金融科技重塑銀行業(yè)新格局

1、以客戶為中心金融科技重塑銀行業(yè)新格局76%逾四分之三的銀行業(yè)受 訪者擔(dān)憂其部分業(yè)務(wù)會 被金融科技企業(yè)取代42%許多銀行已經(jīng)與金融 科技企業(yè)建立合作伙伴 關(guān)系2 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局Title內(nèi)容提要在與金融科技企業(yè)建立合作伙伴 關(guān)系并設(shè)立相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)投資基金 方面，銀行在金融業(yè)中表現(xiàn)最為 積極（42%）目錄引言3個人銀行業(yè)務(wù)將被顛覆4重新打造客戶服務(wù)5不斷涌現(xiàn)的智能化解決方案6發(fā)掘企業(yè)客戶7建立雙贏的合作關(guān)系8結(jié)語：聚焦客戶體驗(yàn)9附錄受訪者簡介關(guān)于DeNovo平臺與金融科技相關(guān)的趨勢總結(jié) 聯(lián)系人10111112大部分銀行(71%)預(yù)計(jì)，五年內(nèi) 逾60%的客戶將使用移動應(yīng)

2、用 程序銀行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)金融科技對其業(yè) 務(wù)的最大影響在于改變客戶需求個人銀行是金融業(yè)態(tài)中最可能被 金融科技所顛覆的領(lǐng)域市場份額的縮減和利潤壓力成為 銀行業(yè)面臨的主要威脅大部分銀行業(yè)受訪者(76%)擔(dān) 心其部分業(yè)務(wù)會被金融科技所 取代3 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局引言客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的分散化和簡單化發(fā)展趨勢，使得個 人銀行業(yè)務(wù)面臨迫在眉睫的挑戰(zhàn)。所有企業(yè)都認(rèn)為他們需要更加注重以客戶為中心，而初創(chuàng)企業(yè)在這方面 更具優(yōu)勢。行業(yè)新進(jìn)者把以客戶為中心的需求增長作為機(jī)遇，努力在市 場中尋求解決方案。相比之下，傳統(tǒng)銀行行動較為遲緩，仍在遵循漸進(jìn) 式發(fā)展模式。另一方面，新進(jìn)者不再按照傳統(tǒng)

3、的理解提供客戶服務(wù)，而 是通過提供動態(tài)的差異化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付方式來了解和滿足不斷變 化的客戶需求。隨著其他行業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)漸漸趨于全方位、多渠道、簡單化、無 縫集成以及個性化，客戶正在重新定義他們的預(yù)期。他們更加需要便利 性、個性化、可及性和簡易的產(chǎn)品和服務(wù)，并希望銀行也能預(yù)見到這些 需求，而非盲目地投來大量產(chǎn)品狂轟濫炸。同時，他們也希望信息更加 透明并且收費(fèi)合理。金融科技初創(chuàng)企業(yè)完全繞開銀行，直接面向最終用戶。75%的調(diào)查受訪 者認(rèn)為以客戶為中心將變得越來越重要，并視其為金融科技帶來的最 重要的影響。圖1：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查銀行業(yè)主要發(fā)現(xiàn)73%76%53%80%42%大

4、多數(shù)金融業(yè)企業(yè)高管認(rèn)為個人銀行業(yè)務(wù)是 最有可能被金融科技顛覆的業(yè)態(tài)多達(dá)76%的銀行業(yè)受訪者擔(dān)憂 其部分業(yè)務(wù)會被取代然而，僅逾半數(shù)銀行認(rèn)為自身業(yè)務(wù)以客戶為中心.但是，多達(dá)五分之四的金融科技企業(yè)認(rèn)為自身服務(wù)和產(chǎn)品以客戶為中心這可能就是42%的銀行（該比例在金融業(yè)中最高）與金融科技企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系的原因之一資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查通過觀察和親身體驗(yàn)銀行能夠提供或無法提供的第一手服務(wù)，新進(jìn)者滲透進(jìn)銀行業(yè)的市場細(xì)分領(lǐng)域，不斷 開發(fā)有針對性且高效的解決方案，以管理客戶預(yù)期。銀行與新進(jìn)者之間的競爭將被金融科技生態(tài)系統(tǒng)中的直 接合作所取代。銀行與新進(jìn)者有機(jī)會發(fā)展合作關(guān)系，從而發(fā)揮各自的

5、長處，比如初創(chuàng)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的 能力，以及銀行分銷和基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)勢。然而，限制銀行與金融科技企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系的許多障礙依舊存 在。我們看到雙方正努力實(shí)現(xiàn)一種新型互惠合作關(guān)系，但一切尚處于行動的初級階段。4 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局個人銀行業(yè)務(wù)將被顛覆1個人銀行一度被視為是金融服務(wù)業(yè)中最穩(wěn)定的業(yè)態(tài)，但如今被重新認(rèn)定為最 有可能在未來五年內(nèi)被金融科技所顛覆的業(yè)態(tài)。過于簡單化的儲蓄、借貸和商業(yè)服務(wù)等銀行產(chǎn)品和流程已經(jīng)將個人銀行業(yè)務(wù)推向被顛覆的 邊緣。多數(shù)金融企業(yè)高管(73%)認(rèn)為個人銀行業(yè)務(wù)是最有可能被金融科技顛覆的業(yè)態(tài)。新進(jìn)者瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)逐漸分散化的契機(jī)，有針對性的

6、提供能更好服務(wù)于零售客戶和企 業(yè)的解決方案。與此同時，來自金融科技的威脅將從四個方面沖擊現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，即市場份 額、利潤、信息安全/隱私和客戶流失的增加，受沖擊程度高于其他金融業(yè)態(tài)(見圖2)。60%50%40%30%20%10%0%80%70%資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查銀行全體金融業(yè)失去市場利潤壓力信息安全/客戶流失 份額隱私威脅增加其他不清楚圖2：金融科技在您所在行業(yè)的興起會帶來什么威脅？5 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局圖3：每月至少使用一次移動應(yīng)用程序的銀行客戶占多大比例？重新打造客戶服務(wù)2對于某些業(yè)務(wù)流程，一些客戶仍偏向于人際互動。 然而，對于希望在所

7、有消費(fèi)者細(xì)分領(lǐng)域參與競爭 的銀行來說，推出可行的數(shù)字化解決方案已經(jīng)勢 在必行。1相比金融科技企業(yè)，在提供以客戶需求為導(dǎo)向的解決辦法 方面，傳統(tǒng)企業(yè)尚處于初級階段。僅半數(shù)銀行業(yè)受訪者 (53%)認(rèn)為自身業(yè)務(wù)以客戶為中心。相比之下，給出這一答 案的金融科技受訪者比例則超過80%。金融科技企業(yè)優(yōu)先提供全天候客戶服務(wù)，通過如社交媒體 等非傳統(tǒng)渠道來實(shí)現(xiàn)，以最大程度地覆蓋客戶。同時，無處 不在的全渠道的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)是金融科技企業(yè)明顯超越 傳統(tǒng)企業(yè)的主要優(yōu)勢。新進(jìn)者意識到不能毫無針對性的提 供產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)，而應(yīng)考慮并滿足客戶在不同階段的差異化 的需求。1 普華永道, 消費(fèi)信貸: 對當(dāng)今借款人權(quán)利的認(rèn)識,

8、 2015年?！芭c其他金融服務(wù)一樣，所有的客戶體驗(yàn) 將成為評價(jià)銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?！卑拇罄麃喣炒笮豌y行部門主管40%30%20%10%0%0%10%20%30%40%81% - 100%61% - 80%41% - 60%21% - 40%0% - 20%資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查，銀行業(yè)調(diào)查受訪者當(dāng)前未來五年逾90%的銀行預(yù)計(jì)對移動應(yīng)用程序的使用將增加，并且增 速將超過其他金融業(yè)態(tài)。71%的銀行認(rèn)為未來五年，將有 逾60%的他們的客戶至少每月使用一次移動應(yīng)用程序來獲 取金融服務(wù)(見圖3)。6 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局不斷涌現(xiàn)的智能化解決方案3傳統(tǒng)企業(yè)主要

9、擔(dān)憂金融科技企業(yè)完全繞開銀行，直接面向零售終端客戶。金 融科技企業(yè)能夠向客戶提供極具吸引力的又往往被傳統(tǒng)銀行所忽視的解決 方案。通過觀察和親身體驗(yàn)銀行能夠提供或無法提供的第一手服務(wù)，新進(jìn)者將目光聚集在最需 要以客戶為中心的市場細(xì)分領(lǐng)域。通過開發(fā)有針對性且高效的解決方案，新進(jìn)者成功進(jìn)軍 并占領(lǐng)常常被傳統(tǒng)銀行忽略的部分。事實(shí)上，約80%的企業(yè)高管認(rèn)為至少其部分業(yè)務(wù)會被 金融科技企業(yè)取代(見圖4)。特別是金融科技企業(yè)能夠提供以下服務(wù)：向無信用評級或信用評級低而無法獲得貸款的客戶提供解決方案。行業(yè)現(xiàn)狀促使金融 科技企業(yè)轉(zhuǎn)向基于替代信用決策方法的貸款創(chuàng)新、采用非傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源和強(qiáng)大的數(shù) 據(jù)分析來進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)

10、定價(jià)、以客戶為中心的快速貸款流程，以及更低的運(yùn)營成本。個人財(cái)務(wù)管理工具。客戶跨銀行管理或追蹤其開支的需求推動了個人財(cái)務(wù)管理工具(PFM)和整合系統(tǒng)的流行。圖4：在未來五年貴公司多少比例的業(yè)務(wù)面臨被獨(dú)立的金融科技企業(yè)取代的危險(xiǎn)?100%80%60%40%20%0%1% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100%不清楚無風(fēng)險(xiǎn)資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查銀行全體金融業(yè)為了使銀行的價(jià)值潛力最大化，銀行應(yīng)深入了解客戶偏好。他們需要加強(qiáng)內(nèi)部信息聯(lián)動，在 整個銀行業(yè)務(wù)范圍內(nèi)獲取視角，并依托客戶關(guān)系開展業(yè)務(wù)。例如銀行通過分析客戶賬戶存 款，了解

11、到客戶調(diào)整了員工薪資，銀行應(yīng)借此向客戶發(fā)送一封祝賀信，并隨附一張更高額度 的貴賓信用卡來對此進(jìn)行回應(yīng)。7 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局發(fā)掘企業(yè)客戶4一個值得注意的轉(zhuǎn)變是面向企業(yè)的金融科技也在 悄然興起。與以往相比，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注 企業(yè)間的電子商務(wù)（B2B）解決方案。大量初創(chuàng)企業(yè)繼續(xù)專注向不斷增加的零售客戶提供創(chuàng)新解 決方案，而其他金融科技則開始挖掘不那么引人注目甚至 單調(diào)乏味的后臺運(yùn)作功能，如發(fā)票自動化、向中小企業(yè)或微 型企業(yè)提供借貸和商務(wù)解決方案。B2B解決方案替代了常 常困擾傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的繁瑣且難以操控的過時技術(shù)。銀行 越來越多地使用金融科技初創(chuàng)企業(yè)提供的以開放

12、式發(fā)展和 以軟件服務(wù)為中心的(SaaS)解決方案，試圖整合和優(yōu)化運(yùn) 營能力，并轉(zhuǎn)為數(shù)字化/移動式服務(wù)。與應(yīng)用程序接口(API) 的融合，使第三方機(jī)構(gòu)能夠提供與銀行服務(wù)平臺兼容的增 值服務(wù)。能夠簡單的整合且能改善和簡化運(yùn)營模式的解決方案被調(diào) 查者視為最重要的趨勢。而他們對轉(zhuǎn)向非實(shí)體或虛擬業(yè)務(wù) 渠道的響應(yīng)程度最高(見圖5)。圖5：銀行業(yè)趨勢的重要性和響應(yīng)程度排行這些趨勢對貴公司所在的行業(yè)重要性如何?貴公司多大程度上會影響這些趨勢?（例如進(jìn)行資源分配，投資等）氣泡大小與DeNovo平臺所顯示的相關(guān)金融科技企業(yè)的數(shù)量呈正比重要程度響應(yīng)程度不響應(yīng)積極響應(yīng)重要不重要銀行能夠通過簡單的整合來提升和簡化運(yùn)營的

13、解決方案轉(zhuǎn)向非實(shí)體或虛擬業(yè)務(wù)渠道更加簡化和合理的用于提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品應(yīng)用流程更為復(fù)雜的接觸、吸引并留住客戶的方法自助服務(wù)工具的出現(xiàn)現(xiàn)金和財(cái)富管理職能的數(shù)字化為之前無法獲取服務(wù)的消費(fèi)者提供更多服務(wù)和解決方案信用擔(dān)保/決策的改進(jìn)區(qū)塊鏈P2P借貸的興起銀行與個人理財(cái)?shù)拇蟊娀虚g市場涌現(xiàn)新的融資模式，例如眾籌123456871191012資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查及DeNovo平臺上述 趨勢的定義參見附錄。圖中右上方所列的趨勢為銀行優(yōu)先考慮的內(nèi)容。左側(cè)的 氣泡圖按照三個維度進(jìn)行排序：縱軸代表趨勢的重要 程度，橫軸代表這些趨勢被響應(yīng)（如資源分配與投資） 的可能性，氣泡的大小表明與該趨

14、勢相關(guān)的金融科技企 業(yè)數(shù)量?！皝碜越鹑诳萍计髽I(yè)的威脅在于它將影響到客戶對銀行服務(wù)的預(yù)期。”荷蘭主要銀行之一的部門主管8 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局圖6：您在應(yīng)對金融科技企業(yè)/現(xiàn)有銀行過程中過去和現(xiàn)在面臨哪些挑戰(zhàn)？建立雙贏的合作關(guān)系5金融科技生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的直接合作將取代銀行與新 進(jìn)者間的競爭。在這種情況下，合作會使雙方獲利。初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和 開發(fā)的優(yōu)勢結(jié)合傳統(tǒng)銀行的分銷和基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建的能力能 夠創(chuàng)造機(jī)遇。然而，限制銀行與金融科技企業(yè)建立商業(yè)關(guān) 系的許多障礙依舊存在。在銀行看來，金融科技企業(yè)缺乏 適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)安全，相關(guān)監(jiān)管也存在不確定性。同時，由 于金融科技企業(yè)和銀行在管

15、理模式、企業(yè)文化和運(yùn)營流程 方面均存在差異，金融科技企業(yè)亦認(rèn)為其很難與銀行展開 合作(見圖6)。盡管如此，42%的銀行已與金融科技企業(yè)建立合作伙伴關(guān) 系，該比率遠(yuǎn)高于其他金融業(yè)態(tài)。在為金融科技企業(yè)(19%) 設(shè)立相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)投資基金方面，銀行也是全行業(yè)中最積極的。 同時，銀行(連同資金劃撥和支付企業(yè))在“白標(biāo)”金融科技 服務(wù)方面（即為其他市場交易方提供金融科技服務(wù)并允許其 使用自主品牌面向客戶），亦領(lǐng)先于其他金融業(yè)態(tài)。資料來源：普華永道2016年全球金融科技調(diào)查前三大挑戰(zhàn)金融科技企業(yè)現(xiàn)有銀行信息技術(shù)安全監(jiān)管不確定性 管理與文化差異 業(yè)務(wù)模式差異 信息技術(shù)兼容 運(yùn)營流程差異 知識/技能差異 所需的財(cái)

16、務(wù)投資60%50%40%30%20%10%0%0%10%20%30%40%50%60%9 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局結(jié)語：聚焦客戶體驗(yàn)傳統(tǒng)銀行與新進(jìn)者的合作十分重要，但若想找到最佳合作方式還需要時 間。與此同時，銀行應(yīng)注重重新打造和提升客戶體驗(yàn)?？蛻粝Ｍy行提供的產(chǎn)品與服務(wù)、與銀行的溝通和相互關(guān)系能夠與他們特別的需求實(shí)現(xiàn) 無縫對接。即使不存在簡單的“一刀切”式的解決方案，銀行仍然可以借助一些通用的做 法來了解客戶的需求。銀行應(yīng)簡化產(chǎn)品和服務(wù)，以便強(qiáng)化與其他市場參與者的對比并減少客戶的疑惑。同時，銀 行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時應(yīng)考慮用戶體驗(yàn)，而非采用通常的憑空由設(shè)計(jì)決定并指導(dǎo)流程的方法

17、。 最后，銀行還需聽取客戶反饋，并及時開發(fā)出適合的新產(chǎn)品。不管是否受到金融科技的沖 擊，銀行都必須落實(shí)這些舉措。雖然傳統(tǒng)銀行可能已經(jīng)掌握先進(jìn)的數(shù)字化服務(wù)能力，但它們?nèi)匀恍枰獙⒏黝悢?shù)字化渠道 整合成全方位客戶體驗(yàn)，并充分利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系和規(guī)模。銀行需要通過提供定制化 的滿足客戶預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)整體解決方案。新開發(fā)的數(shù)字渠道可為這些嘗試提 供支持-通過這類渠道收集客戶信息有助于銀行更好地預(yù)測客戶需求，提供具有吸引力 的價(jià)值定位，并創(chuàng)造新的收入來源。當(dāng)前，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)字貨幣（Digital Currency, 也稱為Cryptocurrency）作為一種 無國界、去中心化、低成本的貨幣

18、體系正在以無法阻擋的態(tài)勢飛速發(fā)展。未來，將在銀行 業(yè)通過數(shù)字化方式提升客戶體驗(yàn)方面扮演重要角色。與傳統(tǒng)貨幣交易相比，數(shù)字貨幣優(yōu) 勢明顯，不僅能夠節(jié)省發(fā)行、流通環(huán)節(jié)的成本，還能夠提高交易或投資的效率，提升經(jīng)濟(jì) 交易活動的便利性和透明度。中國對于數(shù)字貨幣的關(guān)注度也日益升溫。2016年1月中國人民銀行召開數(shù)字貨幣研討會，討 論發(fā)行數(shù)字貨幣的總體框架和相關(guān)技術(shù)問題，并在近期表示爭取早日推出由央行發(fā)行的數(shù) 字貨幣。但是，數(shù)字貨幣也帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括法律地位模糊，導(dǎo)致對數(shù)字貨幣持有者的身份界定 不明確，從而持有者在發(fā)生損失后無法得到有力的法律救濟(jì)；交易制度缺失，造成質(zhì)量參 差不齊的交易平臺數(shù)量迅猛增加，提

19、高了數(shù)字貨幣的交易風(fēng)險(xiǎn)。例如，近期發(fā)生的比特幣 價(jià)格暴漲暴跌而交易平臺無法登錄導(dǎo)致投資者蒙受較大損失的事件也引起了中國監(jiān)管層 的重視。因此，中國在積極探索央行主導(dǎo)發(fā)行數(shù)字貨幣的同時，應(yīng)建立健全監(jiān)管框架，強(qiáng)化數(shù)字貨 幣的反洗錢監(jiān)管，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時，應(yīng)積極參與國際間合作，持續(xù)跟蹤 數(shù)字貨幣最新發(fā)展?fàn)顩r，努力實(shí)現(xiàn)國際國內(nèi)協(xié)調(diào)有效的發(fā)展與監(jiān)督。與金融科技企業(yè)開展合作無疑會使銀行更容易做到以客戶為中心，這要?dú)w功于新進(jìn)者所具 備的重要的互補(bǔ)性特征。另一方面，金融科技企業(yè)與擁有重要客戶信息的傳統(tǒng)銀行合作， 也能極大地從中獲益。消費(fèi)模式和財(cái)富數(shù)據(jù)可能成為金融科技企業(yè)定制新一代顛覆性解 決方案的

20、重要指標(biāo)。此外，通過利用傳統(tǒng)銀行的客戶關(guān)系和成熟的監(jiān)管體系，金融科技企 業(yè)能致力于其最擅長的領(lǐng)域，以創(chuàng)新方式滿足客戶的需求。雖然要找到傳統(tǒng)銀行和金融科技企業(yè)之間競爭與合作的“平衡點(diǎn)”非常困難，但是一旦找 到切入點(diǎn)，雙方都將獲益。只有到那時，銀行才能阻止金融科技領(lǐng)域的新進(jìn)者掀起的顛覆 現(xiàn)有商業(yè)模式的浪潮；通過與根基牢固的傳統(tǒng)銀行開展合作，金融科技企業(yè)才能贏得客戶 信任，獲得客戶信息和認(rèn)可，并實(shí)現(xiàn)長足的發(fā)展。“未來的銀行將變?yōu)檐浖??！崩∶乐弈炒笮豌y行的CEO10 普華永道 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局附錄受訪者簡介普華永道2016年全球金融科技調(diào)查收集了來自46個國家544位受訪者

21、的問卷反饋，主要包括首席執(zhí)行官、創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)、首席信息官，以及全球各地負(fù)責(zé)數(shù)字化和技術(shù)革新的高級管理層。本報(bào)告集中于銀行業(yè)領(lǐng)域，調(diào)查結(jié)果基于來自全球范圍內(nèi)銀行業(yè)的163名受訪者的反饋。按工作性質(zhì)或職位按所處地理位置按公司員工人數(shù)受訪者組成9%信息科技/數(shù)字化/技術(shù)總監(jiān)2%非洲3%北美1%3%少于10人10到50人7%51到250人61%歐洲14%拉丁美洲89%超過250人20%亞洲28%其他11%首席執(zhí)行官/董事10%部門主任/主管14%創(chuàng)新部門主管5%戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人11%首席財(cái)務(wù)官2%首席風(fēng)險(xiǎn)官/風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理5% 首席運(yùn)營官2%3%首席開發(fā)官/業(yè)務(wù)拓展產(chǎn)品負(fù)責(zé)人DeNovo團(tuán)隊(duì)密切跟蹤金融科技新趨勢

22、，找出與您相關(guān)的初創(chuàng)企業(yè)、科技、趨勢和新競爭者，為您洞悉這些要素背后的深層次原因。以下是與金融科技相關(guān)的趨勢總結(jié)。欲隨時獲取最 新觀點(diǎn)，請訂閱DeNovo平臺。1. P2P借貸的發(fā)展技術(shù)的發(fā)展使無需中介參與的一對一信貸業(yè)務(wù)越來越多。2. 為客戶增加服務(wù)與解決方案技術(shù)的應(yīng)用降低了向未能得到充分金融服務(wù)的人群提供銀行服務(wù)的成本，如在非洲農(nóng)村地區(qū)依賴非正式銀行服務(wù)的客戶。3. 信用擔(dān)保/決策的增強(qiáng)更加顆?；臄?shù)據(jù)使得金融服務(wù)提供商能夠更準(zhǔn)確地評估風(fēng)險(xiǎn)并設(shè)定借貸金額。4. 實(shí)施銀行為改善并簡化運(yùn)營而整合 的解決方案銀行采用新的解決方案來進(jìn)一步簡化運(yùn)營。例如，應(yīng)用程序接口（API）能幫助第三方為企業(yè)平臺

23、開發(fā)出增值應(yīng)用，人工智能可以幫助企業(yè)深入分析更多有關(guān)客戶的信 息，員工和智能機(jī)器正在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，銀行正在加快提供數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)。5. 增加、吸引并留住客戶的方法更為 成熟為拓展銷路，使用多樣化分銷和市場營銷渠道。在協(xié)同化的環(huán)境中通過類似游戲的方式吸引客戶，將帶來更佳的客戶體驗(yàn)并留住客戶。6. 自助服務(wù)工具的出現(xiàn)在無需人工參與的每一項(xiàng)服務(wù)中增加客戶的自主權(quán)利。諸如網(wǎng)上銀行以及應(yīng)用軟件等自主服務(wù)工具正逐漸普及。7. 向非實(shí)體或虛擬業(yè)務(wù)渠道（包括移 動業(yè)務(wù)渠道）過渡互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)技術(shù)的提升使得銀行更多地通過虛擬業(yè)務(wù)渠道提供傳統(tǒng)銀行功能。虛擬銀行利用在線和移動平臺整合并簡化客戶的銀行體驗(yàn)。虛擬銀行平臺根據(jù)客戶需 求管理銀行賬戶、支付賬單、申請貸款、開設(shè)新賬戶并通過單一入口開展其他銀行業(yè)務(wù)。銀行正利用這些渠道收集客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生新的收入來源，并提供吸引人的