暗訪與質(zhì)量管理ppt課件

1、星級飯店暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計與飯店效力質(zhì)量體系的完善.內(nèi)容一、飯店效力質(zhì)量規(guī)范二、效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計三、飯店效力質(zhì)量體系的完善.一、飯店效力質(zhì)量規(guī)范星級飯店效力質(zhì)量的規(guī)范國家規(guī)范GB/T14308-2021新規(guī)范的特點與主要變化.飯店運營質(zhì)量評價表序評定項目標準百分比星級分三星級四星級五星級1總體要求6010%4248512前廳11118.50%7889943客房12621%881011074餐飲12719.50%82931005其它服務(wù)項目8414%5967716公共、后臺區(qū)域10217%718287總計600100%420480510得分率70%80%85%.2、新規(guī)范的特點和主要變

2、化 -從關(guān)注形，到關(guān)注神：-過去：強調(diào)奢華、氣派、和空間-如今：強調(diào)整體、溫馨、和有效從關(guān)注企業(yè)的本身，到關(guān)注社會責任應(yīng)急預案的預備從關(guān)注規(guī)范，到關(guān)注全面的評價：-強調(diào)必備條件的剛性-中心產(chǎn)品的價值-評定的可衡量-以及操作的科學性從關(guān)注單業(yè)態(tài)的飯店，到多業(yè)態(tài)的飯店。. 新規(guī)范的特點和主要變化 -*不僅強調(diào)設(shè)備設(shè)備的存在，而且強調(diào)存在的效果*前廳的定位更趨向于適用，但不意味著簡約*客房的中心是溫馨*餐廳著重強調(diào)氣氛和質(zhì)量*康體設(shè)備明顯弱化*引導特征運營*引導節(jié)能減排.新規(guī)范的特點和主要變化-從控制運營崗位，到控制運轉(zhuǎn)流程引導制度建立制定屬于酒店本身的完好的SOP，SOP是最好的培訓教材提高可操作

3、性加強客觀性能否以市場和顧客為導向.二、效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計原那么效力質(zhì)量暗訪檢查的范圍效力質(zhì)量暗訪檢查的實施.效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計以的效力工程為框架根底以飯店效力流程為主要內(nèi)容以效力規(guī)范為檢查規(guī)范結(jié)合飯店的效力特征及運營條件突出賓客體驗的實踐效果.和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析檢查項目五星級酒店四星級酒店標準實際標準實際總體水平85%70%80%66%前廳85%63%80%58%客房85%70%80%62%餐飲85%67%80%68%員工禮儀85%75%80%73%其它服務(wù)85%78%80%68%設(shè)備設(shè)施85%75%80%68%.三、飯店效力質(zhì)量體系的完善各項制度

4、的完善樹立效力質(zhì)量管理的認識*顧客、員工、業(yè)主三方的等待值是改良效力質(zhì)量的根底*發(fā)現(xiàn)各方的需求并構(gòu)成三方間的嚴密溝通*根據(jù)各方的需求，確定并詳細闡明質(zhì)量規(guī)范*盡早認清各方在需求上的沖突，并在效力流程的設(shè)計和運轉(zhuǎn)中加以處理*樹立并推行內(nèi)部營銷的管理理念，排除來自不同利益團體的妨礙.飯店效力質(zhì)量體系的完善了解效力質(zhì)量管理的理念*效力質(zhì)量管理的目的不是以獲獎為目的*不要將效力質(zhì)量的管理視為一個或幾個工程*效力質(zhì)量管理是一個延續(xù)的旅程*傾聽顧客的意見反響，并以積極的態(tài)度處置賓客贊揚*在改良效力質(zhì)量缺陷的過程中學習如何防止錯誤的重現(xiàn)*在處置顧客贊揚的過程中嚴密與顧客中的關(guān)系與溝通*效力質(zhì)量管理的最關(guān)鍵要

5、素是人員工*效力質(zhì)量管理的假設(shè)是：一切的員工都是積極、自動、有專業(yè)才干的。*員工的素質(zhì)、員工對改良效力質(zhì)量的態(tài)度和認同是改良效力質(zhì)量的關(guān)鍵。.飯店的效力流程效力流程就是在對客效力中要做的事情一個完美的住店閱歷取決于每一個真實的一刻永遠的真實的一刻取決于正確的效力流程構(gòu)造所謂構(gòu)培育是飯店效力流程的每個步驟，也是飯店管理人員要求員工完成任務(wù)義務(wù)的落腳點。.飯店效力質(zhì)量體系的完善什么是完善的效力流程 無論何時何地任何人照此執(zhí)行都能獲得勝利。每個檢查工程都是效力流程。.暗訪檢查范圍暗訪檢查范圍包括了飯店日常對客效力中各個方面的314項效力。*前廳效力：77項*客房效力：69項*餐飲效力：102項*公共

6、區(qū)域：25項*其他設(shè)備：31項*員工禮儀：10項特別要留意淡、旺季的效力懈怠旺季綜合癥.和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達標率標準實際前廳服務(wù)7763.8%7749.9%客房服務(wù)6960.1%6962.3%餐飲服務(wù)10262.3%10257.8%公共區(qū)域2579.5%2558.6%員工禮儀1069%1061.8%其它設(shè)施3182.3%3172.6%整體水平31467.3%31459.6%.暗訪檢查范圍前廳效力預訂效力：12項賓客到店：12項登記入?。?項禮賓效力：7項結(jié)賬效力：6項門童效力：4項總機效力：8項商務(wù)中心：4項前廳環(huán)境維保：16項.前廳效力檢查項目五

7、星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達標率標準實際預訂1277.8%1255.7%前廳6555.1%6546.5%.暗訪檢查范圍客房效力客房環(huán)境：29項效力中心：4項客房效力：5項開夜床效力：17項洗衣效力：8項客房小酒吧：6項.客房效力檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達標率服務(wù)項目達標率客房環(huán)境2980%2975.5%客房服務(wù)2355.6%2355.3%開夜床服務(wù)1744.3%1748.7%.暗訪檢查范圍餐飲效力自助早餐效力：16項正餐效力:38項 預訂：5項 引座:3項 西餐餐間效力：17項 西餐餐間效力：13項酒吧效力：14項結(jié)賬效力：3項送餐效力：21項.餐飲效力檢查項目五星級酒店四星級酒店

8、服務(wù)項目達標率服務(wù)項目達標率自助早餐1662%1666.7%正餐服務(wù)3858.1%3855.3%酒吧服務(wù)1466.4%1451.6%餐飲服務(wù)2446.5%2442.6%餐飲區(qū)域維保1084.7%1070.5%.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力-預訂及時接聽，接時正確運用酒店問候語問候賓客。訊問賓客能否是會員，并對會員進展適當引薦。訊問賓客姓名及拼寫，房型、房間數(shù)、抵達日期和事件，離店日期、聯(lián)絡(luò)含手機號碼通知賓客房價早餐信息如房價能否含早餐及早餐分數(shù)熟習飯店各項產(chǎn)品，正確描畫房型差別，闡明房價及所含內(nèi)容能否含效力費等向賓客闡明酒店相關(guān)規(guī)定：如：擔保預訂與非擔保預訂的區(qū)別，酒店規(guī)定的入住和退房時間。自動

9、訊問賓客能否需吸煙和不吸煙的房間。自動訊問賓客能否需交通接送效力。簡明扼要地反復客人確實認的預訂終了時運用歡迎語并向賓客致謝。終止時等候賓客先掛。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力賓客到店禮賓部有規(guī)范的停車手勢，五指并攏，手心向外，與地面堅持垂直90的姿態(tài)。將車停穩(wěn)后，迅速到達車門旁。待賓客預備下車時，為賓客拉開車門，先效力后座賓客，再效力前座賓客。待賓客從車里出來后，向賓客淺笑并運用歡迎用語問候賓客。提示賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)。假設(shè)賓客乘坐出租車，將記有車牌號的卡片交給賓客。協(xié)助賓客幫運轉(zhuǎn)李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快自動。在去房間途中向賓客引見酒店內(nèi)的設(shè)備與效力。在進入電梯前，讓賓客先進。

10、送行李進房時，悄然敲擊客房門或按門鈴。將行李放在行李架或行李柜上。分開房間前與賓客再次確認行李件數(shù)。通知賓客運用方法。還要訊問能否需求其他協(xié)助。分開房間前與賓客確認行李，告知快捷效力中心鍵，并訊問能否需其他協(xié)助。酒店大門入口處，整潔、有序、暢通。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力登記入住賓客抵達前臺后，及時接待1分鐘內(nèi)并表示歡迎。確認預訂信息，包括姓名、房型、房價、房間數(shù)和離店日期。登記入住手續(xù)高效，1名散客3分鐘內(nèi)完成。確認賓客姓名，并至少在對話中運用一次。準確填寫賓客登記卡上的相關(guān)內(nèi)容。訊問賓客能否需求貴重物品存放效力，如不需那么請賓客在欄目內(nèi)簽名。指示客房或電梯方向，并招呼行李員為賓客效力入住

11、手續(xù)辦理終了后，祝賓客入住愉快。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作客房效力開夜床每天17：30-21：00提供開夜床效力。如遇掛“請勿打擾牌將效力需求卡由門下塞入。假設(shè)是一個人住大床，那么開接近機的一側(cè)，假設(shè)是兩張床兩個人住，那么開兩張床。一切的鞋子成雙整齊放置。床頭放置的晚安卡或致意小禮品。將賓客意見表放置于賓客容易看到的地方。根據(jù)賓客設(shè)定的房間溫度即效力人員沒有調(diào)整賓客本人設(shè)定的房間溫度。床頭燈處于翻開形狀，遮光簾已充分閉合，遮光效果好。房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置。煙灰缸、渣滓桶已清空洗凈。賓客的衣服已折疊整齊或懸掛。已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾。將防滑墊鋪開放置于淋浴房內(nèi)。已將賓客個人的浴室用品擺放整齊

12、?？头?、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)，無灰塵，無污漬。床頭墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用。一切物品整理整齊，一切客用品補充齊全。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作客房效力客房小酒吧及時補充小酒吧上耗費的物品，應(yīng)要求及時提供冰塊和飲用水。小酒吧干凈整齊。小酒吧價目表無涂改、無皺折、無污漬。價目表上的食品、酒水與實踐提供的相一致。小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)。小冰箱運轉(zhuǎn)形狀良好，無明顯噪音，清潔無異味。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力自助早餐效力餐廳設(shè)有無煙區(qū)和明顯的標識。在賓客抵達餐廳后，效力員及時接待半分鐘內(nèi)正常情況下賓客就坐的餐桌曾經(jīng)布置終了。自動訊問賓客房間號或請賓客

13、出示房卡并予以引領(lǐng)。效力員在賓客入座后及時一分鐘內(nèi)提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩1/3時，自動訊問能否需求添加，適時改換煙灰缸。一切自助餐的食品和飲品耗費2/3時及時補充，并堅持適溫、適量。食品標志牌干凈一致，正確，中英文對照。餐廳的餐具、臺布、臺墊均無破損、無污漬。鹽瓶與胡椒瓶干凈并裝有適量鹽與胡椒不少于容器容量的1/3至少提供白糖、紅糖、和安康糖。提供加熱過的盤子取用熱食，廚師可以提供及時加工效力。早餐時布菲爐、果汁桶、面包機邊上干凈衛(wèi)生，臺面菜肴及時清理2分鐘內(nèi)。賓客用餐的同時，效力員及時撤掉賓客面前用過的餐具，堅持賓客餐位干凈。賓客用餐終了后，效力員在撤餐具的同時，運用托盤效力。賓

14、客用餐終了后，及時3分鐘內(nèi)拾掇餐具。分開餐廳時，效力員向賓客致謝。自助早餐食質(zhì)量量評價。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力-正餐效力西餐 -預訂在營業(yè)時間內(nèi)響3聲內(nèi)接起。員工接時，正確問候賓客，同時報出所在崗位和姓名。訊問就餐人數(shù)，時間，賓客房間號碼或。反復并確認一切預訂細節(jié)，包括就餐人數(shù)、時間，賓客房間號或。終了時向賓客致謝。在賓客到達餐廳后，禮貌問候賓客并及時安排座位半分鐘內(nèi)。正常情況下，賓客就坐的餐桌曾經(jīng)布置終了，就坐的餐桌臺布平整、干凈、無破損。協(xié)助賓客就坐站在椅背的正后方雙手握住椅背的兩側(cè)，同時將椅子拉后半步，用右手做一個請的手勢表示賓客入座，待賓客落坐前送回.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力

15、-正餐效力 西餐在賓客入座后訊問茶水效力。及時半分鐘內(nèi)咨詢賓客能否開場點菜。餐廳的菜單無破損、無涂改。效力員熟習菜單內(nèi)容如菜品風味、烹飪方法、配料。點菜時效力員與賓客堅持目光交流。自動引薦特征菜肴，并闡明其特征。點菜終了，根據(jù)菜肴合理引見酒水并予以確認。根據(jù)冷菜10分鐘，首道熱菜15分鐘之內(nèi)的上菜速度予以控制。上菜程序正確冷菜-熱菜-湯上菜時自動引見菜名。效力員根據(jù)賓客用餐情況及時改換餐具。及時添加茶水剩1/3時添加適時改換煙灰缸3個煙頭為規(guī)范賓客用餐終了后及時2分鐘內(nèi)咨詢賓客對菜品本身以及效力的反響意見。賓客分開餐廳時，效力員向其致謝。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作自助早餐體驗向賓客淺笑致意，并禮貌問

16、候，自動訊問賓客房間號碼，或請賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。效力員在賓客入座后及時一分鐘內(nèi)提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩1/3時，自動訊問能否需求添加，適時改換煙灰缸。一切自助餐的食品和飲品耗費2/3時及時補充，并堅持適溫、適量。食品標志牌干凈一致，正確，中英文對照。餐廳的餐具、臺布、臺墊均無破損、無污漬。鹽瓶與胡椒瓶干凈并裝有適量鹽與胡椒不少于容器容量的1/3至少提供白糖、紅糖、和安康糖。提供加熱過的盤子取用熱食，廚師可以提供及時加工效力。早餐時布菲爐、果汁桶、面包機邊上干凈衛(wèi)生，臺面菜肴及時清理2分鐘內(nèi)。賓客用餐的同時，效力員及時撤掉賓客面前用過的餐具，堅持賓客餐位干凈。賓客用餐終了后，效力

17、員在撤餐具的同時，運用托盤效力。賓客用餐終了后，及時3分鐘內(nèi)拾掇餐具。分開餐廳時，效力員向賓客致謝。自助早餐食質(zhì)量量評價。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作酒吧效力客人到達酒吧大堂吧后，效力員禮貌問候賓客，并及時半分鐘內(nèi)接待。賓客入座后及時為其點單，提供酒水單，熟習酒水知識，自動合理地引薦。在點單時，效力員與賓客堅持目光交流。點單后及時上齊酒水如現(xiàn)榨果汁，不可超越15分鐘。運用托盤上酒水，自動提供佐酒小吃。操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底。冰飲料運用杯墊。所提供酒水與點單一致。玻璃器皿與酒水合理搭配，飲品出品正確如：吸管、冰塊、檸檬片、糖缸、奶盅、杯飾等各種酒具光亮、干凈、無裂痕、無破損。飲品溫度合理。當酒

18、水快要用完只剩1/3時，效力員及時自動訊問添加酒水。在任何時候都可以看到效力員。賓客分開酒吧時，效力員向其致謝。.暗訪檢查范圍其他設(shè)備健身房：14項游泳池：7項更衣室：10項.其他設(shè)備檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達標率服務(wù)項目達標率更衣室1078.7%1057.5%健身房1470.5%1447.7%游泳池789.7%777.8%.員工禮儀檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達標率服務(wù)項目達標率前廳1068.3%80%64.7%客房1078.3%80%71.8%餐飲1057.4%80%56.7%康樂1072.3%80%48.9%.各項制度的完善員工手冊飯店組織構(gòu)造圖和各部門的組織機構(gòu)圖完

19、善的規(guī)章制度、效力規(guī)范、管理規(guī)范和操作程序 -稱號、目的、管理職責、工程運作規(guī)程、管理分工、管理程序、考核目的等。完善的部門化運作規(guī)范 -管理人員崗位任務(wù)闡明書、管理人員任務(wù)關(guān)系表、管理人員任務(wù)工程核檢表、質(zhì)量管理文件、任務(wù)用表、質(zhì)量管理記錄等。效力和專業(yè)技術(shù)人員的崗位闡明書 -崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道，主要任務(wù)職責等效力工程、程序與規(guī)范闡明書國家或行業(yè)規(guī)范要求及闡明-鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制造等.暗訪重點事項提示星級評定復核，從硬件設(shè)備轉(zhuǎn)向軟件效力。必備工程能否齊備，缺一項，一票否決。飯店運營質(zhì)量，整體達標率要到達85%。旅游旺季或大型會議、接待后，員工不在任務(wù)形狀。關(guān)注客人對酒店的網(wǎng)上點評信息。經(jīng)過預定房間，調(diào)查員工的語態(tài)，推銷技巧及對客效力。接聽語速過快，聽不清楚。一線崗位，內(nèi)外線接聽均須按禮儀規(guī)范接聽?？腿藢Ω拘ЯΦ母惺芘c體驗影響賓客稱心度。VIP接待時防止效力過度客流頂峰期時，AM或GRO要在大堂值崗，維持次序。.暗訪重點事項提示淋浴、床、早餐是檢查的重點。手機信號