熱線呼叫中心系統(tǒng)的建設方案

1、.wd.wd.wd.熱線呼叫中心系統(tǒng)的建設方案目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc395890692一.系統(tǒng)建設背景 PAGEREF _Toc395890692 h 2HYPERLINK l _Toc395890693二.系統(tǒng)建設意義 PAGEREF _Toc395890693 h 2HYPERLINK l _Toc3958906942.1.服務民生 PAGEREF _Toc395890694 h 2HYPERLINK l _Toc3958906952.2.聽取民意 PAGEREF _Toc395890695 h 2HYPERLINK l _Toc395890

2、6962.3.作風建設 PAGEREF _Toc395890696 h 2HYPERLINK l _Toc3958906972.4.城市公開 PAGEREF _Toc395890697 h 3HYPERLINK l _Toc3958906982.5.維護社會穩(wěn)定 PAGEREF _Toc395890698 h 3HYPERLINK l _Toc395890699三.12345熱線系統(tǒng)建設方案 PAGEREF _Toc395890699 h 3HYPERLINK l _Toc3958907003.1.系統(tǒng)拓撲構(gòu)造圖圖 PAGEREF _Toc395890700 h 3HYPERLINK l _T

3、oc3958907013.2.業(yè)務流程功能設計 PAGEREF _Toc395890701 h 4HYPERLINK l _Toc3958907023.4.自動語音導航處理 PAGEREF _Toc395890702 h 6HYPERLINK l _Toc3958907033.5. 服務 PAGEREF _Toc395890703 h 8HYPERLINK l _Toc3958907043.6.語音控制系統(tǒng) PAGEREF _Toc395890704 h 8HYPERLINK l _Toc3958907053.7.業(yè)務處理軟件功能 PAGEREF _Toc395890705 h 11HYPER

4、LINK l _Toc3958907063.8.綜合統(tǒng)計 PAGEREF _Toc395890706 h 15HYPERLINK l _Toc395890707四.專業(yè)化施工與服務 PAGEREF _Toc395890707 h 18HYPERLINK l _Toc3958907084.1.專業(yè)化施工管理 PAGEREF _Toc395890708 h 18HYPERLINK l _Toc3958907094.2.快速響應服務 PAGEREF _Toc395890709 h 18HYPERLINK l _Toc395890710五. 技術(shù)支持與服務局部 PAGEREF _Toc39589071

5、0 h 19HYPERLINK l _Toc3958907115.1.設備的安裝調(diào)試及開通 PAGEREF _Toc395890711 h 19HYPERLINK l _Toc3958907125.2.技術(shù)培訓 PAGEREF _Toc395890712 h 19HYPERLINK l _Toc3958907135.3.系統(tǒng)日常維護 PAGEREF _Toc395890713 h 20HYPERLINK l _Toc3958907145.4.故障受理 PAGEREF _Toc395890714 h 22HYPERLINK l _Toc3958907155.5.售后服務及技術(shù)支持 PAGEREF

6、 _Toc395890715 h 23一.系統(tǒng)建設背景若何能做到為投資者服務、給經(jīng)營者排難、替百姓說話，構(gòu)建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網(wǎng)在全國推行12345政府熱線，用熱線 構(gòu)建政府服務百姓的渠道和橋梁?！?2345，有事找政府已經(jīng)不再是一句口號，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線 為促進社會和諧做出了奉獻，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進展錄音。同

7、時通過自動語音和自動 系統(tǒng)，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的 號碼，按語音提示實現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進展量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)視各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區(qū)經(jīng)濟社會又好又快開展。二.系統(tǒng)建設意義2.1.服務民生12345熱線呼叫中心通過組織協(xié)調(diào)各級政府部門行業(yè)領(lǐng)導上線接聽 ，辦理群眾投訴，反響并通報處理結(jié)果，推動

8、了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。2.2.聽取民意12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)視權(quán)的落實。2.3.作風建設12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關(guān)部門行業(yè)把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據(jù)、改良工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、標準管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最 根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把開展好、實現(xiàn)好、維護好人民群眾的 根本利益，作為一切工作的出發(fā)點和落腳點

9、。概括地說，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實的利益問題。2.4.城市公開12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規(guī)定，介紹部門行業(yè)的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。2.5.維護社會穩(wěn)定作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)視崗，社會矛盾的“減壓閥，黨與群眾的“連心線，在密切黨群干群關(guān)系.促進社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來越大的作用。三.12345熱線系統(tǒng)建設方案3.1.系統(tǒng)拓撲構(gòu)造圖圖

10、SKIPIF 1 0 3.2.業(yè)務流程功能設計呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構(gòu)來具體負責。業(yè)務流處理系統(tǒng)就是負責將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題若何的管理，形成一個流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機構(gòu)渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業(yè)務都可以得解決。業(yè)務流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務處理的實際流程，并要實現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進展定制開發(fā)，即針對12345熱線目前的業(yè)務流程處理過程，“量身定做一套業(yè)務流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實用性。金訊通民政熱線實行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實、中心督辦、群眾評議的工作流程，保證了系

11、統(tǒng)的科學和高效性。 SKIPIF 1 0 業(yè)務處理流程介紹用戶通過 、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見。座席端通過接聽 、接收 郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內(nèi)容記錄。此時業(yè)務處于“記錄待分配狀態(tài)。業(yè)務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業(yè)務處于“分配待處理 狀態(tài)。各職能部門可以實時看到分派給自己的業(yè)務信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時業(yè)務處于“開場處理狀態(tài)。具體處理的部門安排人員處理某項業(yè)務后要將結(jié)果記錄，同時根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時業(yè)務處于“處理完畢待審核狀態(tài)。業(yè)務處理層會看到各職能

12、部門對每項業(yè)務的處理結(jié)果，可對其工作進展考核和評價?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時業(yè)務會回到“分配待處理狀態(tài)?；?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時業(yè)務處理“審核完畢狀態(tài)。領(lǐng)導決策層縱覽全局，可以看到整個業(yè)務流處理過程中的各項數(shù)據(jù)，如業(yè)務總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對于領(lǐng)導決策者制定相關(guān)政策.標準內(nèi)部管理.進展內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。3.3.業(yè)務處理示意圖3.4.自動語音導航處理本系統(tǒng)IVR語音導航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實現(xiàn)業(yè)務分流，自動應答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。一般導航提

13、供政策宣傳可選、歡送致辭、便民指導、 轉(zhuǎn)接、語音留言等功能，請根據(jù)具體情況來修改配置流程。通過語音導航可以實現(xiàn)以下功能：3.4.1.自助信息查詢功能可將政府部門相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入 時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯(lián)系 .各處理網(wǎng)點等市民經(jīng)常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些 根本信息，減輕工作人員的工作壓力。3.4.2.自動業(yè)務分流功能通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的 ，對于服務熱線系統(tǒng)來說可以實現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負責不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務熱量。3.4.3.電腦值班語音

14、信箱操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統(tǒng)會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯(lián)系暢通。3.4.4. 轉(zhuǎn)移坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進展專業(yè)的解答。3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移 在節(jié)假日或休息日，可以設置呼入 呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機或其他固定 ，來電后， 會自動轉(zhuǎn)移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線 ，提高政府形象和市民服務滿意度。3.5. 服務 服務的軟件架構(gòu)和自助服務的軟件架構(gòu)是一樣的，實際上 服務就是一個自

15、助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有 資源。通過 服務可以實現(xiàn)用戶的無紙化 ，可以接收和發(fā)送 。本次工程我們建議為用戶提供2路的 資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業(yè)務系統(tǒng)進展對接，使坐席可以處理 的同時也對有權(quán)限對 進展處理。本次工程 的主要架構(gòu)如下： SKIPIF 1 0 3.6.語音控制系統(tǒng)12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機系統(tǒng)實現(xiàn) 的自動接入，智能分配、 轉(zhuǎn)接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。主要包括以下局部：3.6.1.多方通話由外線呼入 、座席人員以及外呼 組成多方通話即 會議功能。3.6.2.號碼提取功能在接到 時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據(jù)來電號

16、碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。3.6.3.通話錄音管理12345熱線系統(tǒng)提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進展數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。按10部 ，每天平均10部 8小時不連續(xù)通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部 *8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G3.6.4.未接來電管理因工作人員忙或其它原因未正確接入的 ，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不

17、疏漏任一個市民來電，服務市民。3.6.5.ACD智能排隊ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原那么。座席人員接話數(shù)量均衡法保證各個座席人員接 數(shù)量一樣座席人員通話時間均衡法保證每個座席人員通話時間均衡座席人員最長休息時間排隊法讓目前“空閑時間較長的話務員接 ，實現(xiàn)人性化管理按座席人員業(yè)務級別排隊讓業(yè)務級別高的座席優(yōu)先接 E. 按座席編號排隊按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接3.6.6.騷擾 管理對于惡意騷擾 ，可以將其參加黑名單，制止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。3.6.7.外呼功能管理

18、12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥 ，并可實現(xiàn)自動群呼功能。3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控可以顯示座席工作狀態(tài)， 狀態(tài)及計算機業(yè)務狀態(tài)。3.6.9.軟 功能提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；強拆：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話；攔截：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進展服務；保持：內(nèi)線不便直接答復外線問題時，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 會議：由外線呼入 .座席人員以及外呼 組成多方通話即

19、會議功能。3.7.業(yè)務處理軟件功能3.7.1.軟件界面示意圖3.7.2.知識庫管理系統(tǒng)可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準確的答復提問。知識收集：包括知識的標題、內(nèi)容描述、發(fā)布時間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計)發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。知識資料維護：修改知識的標題、發(fā)布時間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時可以刪除該條知識項。知識應答內(nèi)容：一個問題可以有很多種答復方式，在目前的設計模式中，一個需求對應多種應答，應答的內(nèi)容有：知識編號、應答編號、應答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

20、應答資料的維護：包括修改應答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內(nèi)容。應答的 判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合那么審核不通過，符合那么作為該問題的一個答案。搜索和瀏覽：是知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)群眾打 到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統(tǒng)會自動對每次通話進展錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統(tǒng)來準確答復，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進展受理。3.7.4.投訴管理系統(tǒng)對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽 時及時受理記錄后

21、將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。3.7.5.辦理結(jié)果反響及歸檔管理中心工作人員查看各單位或部門的案件反響信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意那么需要及時向相關(guān)責任部門和領(lǐng)導進展反響，并請示是否重新辦理。3.7.6.業(yè)務登記及處理系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務部門進展辦理。根據(jù)問題的分類和各單位或部門的職能進展案件分派。同時系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機構(gòu)可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進展重新交辦。3.7.7.綜合查詢提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座

22、席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標題的模糊查詢，支持按業(yè)務分類查詢等。3.7.8.錄音控制查詢根據(jù)業(yè)務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。3.7.9.市民意見箱科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入 后，提出的珍貴意見和意見，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學建設添磚加瓦。3.7.10.錄音回放下載根據(jù)業(yè)務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。3.8.綜合統(tǒng)計服務熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計，來電時段統(tǒng)計

23、，業(yè)務類型統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，業(yè)務流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務處理結(jié)果統(tǒng)計，各職能部門業(yè)務量統(tǒng)計，業(yè)務處理速度統(tǒng)計，業(yè)務處理結(jié)果統(tǒng)計分析等，這些數(shù)據(jù)將對領(lǐng)導決策層制相關(guān)政策、進展工作業(yè)績考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：3.8.1.接聽 量統(tǒng)計系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導決策層詳細了解業(yè)務進展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息： 呼入量按日期、時間統(tǒng)計：可按時間統(tǒng)計出呼入呼出 數(shù)量 類型統(tǒng)計咨詢、投訴、求助、騷擾、可按日期、時間、坐席人員等條件進展統(tǒng)計3.8.2.話務信息量統(tǒng)計提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導決策層詳細了解業(yè)務進展情況。

24、系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計報告信息自動生成報表： 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計報告事件類型統(tǒng)計報告事件處理狀態(tài)統(tǒng)計報告事件發(fā)生時間統(tǒng)計報告事件處理完成時間統(tǒng)計報告事件級別統(tǒng)計報告.3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計按區(qū)域統(tǒng)計，顯示準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為制定便民服務措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。四.專業(yè)化施工與服務4.1.專業(yè)化施工管理我公司專業(yè)的售后服務團隊為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務：公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。施工響應速度嚴格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現(xiàn)場施工，安裝調(diào)試。根據(jù)各項工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進展。各項工作具體細節(jié)還請各位負責

25、人確定。4.2.快速響應服務 我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術(shù)指導。最快現(xiàn)場響應當有關(guān)方式(例如書面指導， 指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場進展應急處理，以保障設備的正常運行。24小時熱線服務我方提供36524小時熱線服務，免費提供技術(shù)咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。五. 技術(shù)支持與服務局部5.1.設備的安裝調(diào)試及開通我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開通。假設由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協(xié)商解決。用戶亦應在規(guī)定時

26、間內(nèi)完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細信息及 的分機號碼等信息，便于我方進展數(shù)據(jù)設置。系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方或多方設備的接口問題時，由用戶負責組織三方或多方人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運行系統(tǒng)從開通之日起，試運行半個月。5.2.技術(shù)培訓我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養(yǎng)合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓細則我方為貴方免費培訓系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員假設干名。為每位培訓人員提供

27、相關(guān)產(chǎn)品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓人員要求如下：能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信根基知識。3)免費培訓期為5天不小于30小時。4)具體培訓方案：目標：全面培訓系統(tǒng)理論知識，滿足整個系統(tǒng)的日常維護及維修需要。原理：掌握各個系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的構(gòu)造、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個系統(tǒng) 根本組成局部，了解交換機、計算機與控制局部及外配設備等之間相互的連接方式及本卷須知；各個系統(tǒng)一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障；5.3.系統(tǒng)日常維護掌握系統(tǒng)所有設備的日常維護如定期對計算機、攝像機、各個主系統(tǒng)的灰塵進

28、展去除，對大屏幕、電視機、監(jiān)視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數(shù)據(jù)進展備份等。軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統(tǒng)的構(gòu)造。通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成局部的構(gòu)造配置及連接。注：培訓期間，將針對每局部的培訓內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導作參考，以便加強對系統(tǒng)的運行管理做保障。本著對用戶負責的態(tài)度，從各個系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統(tǒng)管理使用供用戶領(lǐng)導部門人事安排作參考?？己瞬缓细裾咝柩娱L培訓期至考試合格，延長期最多為10天

29、。5.3.1.系統(tǒng)維護在維護期內(nèi),為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建設一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當?shù)墓芾砗涂刂浦逻M展，我們制定了詳細的客戶維護流程。確立維護策略確定維護策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認。維護策略應規(guī)定維護組織的責任、權(quán)利、職能及操作。由工程維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。維護負責人應根據(jù)維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關(guān)的部門，并規(guī)定各個局部的維護規(guī)那么。維護負責人需要對規(guī)那么進展確認，并對各個部門之間的工作進展協(xié)調(diào)。維護規(guī)那么必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組

30、織，各個相關(guān)部門執(zhí)行，形成?維護規(guī)那么說明?。維護人員應當把維護工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關(guān)系及驗證結(jié)果。提出修改請求用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經(jīng)過其內(nèi)部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。所有的修改要求應先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準那么等內(nèi)容。需求分析維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的根基上，以標準的書面形式表達提議方的需求。同一般的需求說明書一樣，?

31、維護需求說明書?也需經(jīng)過評審、用戶確認后才正式生效。評審修改請求 維護部門應評審所有的修改請求。 評審應包括以下內(nèi)容：評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分；評估修改的范圍和影響程度；確保修改與原來的設計和用意不沖突；確定所提議的修改是增強還是降低產(chǎn)品的性能；確保修改的效益超過其成本時才同意實施。 評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。修改設計維護部門應給每個修改請求分配一個優(yōu)先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調(diào)度人員、設備、文檔等資源。維護負責人必須監(jiān)視維護人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護負責人必須監(jiān)視維護人員的工作，確保其工作符合有關(guān)維護標準的要求，如文檔標準

32、、編碼約定、構(gòu)造化和模塊化原那么等。設計活動應盡量安排在模擬環(huán)境中進展。測試所有的修改應先經(jīng)過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據(jù)維護對象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。實施維護實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進展充分交流，安排實施維護活動的方案。?維護實施方案?必須經(jīng)過維護部門組織的評審，而且用戶確認。實施維護前，還應對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護對象的任何變化。實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統(tǒng)進展充分的測試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照?維護實施方案?處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。更新文檔維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。維護部門應保持