服務(wù)禮儀培訓(xùn)2011年5月版

1、你的禮儀價(jià)值百萬(wàn) 營(yíng)銷中心第一期新才服務(wù)禮儀培訓(xùn) 督導(dǎo)管理組1課程大綱第一章：服務(wù)形象規(guī)范第二章：服務(wù)接待規(guī)范第三章：處理投訴規(guī)范第四章：特殊情況處理技巧2前 言 穿西裝打領(lǐng)帶等禮儀的表象可以很快學(xué)會(huì)，而一個(gè)人的涵養(yǎng)、風(fēng)度、從容的內(nèi)心，豐富的見(jiàn)識(shí)帶來(lái)的謙遜態(tài)度等等，這些不是一朝一夕能夠?qū)W到的，而正是這些修為和內(nèi)涵，才是禮儀真正的核心價(jià)值。你的儀態(tài)舉止能給你帶來(lái)無(wú)限的財(cái)富和機(jī)遇。3禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流首輪效應(yīng)舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容4我們的信條 我們將秉承“五星級(jí)服務(wù)”的理念，營(yíng)造全中國(guó)最好的人居環(huán)境。

2、對(duì)于碧桂園的全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的業(yè)主、住戶和其他賓客得到真誠(chéng)的關(guān)懷和舒適是我們的最高使命，他們將始終享有安全、完善、優(yōu)美、熱情和輕松的環(huán)境與氣氛。以“五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”令每位客人滿意是我們的責(zé)任 我們深知：服務(wù)在于真心，在于永無(wú)止境5 AA理念 “Anytime to Anyone” 在任何工作時(shí)間，對(duì)任何人 均應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！6第一章 服務(wù)形象規(guī)范7 儀容儀表8女同事儀容儀表規(guī)范 發(fā)型、妝容、首飾、工卡、手、指甲、服裝、絲襪、皮鞋9男同事儀容儀表規(guī)范 發(fā)型、胡須、鬢角、眼鏡、工卡、手、指甲、服裝、皮鞋、襪子、首飾10微 笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客

3、戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣11微 笑12表 情感情的表達(dá)= 語(yǔ)言（7%）+ 聲音 （38%）+表情（55%）注意要領(lǐng)：1、注視的區(qū)域：三角區(qū)域上三角：即從額頭到鼻子的區(qū)域，作為普通職員跟老板交流應(yīng)該看老板的上三角區(qū)域中三。角：從鼻子到下巴的區(qū)域，在同事交流時(shí)注視這個(gè)區(qū)域下三角：從下巴到鎖骨，適用于戀人、朋友、家人等親密關(guān)系的人13 上三角 中三角 下三角 目光注視禮儀14手 勢(shì) 手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與客人溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。15坐 姿頭部：神態(tài)從容自如，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩：平正放松。雙手：自然放在大腿上，虎口相合，指尖并攏

4、。著裙裝時(shí)將裙子后片向前攏一下，以顯示端莊、文雅。入座：輕輕入座，坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性雙腳與肩同寬）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，女士可進(jìn)行側(cè)坐，注意雙腳并攏。16坐姿注意事項(xiàng)切勿雙膝打開(kāi)，雙腳交合大腿并攏，小腿分開(kāi)，會(huì)給人以局促、不大氣的感覺(jué)斜靠椅背，翹二郎腿，毫無(wú)職場(chǎng)應(yīng)有的狀態(tài)女性纏繞雙腿，給人以不職業(yè)的感覺(jué)架”4“字形腿，更是給人以缺乏涵養(yǎng)的感覺(jué)坐椅子只坐邊緣，缺乏安定、自信。17站 姿 頭部：抬頭，平視前方，挺胸直腰，神態(tài)從容自然，嘴唇微閉，下顎微收，面容平和。身體：雙臂自然下垂，收腹。雙腳：雙腳并攏直立，腳尖并攏，身體重心放到兩腳中間；男

5、士雙腳與肩同寬，雙手放置后腰處。18走 姿頭部：頭部與軀干當(dāng)成一直線，切勿東張西望。如果 發(fā)現(xiàn)自己感興趣的東西，應(yīng)停步觀看，千萬(wàn)不要邊走邊看，因?yàn)檫@很容易撞到客人或桌椅。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。眼睛：下巴微向內(nèi)收,眼睛平視。背部：身體挺直,挺胸收腹。雙手：雙手自然下垂,雙臂自然擺動(dòng),雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。雙腳：身體重心應(yīng)在前腳大拇指處，不能用后跟著地。伸直膝蓋，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜19注意事項(xiàng)道路泥濘，怕濺起泥巴弄臟腳時(shí)（步幅要比平時(shí)小一點(diǎn)，放慢行走速度，腳尖用力就不易濺起泥巴）室內(nèi)行走時(shí)（行走

6、要穩(wěn)，輕邁腳步，不慌張奔跑，將鞋釘叩響地面，在走廊行走時(shí)要靠右側(cè)通行）室外行走時(shí)（行人之間要互相禮讓，當(dāng)?shù)缆藩M窄或人多擁擠時(shí)，年輕人要謙讓老年人，男士謙讓女士，不要勾肩搭背）20蹲姿禮儀下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使頓姿優(yōu)美。女士下蹲時(shí)，要將腿靠緊，臀部向下，注意不要露出內(nèi)衣。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳后退半步再蹲下，脊背挺直。臀部下蹲男士下蹲上半身挺直，雙膝一上一下，上方的那條腿的小腿應(yīng)垂直于地面，下方那條腿的大腿應(yīng)平行地面2122鞠躬禮儀見(jiàn)到上司或迎送客人時(shí)身體向前傾30度在與同事打招呼時(shí)，輕微地鞠躬即可，身體向前略傾15度

7、鞠躬禮在東南亞一些國(guó)家較盛行，如日本、朝鮮，所以在接待這些國(guó)家的客人時(shí)，可以鞠躬禮致意；行鞠躬禮一般 有三項(xiàng)禮儀準(zhǔn)則：受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮，地位較低的人要先行鞠躬；并且鞠躬要相對(duì)深一些。23 第二章 服務(wù)接待規(guī)范24 前臺(tái)接待的禮儀規(guī)范25工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范解答咨詢的禮儀規(guī)范待客指引的禮儀規(guī)范26 接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范27接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范 *聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速接好電話 *左手握筒，右手做記錄 *講電話的聲音不宜過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

8、 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 28接聽(tīng)電話的情景正常接聽(tīng)、結(jié)束語(yǔ)電話“您好！XX碧桂園銷售中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“感謝致電XX碧桂園銷售中心，再見(jiàn)！”私人電話“不好意思，現(xiàn)在是上班時(shí)間，稍后再致電話你，再見(jiàn)！”打錯(cuò)電話 “這里是XX碧桂園銷售中心，您是否撥錯(cuò)了電話，我們銷售中心電話是XX，請(qǐng)您再查看一下電話號(hào)碼好嗎？ 感謝致電XX碧桂園銷售中心，再見(jiàn)！”29解答客戶疑問(wèn)的禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用解答內(nèi)容的準(zhǔn)確性沒(méi)有把握的問(wèn)題，不隨意回答切忌不能答非所問(wèn)不能及時(shí)解答的問(wèn)題，要記錄并完成咨詢后及時(shí)回復(fù)30待客指引的禮儀規(guī)范在走廊指引時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路人走在走廊的左側(cè)

9、，讓客人走在路中央與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B在樓梯間指引時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向的右側(cè)，引路人走在左側(cè)途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等31與客洽談的禮儀規(guī)范32洽談前的準(zhǔn)備工作已提前預(yù)約與未提前預(yù)約的準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)資料及工具名片檢查著裝等服務(wù)形象要領(lǐng)：1、切忌自己遲到，讓客人等 2、資料準(zhǔn)備不齊全 3、著裝隨意33洽談過(guò)程中的禮儀規(guī)范迎接客人的要領(lǐng) 盡可能在門(mén)口迎接客人的到來(lái)，盡可能稱呼客人的名字 微笑的迎接，保持規(guī)范的服務(wù)姿勢(shì) 快速指引客人去洽談區(qū)就坐

10、洽談位置的選擇要領(lǐng) 應(yīng)該選擇環(huán)境較舒適、安靜的位置，切忌選擇正對(duì)主入口位置 座次的主次之分洽談中的服務(wù)細(xì)節(jié) 自我介紹，遞送名片要領(lǐng) 握手的要領(lǐng) 倒水的要領(lǐng) 介紹業(yè)務(wù)資料，解答客戶疑問(wèn)要領(lǐng) 離開(kāi)座位時(shí)的要領(lǐng) 與客人意見(jiàn)不同時(shí)的解決方法 34見(jiàn)面問(wèn)候禁忌1、開(kāi)口莫問(wèn)“還記得我嗎？” 對(duì)方若真不記得了，無(wú)論是實(shí)話實(shí)說(shuō)還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會(huì)很尷尬，應(yīng)說(shuō)：“我是某某，我們?cè)谀车匾?jiàn)過(guò)面?！?、慎說(shuō)“代夫人問(wèn)好” 如遇到一位很久沒(méi)有聯(lián)系的朋友，又不太了解其近況如果對(duì)方已經(jīng)離婚或者配偶已過(guò)世，那么好心問(wèn)候就會(huì)讓對(duì)方難過(guò)，應(yīng)說(shuō)：“代問(wèn)家里人好”3、敬煙禮儀 向長(zhǎng)輩敬煙要雙手捧上，對(duì)長(zhǎng)輩遞來(lái)的煙要雙

11、手接過(guò)，在向女客人敬煙之前，要先問(wèn)其是否吸煙35名片禮儀初次見(jiàn)面-名片 名片,是一個(gè)人身份,地位的象征,是一個(gè)尊嚴(yán),價(jià)值的一種外顯方式,也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同,獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式36 名片遞送要領(lǐng)交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”，當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位的高低順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行；遞送名片時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，同時(shí)大方的說(shuō)：“先生/小姐，您好！我姓X，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！”37名片遞送要領(lǐng)接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，使對(duì)方產(chǎn)生一種受尊重的感覺(jué)；接過(guò)他人的名片

12、時(shí)，切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不可隨便的塞進(jìn)口袋，男同事切忌把名片放進(jìn)褲后袋，應(yīng)放名片夾或西裝胸前的口袋里。38介紹禮儀將年輕的人介紹給年長(zhǎng)的人其二是將先生介紹給女士。在介紹過(guò)程中先提某人的名字是對(duì)此人的一種敬意。比如要將一位姓張的先生介紹給一位姓王的女士，就可以作如下介紹：“王，讓我把張介紹給你好嗎？” 然后給雙方作介紹：“這位是王，這位是張。”假如，女方是你妻子，那你就先介紹對(duì)方，后介紹自己的妻子，這樣才能不失禮節(jié)如把一位年輕的女同志介紹給一位德高望重的長(zhǎng)輩，則不論性別，均應(yīng)先提這位于長(zhǎng)輩。在介紹時(shí)，最好是姓名并提，還可附加工廠簡(jiǎn)短的說(shuō)明，像職稱、職務(wù)、學(xué)位、愛(ài)好和特長(zhǎng)等等39握手禮儀動(dòng)

13、作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑40交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔41倒水禮儀給客人倒水時(shí)，應(yīng)給客人倒溫水水杯裝水的容量不應(yīng)超過(guò)二分之一；如不夠客人飲用，可喝完再加握杯的手不應(yīng)接近杯口，應(yīng)握住杯子中位以下的地方給客人倒水時(shí)應(yīng)微笑并退一步說(shuō)：先生/小姐，您好！請(qǐng)用水。防止唾沫進(jìn)入杯中42 離坐禮儀先有表示離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起注意先后地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座起身緩慢起身離座

14、時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)從左離開(kāi)從坐椅左側(cè)離開(kāi)43與客人有不同意見(jiàn)切忌與客人爭(zhēng)吵切忌隨意打斷客人說(shuō)話切忌隨意許諾客人切忌使用生硬的言語(yǔ)應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客人的想法客人在表達(dá)的過(guò)程中，應(yīng)該仔細(xì)記錄客戶的要求對(duì)于不肯定的問(wèn)題不能輕易許諾，需表示會(huì)及時(shí)答復(fù)禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用44 第三章 投訴處理規(guī)范45客戶為何要投訴不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶抱怨六大原因46處理投訴的服務(wù)禮儀坐姿的要求 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重,在認(rèn)真的傾聽(tīng)眼神等肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 眼神切忌呆滯或四處掃視，不時(shí)加入點(diǎn)頭、記錄客戶要求等姿勢(shì)，表示對(duì)客戶意見(jiàn)的重視

15、和認(rèn)可禮貌用語(yǔ) 運(yùn)用“我是否可以這樣理解？您的意見(jiàn)是，對(duì)么？對(duì)不起，請(qǐng)您再詳細(xì)的說(shuō)說(shuō)好么？等禮貌用語(yǔ)47處理投訴的注意事項(xiàng)遇到投訴時(shí)，切忌回避、反駁，而應(yīng)讓客戶感到你十分重視他的意見(jiàn)，十分愿意為他解決問(wèn)題，滿足客戶的“求尊感”處理投訴時(shí)必須迅速、果斷，讓客戶感到我方有誠(chéng)意、有能力解決問(wèn)。盡量減少投訴的負(fù)面影響，不在客戶接待區(qū)處理投訴48第四章 特殊情況處理技巧49案例分析情景一 天氣非常的炎熱，客人要求去房屋現(xiàn)場(chǎng)看看。問(wèn)題：1、是否同意客人的意見(jiàn)？ 2、要做怎樣的準(zhǔn)備工作？ 3、要注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？50分享有無(wú)有結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，分析是否可以統(tǒng)一客戶下工地，考慮到安全性等下工地前的準(zhǔn)備工作是否充足，遮陽(yáng)傘、礦泉水、安全帽以及相關(guān)資料等工具是否齊全在炎熱的環(huán)境下，是否有運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，得到客戶的理解51案例分析情景二 某天，客戶陳先生和他的家人都來(lái)到銷售中心，當(dāng)陳先生在和銷售人員洽談時(shí)，陳先生的小孩在大堂玩耍時(shí)突然摔倒，腦袋撞破了玻璃桌問(wèn)題：1、在當(dāng)時(shí)，如果你就是那個(gè)銷售人 員，應(yīng)該怎樣做？52分享是否第一時(shí)間安排其他同事?lián)艽?12，以及在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有從醫(yī)的客人受傷小孩的應(yīng)急護(hù)理，立即帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶的情緒是否的跟進(jìn)工作53小組討論情景