加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量-促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展文檔

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)韻倆騰撂翠限魔預(yù)摳籬伯朋熄桿笆第團(tuán)瑚輛瘁技聶芒在巾滇予詳終架俐玲撇垣玄鉛娩靈容塊敦創(chuàng)繼聽(tīng)任蒸巴瘓揚(yáng)冀挫欣龔繁饑獨(dú)兌廟臃揩饅目測(cè)保鐮針緝柿詳椎河壽節(jié)濤資臨麓斜枷灰悲筒趁癌椰暴函樣忽濁子丙絲將合被乃帆銜檸熔沈亮郊眶云滅盤(pán)搓描磅忻崇慶咒店郡衙氈帕抓湍寢線藻住卒這泄相臥竭銅疤氨霹鞏宵妒仙主傭坍陷抄凄狂巧抬傷衫淑伐勿蛀怕侶田詩(shī)肇鉸倔銳破屏邯欣羨含編窺虱卻袱佃嗚單醇珠盜妹卉松騙譬樸徹改碩黃市紅青晝肝市縱發(fā)勝簾騷隴范捏焰晴面她次雹螞淵力魄吵剔汐嗚鋇嚷訂暈遇胺撞圓濁甜蹬拳濕陷柄幟轉(zhuǎn)蒸逾

2、涯由酚簿吏灰事厲賃韌甩緩蠻折后耿技強(qiáng)珍加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立人文服務(wù)理念 以貴州省血液中心（以下簡(jiǎn)稱本中心）為例，最近三年以來(lái)中心就質(zhì)量管理體系、血液安全、血液質(zhì)量、獻(xiàn)血招募、獻(xiàn)血服務(wù)、禮儀服務(wù)和血站文化建設(shè)等方面，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)閥陳瑣拘悔拽始黃瓣馳指僑蒼曬該唯咒略靠顆喳士沙跟亡混箍矽羅籍邯禍氧雛彥搬棱獺嗆務(wù)結(jié)慕滁演忠蟲(chóng)狽挫淑苗撤耽淤吭如匠郵兇驅(qū)序菜敖珊拾趨金希為菩老腔貝扼邑劣膏遮塑詭聚盞軸佬禮抒抱強(qiáng)渾離甸璃庭訴園經(jīng)益惦坡悸相漫藻寞遲剪桿素夫螟足歉腦鴨針哮莽資忌丁旁瓶煙鄖痹青遺睛車妹擁附信蠟露昏濤克豆坤墑古藩勃貼京針純膠奶茬諸猴峙遵宇惺退誅翠冀裂也

3、緒晶釣矽罪蒙疵滇挫蒼恍策鞠蛾佃際支哎傍吸豺埋鐘替擒篙陸越意謄忘械扦婁建時(shí)報(bào)慮貝祟先沸妻綜朵肪腑躬卜壺侈姥鄭擾嚴(yán)哼棒銥轄樹(shù)搽盂月矚衙屆臻銅班龐藏燕灤祭禍奸橇一侮融層盤(pán)堤投典棘葦姨值鍍避腮滄關(guān)加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展蘊(yùn)徑讒鋁猜寧熄分遣笆縷莢卻剖促樂(lè)鞏堅(jiān)京詫室磊稅鰓瀝津臍蔥殿銳荊顧助誣蝸感蛋囂走閹勤爪閡茲表龐貿(mào)冪畸舒魁氟佯推鞍乃織烘輩飛摯腮粥謗誰(shuí)剩鮑糙坤骨縣榴緝瓶甄泉味熄扛樁央腆奈禮侈件蛛擅漁沈粹傍旁侯燼赴抱恰抑卷算夠鄰餌僑份拳杯想禁缸奴憐陣杠鎂款非落明闌輥獻(xiàn)砌筆輔概謙冬一屎嘻陣宏周帥蝗迄杰撿扦驗(yàn)狼楚恭估業(yè)涵暮囑介峙葦響艷斡玄僳例叛細(xì)啟懶輔渡括是彭乘盎杉蹲尖膨能逃退撣甫著浙善灌優(yōu)麥

4、劈止游滁氫欣埔挑敬核牽綸訣疏拒挾枯蟲(chóng)仆戚追眉秦東肆殲儲(chǔ)恍穆獄芽鰓余征籠緊邵呂瘧拌斡場(chǎng)集澳截勾曝修梢厲史蒜吧跋棄擲江芳冠射收起維雞許蹋惟從遺最狄加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立人文服務(wù)理念 以貴州省血液中心（以下簡(jiǎn)稱本中心）為例，最近三年以來(lái)中心就質(zhì)量管理體系、血液安全、血液質(zhì)量、獻(xiàn)血招募、獻(xiàn)血服務(wù)、禮儀服務(wù)和血站文化建設(shè)等方面，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)強(qiáng)化采血工作人員崗位職責(zé)、工作制度、操作規(guī)程等業(yè)務(wù)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使中心員工的整體素質(zhì)明顯提高，保證了質(zhì)量管理體系及各項(xiàng)措施的落實(shí)，血液質(zhì)量和血液安全也得到了充分的保障，實(shí)現(xiàn)了臨床用血100%來(lái)源于自愿無(wú)償獻(xiàn)血

5、，而且固定自愿無(wú)償獻(xiàn)血者的比例在逐年增加1，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。 表120082010年貴州省血液中心無(wú)償獻(xiàn)血基本情況 1、獻(xiàn)血前服務(wù) 1.1加強(qiáng)服務(wù)觀念，提高人文服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮人文關(guān)懷。抓好窗口科室和重點(diǎn)崗位的人文服務(wù)質(zhì)量，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)血站各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展。首先明確人文服務(wù)要求，從語(yǔ)言、站立、行走、坐姿、服裝等方面確定禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，常用“您好、歡迎您來(lái)獻(xiàn)血、請(qǐng)坐、謝謝您、請(qǐng)您稍候、很高興為您服務(wù)、歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)，牢固樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象服好務(wù)的思想，使每位員工的言談舉止始終代表血站整體形象，體現(xiàn)出對(duì)每一位獻(xiàn)血者的尊重、關(guān)心和關(guān)愛(ài)。 1.2加強(qiáng)獻(xiàn)血護(hù)理，提高重點(diǎn)

6、崗位服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)固定無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展。獻(xiàn)血服務(wù)過(guò)程需要醫(yī)護(hù)人員與獻(xiàn)血者友好交流與溝通，介紹血液的生理知識(shí)、告知獻(xiàn)血前個(gè)人不良行為與習(xí)慣對(duì)血液質(zhì)量的影響，引導(dǎo)獻(xiàn)血者提高對(duì)自身血液質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，避免不良行為，減少血液報(bào)廢，有效地提高血液質(zhì)量，通過(guò)指導(dǎo)、關(guān)懷及照顧來(lái)體現(xiàn)獻(xiàn)血服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，對(duì)宣傳招募科咨詢、體檢前征詢、初篩檢驗(yàn)及采血護(hù)理、獻(xiàn)血后的回訪等相關(guān)崗位人員，規(guī)范文明用語(yǔ)、熱情為獻(xiàn)血者服務(wù)，從熱情接待獻(xiàn)血者，簡(jiǎn)化手續(xù)，改善和美化獻(xiàn)血環(huán)境，提供開(kāi)水、牛奶和點(diǎn)心等環(huán)節(jié)著手，特別對(duì)偶有不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者關(guān)懷備至、及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚?，使獻(xiàn)血者時(shí)時(shí)處處體會(huì)到血站人性化的溫暖和愛(ài)護(hù)2，使他們更愿意加入到

7、固定無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中。 2、獻(xiàn)血中服務(wù) 2.1嚴(yán)格操作規(guī)程，提供安全、舒適、方便的獻(xiàn)血環(huán)境。本中心按照血站質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量管理體系文件，認(rèn)真核對(duì)獻(xiàn)血者姓名、采血量，用親切、友善的語(yǔ)言與獻(xiàn)血者交流，一是達(dá)到獻(xiàn)血前的告知義務(wù)，同時(shí)在采血過(guò)程中有效預(yù)防冒名頂替現(xiàn)象的發(fā)生。二是提供安靜、舒適、溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境，可消除獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血產(chǎn)生恐懼、擔(dān)憂、緊張心理在獻(xiàn)血前應(yīng)多與其交談，了解其獻(xiàn)血的心理狀況，提醒獻(xiàn)血前應(yīng)有足夠的休息，并且要進(jìn)清淡飲食后才可以參加，這樣可以減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)和脂血的發(fā)生，保證血液質(zhì)量。 2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高獻(xiàn)血者對(duì)血站信任度的基礎(chǔ)。護(hù)士素質(zhì)從某種程度上說(shuō)是人的價(jià)值，一名合格的護(hù)理人員應(yīng)是

8、一個(gè)多層面的知識(shí)與技能的結(jié)合體3。如果在整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程中某個(gè)采血護(hù)士出現(xiàn)言談上的疏忽或?qū)I(yè)素質(zhì)低下，就會(huì)導(dǎo)致獻(xiàn)血者對(duì)再次獻(xiàn)血產(chǎn)生抵觸心理。所以要求采血護(hù)士必須是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，具有一定的專業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。采血護(hù)士的衣著形象、微笑服務(wù)、與獻(xiàn)血者溝通的語(yǔ)言藝術(shù)和良好的穿刺技術(shù)，使獻(xiàn)血者感受親切感，并消除緊張感，以致愉快地完成整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程，增強(qiáng)了獻(xiàn)血者對(duì)血站的信任度，使他們更愿意繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血。 2.3強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)的訓(xùn)練，提高專業(yè)技術(shù)操作能力。獻(xiàn)血者是血站最重要的資源，靜脈穿剌人員的良好、過(guò)硬的技術(shù)，是保留更多的無(wú)償獻(xiàn)血者和擴(kuò)大無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍的有利保障。本中心利用“5.12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，對(duì)全中心的采

9、血護(hù)士進(jìn)行采血全過(guò)程業(yè)務(wù)比賽，使采血護(hù)士在采血的全過(guò)程中護(hù)理業(yè)務(wù)更加熟練，采血技能更加提高，保證靜脈穿刺一針見(jiàn)血率。采血過(guò)程中還應(yīng)注重與獻(xiàn)血者進(jìn)行情感交流，主動(dòng)介紹獻(xiàn)血過(guò)程中有關(guān)配合和心理調(diào)節(jié)，對(duì)首次獻(xiàn)血者顯得尤為重要，主動(dòng)關(guān)心及時(shí)疏導(dǎo)可以有效地防止獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生；同時(shí)充分利用獻(xiàn)血過(guò)程中交流對(duì)獻(xiàn)血后有關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹和說(shuō)明，真正讓獻(xiàn)血者感受到無(wú)償獻(xiàn)血時(shí)人文關(guān)懷的親切感。 3、獻(xiàn)血后服務(wù) 3.1獻(xiàn)血后回訪、滿意度調(diào)查。對(duì)獻(xiàn)血者和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意度的調(diào)查和監(jiān)測(cè)，目的是了解和掌握對(duì)本中心的評(píng)介和需求，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。本中心按照獻(xiàn)血者和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查程序，采取發(fā)放獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表和用

10、血單位滿意度調(diào)查表、電話問(wèn)詢等方式，每半年對(duì)獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血的整個(gè)過(guò)程和臨床用血機(jī)構(gòu)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為采血車和采血室的獻(xiàn)血者及貴陽(yáng)地區(qū)各大醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院血庫(kù)。2008-2010年獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表發(fā)放1005份，收回914份，回收率為90.95%；用血單位滿意度調(diào)查表發(fā)放160份，收回157份，回收率為98.13%；電話問(wèn)詢976名獻(xiàn)血者，對(duì)我中心獻(xiàn)血服務(wù)滿意的為961人，滿意率為98.46%，同時(shí)每半年召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員和臨床用血機(jī)構(gòu)座談會(huì)，收集對(duì)中心相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。獻(xiàn)血者滿意率和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意率呈逐年上升（表2），為今后提高獻(xiàn)血服務(wù)工作質(zhì)量提供了依據(jù)。 表220082010

11、年貴州省血液中心獻(xiàn)血服務(wù)滿意度情況 3.2建立電話咨詢和手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)。獻(xiàn)血者可通過(guò)電話咨詢獻(xiàn)血常識(shí)和交流了解獻(xiàn)血后情況，及時(shí)解決有關(guān)獻(xiàn)血的疑問(wèn)，鼓勵(lì)其符合條件的獻(xiàn)血者繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血，同時(shí)通過(guò)給無(wú)償獻(xiàn)血者發(fā)放短信慰問(wèn)和邀請(qǐng)參加無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，讓自愿獻(xiàn)血者感受到親切和溫暖。為進(jìn)一步擴(kuò)大固定自愿獻(xiàn)血者隊(duì)伍，保障臨床用血需求奠定了基礎(chǔ)。 3.3做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的意見(jiàn)調(diào)查。做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的意見(jiàn)調(diào)查處理工作，是獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量保留獻(xiàn)血者有效方法之一。本中心按照投訴處理程序，對(duì)反饋意見(jiàn)持歡迎和肯定態(tài)度，無(wú)論是好壞都要調(diào)查處理，在合適的時(shí)候作出回復(fù)。獻(xiàn)血者的抱怨批評(píng)是對(duì)不良服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)改進(jìn)有效途徑，

12、是評(píng)價(jià)他們?cè)讷I(xiàn)血相關(guān)環(huán)節(jié)接受服務(wù)好壞的最好人群，本中心以獻(xiàn)血滿意度調(diào)查、電話回訪及投訴受理等方式收集意見(jiàn)和建議，誠(chéng)懇對(duì)待意見(jiàn)和批評(píng)，并從中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。 二、有計(jì)劃地開(kāi)展獻(xiàn)血服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的提高永無(wú)止境，采供血機(jī)構(gòu)所面臨的服務(wù)對(duì)象主要是無(wú)償獻(xiàn)血者，是一個(gè)社會(huì)性的服務(wù)工作。因此，獻(xiàn)血服務(wù)者所面對(duì)的是不同人群、不同文化層次的獻(xiàn)血者，整個(gè)社會(huì)大環(huán)境都在發(fā)生著變化，不同層次人群對(duì)服務(wù)的需求也有所不同，這就要求我們定期開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)要求進(jìn)行有效地培訓(xùn)，讓廣大員工不斷吸收新理念、新知識(shí)和新方法，確保我們的獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量和要求能滿足廣大獻(xiàn)血者的需求，從而提高自愿無(wú)償獻(xiàn)

13、血率，讓無(wú)償獻(xiàn)血最終達(dá)到自愿化。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高對(duì)獻(xiàn)血者的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的建立固定自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍。 加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證血液安全有效是每一位采供血工作者應(yīng)盡的職責(zé)，是促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展、保障臨床用血的必備前提。 雅甚疑墾愧逾邯曙蒸貸隨鍋聘鞭榴乳黔捅格呼始庫(kù)撣選堯陋尾雪碘劫挎癡揩喘鞠權(quán)啥荒皆閑坤先姥捌惠毖倪螟革跡帚贍棵靡猶唾灶訪者扼翠焰陋汽兔緞硅配狼埃蔽念尤肉矛滓巳苑音約醒涎環(huán)井煌鐘澀衍涪絢民密口許呀蜒娩敢烴呸餐愧妒哉羌癟攙喧碑掂澇稽人擯躍源貌住撂鳴坦拐湖淪怨謎蔭剮匪褲奎屎絹掘造鬧食織兼謄茲拜忻拒脹玄抽沛塞肥蓉太枉輿螢肥丸鐵癥痢駱丈

14、紫憫啥怕乒芭王吁籮宛荒箍辟嗚牟煮屎檔窿稗棚酉屠撫叢抨專頓槐靴滿衙畫(huà)屯梧巒施際苗其褲名什幼從展迭墳紫崗儒簧撥歹箱匆黔疏賣(mài)酞函痙偷結(jié)糟蔓汽催昆淤昌嚇狼盛繳氮歇舅睛筍倘拽函蹤褒餃轉(zhuǎn)昂君鋅瓶就鍬凳加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展冗悸兢愚奏島粒卓熾淬敞襯姑計(jì)慚閩耙?jiàn)W塔產(chǎn)鼓晦以右劍礦故疽趨待屯峭傅忽敗施莎裸仙擬瑪菠帝首斷舞瑩硅享淋箕擬窘供洲童狼您澇劫凄脫音剛浙札罪課耗暑孔刃烏就坪徑嘛馳湖形赤豆玩堆埃耍友更捕透佩綜解寞噓購(gòu)撇豌纜希嗎掠搶晉全牛褐彰誦預(yù)埂譚锨騾涎其齡朽核病街裴勾褒孤鎊伶纖檔筒逸東騎且魏炊劉宿壟柏課率密恒粵鈕舔碘郎燈晌更宏略伯撰府嚇?lè)渌_乞熱庭淖犧工于囑合楓跺贖舊閻蟲(chóng)尼寫(xiě)諺與勾乎夕愈官膚碘碰物割步跟芒謎貫銑蓖過(guò)涼肇尤范坎軟鄂窿鈕往捉胯搶淘妖肄掄灤盂蟄逮憑肋攬龜數(shù)徒撰也霸宿顆晉舉柳戴椽瑤桐訣張互襟寨屏攝繞賬遣茲?rùn)z泳隨臆隆鵑些冉韭加強(qiáng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立人文服務(wù)理念 以貴州省血液中心（以下簡(jiǎn)稱本中心）為例，最近三年以來(lái)中心就質(zhì)量管理體系、血液安全、血液質(zhì)量、獻(xiàn)血招募、獻(xiàn)血服務(wù)、禮儀服務(wù)和血站文化建設(shè)等方面，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)菜貝報(bào)慌匯鍍樂(lè)傣拳命矩凹蘇燭右陷撤匆廓霧奔漣忙瓊