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的規(guī)模龐大的商業(yè)場(chǎng)所樓層和高、占地面積大，人流量眾多，假如出現(xiàn)突發(fā)問題，人群疏散相對(duì)艱難，因此商場(chǎng)對(duì)消防設(shè)施的需求更多。因?yàn)樯虉?chǎng)表現(xiàn)出的獨(dú)特之處，為確保商場(chǎng)與消費(fèi)者的人身利益，監(jiān)控設(shè)施就不容忽視，然而根據(jù)商場(chǎng)有關(guān)人員指出，內(nèi)部監(jiān)控設(shè)施存在死角，偷盜問題多次出現(xiàn)。（3）推廣宣傳力度與廣告成果較差廣告是商家推廣全新產(chǎn)品，塑造外部形象的關(guān)鍵渠道，能協(xié)助商場(chǎng)塑造良好的形象，且?guī)椭涞玫礁蟮陌l(fā)展。站在商業(yè)物業(yè)的角度上進(jìn)行分析，廣告

20、推廣在早期的時(shí)候較多，在后期穩(wěn)定營(yíng)業(yè)時(shí)，大部分依賴地區(qū)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在商店出售所占比值超過出租，產(chǎn)權(quán)不集中，業(yè)主或物業(yè)使用人在外部推廣的時(shí)候無法集中起來。在商場(chǎng)內(nèi)，物業(yè)管理人員在廣告監(jiān)管上力度不足，大多數(shù)商場(chǎng)只是在自動(dòng)扶梯兩邊開設(shè)廣告牌，此外規(guī)模不同、內(nèi)容混亂。在顧客直觀感受上，無法讓人滿意，因此也無法塑造良好的商場(chǎng)形象，無法得到顧客的關(guān)注。第三章如何提高商業(yè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平衡量物業(yè)服務(wù)的三項(xiàng)指標(biāo):業(yè)主的滿意度、公司的形象及競(jìng)爭(zhēng)力。在這三個(gè)方面下好功夫，會(huì)給公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，帶來更多的收益。 1、要注意提升客戶滿意度物業(yè)管理公司最大的特點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)主，良好的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)是

21、提升客戶滿意度的重要途徑。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員，懂得如何得到業(yè)主認(rèn)可，首先要把自己分內(nèi)的事做好，從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶，不問責(zé)任，先幫助業(yè)主解決問題；始終以客戶為中心，積極迅速地響應(yīng)客戶的每一項(xiàng)需求，并且做到持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能更好的提升客戶的滿意度。 2、要努力塑造良好的企業(yè)形象物業(yè)管理服務(wù)既有有形服務(wù)，也有無形服務(wù)，有形服務(wù)包括各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備，無形服務(wù)包括物業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主熱情以待，真誠(chéng)微笑等服務(wù)。在物業(yè)客戶服務(wù)中，不是所有的業(yè)主都是以禮待人的，也會(huì)遇到一些固執(zhí)、偏激的業(yè)主，這時(shí)服務(wù)人員不是以偏激對(duì)偏激，而是讓業(yè)主知道他不一定是對(duì)的，但也會(huì)永遠(yuǎn)把業(yè)主放在第一位，讓他知道物業(yè)服務(wù)人

22、員一直以業(yè)主至上的道理，從而的到更多業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的理解與支持，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓業(yè)主認(rèn)可，塑造良好企業(yè)形象。3、要著力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，離不開企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，較高的服務(wù)水平是物業(yè)管理公司生存與未來擴(kuò)張的關(guān)鍵動(dòng)力，專業(yè)服務(wù)是促進(jìn)此類公司發(fā)展的最終動(dòng)力。在當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，只有不斷改進(jìn)自身的不足，提供更優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備，更加完善的服務(wù)項(xiàng)目，以積極熱情的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求物業(yè)服務(wù)人員，為業(yè)主提供更加人性化的服務(wù)，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的多層次的需求，這樣才能在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得立足之地，才能以領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)在物業(yè)行業(yè)中立于不敗之地。4

23、、要做好服務(wù)，提高業(yè)主滿意度在目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，公司生存與擴(kuò)展需要依靠誠(chéng)信與產(chǎn)品。在提供物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)候，需要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)是此類公司最主要的責(zé)任，還是影響公司未來發(fā)展的關(guān)鍵因素。公司的所有工作人員都需要牢記“業(yè)主第一”，要強(qiáng)化服務(wù)業(yè)主觀念，全面了解與研究業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需求，格外重視工作細(xì)節(jié)，盡量為業(yè)務(wù)提供的專業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)水平。必須讓業(yè)主認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)才可以得到良好的效果，公司才可以得到更大的發(fā)展。5、做好管理，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)得到穩(wěn)定發(fā)展，不同行業(yè)遇到的競(jìng)爭(zhēng)問題更嚴(yán)重，尤其是房地產(chǎn)領(lǐng)域的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)公司需要處理的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更激烈。其不只增加了創(chuàng)新需要，此外也為公司尋

24、找到更大的發(fā)展空間。因此就需要物業(yè)服務(wù)公司持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新，只有如此才可以提升綜合競(jìng)爭(zhēng)水平，才可以參加到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中。6、擴(kuò)大服務(wù)范圍，滿足業(yè)主的不同服務(wù)需要目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到較大發(fā)展，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)也發(fā)生明顯的改變，具體服務(wù)范圍也持續(xù)擴(kuò)張的，開始從原本的住宅小區(qū)管理延伸到住宅區(qū)管理、別墅和公寓樓管理等部分。物業(yè)服務(wù)的主體存在差異，因此具體需求也表現(xiàn)出明顯的不同，需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，此類公司需要使用合理舉措，開展相應(yīng)的創(chuàng)新，達(dá)到所有用戶的現(xiàn)實(shí)需求。第四章以九龍倉(cāng)為例，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)商業(yè)物業(yè)的服務(wù)我是2018年1月22號(hào)我正式入職九龍倉(cāng)（中國(guó)）物業(yè)管理有限公司國(guó)際金融分公司實(shí)習(xí)，從學(xué)生角色轉(zhuǎn)化為一家上市公

25、司的實(shí)習(xí)生，主要擔(dān)任崗位是物業(yè)管理督察員，我在企業(yè)指導(dǎo)老師是李鳳婧。通過這幾個(gè)的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)他們很注重員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)，總結(jié)如下：（一）注意促進(jìn)有形服務(wù)的開展服務(wù)意識(shí)就是把消費(fèi)者當(dāng)做業(yè)主，為了持續(xù)滿足與達(dá)到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，將消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求當(dāng)做自身管理與服務(wù)的主要目標(biāo)，持續(xù)提升顧客認(rèn)可度，進(jìn)一步確保服務(wù)能力的提高。服務(wù)觀念在物業(yè)管理中，可以幫助有形服務(wù)順利進(jìn)行，高效使用圖形、文字、語言等相關(guān)方式，全面的把服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)在業(yè)主面前。堅(jiān)持服務(wù)觀念，可以提供專業(yè)化的服務(wù)，讓業(yè)主可以深刻的感悟到物業(yè)企業(yè)所提供的諸多服務(wù)，此外檢驗(yàn)處服務(wù)水平。利用反饋與意見箱等方式，促使業(yè)主自主闡述個(gè)人觀點(diǎn)和看法，且

26、提出合理的意見，進(jìn)一步提高物業(yè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。（二）注意打造個(gè)性化服務(wù)服務(wù)的主要目標(biāo)是讓消費(fèi)者認(rèn)可，假如可以讓消費(fèi)者體會(huì)到專業(yè)且高品質(zhì)的服務(wù)，此時(shí)業(yè)主也會(huì)稱贊物業(yè)企業(yè)，幫助公司塑造正面形象，為房地產(chǎn)商帶來更加正面的影響。在服務(wù)觀念中，物業(yè)管理需要關(guān)注個(gè)性化與針對(duì)性服務(wù)。因?yàn)榉?wù)屬于持續(xù)變化的產(chǎn)品，此外服務(wù)也無法詳細(xì)量化，其和眾多細(xì)微之處有關(guān)，因此消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求持續(xù)改變，服務(wù)內(nèi)容與計(jì)劃也要隨之修改。因此，物業(yè)企業(yè)需要充分掌握消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求與個(gè)性化要求，依照消費(fèi)者的多種需求，加強(qiáng)需求組合，健全有償服務(wù)系統(tǒng)，提供合理的服務(wù)套餐，讓消費(fèi)者依照現(xiàn)實(shí)需求自主挑選，進(jìn)一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的滿意度。（

27、三）注意拉近服務(wù)距離服務(wù)，是心和心之間的交流。在提供服務(wù)的時(shí)候，需要使用科學(xué)且高效的交流方式，滿足業(yè)主需求，進(jìn)一步提高自身服務(wù)能力。所有服務(wù)活動(dòng)都無法做到完美，而基于上述問題，我們就需要堅(jiān)持服務(wù)觀念，使用高效的溝通方式，緩和和業(yè)主的關(guān)系。需要使用下面的方式：按時(shí)上門拜訪、創(chuàng)建居民委員會(huì)、按時(shí)開展顧客服務(wù)評(píng)估調(diào)查等，利用上述眾多交流方式，持續(xù)提升服務(wù)水平，進(jìn)一步提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。利用交流，讓業(yè)主充分體會(huì)到服務(wù)的專業(yè)性，保持心理平衡，確保物業(yè)管理人員和業(yè)主的友好關(guān)系，互相配合。（四）注意提升服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)中的自身行為、員工對(duì)自己的職業(yè)都有準(zhǔn)確的職業(yè)認(rèn)知知道自己從事的什么職業(yè)，服務(wù)對(duì)象是什么;掌握

28、業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需求;抱著真誠(chéng)以及踏實(shí)的心進(jìn)行工作。業(yè)主就是物業(yè)公司的重要顧客;了解具體的服務(wù)內(nèi)容以及要求;掌握所有服務(wù)活動(dòng)所需要的技能。2018年1月22號(hào)我正式入職九龍倉(cāng)（中國(guó)）物業(yè)管理有限公司國(guó)際金融分公司實(shí)習(xí)，從學(xué)生角色轉(zhuǎn)化為一家上市公司的實(shí)習(xí)生，主要擔(dān)任崗位是物業(yè)管理督察員，我在企業(yè)指導(dǎo)老師是李鳳婧。剛開始入職的時(shí)候主要是培訓(xùn)，熟悉公司文化，熟悉公司運(yùn)作，了解工作主要是干什么的。在為期一個(gè)星期的培訓(xùn)下，我對(duì)IFS國(guó)際金融中心有所了解，到2月份為止，實(shí)習(xí)生主要是以專項(xiàng)學(xué)習(xí)為主，到3月份才正式跟崗。這兩周主要日常工作是巡場(chǎng)，處理個(gè)案，協(xié)調(diào)商鋪處理各種問題，主要是保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作，在工作上，我

29、了解到了部門是整個(gè)IFS最核心的一個(gè)部門，也是最大的一個(gè)部門，在專業(yè)知識(shí)上也有了很大的提升，了解到物業(yè)并不只有收收物業(yè)費(fèi)而已，商業(yè)物業(yè)還有各種情況要處理。更何況是IFS這么大這么高端的項(xiàng)目。物業(yè)督察員的工作是負(fù)責(zé)巡場(chǎng)，所以每天都要走很多步，把整個(gè)商場(chǎng)的各種問題記錄下來了，并且以最快的速度處理。班次還要三班倒，每個(gè)月基本上都會(huì)排到兩個(gè)夜班，雖然說每天都很累，但是剛出來工作是需要吸取經(jīng)驗(yàn)的，很累很辛苦是必然的，但是我從這些方面收獲到了許多東西，IFS提供了一個(gè)很好的開始，九龍倉(cāng)是一個(gè)很好的工作平臺(tái)，這邊的服務(wù)是一流的，使我專業(yè)知識(shí)慢慢走向社會(huì)，也在這個(gè)環(huán)境下慢慢成長(zhǎng)。、員工要了解物業(yè)管理服務(wù)工作的

30、特點(diǎn)物業(yè)管理公司的主要服務(wù)項(xiàng)目與活動(dòng)體現(xiàn)出寬泛性與復(fù)雜性，受益主體的寬泛性與差異性，服務(wù)時(shí)效性與無形性，管理服務(wù)的連續(xù)性與長(zhǎng)久性等特征，這就是和其他服務(wù)項(xiàng)目不同的根本特征。我從商場(chǎng)的物業(yè)管理督察員輪崗到了寫字樓的物業(yè)管理督察員，雖然是一個(gè)部門，但是是兩個(gè)不同的組別。換崗工作能夠讓筆者全方位了解物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)。雖然我還沒有真正接觸寫字樓的物業(yè)，但在這幾天的認(rèn)識(shí)中，發(fā)現(xiàn)寫字樓的物業(yè)也并沒有那么的容易。九龍倉(cāng)的寫字樓是超甲級(jí)寫字樓，物業(yè)也必須是最負(fù)責(zé)的，每天檢查每個(gè)樓層，每個(gè)廁所，保證每個(gè)租戶的公共衛(wèi)生，協(xié)調(diào)每個(gè)租戶的問題。工作是巡查租戶的廁所，檢查耗品，監(jiān)督保潔，檢查日常設(shè)施設(shè)備，雖然每天的工作流程都差不多，但是自己得擅于發(fā)現(xiàn)各種問題，每天開會(huì)的時(shí)候提出自己所發(fā)現(xiàn)的問題，如果想在九龍倉(cāng)待得更久，那就得自己更加努力，雖這個(gè)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，在寫字樓不需要面對(duì)客人，但是我們也要給租戶提供更好的服務(wù)。之前在商場(chǎng)的服務(wù)流程我已經(jīng)熟