IT基礎架構庫

1、事故，任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降 的事件IT外包服務分成三類IT資源整體外包、內部IT技術外包服務和IT項目實施外包ITSM的核心思想，IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT服務。ITIL的安全性，是指與某一服務相關的數(shù)據(jù)的保密性,完整性，和可用性.安全性是IT服 務總體可用性的一個重要方面.完整的IT運維環(huán)境，人、流程和工具ITSM認證，基礎認證、實踐者認證和經理認證IT桌面定義員工工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設備，包括計 算機軟硬件和其他相關設備。IT服務管理最主要的特點，以流

2、程為基礎，以客戶為導向。服務臺的構建模式，服務臺的分布形式，主要有三種：分布式、集中式和虛擬式分布式這是傳統(tǒng)的服務臺模式，每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務臺以支持 自己的業(yè)務需求。這種模式的優(yōu)點是便于提供本土化、個性化的服務，響應 速度快；缺點是，當用戶很多且需要的服務比較相似時，這種模式容易造成 重復建設，浪費人力和物力。集中式集中式服務臺是指由一個物理上集中的服務中心統(tǒng)一處理所有的服務 請求。這種模式的優(yōu)點是：降低總體運作成本；管理控制上得到了加強；提 高了資源利用率。虛擬式隨著網絡和通信技術的發(fā)展以及經濟全球化背景下的企業(yè)跨國運作的 需要，能夠不受時間和地點限制提供支持服務的“虛擬服務臺

3、”受到人們越 來越多的重視。服務質量，“技術質量”和“功能質量”。前者指服務過程的產出，即客戶通過 服務所得到的東西，而后者是在生產過程之中客戶所經歷和感受到的東西。 服務管理的基本內容，服務戰(zhàn)略、服務設計和服務運營服務級別協(xié)議，一個雙方根據(jù)實際需要提出的且雙方認可和可行的IT服務標準。這些 標準作為服氣提供商對服務質量檢測和控制的標準目的：1、持久提供服務。2、保持服務的透明性3、作為服務傳達手段。4、保證服務的期望值。5、建立共同的服務標準。6、定義如何是有規(guī)則服務。內容：1、服務期限2、服務范圍3、服務限制4、服務標準目標5、不實行條款6、可選擇服務7、排除在外的事項8、管理控制9、定期

4、回顧10、調整11、批準支持合同，是IT服務提供方與外部供應商就某一特定服務項目的提供與支持所 簽訂的協(xié)議。服務目錄，是按照客戶的語言習慣對日常服務項目所作的詳細介紹，以及有關服務 級別的簡單概要。IT服務，IT服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。問題管理，消除或減少事件的發(fā)生，此流程分析發(fā)生在生產環(huán)境的事件，確定最常 發(fā)生或最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求、變通方法或建 議的預防性措施來防止事件的再次發(fā)生 變更管理，變更管理是控制和管理整個IT運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理 建立接口服務特性，1、無形性2、不可儲存性3、差異性ITIL中的可用性，IT服務或組件

5、在某一特定時點或一段時間內能夠正常發(fā)揮其應有功能 的能力.可用性是衡量IT基礎設施的關鍵性指標，它具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：A:組件的可用性B:IT基礎設施的彈性C:維護和支持活動的有效性；D:運營流程和程序部署的質量，方式和程度E:數(shù)據(jù)的安全性，安全性和可用性服務臺的設計目標，主要目標：協(xié)調客戶和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持， 從而提高客戶的滿意度。1、在用戶與IT部門之間提供單一、集中聯(lián)絡點2、為用戶提供通往其他服務管理只能（如變更管理、問題管理、配置管理和發(fā)布管理等）的切入點3、提交實現(xiàn)業(yè)務目標所需高質量支持服務4、辨別并壓縮IT服務總體擁有成本5、跨越業(yè)務、技術和過程解析

6、那為變更提供支持6、提高客戶滿意程度7、保持客戶忠誠度知識庫，1、記錄IT應用或設備出現(xiàn)的故障2、提供一系列行之有效的解決方案3、擁有負責人，便于維護和跟蹤4、隸屬于一個或幾個類別，便于查找和統(tǒng)計5、具有生命周期，當它不再具備服務作用或被更加有效的方法代替，應該 及時“退休”。IT服務管理的價值，商業(yè)價值、財務價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內部價值我國IT服務管理領域呈現(xiàn)特點，首先，對基本的IT服務管理理念的宣傳和推廣還很不夠其次，成功案例少，而且有部分”偽案例”第三，本土的力量還很弱小.知名錯誤指問題經過診斷分析后找到事故產生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。ITSCM中適用的關鍵績效指標、已識別出來的恢復計劃中存在的缺點的數(shù)量；由某個災難導致的收入的減少數(shù)量；啟動、實施和運營流程所需的成本。事件管理、目的就是在出現(xiàn)事故時盡可能快地恢復服務的正常精英，避免它造成業(yè) 務中斷，以確定最佳的服務可用性級別。問題管理、就是盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶 造成影響，并防止它們重復發(fā)生的過程。ITSM知識庫的主要功能、1、實現(xiàn)知識共享2、實現(xiàn)知識轉化3、避免知識流失4、提高運維響應速度和質量5、挖掘、分析IT應用信息完整的服務戰(zhàn)略內容、l樹立服務理念2確定顧客服務需求3服務設計與